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1、市场营销案例（三）戴尔：网上直销先锋计算机销售最常见的方式就是由庞大的分销商进行转销。这种方式大概坚不可摧，也令许多计算机制造厂商的直销屡屡受挫，由于广大的消费者大概已经认同了这种销售形式。而戴尔却抗拒了这种潮流，决定通过网络直销PC机，并同意直接订货，精彩地演绎了业界的经典故事。一、戴尔公司的核心概念在戴尔刚刚接触电脑的时候，他用自己卖报纸存的钱买了一个硬盘驱动器，用它来架设一个BBS,与其他对电脑感兴趣的人交换讯息。在与别人比较关于个人电脑的资料时，他突然发现电脑的售价与利润空间没什么规律。当时一部IBM的个人电脑，在店里的售价通常是三千美元，但它的零部件很可能六七百美元就买得到，而且还不
2、是IBM的技术。他觉得这种现象不太合理。另外，经营电脑商店的人居然对电脑没什么概念，这也说只是去。大部分店主往常卖过音响或者车子，觉得电脑是一个“能够大捞一把”的时尚，因此也跑来卖电脑。光是在休斯顿地区就突然冒出上百家电脑店，这些经销商以两千美元的成本买进一部IBM个人电脑，然后用三千美元卖出，赚取一千美元的利润。同时，他们只提供顾客极少的支持性服务，有些甚至没有售后服务。但是由于大家确实都想买电脑，因此这些店家还是大赚了一把。意识到这一点后，戴尔开始买进一些与IBM机器里的零件一模一样的零部件，把他的电脑升级之后再卖给认识的人。他说：“我明白假如我的销量再多一些，就能够与那些电脑店竞争，而且
3、不只是在价格上的竞争，更是品质上的竞争。”同时他意识到经营电脑“商机无限”。因此，他开始投身于电脑事业，在离开家进大学那天，他开着用卖报纸赚来的钱买的汽车去学校，后座载着三部电脑。在学校期间，他的宿舍经常会有一些律师与医生等专业人士进出，把他们的电脑拿来请戴尔组装，或者是把升级过的电脑带回家去。他还经常用比别人低得多的价格来销售功能更强的电脑，并多次赢得了得克萨斯州政府的竞标。他说：“很多情况我都不明白，但有一件我很清晰，那就是我确实很想做出比IBM更好的电脑，同时凭借直接销售为顾客提供更好的价值及服务，成为这一行的佼佼者。”他从一个简单的问题来开展他的事业，那就是：如何改进购买电脑的过程？答
4、案是：把电脑直接销售到使用者手上，去掉零售商的利润剥削，把这些省下来的钱回馈给消费者。这种“消除中间人，以更有效率的方式来提供电脑”的原则,就是戴尔电脑公司诞生的核心概念。二、直接模式的开始1988年，戴尔公司股票公开上市发行，“直接模式”正式宣告开始。从一开始，他们的设计、制造与销售的整个过程，就以聆听顾客意见、反映顾客问题、满足顾客所需为宗旨。他们所建立的直接关系，从电话拜访开始，接着是面对面的互动，现在则借助于网络构通，这些做法让他们能够得到顾客的反应，及时获知人们关于产品、服务与市场上其他产品的建议，并明白他们希望公司开发什么样的产品。直销模式使戴尔公司能够提供最有价值的技术解决方案：
5、系统配置强大而丰富，无与伦比的性能价格比。这也使戴尔公司能以富于竞争力的价格推出最新的有关技术。戴尔在他的回忆录中这样描述了直销模式的好处，他说：“其他公司在接到订单之前已经完成产品的制造，因此他们务必猜测顾客想要什么样的产品。但在他们埋头苦猜的同时，我们早有了答案，由于我们的顾客在我们组装产品之前，就表达了他们的需求。“其他公司务必预估何种配置最受欢迎，但我们的顾客直接告诉我们，他们要的是一个软盘驱动器还是两个，或者是一个软驱加一个硬驱，我们完全为他们定做。与传统的间接模式相比，直接模式真正发挥了生产力的优势。由于间接模式务必有两个销售过程：一是从制造商向经销商，另一则是从经销商向顾客。而在
6、直接模式中，只有一级销售人员，并得以把重心完全摆在顾客身上。在这点上，戴尔公司并没有以一种方式面对顾客，他们把顾客群进行细分，一部分人专门针对大企业进行销售，而其他人则分别负责联邦政府、州政府、教育机构、小公司与通常消费者。这样的架构关于销售大有好处，由于销售人员因此成为专才。他们不必一一搞懂多家不一致制造商所生产的不一致产品的全部细节，也不必记住每一种形态的顾客在产品上的所有偏好，而在处理自己客户的问题时则成了行家里手，这使得戴尔公司与客户之间合作的整体经验更为完善。同时，按单订制的直销模式使戴尔公司真正实现了“零库存、高周转”。正如戴尔所说：“人们只把目光停留在戴尔公司的直销模式上，并把这
