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1、商超渠道操作手册,本案结构,第一部分：商超开发技巧了解K/A卖场商超开发前应准备的工作与应掌握技巧进场的准备工作商超进店谈判技巧商超公关技巧第二部分：商超日常维护技巧商超抢位、占位技巧处理异议的技巧,前言,本案所指商超为KA类商超。本案从商超渠道操作流程出发，对流程的主要环节进行动作分解，并针对操作过程中遇到的主要问题，给出相对应的解决办法与处理技巧。愿本案能给与大家更多的帮助,第一部分：商超开发技巧,了解什么是K/A：即KeyAccount，中文意为“重要客户”,“重点客户”,对于企业来说KA卖场_-就是营业面积、客流量和发展潜力等三方面的大终端。国际著名零售商如沃尔玛、家乐福、麦德隆等，或
2、者区域性零售商，如上海华联、北京华联，深圳万佳等，都是企业的KA卖场。K/A卖场的特点：超大：占地面积超过5000平方米，且有继续增加的趋势。超全：商品品种齐全.品类摆放的科学性.各类相关服务到位.超值:价格班车定期的直接的到消费者手中的DM会员化等,第一部分：商超开发技巧,知名K/A卖场介绍：沃尔玛百货有限公司：世界第一大零售连锁集团。创办人山姆.沃尔顿先生于1962年在美国开设了第一家沃尔玛商店,经过几十年的不断发展和扩大,现拥有5000多家营业零售单位,分布世界10个国家,员工超过150万人。家乐福集团：家乐福集团创立于1959年,是大型超市的创始者,是同行中最国际化的公司.目前,家乐福
3、集团是全球的第二大商业集团,在全球500强中的排名已跃升至30余位.60%为大型超市,其余为超市、便利店，折扣店和会员制商店。门店总数超过万家，分布31个国家和地区，总销售额在2001年就超过700亿欧元。（天天低价）,第一部分：商超开发技巧,联华超市股份有限公司：年起在上海开展业务，年来，以直接经营、加盟经营和并购方式发展成为一家具备全国网点布局、业态最齐全的零售连锁超市公司。联华超市及其附属公司（本集团）经营大型综合超市、超级市场及便利店三大主要零售业态，分别透过世纪联华、联华超市、快客便利品牌不断扩张。上海华联超市股份有限公司：华联超市股份有限公司是中国国内第一家上市的连锁超市公司证券代
4、码：600825，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市公司。至2004年底，拥有连锁门店1693家，网点遍布上海、北京、江苏、浙江、安徽等10多个省市，建立了以长江三角洲为重点，以京沪两地为中心，向全国辐射发展的战略框架。华联超市是中国连锁行业中具有一定的影响力和知名度的公司。隶属百联集团的旗帜下,商超进场准备工作,调查与评估业务的合作洽谈 客情维护与公关技巧订单管理仓储管理物流管理退换货管理结算管理工作中所碰到的挑战及解决办法,1.对对方的经营规模进行调查汇总 2.对对方的资信状况（客户的回款情况）进行调查汇总,1.对各分店的经营状况调查汇总 2.对各分店的价格体系调查汇总 3.对各分
5、店的饮料商品结构调查汇总 4.将各分店的管理人员名单和联系方式汇总,对对方的物流配送体系进行调查并汇总,对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总,同总部商品部初次接触,第一部分：商超开发技巧,第一部分：商超开发技巧,二.商超开发前应准备的工作与应掌握的技巧：了解卖场的费用：（了解账期是重点）新品进场费用 条码费 陈列费用广告费、宣传费店庆费节庆费促销费销售保底费用续签合同费用违约金无条件折扣有条件折扣商场海报费用老店翻新费用新店开业费用开户费过户费,费用项目进店费（进店只交一次）。条码费（上一个条码交一个条码费，且以单店计算，即一个条码进3个分店需交3次）。注：a、有的商超进店费包括第一次
6、订单的条码费，所以第一次供货一定要尽可能全品项进货，否则再进新品时，需交条码费）。b、一次进条码较多，可以通过谈判享受优惠价。c、换码费（退一个，进一个）比单独进店条码费要低。新店开业赞助费：卖场在一定区域内开新店时，规定的开业赞助费或首批订单免费。,促销折扣：某些时段（多为节庆）给予的进货折扣率。上 刊 费：规定每次上刊的费用。节庆、店庆费:（多为七个时段：元旦、春节、五一、国 庆、中秋、圣诞节、国际店庆、国内店庆日）。堆头、端头、端架费：有标价，但一般可以通过谈判下浮，有的店双休日及节庆收费另计。残损补贴:（一般即使给了破损仍需给换）。丢失补贴:（商超商品丢失的补贴）。销售折扣（扣佣）,A
