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1、直属上级：总经理、董事长直属下级：售后内勤、车间、理赔、售后前台岗位职责描述：1 .负责售后服务部门的总体管理工作，贯彻落实我公司的商务政策及服务标准流程。2 .制定售后服务部门年度工作计划及费用预算的控制并达成目标。3 .负责对顾客进行直接关系维护及投诉处理，对提升顾客服务满意度负主要责任，并与其他部门做好协调工作。4 .负责掌握售后市场动态和竞争对手的服务举措，开展好各项售后活动，引导和控制售后服务市场的方向和进度。5 .组织本部门开发创新多种服务手段，完成售后服务指标及账目的及时回款。6 .协助总经理、董事长对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。7 .协助总经理、董事长制定售后服务项目
2、的创新与设计、实施与推广，提高集团服务品牌水平。直属上级：售后经理岗位职责描述：1 .负责客户档案整理收集、分类、统计；每月25日前邮寄交车检查表与报修登记表。2 .每月16日前将年度方针计划点检表整理制作上报厂家。3 .负责管理厂家信息系统人员，自检KPl数据统计、养护学堂数据报表等工作汇总上报。4 .负责协力会保养信息交流，统计入厂车辆台次、营业金额核实统计、申请打款、保险回款、续保数量等数据汇总工作。5 .每日5K/10K客户回厂率数据统计，配合各部门进行各项活动、数据统计。6 .负责每日服务管理看板的数据统计、填写更新，根据TACT工单制作电子版档案备查；每日PDS结算台次统计、与销售
3、部核对划账。7 .负责汇总工作计划、总结制作PPT；与财务部核实上周工作业绩。8 .负责月度厂家各种发票的管理与邮寄等。9 .负责月度售后部人员考勤记录提交行政部；月末各项报表制作、工作情况照会及月工资表制作。10 .负责售后部办公用品申请发放、各种办公费用申请、报销等工作。11 .负责月度对所收回免费保养券信息录入、整理、存档。12 .厂家保修手册、登记表、检查单等资料类存放管理，并监督领用使用登记情况。13 .负责接听、转接内部电话、办公电话及顾客来电，简单答复客户咨询。14 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。15 .承办上级领导交办的其他工作。
4、岗位职责描述：1.负责工单的收集、统计、整理和存档：（I）超越系统：根据财务要求对每单逐一与系统核对，对每单进行产品分类，统计KPI,定期保养、一般维修、养护用品和精品等，制作电子表格，每天约统计45单，每月共计统计约1200-1400单。（2）TAeT系统：按厂家要求统计TACT工单，逐单审核单据上的各项签名、时间、项目等以达到厂家要求，制作电子表格，并按标准装订，共计每月约100O-1200单。（3）预约：统计预约，将SA个人预约情况，个人预约率，售后总预约率统计整理，在每天下午4点30分之前交至前台主管处，使领导及时了解预约情况。（4）夕会：收集整理夕会时所需数据、资料并做好会议记录，整
5、理存档。（5）每天收集车间技师追加单，并对其追加情况进行统计分类，制成电子表格，在每天下班之前交至领导确认，交由财务部核对。2 .负责SMB看板管理，保证SMB看板的使用与车间达成一致并协助派工。3 .负责统计售后人员的出勤情况，有异常及时上报部门领导。4 .负责组织售后车间培训，并将培训报告、培训照片、培训签到表及培训资料整理存档。5 .负责劳动用品的发放统计领用情况，整理存档。6 .负责车间设备、工具的及时盘点，并将盘点数据制作成电子表格，整理存档。7 .协助车间主任、车间调度、技术主管、技师等人员工作。8 .负责售后车间所有文职性工作，服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范
6、围内各项工作的保密工作。岗位职责描述：1 .规范执行我公司要求的接听电话礼仪、仪容仪表标准、工作态度端正，按照公司5S管理要求进行自我管理及办公环境维护。2 .保证每天完成本职的工作量，并保障系统中无延时、无错误操作的情况。3 .按照E-CRB系统提示，将招徒实施率达到98%以上，并做好跟进记录。4 .配合公司和部门活动邀约客户，达成活动目标台次。5 .建立不同的客户信息数据库，做到分类管理；为有价值客户关怀准备；对客户调查表相关信息进行分类汇总，对有效客户数做出分析，提供数据支持。6 .发现客户信息有错误的，及时更改客户信息并跟进，发现特殊情况及时反馈至相关部门。7 .按照神秘客户标准流程执