7、看作是戴尔公司与众不一致的地方。但是直销只只是是最后阶段的一种手段。我们真正努力的方向是追求零库存运行模式。”由于戴尔公司按单定制，它的库存一年可周转15次。相比之下，其他依靠分销商与转销商进行销售的竞争对手，其周转次数还不到戴尔公司的一半。对此，波士顿著名产业分析家J威廉格利说：“关于零部件成本每年下降15%以上的产业，这种快速的周转意味着总利润能够多出L8%到3.3%”。评点：在过去10年里，许多计算机制造厂商都想绕过零售商而进行直接销售，但大多都以失利告终，而戴尔的直销却获得了成功，因此我们来分析一下他的营销模式有何特点：1、直接同顾客联系。整个设计、制造与销售过程都是以聆听顾客意见、反
8、映顾客需求为出发点。2、利用最流行的网络进行直销，使顾容的购买更加方便快捷，因而销售的效率也大大提高。3、价格优势也是直销最具竞争力的因素之一。相关于增值转销而言，由于绕过了零售商，价格较为低廉，因而真正发挥了生产力的优势。市场营销学博士：晋旗可口可乐在灭顶之灾中的危机公关1999年6月初，比利时与法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各类品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机能够在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内
9、在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会与公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象与品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存与进展，都是致命的伤害。二、代价与信任1999年6月170,可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。当日，会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。在回答记者的提问时.，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。后来的可口可乐公司的宣传攻势说明，记者招待会只是
10、他们危机公关工作的一个序幕。记者招待会的第二天，也就是6月18日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现一一由他签名的致消费者的公开信中，认真解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳固了事故地区外的人心,操纵了危机的蔓延。此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者
11、开设了专门网页，回答消费者提出的各类问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐与受污染的可乐，如何获得退赔等。整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的公布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的缺失降低到最小的限度。随着这一公关宣传的深入与扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着：“我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场。”孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从商场里领回免费的可乐：“我又能够喝可乐了。”商场里，也能够见到人们在一箱箱地购买可乐。中毒事件平息下来，可口可乐重新出现在比利时与法国商店的货