7、、从时间上分月扣、季扣、年扣；B、从类型上分：条件扣佣、无条件扣佣。条件扣佣指设定的一定销量坎级，达到不同坎级 享受不同折扣，一般有最低享受折扣的限额和最 高折扣率规定。无条件扣佣：只要结款，不论多少均有折扣。广告费：店内广告牌、灯箱、包柱等广告物的制作发 布费。宣传费折扣率：用来进行商超自身宣传的支持。质保金：为防止产品出现质量问题时，厂方不能及时 圆满解决而收取的压金，一般为合同解除时退还。,增加费用供货商产品销量非常好时，要求增加销售扣佣/增加宣传费扣率/增加节庆、店庆费/增加价格折扣等等。开户费：新供货商开户要交开户费过户费：供货商变更时，新供货商如与商超有合作关系，只交过户费，如无业
8、务关系者需重交进店费。利用时机收取各种明目费用：春游费、员工聚餐费，年终供货商联谊费，店方促销活动赞助费。促销人员管理费/服装押金/工卡办理费、押金,促销场地费/POP海报书写费店内码购买费赠品标贴费合同续约费财务费：银行转帐、电汇、支票手续费商品结构费（分地区和全国两类）老店翻新费搭赠费：按订单一定比例随货搭赠实物经营亏损的摊派：库存盘点亏损等。,注意事项a、上述费用均由谈判生成，有一定弹性；b、记住商超永远有免费的午餐；c、谈判时不求最低，只求合理，考虑时间成本；d、有些商超的费用金额是不含税的，费税由供货商出；e、价格是一次性的，费用是连续性的，利用费用支付的 多少、快慢可以影响商超对本
9、品的关注度。,第一部分：商超开发技巧,二.商超开发前应准备的工作与应掌握的技巧：了解卖场所需的资料：新品资料：需要质检报告、营业执照、生产许可证、条码证、组织机构代码、税务登记证、生产厂家的授权书调价资料：调价函、其他卖场的订单、价签促销活动：与卖场采购签订协议（陈列协议、DM协议），沃尔玛变价时需要提供变价表促销人员资料：卖场入职表格、健康证、学历证、身份证、上岗证，家乐福还需要供应商的营业执照、组织机构代码；伊藤还需要婚育证明,第一部分：商超开发技巧,了解方法与技巧：同行（竞品）跟随 一般情况下，竞争对手不会都是“傻瓜”。当地业内人士（批发商、商场人员等）访谈很多时候，“经验之谈”会减少你
10、的许多失误和无用之功。走访、观察百闻不如一见。经验类推都是人，区别不会很大（但一定会有！）正面了解-谈判前期的费用了解。,第一部分：商超开发技巧,2.了解卖场的结算方式：现结：又称为买断，即现货帐期：即货到若干天后付款滚结：又称为“批结”，每次送货后结清上次的货款。代销：或者称为“实销实结”，每月按实际的销售量结算货款或者销售满一定金额后予以结款。在以上的各种结算方式中，对卖场而言，现结当然是风险性较大的，但采购到的商品进价当然也是最低的，代销虽然使自己的商品的进价高了很多，但是，因为不占用商家的流动资金，甚至还能暂时利用供货商的资金来进行自己的资金的补充而备受国内商家的喜爱。,第一部分：商超
11、开发技巧,举例：,第一部分：商超开发技巧,进场前期账期管理技巧：企业在制定销售计划时，应该事先评估前三个月的销售量，自身的资金准备（包括货品）应该在基础上在放大50%，如果无法准确评估，也应该至少评估第一个月的销售量。鉴于目前的大中型卖场结算周期普遍超过60天（而且到了也不 一定能结），而且产品在入市期间销售量一般会有个自然增长，企业的资金准备应根据第一个月的销售量至少放大5倍，如果期间遇到产品的销售旺季，还应该再放大资金的准备。如果企业资金准备不足，则应该考虑减少同时进入的卖场数量，以降低因资金链的断裂而引起的经营风险。,第一部分：商超开发技巧,3.商超开发前准备功过的基本技巧：尽量选择自有
