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1、城市精细化管理物管模式2022年目录一、服务方案1（一）网格案件处理情况的监督和考核的服务流程及具体要求.11、服务流程12、监督考核办法4（二）绿化和保洁进行监督和考核的服务流程及具体要求.6（三）社会职责进行督促的服务流程及具体要求7（四）地区老旧小区引进物业管理的服务流程及具体要求8（五）协助朝阳群众管城市监督平台的服务流程及具体要求.11一、服务方案（一）网格案件处理情况的监督和考核的服务流程及具体要求1、服务流程1、网格化管理建立信息联动机制。发挥网格协调员、信息员、联络员、巡视监督员及时提供信息的作用，对重要信息实行有奖举报，网格管理办公室负责及时处置，并每月编写网格化管理信息，供
2、领导决策参考。2、网格化管理处置上建立快速联动机制。加强与相关职能部门签订“城市管理事务处置承诺书”，发放“职能部门首问责任制”。辖区内遇到应急事件，分级召开协调会处理：重大事件由街道网格化管理联席会议协调处理；疑难事件由街道分管领导召集有关部门负责人协调；一般事件由网格管理办公室召集有关联络员协调处理。3、网格化管理考核上建立绩效考评机制。坚持以群众代表和居委会问卷测评与各职能部门处置实绩相结合的办法，定期向街道行政党组提供量化考核依据。细化对各职能部门网格化管理的考评，增加考评分，实行激励机制，对各职能部门在网格化管理中提供信息，处置信息，反馈监督质量进行综合考核，定期通报、点评、内部公示
3、。4、加强网格化管理队伍建设建立网格联络员、信息员、巡视员、操作员例会制度；制订网格管理队伍的考评与奖励办法。每周召开一次网格联络员会议，要求操作协调员提高服务、协调能力，主动收集信息，遵守网格化管理工作制度。逢双月召开一次网格信息员会议，要求居委会信息员提供信息，接受业务培训，实行信息数量与质量考评奖励。逢单月召开一次网格联络员会议，要求各部门联络员提供信息，分析处置情况，接受业务培训，出勤计入部门考核。每月召开一次网格巡视员会议，要求巡视员提供信息和处置监督情况报告，实行信息数量与处置监督考评奖励。5、具体工作办法街道各职能科室履行各自职责，选派责任的人员从事城市网格化管理，快速及时处置分
4、中心派遣的任务，自觉接受居民群众的测评。1）街道城市网格化管理工作职责领导小组组长负责牵头协调处置社区内难度较大且易对社区稳定造成重大影响的城市管理事务；负责城市管理事务处置的总体考核；负责城市管理紧急事务的指挥调度，并及时向区中心报告。分中心主任负责分中心日常管理事务，保证分中心正常运作；检查、考核各相关部门处置事务情况，提高处置效率和质量；具体协调、落实各部门联合执法工作，召集相关职能部门、居委会、居民代表召开网格块联席会议，协调解决日常管理事务；如在协调执法过程中，城市管理事务性质发生变化,应及时向领导小组组长报告。分中心副主任协助分中心主任做好分中心的日常管理工作以及与相关部门的联络、
5、沟通工作；抓好分中心工作人员的培训、考核等管理工作。网格协调员做好城市管理事务的信息收集、登记受理、任务派遣、信息反馈和材料归档工作；利用视频监控系统及时、主动发现城市管理问题；对于区中心下达的任务，及时将处置情况、处置结果向区中心上报；对于社区内发生的重大事项、突发事件及时向分中心领导汇报。网格巡查员对各职能部门反馈的处置结果进行核查，并将核查结果及时上报分中心；在责任网格区域内做好巡查工作，及时发现城市管理问题。网格联络员及时落实分中心交办的涉及本部门职责范围的执法、管理任务，并向本部门负责人汇报；跟踪了解本部门执法、管理情况，并在规定时限内向分中心报告处置结果，对未能按时处置完毕的说明情
6、况；如在处置过程中，城市管理事务难易性质发生变化，应及时向所在部门领导和分中心报告。网格信息员及时向分中心报告社区内发生的城市管理事务；向政府相关部门提供涉及社区内城市管理事务的信息资料；协助分中心做好群众测评工作，为街道对相关部门的年终考核提供依据。6、工作流程1）信息收集分中心的信息收集主要通过四种渠道：第一种，区中心转来的城市管理问题；第二种，网格巡查员在责任区域内实施巡查，发现上报的城市管理问题；第三种，网格信息员、居民群众发现上报的信息；第四种，分中心工作人员通过视频监控系统发现的城市管理问题。2）登记受理针对登记的信息，判断其内容是否属于城市网格化管理受理范围，如不属于受理范围内的