12、架上。从第一例事故发生到禁令的公布，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济缺失高达6000多万美元。比利时的一家报纸评价说，可口可乐尽管为此付出了代价，却赢得了消费者的信任。可口可乐公司渡过了艰难的危机时刻，但是这次事件却远未从可口可乐这样的欧美大公司中消除影响。前不久，可口可乐的要紧竞争对手百事可乐欧洲总公司的总裁迈洛克斯，给所有的职工发出一封电子信函。信中说：“我想强调的是，我们不应将此次可口可乐事件视为一个能够利用的机会，我们务必引以为鉴，珍视企业与消费者之间的纽带。”企业管理专家汤姆金认为，通常企业处理此类危
13、机正确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；二是向消费者及时讲明事态进展情况；三是尽快地进行道歉。以此参照，能够看出可口可乐公司都做了，但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后。连比利时的卫生部长范登波什也埋怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此之慢，实在令人难以懂得。专家还引用了其他著名企业面对危机时的反应，说明及时处理危机的重要性。17年前，有人想讹诈杨森制药公司，有意将杨森止痛片的标签贴在弱化物上，致使7人死亡。得此消息后，杨森公司当即决定，不惜缺失1亿美元的代价,全部收回市场上所有的此种止痛片，使市场平息下来。另一个例子是烟草公司菲利浦莫里斯
14、。数年前，由于少量香烟的过滤嘴在加工过程中受到污染，引起了吸烟者轻微的咳嗽，该公司立即决定全部收回美国市场上的同样牌号的香烟。这两家公司尽管缺失很多，但由于处理及时，很快就获得了消费者的懂得，利用危机处理，重新树立了公司的企业形象。专家认为，相比这两个例子，可口可乐公司尽管此次处理危机的力度并不弱；但决策节奏显然慢了半拍。2、危机公关：企业务必面对经营管理不善、市场信息不足、同行竞争、甚至遭遇恶意破坏等，加之其他自然灾害、事故，都使得现在大大小小的企业危机四伏。所有这些危机、事故与灾难作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动，都会受到公众的审视。一个组织假如在危机处理方面采取的措施失当，将
15、使企业的品牌形象与企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。假如按照管理专家们的划分，危机管理大体可分为危机预防与危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，通常企业都比较重视。而关于后者，即危机发生后如何处理应付，企业往往心理准备与措施准备都远远不足。因此有专家警告，危机处理是现代企业的一个薄弱环节。尽管可口可乐公司的危机公关处理遭到了专家们的并非赞扬的评价，但作为一个危机公关的案例，关于相当多的中国企业来说，仍不乏警示与借鉴意义。可口可乐公司在中毒事件中表现出来的处理危机的方法，仍有很多能够借鉴的成功之处。比如它并没有由于自己是全球最大的饮料公司就凌驾于消费者之上，置之不理，而是一直以一种富有人
16、情味的态度来对待消费者，以积极主动的道歉而不是推脱责任的辩解与说明，表达了企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化精神，获得了消费者的同情。联想到国内一些企业危机时刻，往往是一张铁门把关，或者者是用两个保安人手封堵记者镜头，或者者万般无奈之中尽管出面一个两个说明情况的，却都是一律的“无可奉告”之类的不合作言辞。其公关意识与处理危机的能力令人不敢恭维。显然，企业首先务必要树立有关危机管理与危机公关的意识，并将其作为现代管理的重要构成部分来对待与借鉴。其次，为了应对各类突发的危机事件，西方现代企业通常都将其纳人管理的内容，形成了特殊的危机管理机制。譬如，伦敦证券交易所为避免企业危机对股市的冲击，就