12、连锁终端（如超市）的单位作为代理商通过厂商联合会进场，降低进场风险（如：供应商联合会）选择与重点终端保持良好关系的大经销商，从而节省人力、进场费等尽量用产品抵进场费。用终端支持（广告、促销等）减免进场费尽量将有限的费用用于那些可以带来直接销售拉升的方面（堆头费、端架费、广告费，尽量避免店庆等非促销费用）供货价一定要留有余地（应对新要求、节庆等）实力有限的企业可以先做外围终端，再攻中心终端（大卖场等）做好进场后的超市启动方案与终端动销方案做好客情公关，减免费用客大压店，店大压客商大压厂，厂大压商，亘古未变，企业和品牌永远是你进场洽谈的坚强后盾（所以要学会，我们在成长期有求于人，成熟后，才能包装和
13、张扬）永远记住：任何商家的需求都是多重的，很多时候“付出你不在乎的，也许就能换得你所在乎的”,各分店的竞品信息,竞品公司的物流配送管理情况,竞品的促销状况包装结构（有无超市装或特色包装）,竞品的新产品销售情况,竞品的排面陈列情况,品种结构、价格、销售情况,第一部分：商超开发技巧,第一部分：商超开发技巧,A、评估指标：生意状况、信誉状况、本品销售潜力。1、评估生意状况：从收银台数量及使用状况/商品丰富程度/堆头陈列的产品类型/各类第一品牌的生产日期、库存/主流产品的价格/冷柜有无、大小、陈列产品的丰满度、生产日期/熟食区的品种、/存包处面积大小存包数量/店外出租车停靠数量/产品污损程度/陈列设计
14、状况，超市平面图分布，促销现状，广宣状况等多方面来评估。2、信誉评估 从各品类中第一品牌的条码齐全度、缺断货情况/名烟、名酒的齐全充配度/员工工资是否拖欠/结款单据的签字人数多少、程序复杂程度/人员变更是否频繁等因素评估/周末、节庆的厂方促销支持等多方面来评估。,3、本品销售潜力评估a、针对店面状况、竞品状况的了解，从五要素上评估本品进店后在一定时期内可能达到的销量。从条码上分析：通过竞品各主销条码的价格区间、包装、规格、口味、产品诉求等因素与本品将要进店产品条码的对比，评估本品的优劣势；从排面上分析：店内货架的总层节，可以容纳的总排面，有效陈列层节的排面，相关堆头以及相关竞品的品牌、进店条码
15、数、排面数、以及堆头，预测本品进店可能获取的陈列位置、排面、堆头等陈列空间。,从价格上分析：通过与竞品在不同价格区间产品上售价价格的对比，评估本品进店后的价格优劣势。从促销上分析：依据竞品近期的促销状况（促销形式、力度、赠品、陈列道具、店促人员等）和本品进店后的促销计划、促销投入对比，评估本品的促销优劣势。从服务上分析：本品初定的进店条码在供货上能否保证及时、准确，即期品、破损品处理上、客情维护上与竞品的优劣势。b、最后再结合店方可能给予本品的关注、关照程度，从而做出本品进店的销售预估。,B、依据以上分析结果，决定商超的开发策略 准备把超市作为销售平台，还是展示窗口？自己是否非要进这个商超？是
16、否由自己进这个商超？进店以后的销量能有多少？投入与回报是否成正比？自己从各方面是否做好了准备？商超开发的先后顺序，排期？由大到小、先两头后中间、倒着做商超。,二、卖场业务的合作洽谈,1.评估结束后，业务员立即着手与对方取得联系，提出合作意向；2.洽谈前应带齐资料。（已盖公章的报价表，已盖公章的企业营业执照复印件，已盖公章的企业税务登记证复印件，相关企业资料：开户行、开户账号、税号、企业地址、企业电话、联系人、传真、邮编，商标注册证）3.初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案 4.洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；及时将首轮谈判资料信息反馈给销
17、售部门和总经理，准备下一轮洽谈。,二、卖场业务的合作洽谈,1.商超经理和业务员同时参与2.了解对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度，了解对方的价格回馈3.明确对方的进场费用及销售返佣方案4.了解对方的商品结构调整措施和商品配备方案 5.将本次洽谈内容进行整理,迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案；6.由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间,谈判项目列表（例）,1.先倾听对方对上次洽谈内容的复述；2.倾听对方对修正案的反馈；3.倾听对方对合同重点部分如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的
