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1、银行各部门平衡记分卡指标党务工作部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%50%信息来自财会部门的报告客户方面党员发展1、2003年党员统计工作O2、执行党员发展流程20%上级领导内部营运方面1、党委中心组学习计划的制定2、党内相关制度的制定与监督执行“三会一课制度”、“谈心制度”、“党费徽纳制度”等20%上级领导学习发展上级行有关规定的组织学习按上级行的要求10%上级领导监察室关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%50%信息来自财会部门的报告客户方
2、面各种学习材料的编发室行各部室、各支行、及时拿到学习材料20%上级领导内部营运方面1、教育组织2、纪律监督、监察3、责任追究按省行要求20%上级领导学习发展上级行有关规定的组织学习按上级行的要求10%上级领导个人金融业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、费用预算达成率2、人均新增储蓄存款3、个人中间业务收入计划完成率4、个人消费贷款利息收入计划完成率（实际支出的费用/计划费用）*100%新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、内部客户满意度2、大客户增长率3、个人理财金帐户新增开户数4、
3、个金新业务市场占有率5、重点客户挽留率1、营业部、支行对个金部工作的满意度2、现有客户对现有产品的使用频率3、（本期新客户数/总客户数）*100%4、（新业务/新业务市场总容量）*100%5、（服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%30%满意度调查问卷内部营运方面1、营销组织的次数2、客户信息的提供（频率、质量）3、保险公司签约率4、工作流程、规章制度的建设1、岗位职责、考核办法、业务管理办法20%上级领导学习发展1、关键人员业务熟练程度2、部门员工平均培训小时数1、门主要业务人员能否独立完成工作2、（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时20%培训考试成绩培训记录会计结
4、算部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、预算费用达成率2、中间业务收入计划完成率3、会计结算中间业务收入计划完成率（实际支出的费用/计划费用）*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、内部协作满意度2、结算业务的反应速度1、结算部门在进行内部服务的客户满意度2、（平均每项结算业务的办理时间/行业平均每项业务办理时间）*100%20%满意度调查问卷内部营运方面1、工作流程、规章制度的执行2、结算账目的完整性3、会计、储蓄业务差错控制率4、现金差错控制率1、中国工商银行综合业务操作规程、会计结算部内部岗位职责、中国工商银行权限
5、卡管理办法2、检查记录、空白主要凭证登记簿、3、账目检查、实物检查的次数4、（考核期内实际差错率/目标差错率）*100%40%上级领导学习发展1、关键人员业务熟练程度2、部门员工平均培训小时数1、主要业务人员能否独立完成工作2、（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%上级领导与支行的评价住房金融业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、费用预算达成率2、利润计划完成率3、住房贷款利息收入计划完成率4、人均利润率5、不良贷款增长率参照上级行标准执行40%信息来自财会部门的报告客户方面1、内部客户（支行）满意度2、客户保留率3、新客户拓展率业务支持满意度
6、调查20%上级领导内部营运方面1、依法合规管理2、重点客户档案管理3、会计结算差错率4、开发贷款质量5、审批数量、质量6、工作流程、规章制度的建设、执行业务操作办法15%清算中心上级领导学习发展1、员工业务数量程度15%上级领导支行资金营运部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、人民币机构存款计划完成率2、人民币同业存款计划完成率3、人民币新增对公存款四行站比4、票据业务净收益计划完成率5、机构存款、同业存款成本率6、费用预算达成率参照省行要求执行（实际支出的费用/计划费用）*100%50%信息来自财会部门的报告客户方面1、对支行的业务指导2、机构存款的业务支持1、业务支
7、持调查20%支行满意度调查支行对口业务人员调查内部营运方面1、内部制度建设2、各类报表的数量/质量3、调查报告数量/质量4、业务分析报告资金运营部岗位职责、业务操作规程、业务管理办法各类报表按上级行要求进行审核20%上级领导学习发展1、关键人员业务熟练程度2、员工平均培训小时数1、要业务人员能否独立完成工作2、年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%培训记录信息技术部考核指标定义权重分数考核者财务角度费用预算目标达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告信息来自财会部门的报告客户角度1 .内部协作满意度2 .客户（内部）系统使用满意度1、确定部门
8、在进行内部服务、协作目标的指标2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查信息来自客户满意度调查内部流程角度1.业务开发2、设备维护3 .系统运行重大故障率4 .计划项目完成率按计划完成故障排除效率确定IT部门系统维护质量目标的指标确定计划项目完成情况的指标40%上级领导学习发展1.部门员工平均培训小时数（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%上级领导电子银行中心关键绩效指标指标计算公式或定权重分数信息来源财务方面1、费用预算达成率2、电子银行交易额3、业务收入4、收益成本比（实际支出的费用/计划费用）*100%比上年增加比上年增加30%考核组/计财部客户方面1、新客户增