7、，向反映人明确说明，并告知管辖、受理单位。如属于受理范围内的，则对该受理事项进行立案，生成任务单。3、任务派遣根据案件的性质和处置部门的对应关系，将任务单通过信息平台派遣至相关职能部门处置。4、分类处置一般事项按职权范围分解落实到街道相关科室、区政府各职能部门派出机构处置，相关部门接到分中心的指令后，在规定或承诺时限内予以处置完毕。对于网格内发生的、需与相关部门协商共同解决的较难事项，由分中心主任进行协调解决。对于需几个部门联合执法或需召开协调会、听证会等联合解决处理的疑难事项，由街道分管领导统一协调指挥，相关部门共同制定联合执法方案进行联合执法、管理。对紧急突发的重大事项，向街道主要领导汇报
8、后，立即启动街道紧急突发事件应急预案，及时进行应急处置。涉及到需协调区相关职能部门共同解决的问题，由分中心向区中心上报，由区中心出面协调。5）信息反馈相关部门对转交的事项处置完毕后，应及时将进展情况和处置结果向分中心报告，并将处置结果答复反映人；在规定或承诺时限内不能处置完毕的，应向分中心说明情况、原因，申请延期处置。对于区中心转下来的案件，分中心工作人员应及时将处置结果上报区中心。6）监督评价分中心接到信息反馈后，立即发送指令通知相应区域的网格巡查员到现场对问题的处置情况进行核查，并将核查结果上报至分中心。7）材料归档分中心工作人员要及时将相关材料予以分类归档，做好相关统计工作,将每月报表分
9、报区中心和街道领导。2、监督考核办法1 .考核目的利用城市网格化管理信息平台自动生成的信息数据，真实、客观、公正地反映各处置单位处置城市部、事件问题的绩效，接受市民评判、社会评价和政府评定，为有关部门的考核提供依据。2 .考核原则考核坚持科学合理、客观公正、注重实效的原则，全面、客观、公正地考核各部门一年来的工作成效。3 .考核对象街道相关科室：市政管理科、综合治理办公室、劳动管理科、经济管理科、社会保障科、社会发展科。区政府职能部门派出机构：街道派出所、交警中队、区房地局办事处、食品药品监督管理分所、城管分队、街道环卫管理所、工商所4 .考核内容社区城市网格化管理工作的结案率、及时率、社区居
10、民的满意度。5 .考核方法采用每月汇总、季度考评、年终考核相结合，座谈会听取意见、群众测评、部门间相互测评相结合的考核方式。6 .考核结果应用考核评定等次为优、良、中、差四档，考核结果作为街道党工委办事处对街道相关科室年终考核以及对区政府职能部门派出机构年终考核的重要依据，并将考核意见书面通知区政府职能部门派出机构的上级部门。城市网格化管理成为杨浦在城市管理的一大创新举措，实践证明,它对于提高城市管理水平，及时解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题是切实有效的。（二）绿化和保洁进行监督和考核的服务流程及具体要求保洁绿化员工应做到以下事项：1、保洁绿化员工必须按时上下班，上班时必须穿工作服
11、和佩戴工作证,着装整齐，精神饱满，热情服务。2、在当班时间，责任区的各种垃圾、做到随产随清，保持责任区的卫生。3、保洁员每周对责任区内的排水井、污水井、绿化进行检查，清理残余垃圾一次。保持预计水道畅通。4、绿化员做好植物、草坪、花卉负责管理，并对其进行合理的调移栽种和不知，对花木进行有计划的剪枝造型，施肥灭虫。5、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6、绿篱超过平齐线15公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物。当天清除修剪废弃物。7、造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。绿化检查准则：1、花草树木无枯死2、绿篱超过平齐线15公分时应进行
12、修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物。当天清除修剪废弃物。3、根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。保洁检查准则：1、地面保持干净、无灰尘、无污渍；2、墙面、天花保持无尘、无蜘蛛网；3、楼梯扶手、护栏保持干净、无积尘、浮尘；4、擦抹消防设施、灯具等，保持洁净、无尘；5、涂料墙面无污渍，必要时可重新粉刷；（三）社会职责进行督促的服务流程及具体要求在街道小巷规划摊位，对修车摊点、修鞋摊点、修锁摊点实行规范化管理，解决摊点占道问题。帮助摊点进店、帮助摊点进院、帮助摊点进场，帮助摊点转行，彻底解决流动商贩沿街叫卖这一顽症，全面提高貌管理水平）;活动，切实落实“四净三无”（牌匾齐净、门窗洁