18、回馈意见 4.由商超经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；5.由商超经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；6.双方协商具体合作条款（供货价格；供货方式；结算方式；付款条件；,二、卖场业务的合作洽谈,1.洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由经销商的业务员带回本公司交总经理进行审核2.经销商总经理盖章签字；3.提供合同附件（包括已议定的物流方案、供货价格-报价单）；4.业务员将签字盖章合同交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务部备案,二、卖场业务的合作洽谈,三、客情维护与公关技巧,三、客情维护与公关技巧,三、客情维护与公关技
19、巧,设计拜访制度,设计拜访频率,销售人员每日工作流程,9点9点30,9点3017点,17点17点30,回顾前日工作，问题讨论；当日工作安排，问题解决；根据拜访计划选择客户卡；客户拜访内容设计；根据预计销售、开发新网点计划；携带销售包，销售包应携带物品准备；,晨会,拜访客户，午餐,按日计划拜访客户。,结束。整理拜访卡，填写每日报告。,行政工作,三、客情维护与公关技巧,城市商超经理应经常定期与对方商品部经理进行沟通；业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通 业务员应经常定期与对方商品采购主管、主管助理、收货主管、财务、营业员进行沟通；沟通方式：定期电话拜访；定期实地拜访；定期销售回顾
20、；不定期小规模聚会；原则：坚持自己公司的利益、比客户更精通销售知识、学会和各类客户打交道。,三、客情维护与公关技巧,客情维护报告,销售状况,绩效评估,销售政策,客情维护结果汇总,四、卖场的订单管理,1.根据健康的客情维护和良好的合作关系的建立，应积极策应老产品的销售量提升和新产品的开发上市进程；2.订单不能靠“等”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高；3.出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供年度促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；,对方总部或各分店下订单至经销商销售部；销售部在收到订单后，立即将订单备案同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹
21、存档；不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档；所有的订单应按年月日的顺序进行存档；所有订单应定期进行整理；订单不得随意丢失和遗漏；,定期对各超市、分店的订单数进行汇总统计；定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行；通过统计和排行找出问题进行分析并解决之；通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；,地区型、中小型超市卖场的订单由对方总部直接向所属区域的经销商下订单；经销商在收到订单后，应将订单知会城市经理；其他流程和操作管理方式不变；大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向经销商下订单；其他流程和操作管理方式不变；作为销售数据和历史档案，所
22、有订单均要保存。,五、卖场的仓储管理,订单处理订单确认库存管理包装出库,订单处理,业务员接到订单并按管理流程备案后，应立即将订单送达仓库；仓库管理员接手订单；仓库管理员亦根据订单管理流程将订单备案；仓库管理员抽调订单产品库存情况；业务员了解库存情况；确认安全库存；出具订单产品库存清单；,订单确认,业务员将库存产品清单备案；检查库存产品质量；检查库存产品包装；确认订单；业务员将订单产品库存状况及库存清单上报城市经理进行备案；,库存管理,安全库存原则；合理库存原则；畅销库存原则；滞销库存原则；,包装,常规包装原则 特殊定制包装原则,出库,订单检查产品数配备检查包装检查执行标准与合格证检查货号与条形