9、长2、现有客户保有率3、客户满意度4、客户经理满意度1、新客户年增长20%2、现有客户保有率100%3、客户满意度90%20%内部营运方面1、作业支持2、促销活动的组织3、高端客户售后服务4、工作流程、规章制度建设5、系统故障率6、坐席业务答复率作业反应时间业务管理办法、业务操作流程30%培训记录培训安排人力资源部学习发展1、业务人员业务熟悉程度2、培训安排1、业务人员能准确翔实地告知我行所有电子银行业务2、安排部门员工培训不少于20小时/人.年20%培训记录培训安排人力资源部法律事务部港7核指标定义权重分数考核者财务角度费用预算目标达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财
10、会部门的报告信息来自财会部门的报告客户角度1.内部协作满意度2.客户（内部）系统使用满意度1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标2、满意度调查问卷40%信息来自经理满意度调查信息来自客户满意度调查内部流程角度L法律监察制度的建设法律监察管理办法20%上级领导学习发展1.部门员工平均培训小时数（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时20%上级领导国际业务部考核指标定义权重分数考核者财务角度1、费用预算目标达成率2、外币对公存款、同业存款计划完成率3、外币贷款利息计划完成率4、外币利润计划完成率5、国际业务收入计划完成率6、外币对公存款、同业存款成本率参照上级行要求参照计财部门计
11、算公式40%信息来自财会部门的报告信息来自财会部门的报告客户角度1 .内部协作满意度2 .客户（内部）满意度1、确定部门在进行内部服务、向支行提供现有客户与潜在客户信息，参与大客户营销。2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查信息来自客户满意度调查内部流程角度1、内部管理制度建设。2、业务操作流程建设。3、各种业务管理办法外汇贷款操作流程等日常业务审批在一个工作日内完成15%上级领导学习发展1、门员工平均培训小时数2、员工独立承担业务工作的能力（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时员工能否独立按要求完成各类审批工作15%培训时间由HR提供数据支行提供数据信贷管理业务部考核
12、指标定义权重分数考核者财务角度1、公司业务中间业务收入计划完成率2、1999年以来新增贷款不良控制计划完成率3、2001年以来新增贷款（法人客户）风险拨备控制计划完成率4、流动资金贷款投向计划完成率5、新增贷款投向计划完成率6、费用预算达成率参照上级行要求参照计财部门计算公式20%信息来自财会部门的报告客户角度1、内部客户满意度1、信贷审查答复在3个工作日内完成2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查上级领导的意见内部流程角度1、管理制度的建设和执行2、员工工作效率工商信贷管理办法、CM2002操作流程、0%上级领导支行提供考核数据学习与发展1、部门员工平均培训小时数2、员工独立完成工作
13、的能力（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%上级领导稽核部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、部门预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、内部工作评价1、算部门在进行内部服务的客户满意度20%上级领导内部营运方面1、流程、规章制度的执行1、稽核操作手册、专项实施细则2、稽核报告的数量和质量（内容的完整性）40%上级领导学习发展1、人员业务熟练程度2、员工平均培训小时数1、要业务人员能否独立完成工作2、年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%上级领导培训记录风险资产处置中心考核指标定义
14、权重分数考核者财务角度1、表外利息清收计划完成率2、一逾两呆不良贷款压缩计划完成率3、五类分级不良贷款压缩计划完成率4、贷款清收处置计划完成率5、一逾两呆不良贷款控制计划完成率6、五类分级不良贷款控制计划完成率7、BB级以下企业正常贷款压缩计划完成率（两种口径）8、费用预算达成率9、收息额10、收息率参照上级行要求参照计财部门计算公式40%信息来自财会部门的报告客户角度1、内部客户满意度2、每月运作项目的数量3、项目报告的数量/质量1、满意度调查问卷20%信息来自经理满意度调查风险控制办法的提供是否及时服务态度、服务专业化水平内部流程角度1、管理制度的建设和执行2、员工工作效率工商信贷管理办法
15、、贷后管理办法、不良贷款清收管理办法等30%上级领导支行提供考核数据学习与发展1、部门员工平均培训小时数2、员工独立完成工作的效率（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%上级领导保卫部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、部门费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告安全检查的执行30%上级领导支行内部营运方面1、内部规章制度建设2、安全管理制度的执行消防管理手册、营业网点安全管理规定、金库管理规定、枪支使用管理规定等检查登记簿、检查情况报告40%上级领导学习发展1、员工人均培训小时
16、数2、员工独立工作能力10%培训记录支行与上级领导的评价现金中心关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面I、部门费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告安全检查的执行30%支行内部营运方面1、出入库票据的完整性。2、现金送达完成时限3、库存限额保持率现金出入库管理规定、现金中心岗位职责、现金中心业务操作规程40%上级领导学习发展1、工人均培训小时数2、员工独立工作能力10%培训记录支行与上级领导的评价海宁公司关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、物业费用预算达成率2、办公用品