7、行接听、预约话术，不允许有缺失项。8 .每月底汇总统计预约率、爽约率、有效沟通率、活动跟进情况等，并按时填写、反馈各KPl报表。9 .确保CRPM系统计划入库达成率20%以上。10 .客户意见当日反馈表登记和客户服务信息当日汇总登记。11 .定期参加晨会、夕会、周会，并做相关记录归档。12 .积极主动的与客户、部门内部员工进行信息传递和互动沟通，并用心完成每一次服务；每项工作有明确的目的性，对领导所安排的工作当日事当日毕，并将工作结果及时反馈上级领导。13 .向领导提供合理化建议，积极参加公司组织的活动。带动其他同事提升服务意识与工作积极性，主动接收没有在座的电话与短信发送工作。14 .服从上
8、级领导的管理和安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。15 .承办上级领导交办的其他工作。直属上级：售后经理直属下级：机修、银喷SA专员岗位职责描述：1 .负责售后前台接待与服务的日常管理工作，执行并实施前台规范操作。2 .严格执行GTMC的标准服务流程接待客户车辆，严格执行交接车规范流程。3 .负责业务接待的指导工作，定期反馈和总结业务经验。4 .负责本部车间及备件等各个部门的工作协调和衔接。5 .对日常5S及流程的执行进行点检，跟进。6 .负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作。7 .对工作中发现的异常问题及时反馈，妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度，并协
9、助公司及部门领导处理重大投诉案件。8 .负责维修业务的拓展工作，及时掌握市场信息，依据市场变化，制定合理的业务拓展计划和促销方案；9 .各类营业活动的信息传递、反馈及工作总结。10 .负责客户进厂招徒或活动安排的指导工作。11 .对部门相关人员进行培训和工作分工，保证部门工作的顺畅，规范，有效。12 .协助部门经理对营业额和厂家各项KPI指标落实跟进。13 .负责联络大客户，对保有客户之维系及掌握，并负责处理协议单位的对账工作。14 .负责了解市场动向，分析竞争对手的各项活动及数据，并及时报上级领导。15 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。16 .完
10、成上级交办的其它各项工作及临时性安排。前台服务顾问（机修SA）岗位职责岗位职责描述：1 .严格遵守5S管理标准执行前台工作区清扫整理办公环境、办公设备设施等，及时开启客户休息区电脑和电视以及CS看板等工作。2 .负责对精品区进行物品清点、摆放整齐有序，货架货柜擦拭干净等工作。3 .负责接待区桌椅卫生保持干净整洁；负责环车检查表、5000KM保养检查表、IoooOKM保养检查表、业务印章、电话回访表、预约登记表、电话留言表、三件套摆放到位，对预约来厂车辆做好接待准备。4.进入TACT和ECRB系统查看当天需要回访的客户，并确认当天有无需要交付的车辆，并与车间主任取得联系，确认能否在约定的时间内交
11、车，做好交车前的准备。如果不能在约定的时间内交车，需要问明原因重新确定交车时间，并与客户及时取得联系进行沟通。5 .负责与销售部门沟通，确认当天需要加装以及交车数量和交车时间，与配件部确认所需配件数量和在库情况，做到合理安排准时交车，以提高客户满意度及工作效率。6 .负责电话回访客户，并按照广州本田标准流程客观公正的实施保修政策；在电话回访表和ECRB系统中做好登记，将客户的反馈信息要详细记录，未处理的问题要尽快分析原因并立即解决。7 .热情接待每一位进厂客户，做到微笑服务文明用语；积极倾听客户的需求，将客户的每项要求详细记录；准确做好维修项目的估时估价，逐项向客户解释所维修项目和维修费用，并