23、码检查调拨单出库清单销货清单搬运人员安排出库装车,六、卖场的物流管理,物流管理车辆调度配送业务,物流管理,1)指定物流 2)自有物流3)临时物流,车辆调度,1)程序一：业务员在订单确认后第一时间通知指定物流公司；物流公司确认订单；物流公司确认订单送货日期和送货量；物流公司确定指定车辆和送货司机、送货人员；物流公司按订单规定之送货日期调度车辆；2)程序二：业务员在订单确认后应第一时间通知自有物流车队；车队管理员确认订单；车队管理员登记订单号和送货日期；车队管理员指定送货车辆、送货司机、送货人员；按订单规定之送货日期调度车辆；3)程序三：业务员在订单确认后应第一时间通知临时物流公司或车队；临时物流
24、公司或车队确认订单（送货日期、送货量）；签订临时物流配送协议；指定送货车辆、送货司机、送货人员；按规定送货日期调度车辆送货；以上所有程序中，如果地方偏远，应预算好运输时间，提前送货；,配送业务,按规定日期送货；最后一次检查商品数量、包装等；准备好订单、销货清单、销货发票等；送货；如果对方是中央统购物流，则将货物送达对方总部指定的中央统购物流集散点；如果对方是地方采购系统，则需将货物送达订单指定门店收货部；在对方接收订单货物之后，应收回对方的验收单；将销货清单和发票交与对方财务；如果是由经销商送货，应在送货之后，督促经销商将验收单及时传回；,七、退换货管理,1、收货管理麦德龙、欧尚、家乐福需要跟
25、卖场收货部预约送货时间将订单、发货单交给收货部，将订单货物整齐的码放在栈板上，等待交货 2、退货程序 收到卖场退单，安排业务人员确认，盖公司公章或是持公司介绍信、退货人身份证进行退货3、换货程序 先将卖场需要换货的货收集到收货部，当着卖场防损、课员工进行换货，换货完毕后将换货拉回公司4、退换货管理 一定要在源头加强货龄管理,1、退货程序,对方出具退货通知书；调查退货原因；退货理由确认；退货确认；对方出具退货清单；各分公司销售业务员出具退货接收单；退货冲单；接收退货；,2、换货程序,对方出具换货申请书；换货理由；换货理由调查；换货理由确认；出具换出、换入货品清单；换货；,3、退换货管理,由产品本
26、身引发的问题可退换货；由超市、卖场经营管理引发的问题一般不接受退换货；退换货接收之后应及时入库管理；退换货工作完成之后应由业务员出具报告书，向分公司经理汇报处理结果和客情关系变化；,八、结算管理,对帐程序结算程序回款程序其他,对帐程序,每笔订单完成之后，业务员将相应的验收单和销货清单复印备案；销货清单上必须注明该笔销货业务的订单号码；业务员向客户（超市、卖场）财务室索取本次交易货款明细（发票金额）；将货款明细清单复印存档备案；业务员将验收单、销货清单和货款明细清单交给经销商销售部和财务室；销售部将以上三份清单存档备案；财务室对三单进行复查确认并存档备案；财务室开具相应的销货（增值税）发票；财务
27、室将发票交寄给相应的分公司业务员；业务员将发票复印存档备案；业务员将发票交付相应的超市、卖场门店财务室；,结算程序,财务室对当月（实际）销售数据进行统计；财务室对当月发票金额进行统计；财务室对上月未付款项进行统计；财务室综合本次回款金额；业务员对当月（实际）销售数据进行统计；业务员对当月发票金额进行统计；业务员对上月未付款项进行统计；业务员综合本次回款金额；业务员和财务室核对本次回款金额；核对无误和问题复查；业务员对当月订单数和订单金额进行统计；业务员将确认金额数备案；业务员协助财务室与客户（超市、卖场）财务室进行回款金额核对；核对无误和问题复查；业务员对以上工作出具报告书，向公司经理进行汇报
28、；,回款程序,对方通知回款日期（合同规定结算回款日期）；对方通知回款金额；对方通知回款扣款情况；对方出具付款清单明细；对方出具扣款清单和发票；回款到帐后，业务员立即去对方分店财务索取付款清单和扣款发票；业务员将付款清单和扣款发票复印存档备案；业务员将付款清单和扣款发票交寄总公司财务室；财务室对付款清单和扣款发票进行复查确认并存档入帐备案；,其他,结算、对帐和回款工作是超市卖场业务最为重要关键的环节；回款顺利与否是考核业务员工作能力和成绩的重要组成部分；对以上程序中出现的问题，业务员应积极地进行协调双方的财务进行复查和对帐工作；当期回款结束之后，业务员应必须向对方财务索取付款清单明细和扣款发票；