17、预算达成率3、车队预算达成率4、餐厅预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告物业安全检查的执行、对部门物资供应的程序30%行内机关提供内部营运方面1、车辆随时配备2、办公用品及时领用，不影响部门工作使用。3、设备故障率4、事故处理效率5、餐厅服务态度物资管理办法、车辆管理办法40%上级领导部门投诉学习发展1、员工人均培训小时数2、职业资格证书获取率10%培训记录支行与上级领导的评价银行卡部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、部门费用预算达成率2、银行卡业务总收入计划完成率3、收益成本比4、银行卡不良透支
18、占比控制计划完成率5、卡均收益（实际支出的费用/计划费用）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、满意度调查报告2、卡用户增长计划完成率40%支行财会部门的报告内部营运方面1、部制度建设2、重点客户服务与风险控制达成率3、发卡差错率与发卡完成效率4、达卡差错率5、系统故障率银行卡风险管理办法银行卡人员岗位职责、银行卡业务操作流程20%上级领导学习发展1、人均培训小时数2、员工业务熟练程度10%培训记录行内组织业务考核人力资源部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、部门费用预算达成率2、工资福利费用控制率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来
19、自财会部门的报告客户方面满意度调查报告对部门的培训安排、人事手续的办理、“四险一金等30%满意度调查内部营运方面1、计划项目完成率2、内部制度建设员工手册、人事考勤管理办法人事手续办理效率40%上级领导学习发展1、人均培训小时数2、员工独立工作能力员工工作报告10%培训记录上级领导的评价清算中心关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、门费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告满意度调查问卷30%支行长上级领导内部营运方面1、内部制度建设2、查询报告质量3、专项报告（汇报）质量4、清算工作质量内部工作制度
20、对工作报告的评价40%上级领导市行其他部门的例行检查总会计/检查辅导员的检查报告学习发展2、人均培训小时数2、员工独立工作能力员工工作报告10%培训记录上级领导的评价计划财务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、利润计划完成率2、资产利润率3、人均利润率（实际支出的费用/计划费用）*100%省行的指标要求30%信息来自财会部门的报告客户方面满意度调查报告工作质量满意度调查20%支行对计财提供的分析报告质量内部营运方面1、计财内部制度建设2、月度财务报告准确率3、绩效考核方案制定的合理性4、规模轧算表正确率5、报销凭证审查差错率计财部门岗位职责、机关财务管理规定
21、等40%上级领导省行评价学习发展1、人均培训小时数10%培训记录公司业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、人民币公司贷款收息计划完成率2、公司中间业务收入计划完成率3、人民币公司存款计划完成率（时点、日均）4、公司贷款计划完成率5、公司存款计划完成率6、公司贷款推出计划完成率7、项目贷款收回（实际支出的费用/计划费用）*100%新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、新客户增长率2、重点客户保留率3、内部客户满意度1、本期新客户数/总客户数）*100%2、满意度调查30%支行满意度调查内
22、部营运方面1、客户销售推广数量达成率2、贷款评估报告质量3、客户分析报告质量4、市场分析报告质量5、工作流程、规章制度的建设1、（实际推广活动次数/计划推广活动次数）*100%2、工作流程的建设质量，主要看任职者本人是否按规定时间完成工作任务，是否建立各种规章制度30%上级领导信贷部门学习发展部门员工平均培训小时数（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%培训记录平衡计分卡关键绩效指标辞典财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源部门费用预算达成率（实际部门费用/计划费用）*100%部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率（实际项目研究开发费用/计划费用）*10
23、0%项目研究开发费用实际及预算资料课题费用预算达成率（实际课题费用/计划费用）*100%课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率（实际招聘费用/计划费用）*100%招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率（实际培训费用/计划费用）*100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率（实际新产品研究开发费用/计划费用）*100%新产品研究开发费用实际及预算资料承保利润寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率理赔统计、精算部赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加将来保单价值的贴现值精算部、财务部人
24、力成本总额控制率（实际人力成本/计划人力成本）*10。财务部标准保费达成率（公司实际标准保费/计划标准保费）*100%财务部附加佣金占标准保费比率（附加佣金/营销标准保费）*100%财务部续期推动费用率（续期推动费用/“孤儿单”佣金）*100%财务部业务推动费用占标准保费比率（业务推动费/标准保费）*100%财务部公司总体费用预算达成率（公司实际总费用/预算总费用）*100%管理费用实际及预算资料公司办公及物业管理费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部车辆费用预算达成率（实际数/预算数）*100%党办管理费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部党办、工会费用预算达成率（实际数