12、经客户签字确认。8 .向来店客户推广预约，提高预约成功率，保证平准化作业，减少客户等待时间。9 .确认客户所有需求是否全部完成，将技师维修记录录入维修工单，并按照要求在保修手册里详细填写。10 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。11 .承办上级领导交办的其他工作。保险理赔（锁喷SA）岗位职责岗位职责描述：1 .严格遵守5S管理标准执行清扫、整理办公环境、办公设备设施等。2 .负责检查当天有需要报案的车辆，并与客户商谈好各事项后报案或作维修处理。3 .负责整理收集客户所需理赔证件、发票等资料材料，并及时完成各项理赔递交工作。4 .负责及时查看各个往来保
13、险公司递交的案子，做好材料的整理收集齐备后送交各保险公司进行理赔工作。5 .负责及时跟进查看、查询理赔款回款情况，争取早日拿回赔款。6 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。7 .承办上级领导交办的其他工作。岗位职责描述：1.严格遵守5S管理标准执行清扫、整理办公环境、办公设备设施等，保障休息区域的卫生干净整洁，物品储备、摆放整齐。2,保持良好的仪容仪表、礼貌用语话术（如：“您好！欢迎光临！”“请坐！”“请问您需要什么饮品？”等），并及时做好客户接待工作。3 .及时向客户提供茶水饮料，及时传递或解答客户提出的各种问题、需求和帮助，对解决不了的问题及时反映
14、给部门经理处理。4 .确保客户休息区的CS显示屏准确显示车辆的进度信息，确保电视屏幕清洁、画面无覆盖。5 .确保吧台小卖部及精品柜台物品洁净、货品齐全、陈列有序。6 .服从上级领导的工作安排，员工之间相互配合、相互合作，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。岗位职责描述：1 .严格遵守公司5S管理标准执行规章制度，保持良好的仪容仪表，主动热情引导来店客户，使用标准礼貌用语及手势（如：“您好，欢迎光临！”“您请走这边。”等）。2 .对来店客户主动上前询问客户需求（如：“您是修车还是保养？”）并及时通知维修顾问做好接待准备。3 .负责根据客户需求将车辆跟车引导到快速保养工位、维修服务
15、工位或其他车位上，不得让客户的车辆在行车通道上等候。4 .严格遵守引导员岗位职责，严禁空岗、串岗，特殊情况需离岗时，必须与接岗人员做好工作交接尚能离岗。5 .服从上级领导的工作安排，员工之间相互配合、相互合作，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。直属上级：售后经理直属下级：技术主管、技师岗位职责描述：1 .贯彻落实广州本田的商务政策及售后服务标准流程；2 .负责车间管理制度的制定与落实，对工厂整体作业的合理分配和管理；3 .负责对维修技师进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程；4 .负责组织对入库车辆疑难杂症的会诊、解决工作；5 .负责对入库车辆的维修质量的总体保证；6 .
16、负责车间维修工具、设备配备和盘点、维护、保养工作的实施与监督；7 .负责车间总体人员作业时间管理及考核，规划售后服务人员、维修技师技术培训；8 .负责指导保修鉴定员进行保修鉴定工作，指导保险理陪员进行事故车定损工作；9服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。10.负责车间总体5S管理的监督执行。岗位职责描述：1 .负责全车间的维修生产任务调配，合理安排生产并负责车间员工的工作考核、评定。2 .对班组长及车间管理人员提出定计建议，确定一线员工工资级别；提出任免一线员工的聘用及辞退意见、建议。3 .负责车间5S管理,负责监督车间的安全生产；对典型事故、案例举行现
17、场分析会或专题分析会。4 .负责对车间违章操作的员工进行处罚，对车间工作表现突出的员工提出奖励建议。5 .负责车间与其他部门的工作沟通和协作。6 .负责对在修车辆的管理，负责填写、更新维修车辆管理看板。7 .合理安排维修车辆作业班组，负责调度维修车辆的作业顺序。8 .负责巡视、掌握所有在厂车辆的维修进度情况，确认车辆作业状态；对停工车辆要立刻了解停工原因，确认停工时间及完成时间，并需提前通知售后前台。9 .负责审核生产作业单上的预计交车时间，有异议时马上提出，对车间延误交车负主要责任。10 .负责班组用料监督及管理，最大限度控制成本。11 .下班前巡视所有在厂车辆，确认车辆作业状态，必要时安排