29、当月如果出现退货情况，业务员应必须即时与对方冲单对帐，以避免在到期结算时因金额数不符而引发不必要的麻烦；当月如果有出现未送货（未履行订单）情况：因物流方面原因未及时送货；因产品（缺货、断档）方面原因未能送货；因业务员方面原因未按时送货；因有上述三种原因或其他各种原因未完成送货工作而致订单失效，但销货清单已经开出，则应及时将销货清单退回仓库、财务、销售部备案，而不得进入销货帐目；销货清单上应注明未送货和未送货理由；,第一部分：商超开发技巧,三.谈判技巧：谈判人员策略：,女性比例,亲和力,沟通能力,年龄,专业,温柔女性,男性,沟通能力,专业,客情基础,年龄,帅气,商超户部的人员比例及要求,特点：年
30、轻的队伍；超强的沟通能力；女性占队伍中主导;专业管理人员；,队伍组成,第一部分：商超开发技巧,人员应对策略,第一部分：商超开发技巧,2.谈判过程中应掌握的技巧：资料准备：别懒惰，每次谈判也必须预备好找出谁是真正的主谈人员及他们的动机找出所有有关的事实及数据找出对方能有其他方案,第一部分：商超开发技巧,注意聆听：大部分人听得不好:38%的了解来自于听觉7%来自于书面55%来自于身体语言精力集中 别假设了解别人的答案,请专注聆听!别打断对方提问来确认是否正确了解提问的艺术:开放式问题,别只让人答“是”,“不是”有效利用问题及“沉默“别相信假设,测试一下,第一部分：商超开发技巧,身体语言的应用：你的
31、身体语言:要跟你想转达的信息一致表现出对他的谈话很有意思站近些表达友善动作 适度的身体接触,一根烟,一杯茶尝试跟对方的姿势相近(不包括负面动作)可用身体语言来表达停止,或不同意(别“说不”!)他的身体语言:他的身体语言=他的对你的态度,心理状况留意身体语言突然变化,第一部分：商超开发技巧,达成协议的技巧共同负担风险和分享利润把问题合起来谈把问题分开来谈提出说服性的证据(事实及数据),第一部分：商超开发技巧,谈判过程中让步的技巧：先谈判所有问题,才开始讨论让步别太早让步别先作让步每让一步就呼天喊地的叫苦要有条件如没条件,给个理由让步的内容可以不是“钱”,是价值/利益(促销员,店外路演)请在最后才
32、考虑在价格上让步($)!别“让我们对分差价”别说“这是我们最后可给的方案”(如果不是最后那怎办?),第一部分：商超开发技巧,讨价还价的技巧：保持“站起来就走”的气势让对方出价用客观条件来讨论,别个人化或利用压力对问题强硬,对人温和(对事不对人)别感到难过或尴尬,这是他们的工作,第一部分：商超开发技巧,商超谈判人的技俩表现：对第一个方案表达强烈不满从不接受第一个方案提出不可能的要求从不达成协议,除非对方让步,或提供其他方面的价值/利益 随时预备站起来就走一个装好人,一个坏装笨80/20-80%的让步是在最后的阶段-将难题放在达成协议前一刻,以使对方容易作让步,第一部分：商超开发技巧,谈判语言应用
33、技巧：请说“我们”,别说“你”,“我”别说“不”,“我不能做些什么”;请说“我明白”,“不过这样”,“这有困难”,“这有其他考虑因素”别简单答“可以”,“不”,可以用“如果你提供xx陈列,xx货架,xx 促销点,我可以提供这价格”如果跑进死胡同,别将所有都放在自己肩膀,说“这是公司/经理的方向”.放在他们见不到的人/部门身上别老说自己的问题(“不到指标”),这是你的问题,与他无关出事了怎么办：“我感到很难过，抱歉发生这事情，谢谢你告诉我，我会这样这样跟进这事”（并真的去跟进，回复）别找理由解释，或说“这是送货部门的问题”,第一部分：商超开发技巧,四.商超人员公关技巧：过去的主要公关方式：,第一
34、部分：商超开发技巧,现在主要的公关方式：,第一部分：商超开发技巧,五.商超谈判公关战术分享：强企业强势法：一般是大型企业采取的方式，这种企业产品线丰富，产品繁多往往打包几种进店，或本企业在当地有足够的影响力。单一展示加压法：这种方法主要是指企业在某一个城市，进入一个大的卖场，这个一定是最大的，最有影响力的，企业要做好产品的展示，促销，集中力量维护好这个卖场的产品形象，再通过其它渠道分销产品，提高销量，这样，大卖场与大卖场之间也有行业的竞争，当你的产品的知名度上升时再去和其它的卖场谈判，很多问题会迎刃而解。,第一部分：商超开发技巧,3.曲线迂回法：此方法为关系营销的其中一种。是比较常见的一种，和