25、/预算数）*100%财务部日常办公费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部办公费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部会务、接待费用达成率（实际数/预算数）*100%财务部专项费用预算达成率（实际专项费用/预算专项费用）*100%财务部销售目标达成率（实际销售额/计划销售额）*100%销售报表理赔率（理赔数量/销售数量）*100%理赔报表产品/服务销售收入达成率（实际销售收入/计划销售收入）*100%销售月报表全部账户净投资收益率/同期Benchmark全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率（BenChmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、C
26、FO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率）财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成率（董事会批准的年度计划收益率）全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划财务部不良帐款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准（Benehmark=投资委员会年初批准的比例）财务部（普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率）/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率（BenChmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期
27、收益率）财务部普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率（BenChmark=同期封闭式基金指数收益率）财务部全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率（BenChmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率）财务部所负责项目的净投资收益率/同期所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率财务部Benchmark（BenChmark=相应项目的指数同期收益率水平）投资收益率计划达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及
28、不时调整的的年度投资计划财务部销售目标达成率（资产管理中心）（实际直接销售资产管理产品收入/计划收入）*100%综合管理部投资资本回报率息税前利润X（I-所得税率）/平均固定资产净值+平均营运资本财务部净利润净利润财务部自由现金流息税前利润X（I-所得税率）+折旧和摊销-资本支出-营运资本变化量财务部劳动力成本占总成本的比例劳动力成本占总成本的百分比人力资源部，财务部管理费用占总成本的比例管理费用占总成本的百分比财务部平均筹资成本本年度所筹获各类资本的成本的加权平均财务部纳税额相当于总收入的比例纳税额/总收入财务部第一类业务的市场占有率第一类业务占市场份额战略规划部第一类业务产生的销售额占总销
29、售额的比例第一类业务销售额/总销售额财务部新型车产生的销售额占总销售额比例新型车销售收入/总销售收入财务部库存周转天数360/（主营业务成本/平均存货余额）财务部新产品销售增长率新产品销售同比增长速度产品研发部应收帐款周转天数360/（当年销售收入总计/期末应收帐款+期末应收票据）财务部上报项目被批准数目上报项目被批准数目战略规划部新产品投资回报率新产品息前利润X（I-所得税率）/（平均固定资产净值+平均营运资本）财务部本部门费用根据部门年度费用定额与费用实际使用情况对比财务部集团营业成本年度集团营运成本预算与实际营运成本执行情况财务部人均销售收入增长率（今年人均销售收入/去年人均销售收入）-
30、1财务部新业务产生的销售额占总销售额的比例新业务收入/总收入财务部,战略规划部杠杆比率有息债务/（有息债务+股东权益）财务部采购成本占总成本的比例采购成本/总成本财务部工程项目计划达成率实际完成/计划完成生产部机动车间设备维修费用实际维修费/计划维修费机动车间废旧物资的利用金额实际利用金额/计划利用金额机动车间部门费用指标实际费用/计划费用技术推广部销售额累计完成情况实际销售额/计划销售额外贸部货款回笼率到帐货款/合同销售额外贸部毛利率利润/实际销售额外贸部计划产品库存周转率实际销售收入/库存量外贸部新产品销售计划完成情况新产品实际销售收入/计划销售收入外贸部老客户销售增长额今年销售收入一去年
31、销售收入外贸部新客户增长数量新客户（已购买）增长数量外贸部新客户登记数量新客户增长数量外贸部合同有效履行情况实际履行合约量/整体合约量外贸部销售费用指标实际销售费用/计划销售费用外贸部净资产收益率税后利润/资产一负债财务部总资产报酬率税后利润/总资产财务部总资产周转率销售收入/总资产财务部流动资产周转率销售收入/流动资产财务部资产负债率总负债/总资产财务部己获利息倍数按照会计准则执行财务部盈余现金保障倍数按照会计准则执行财务部成本费用利润率按照会计准则执行财务部先进流动负债比率按照会计准则执行财务部速动比率按照会计准则执行财务部资本积累率按照会计准则执行财务部盈余现金保障倍数按照会计准则执行财
32、务部部门归口公司一级制度（流程）发布计划达成率实际达成数/计划达成数财务部部门费用指标部门实际费用/部门计划费用财务部公司费用预算指标公司实际费用/公司预算费用财务部客户类指标关键绩效指标指标定义/市场公式数据来源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定解决投诉率（解决的投诉数/投诉总数）*100%投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录营销计划达成率（营销实际标保/营
33、销计划标保）*100%财务部新契约保费市场占有率（新契约标保/新契约市场总容量）*100%财务部新契约保费增长率（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率（服务满12个月的人数/12个月前入司的人数）*100%财务部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费信息技术部续保率（续保实收首期件数/续保应收首期件数）*100%财务部出租率出租的面积/应出租的面积物控中心市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值问卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的