18、员工加班。12 .参加质量仲裁工作，对大事故和重大事故的鉴定和处理负有责任。13 .监督车间内全部设备能够正常使用及完好无缺，如发现车间内设备丢失或损毁，应立即上报。14 .对工作失误的员工及时公正、合理的做出处理意见，并做好员工的思想调解工作，让员工有更多、更充分的精力和热情投入售后维修工作。15 .服从上级领导的工作安排，员工之间相互配合、相互合作，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。16 .承办上级领导交办的其他工作。直属上司：售后经理岗位职责描述：1 .认真执行我公司的保修政策，维护广丰及公司形象，并积极向用户宣传保修政策；2 .负责定期向公司报送质量品情报告；3 .负
19、责对保修零部件的登记管理，并建立保修零部件台账；4 .负责对保修旧件库的出入库管理；5 .负责配合财务进行保修结算工作；6 .负责协助本部门处理客户投诉；7 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。8 .承办上级领导交办的其他工作。直属上级：售后经理直属下级：机修、银喷技师岗位职责描述：1 .了解掌握与汽车维修质量检验有关法律法规、规章，熟悉国家及行业中的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料,并发挥其作用；2 .对企业所承担的各类汽车维修作业进行质量检验与监督，包括进厂、维修过程、竣工质量鉴定；3 .负责车辆质检的
20、仲裁、鉴定车辆维修类别、检查返修车辆确定返修项目，并落实原因；4 .负责检查、监督车间车辆质检技术标准和标准化测试、制定质检实施与标准执行情况；5 .贯彻执行公司有关技术管理的规章制度，在车间主任指导领导下开展工作；6 .负责车辆维修质量检修的监督和指导工作，解决处理各种疑难故障，解答客户疑问；7 .负责履行维修车间技术监督指导职责，并负责车间员工的培训、实训的授课、实践操作训练考核、技术等级鉴定等工作的开展与实施；8 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。9 .完成领导交办的其它工作。直属上级：车间主任岗位职责描述：EM保养流程采用2人工作法，2人分为
21、主操作工与副操作工。1 .副操作工站立在车辆左前杠位置，引导由主操作工驾驶的车辆进入维修工位，引导过程中应以手势与口令相配合。2 .车辆停好后，主操作工先拉紧手刹车，然后检查雨刷、喷嘴是否堵塞，雨刮是否运转正常，检查无问题后，主操作工下车站在副操作工面前，告知作业项目，保养检测正式开始。3 .主操作工重新进入主驾驶座位，副操作工前往车辆后部安装尾气排放管。4 .主操作工坐好后，按先左后右的顺序检测车内项目，主操作工先放下四门玻璃，再检查喇叭和手刹间隙，并用力晃动方向盘检查是否松动，随后检测棚灯与天窗开关的状况，并将前后机盖打开。5 .副操作工把尾气排放、安装完毕，主操作工启动发动机并检测发动机
22、有无异常。6 .灯光检测时，主操作工通过车辆上方的反光镜检查前部照明，副操作工检测后部照明状况，副操作工并发出口令，灯光完毕后，主操作工检测安全带状况。7 .主操作工检查前门玻璃的升降并走出车门，检测车门锁的反开状况，门灯开关等。8 .副操作工检测完灯光后，把备胎拿出车箱外的推车上，检查胎压和轮胎花纹，检查无问题重新装好备胎。9 .主操作工检查完前门后，将发动机熄火，再检测后座位的安全带、门灯和玻璃的升降并站在车门外检查车锁的内开和外开状况。10 .副操作备胎检查完毕后，拆除尾气管，再检查右后座的安全带、门灯、玻璃升降和门锁的开关等状况是否良好。IL主操作工检查完左后门后，再检查左前雨刷，然后
23、检查右边雨刮，无问题后打开机舱盖，铺好叶子板衬垫。12 .副操作工检测完毕右后门后，接着检测右前门的安全带、门灯、玻璃升降和门锁等情况。13 .主操作工铺完垫子后，放置升降机的前后橡胶块。14 .副操作工右前门检查完毕后，也同样放置举升机胶块，并由主操作工将车升至离地50厘米左右。15 .升至50厘米后，主操作工用力按压水箱上支架，检查车辆是否举升牢固、副操作工也同时用力按压后杠，检查车辆举升是否牢固。16 .检查完毕后，主副操作工发出口令，以相互告知，并再由主操作工将车辆升起，到轮胎离地距离1.5米左右。17 .升至规定高度后，主操作工用扳手检查车辆前部的各种螺丝有无松动，目测发动机与变速箱