35、KA的卖手套近呼，拉关系。但是由于一般KA卖手的工作特殊性和敏感性，一般的厂家是很难接近的。吃吃喝喝，或者送个红包，都是行不通的。案例：如何用情感来沟通：有一个规模不大的食品公司，刚刚开发了一种新的产品，新品进KA，一直被巨大的费用困扰，派出几拨人马全都个个碰壁。因为KA的采购是硬软不吃，态度非常坚决，品种太多，没有货架，给钱都不行，邀请吃饭，送礼品全都拒之门外!老板经过调查，终于找到了接近KA采购的突破口，该KA采购有一个非常优秀的上小学三年级的女儿，从小酷爱书法，曾经还获的过省级比赛一等奖。这个公司于是决定在该学校举办一次”某某杯小学生书法大赛”，可想而知，比赛的冠军是谁了，又请出冠军的父
36、亲，在现场向大家介绍:如何培养书法冠军的事迹，这位冠军的父亲非常感动，在主席台上簇拥着鲜花和掌声，此时的他与该品牌产品拉近了距离，没多久，这个公司的产品悄悄地摆在该卖场的货架上了。,第一部分：商超开发技巧,4.由上而下法：通过该KA的上级主管部门的熟人引见，会少走很多弯路，但必须迅速借助熟人建立该商超的关系网。5.小店包围法：产品进入区域市场，策略鲜明，直接做终端小店，疏导二批，掌控一线市场。通过星罗其布的小店把KA包围起来，当企业的产品满世界都有的时侯，KA也会低下那高贵的头。6.草船借箭法：通过本地比较强势的商超渠道运营商进入商超,第二部分：商超日常维护技巧,商超抢位、占位技巧：1.顺应商
37、超自身陈列规范进行占位：背景：各个商超都有自己的陈列风格及有关陈列规范，实际工作中要求各厂家产品的陈列遵守该规范，因而限制着厂家的产品陈列效果（如：按口味、包装、价格集中陈列导致各厂家产品不能集中摆放）这时就要因地制宜设计该店的陈列方案。动作：常用技巧如下：（1）陈列方案的设计：制定超市的本品陈列修改方案时，要先画出该店酒水区的陈列图示：包括货架宽度、层数、架上竞品分布、本品已争取到的陈列空间、本品预计具体陈列位置等；(2）按产品类别纵向集中（同一类别各厂产品按纵向摆放在一起）超市陈列技巧。应用对策：同一类别区内尽可能使自己产品“上下打通，竖直排列”，利用两类别相邻位置，让自己的两个类别产品紧
38、邻摆放从而形成集中陈列效果。,第二部分：商超日常维护技巧,2.进店时的陈列位抢占：背景：(1)产品进店时，超市采购会以商超陈列配置表的形式规定新品的具体陈列 位置、排面（具体落实时门店经理可在此基础上做一定修正），陈列配置一旦确定不可轻易改变。（2）新品进店，订单都会和供货商一起商定各品项的最小订单量和首次订单量。,第二部分：商超日常维护技巧,动作：新品进店在确定陈列配置表时要多下功夫与采购谈判，争取最“优惠的陈列条件”。常用谈判方向如下：以促销促进陈列；宣扬独特卖点（本品与超市现有同类产品相比有独特卖点，可以带来新的消费群，增加超市该品类货架的整体销量。本品给该超市的独家优惠条件：（如：某一
39、条码的专销、更低价格、更高利润、更好的售后服务）；全年规划展望；利用竞争心理；利用弱势竞品：某竞品（销售不佳的弱势品牌）现在占有多少排面，如果给我同样的排面，保证可达到多少销量，多少利润。,第二部分：商超日常维护技巧,首次供货足量送达：陈列配置表一旦设订，首次供货一定要100全品项足量送达，并与门店经理沟通，使陈列配置表完全落实。否则会导致好不容易争取到的陈列位“缩水”甚至在下次补货时要重交新品条码费修正最小订单量：超市的订单大多是电脑生成，进店时确定的最小订单量会在一时间内影响，超市对本品 制定的每次要货量和安全库存货量，从而影响销售和陈列效果。所以在进店确定最小订单量时业务人员要积极参与提