34、新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况上级领导评价网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值支持满意度调研客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率（客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量）*100%客户投诉记录服务推广数量的达成率（服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%服务统计资料新客户增加数量（本期新客户数/总客户数）*1。
35、0%本期新客户数，客户总数最终客户数量（本期老客户数/客户总数）*100%本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量销售资料技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对客户技术服务满意度调查直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值综合管理部组织评估其他部门对法律事务处理的满意度满意度调查战略规划部中层以上干部满意度满意度调查人力资愿部完成业绩考核及奖惩兑现率实际兑现情况人力资源部、高层经理总监满意度部门总监调查结果部门总监总裁满意度总裁调查结果总裁董事会与总裁对审计工作满意度董事会与总裁评议决定董事会，总裁业绩考核及激励机制高层
36、领导满意度高层领导调查结果各相关部门信息使用部门满意度相关部门调查结果各相关部门总监对资金管理流程实施的满意度部门总监调查结果部门总监统计资料使用部门的满意度相关部门调查结果各相关部门服务投诉次数统计服务投诉次数机动车间客户投诉次数客户投诉次数外贸部客户投诉有效处理率实际处理数量/客户投诉次数外贸部客户信用评价体系推进计划完成情况实际里程碑事件完成/整体计划事件外贸部客户沟通次数沟通顾客数量外贸部内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源书面的流程和制度所占的百分率QSO标准）（书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数）*100%需书面化的流程与制度规定工作目标按计划完成
37、率（实际完成工作量/计划完成量）*100%工作记录报表数据出错率（查出有误报表数量/提交报表总数）*100%报表检查记录文书档案归档率（归档文档数/文档总数）*100%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定项目可行性分析报告质量项目可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表出错率（查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数）*100%财务报表检查记录财务分析出错率（有误的财务分析数量/提交的财务分析总数）*100%财务分析记录各部门预算准确率（I-超出或未达成预算/部门预算）*100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典策划方案成功率（成功
38、方案数/提交方案数）*100%策划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性（按时提交管理报告/报告总数）*100%项目管理报告记录管理委员会对办公室服务满意度管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值满意度调查内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度内部客户满意度民主测评结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工晋升评审活动的及时有效开展晋升评审记录及员工对晋升意见记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率（实查有误数据/考核数据总数）*100%投诉
39、记录绩效考核按时完成率（按时完成的绩效考核数/绩效考核总数）*100%绩效考核记录内部网络建立的安全性内部网络安运行系统故障记录提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的H期上报与批复的文件统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量（鼓励创意性指标）领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度相关部门及上级评价对外信息披
40、露的及时性按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息批露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对上级评价与股东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价英文资料翻译的准确率（准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的数量）*100%英文资料翻译检查记录信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性上级评价内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息发布的文件内部客户满意度（部门秘书）部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳动合同签订的及时性劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间工作记录入职离职手续办理的及时性员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关手续时间-