24、有无漏油现象；副操作工用手锤敲打车辆后部的球头等部位是否有裂纹，并用手拉动手刹线与后连杆检查是否变形与松动。18 .主操作工检查完毕车辆前部后，把系统台车推至左前轮下，先用气压表测量轮胎气压，并转动轮胎检查是否有吃胎现象，并用直尺检查花纹测量刹车片厚度，相应检查刹车管，ABS线束是否老化，无问题后将台车推至左后轮下；副操作工检测完车辆底部后，把系统台车推至右后轮下，并先用气压表测量胎压，并用直尺测量花纹深度，把轮胎拆下用直尺检查刹车片厚度，刹车盘磨损等情况，无问题后把轮胎上好并把台车推至右前轮下，重复左后轮的检查。19 .左右两侧的轮胎检测完毕后，操作工各自把台车归位，并由副操作工把车辆降至地
25、面，主操作工用公斤扳手把四轮重新紧固。20 .副操作工检测发动机仓内的油水情况，并由左向右检测，完毕后，请检查员复检。21 .由主操作工把叶子板附垫拿走，并由副操作工关闭发动机盖。22 .主操作工撤走举升机橡胶块，副操作工撤走左下两个橡胶块。23 .副操作工站立在车辆后部指挥由主操作工驾驶的车辆离开工位，保养流程结束。24 .服从上级领导的工作安排，员工之间相互配合、相互合作，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。25 .承办上级领导交办的其他工作。岗位职责描述：1 .严格遵守5S管理标准执行喷漆工作区卫生的清扫、生产设备设施的整理工作。创造良好生产环境，文明服务，爱岗敬业，维护
26、公司良好形象。2 .遵守公司规章制度，尽职尽责完成各项施工和检验工作，严格遵守各种设备的规范使用和操作流程。3 .负责落实工作流程与实际日常工作，保障对工作进度看板及时填写、更新。4 .负责对喷涂车辆做好喷涂作业和调漆作业的细致化和质量化，节约控制漆料的使用分量，减少成本浪费。5 .负责定期对空压机等设备设施的保养及维护。6 .服从上级领导的工作安排，工作中发现未能解决问题及时向上级汇报。7 .完成直接上级交办的临时工作。岗位职责描述：1 .严格遵守5S管理标准执行喷漆工作区卫生的清扫、生产设备设施的整理工作。创造良好生产环境，文明服务，爱岗敬业，维护公司良好形象。2 .服从车间主管领导调派，
27、听从指挥，保证质量第一，精益求精，对车间主管及质检员负责，工作中发现问题及时向上级汇报。3 .遵守公司各项规章制度，尽职尽责完成各项工作，在操作牵引拽拉变形部位时，确保固定安全可靠，做到准确无误。4 .规范执行镀金整形操作要领，对称平顺，对折卸的零部件存放、摆放有序，不得丢失损坏。5 .严格遵守执行安全管理规定进行操作，对于在使用氧气，乙焕设备进行作业时要备有灭火器在车旁，地面要垫放铁板，保护好场内地面油漆。工作完毕切断电源、气源等设备隐患，实行自检、互检、完检制度。6 .爱护设备设施等专用设备，严格实行设备保养制度。岗位职责描述：1 .负责来店客户车辆的清洗工作，并做好车辆登记。2 .负责向
28、客户讲解清洗车辆的注意事项。3 .严格按操作标准使用工具设备进行车辆清洗，完工后及时清理场地保障场地整洁，清洗设备放置有序，保证卫生的日清日结。4 .服从上级领导的工作安排，工作中发现问题及时向上级汇报。5 .完成直接上级交办的临时工作。洗车规范步骤：1 .洗车前确认车辆门窗是否关闭，车辆表面有没有不适宜清洗的部位，如存在问题及时通知车主并做好记录。2 .规范使用高压水枪对车辆表面进行第一遍冲洗，不得遗漏车轮、车轮挡泥板、门下框等位置。3 .使用干净的海绵沾洗车液，擦试车身表面；擦拭轮胎钢圈的毛巾与擦拭车身的毛巾应分开使用。4 .经洗车液清洁结束后，再次按步骤2进行第二遍清水的冲洗。5 .待车辆冲洗干净后，将车辆移出洗车位。6 .擦车人员使用干净的毛巾擦净车身表面水分；擦拭轮胎钢圈的毛巾与擦拭车身的毛巾应分开使用。7 .将内部仪表台、烟灰缸、方向盘进行擦净清理、脚垫取出吸尘。8 .车辆清洗完毕后，将车窗、门锁关闭，钥匙交由保管员。车辆清洗标准：1 .车身表面光洁干净无水珠、无污渍；2 .前挡玻璃、内外反光镜、门窗玻璃光洁明亮无水珠、无污渍；3 .仪表盘、烟灰缸干净无污物；4 .地毯吸尘；5 .钢圈洁净无泥土。