40、出修正意见。,第二部分：商超日常维护技巧,3.日常拜访中的陈列位抢占：拜访时间：了解竞品业代对该超市的拜访时间，调整自己的拜访时间到紧跟其后，尽快削弱对方陈列成果、抢占排面；每一次促销都是扩大排面的时机；抢弱势品牌：“某某品牌销量一直下滑，还占了那么大的货架，把他的货架排面给我多少个，我保证可以增加多少销量”；待机而动：商超各商品部的堆头货架布局一般不会变，但在装修、店庆、换季、节庆、新品进店、产品淘汰时会做调整，这是抢排面的最佳时机，尤其是在竞品缺货、断货或违规被超市撤架清场时，本品要马上乘虚而入，以大力度促销为筹码和超市谈判抢占排面）；排面互换：在离本品陈列区较远的地方有“空闲”排面也要抢
41、，因为你可以拿这些“战利品”与别的厂家交换有用的排面；,第二部分：商超日常维护技巧,及时供货：掌握各超市的销量帮超市修正本品的安全库存数，及时送货确保不因为断货、断品项导致排面下降；寻求协助陈列：与店方理货人员搞好客情，请他们在自己不在店内时多关照本品的陈列排面。和其他厂家非竞品理货人员结成同盟，一方人员不在场时另一方人员协助做陈列）中转仓抢占：超市会在店内靠货架较近的地方，货架顶层、底层、楼梯两侧、门口的角落等地）设置中转仓库放小量货品，方便理货人员给货架、堆头补货。产品在中转仓库存不足会直接导致你的排面被竞品挤占。发展第二陈列空间：如好的堆头位置已经没有了，可去争取紧邻的产品区域（如白酒区
42、）的堆头位置，堆头费可能还会降低，而且因为产品是该区的异类，所以非常醒目，同样有好的助销效果。开发陈列死角：超市通道尽头一般是营业死角，人流少、销量小、可尝试。用很低的价格买下本品货架附近死角区的全年堆头，然后跟超市沟通，在该处布置大幅海报、卡通POP、免费试饮台、镜子等引导人流，激活死角。,我们所碰到的挑战,1.怎样合理的设计进场产品2.如何在商超花费更少3.上架该讲究什么4.卖场的导购做起来不容易5.如何有效的进行促销管理6.超市砸价怎么应付7.如何应对商超罚款8.如何远离商超清场9.商超巡场怎么才能更有价值10.如何解决托帐,挑战1.怎样合理设计进场产品,选择有竞争力的品种进场“量大”品
43、种和“利大”品种要合理组合不要让所有品种同时都进场要防止大卖场的低价冲击产品要符合超市进场的要求,挑战2.如何在商超花费更少,商超费用花名册（附表）让商超花费更经济更有效依靠良好客情减少花费,挑战3：上架该讲究什么,主次分明生动为本标准记忆（可口可乐标准）,挑战4：卖场的导购做起来不容易,商超导购的管理要有技巧让导购不流失加强导购执行力走出导购误区,挑战5：如何有效的进行促销管理,选择合适的卖场 定有诱因的促销政策 准备工作要细致 注重执行促销之后的总结,挑战6：超市砸价怎么应付,维系客情关系事前预防 壮士断腕决心必不可少,挑战7：如何应对商超罚款,商超常用的惩罚手段锁码、解码 末位淘汰、产品
44、淘汰 压缩排面、调整货架 下架（撤柜）返场：分真返和假返 停款 清场 单方促销扣款：擅自进行促销差额强行从货款扣除驻店人员被撤场加强自身的实力 完善自身的运作 深化采购客情,挑战8：如何远离商超清场,清除清场隐患 跟进终端促销 勿忘良好客情,挑战9：商超巡场怎么才能更有价值,找准商超巡场的要点 把握商超巡场的技巧,挑战10：如何解决托帐,弄懂商超的“店规”备齐税票，备齐对单 结清所有应交的商超费用 让帐期更合理,第二部分：商超日常维护技巧,二.处理异议的技巧：辩解“真、假”异议真异议：从客户的立场表达出来真正的、重要的疑虑。假异议：客户表达出来的疑虑并非真正的问题所在。处理异议的四部曲：第一步
45、：测定异议：重复客户描述的异议，问有没有其他问题。第二步：了解异议：清楚地了解客户提出的异议及异议背后的问题。第三步：求证异议：确保双方都明确问题的存在，并针对性解决。第四步：处理异议：解决异议，令客户满意，并接受我们的建议。,第二部分：商超日常维护技巧,三、处理顾客异议的技巧：处理商品品质不良引发的顾客抱怨向顾客诚心地道歉奉送新商品或礼品如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。处理顾客退货不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律,第二部分：商超日常维护技巧,3.处理态度不佳引发的顾客抱怨应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督4.由于误会产生的顾客抱怨语气要婉转，不要让顾客难堪不要老强调自己清白无辜,