13、净、墙面干净、设施清净、道路无摊点、店外无杂物、绿地无杂物）市容市貌标准，全面提高市容市貌管理水平。以清理乱贴乱画为重点，开展沿街立面综合整治活动，解决沿街立面的脏、乱问题。开展户外广告牌匾标识专项整治活动，对不符合国家文明城、卫生城标准的牌匾标识和不符合规划要求的户外广告，依法进行规范或拆除，形成设置有序、科学布局、管理规范的广告牌匾设置新格局。深入推行标准化、精细化管理，进一步细化考核标准，量化考核项目，加大考核力度，开展精细化管理，达到精细化管理网格覆盖每位队员、每条路段，市容市貌明显改观。（四）地区老旧小区引进物业管理的服务流程及具体要求为了提高小区居住品质，对庭院改善、小区整治后的房
14、屋及设施进行长效管理，使老旧小区也能够享受物业管理服务带来的便利和舒适。我公司充分认识加强老旧小区物业管理工作的重要性，针对不同情况采取相应措施，有效化解物管、自管中的诸多矛盾，逐步建立健全长效管理机制，努力提高居民生活质量，提高小区管理的整体水平。我们在为业主提供服务的时候，始终要坚持以人为本、服务至上的理念,服务的内容与方式始终以业主为中心；以满足老旧小区业主的需求为目标；以业主的满意为公司的最高追求；在服务过程中不断调整服务方式与模式，以达到业主的要求。根据老旧小区的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1、根据老旧小区物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将老旧小区管理标准
15、定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将老旧小区提到一个较高的层次上，实现低消费投资，高价值体现，将老旧小区变成一个体现现代社会文明价值的小区。我公司设有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所干净有序。2、对老旧小区采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和服务，我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对老旧小区业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。每年要采取书面形式向业主征询对物业管理服务的意见。3、由于老旧小区的管理弊端，消防安全及安全保卫工作尤其重要，小区出入口能做到24小时站岗值勤。每天按规定进行巡逻；能实施24小时不间断巡逻。有车辆
16、管理制度，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。对进出小区装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对临时访客实行登记制度。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发后及时采取相应措施。老旧小区对于消防安全工作要求极高，我公司将安排具有消防工作经验的保安人员，以退伍军人为主，兼顾考虑个别岗位可安排老旧小区的住户,以做到真正的小区就是家，爱岗如爱家，实行24小时执勤，为业主提供安全、温馨的生活环境。4、老旧小区物业管理面积较大，我公司物业管理人员全部持证上岗，管理制度齐全，责任明确。账务清晰，管理服务人员24小时服务，服务热情，行为规范。5、针对老旧小区物业管理，我们坚持按
17、有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况（至少每半年公布一次）；在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。我公司及业主方双方签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系的，服务标准等相关内容并在小区显著位置进行公示。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，有在显著位置公示服务项目与收费标准。6、针对老旧小区具体情况，采取一体式的安全管理体系。在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理。同时兼顾项目的实际情况。兼顾考虑个别岗位可安排老旧小区的住户，实行24小时有专职保安人员执勤。帮助解决一些困难户的问题，提高员工的爱岗热情，真正的做到以小区为
18、家。管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，且经消防知识培训有记录。7、我公司将联合社区居委会等有关部门，在老旧小区的内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化。8、我公司定期安排老旧小区的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。保证小区公共配套设施维护运行正常；供水、供电、供气等设备使用正常；规范活动场所，机动车、非机动车停车场，机动车停放、行驶等的标志。保证车辆运行畅通，停放有序，并做好防盗工作。9、针对老旧小区绿化管理，制定绿化管理方案，对覆盖率达15%以上的绿地进行专业养护，保证花草树木管理养护得当，按季节治病虫害，每月
19、保持植物浇水，施肥，喷药杀虫，除杂草，修剪等养护工作，保证植物生长良好，形成较好的植物景观。10、老旧小区保洁管理，我们将所有栋楼逐一分解，包干落实到各工作人员，全面实行“自家的孩子自家抱”，各责任人兼顾包干楼栋的楼道卫生工作，包括楼道内的乱堆放、乱张贴、楼道广告，同时，监督其他楼栋责任人的工作，做到任务分解、责任落实、相互监督、共同进步的作用。垃圾实行袋装化管理，每天清运，公共场所定期清扫保洁，保持整洁干净。根据当地实际情况能定期进行消毒和灭虫除害。抓整治工作，换环境面貌1、针对问题，一对一宣传根据我公司以往老旧小区管理工作经验，乱种植、乱堆放、乱搭建的现象较为严重。再之老旧小区大部分居住着
20、老人或外来人员，乱晾晒、乱堆放情况无法杜绝，无形之中给小区管理来了难度。我们将在接管后进行通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，加大小区物业管理的宣传工作，针对小区存在的问题从治安安全、消防意识等方面对业主进行一对一的宣传，提高业主的文明意识以及安全防范意识。2、做好小区基础设施的维护，切实解决老百姓所关心的热点问题，加强停车位或共用车库的管理，解决居民停车位的问题，消除小区内消防车难进入的安全隐患。3、加强对公司人员的业务培训力度，提高基本素质，掌握服务技能,明确工作职责，全面提升管理水平和质量，对拆迁安置小区做到保安、保洁、保绿，建立社区与物管定期有效沟通的管理机
21、制，采取整体联动，形成合力，联合管理，及时现场发现、解决问题，把事情消灭在萌芽状态，不等问题成堆以后再临时抱佛脚，不浪费大量的人力、财力、物力。营造舒适、整洁、安全的小区环境。网格员通过智能手机进行时间排查，将待解决或待处理的事件描述拍照上报指挥中心，系统将巡查人员上报事件进行受理立案，分派处置。问题登记负责统一受理来自不同渠道反映过来的问题，根据问题的类型、性质、详情事由等信息，进行任务的派遣。管理员登录系统，处理不同渠道反映过来的问题。登记公众举报问题。如果举报人为新增，点击新增举报人图标，增加此举报人信息。如果举报人有记录，点击查询，可以查询出举报人相关信息。可以对来电进行性质区分：骚扰电话、需回访、不需回访。选择需回访时，回访人和回访电话可填写。可以对此举报电话相关的历史事件进行查询。点击查询出的历史事件的任务号，可以查看详细信息。业务流程对社区上报上来的事件，进行分派；对区下派的问题进行研判分流；对职能部门反馈回来的问题派遣社区网格工作人员进行核查。对社区上报上来的事件在待办事件栏进行派遣分流。区下派的问题在区级转发栏进行研判分流。对社区上报的到核查结案阶段的问题，进行电话回访的方式进行核查。对需要社区网格工作人员进行核查的事件进行下发核查。其他协助1、根据现场居民的需要，为百姓做实事，做好事2、依据招标方要求，尽全力协助招标方工作事宜。