17、提出了新规定，要求上市公司务必建立危机管理体制，并要对此定期提交报告。近年来，西方的一些企业开始将危机公关纳入企业公关系统，把危机管理列入了管理体制之中。通常而言，企业的危机处理机制由公司外部与内部两大部分构成：公司内部,在高层设立新闻发言人或者危机管理经理，专门研究与处理危机事件发生的策略与措施。公司的中级管理层特别是各地区的分部经理，要有危机管理的素养，在遇到突发性事件时，一方面及时向企业高层报告，同时也要能够充分驾驭所在地的局面，譬如积极地与媒体打交道，有效地引导舆论等。在企业的外部，企业通常要委托一些类似咨询公司公关部门的中介机构，与传媒维持一个良好的合作关系，一旦企业发生危机，能够迅
18、速及时地组织与调动媒体，开展企业的宣传攻势，将可能篁延开的缺失减至最小。评点：危机公关是现在讨论的比较多的问题。可口可乐公司对这次事件的处理，仁者见仁，智者见智，但有一点能够确信，那就是反应速度应更快一些。商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重，有的时候候，做出有利于消费者的决定,会使公司自身的缺失很大，但这是非常必要的，由于假如处理失当，很有可能危及生存，这决非危言耸听。须知“千里之堤，溃于蚁穴”。市场营销学博士:晋旗香港银行信用卡业务的营销策略在香港，有“银行多过米铺”的说法，这并不夸张。香港作为仅次于纽约与伦敦的国际金融中心，在不足IlOO平方公里的弹丸之地，云集了来自世界40个国家
19、的数百家银行，其中包含全世界100个最好的银行中的80个国际性大银行,368个授权机构与地方银行代表与与近1500家支行。香港IL6%的人口从事与金融机关的工作，每一个香港人的生活都与银行、金融密不可分。一张小小的信用卡就足以表达这种联系。信用卡为香港人普遍同意并广泛使用，在其生活中占有重要的地位，信用卡业务也自然成为商家必争之地。香港信用卡市场潜力大但竞争者众，为求得生存与进展，各银行积极展开促销手段，金融创新层出不穷。汇丰银行是香港分支机构最多的银行之一，它拥有相当完善的硬件设施。持有汇丰银行的信用卡，可在遍布全球的420万家商户消费，在世界9000部环球通自动柜员机及全球20万间特约服务
20、机构提款。为了吸引更多的用户，汇丰银行的信用卡还附带了3种额外服务：第一，30天购物保障。使用信用卡所购之物如有损坏、失窃，可获高至3000港元的赔偿。第二，全球旅游保险。持卡人在旅游期间享有高达200万港元的个人意外保险,包含行李遗失赔偿，法律支援、保障及意外医疗津贴。第三，全球紧急医疗支援。持卡人只要致电就近热线，可获医疗咨询与转介服务。同时，持有信用卡可亨受租车与有多家名店消费的折扣优惠，还可通过积分计划换取香港多家名店与餐馆的现金礼券。所谓“积分计划”，是指每签账或者透支现金1港元，对应某一分值，在银行规定的时间段中，凭累积的分数，可免费或者以优惠价换取礼品、旅游或者奖金。另外，汇丰银
21、行还针对不一致的消费群体，与各个时期的热点采取不一致的策略与不一致的卡种。比如，为了争取学生这一消费群体，汇丰银行对大学生信用卡采取的策略是免缴首年年费，申请时赠送小礼品。在98世界杯足球赛期间，汇丰银行利用这项全球瞩目的体坛盛事针对球迷推出了“世界杯万事达卡”。这张信用卡上印有98世界杯足球赛的标志，并邀请球王贝利为其作广告宣传。另外，申请该卡可享受三种优惠；得到现金100元的体育用品名店购物券3张；凭卡在3家特约体育名店消费，享受九折优惠；获取最新的体育咨询。同时也享有30天购物保障，可参与积分计划等。因此，该卡一推出，就得到广大球迷的欢迎。东亚银行是汇丰的强劲对手。在香港地区，东亚推出“
22、世界通”信用卡。持有“世界通”，可在全球有“Visanterlink”标志的商户直接购物，手续费全免，还可方便地转账给海外的亲友。而在香港大学校园内，东亚银行采取了与汇丰不一致的营销策略。东亚银行推出专门针对香港大学生及教职工的信用卡业务；港大智能卡与香港大学信用卡。港大智能卡（HKUSnartCard）最特别的功能是：兼作大学学生证与教职员证。在智能卡上，印有持卡人的照片，在港大校园内及所有ViSaCaSb商户付账时，持卡人无须签名与输入密码，在校外的自动柜员机上也可方便地进行各类操作。东亚银行还针对学生价格弹性大的特点，对学生卡实行在校期间年费全免及积分优惠计划等鼓励措施。另外，东亚还与港
23、大合作，为持卡学生提供数项与在港大生活、学习密切有关的优惠：如持有东亚卡,可直接申请体育中心会员证，免缴大学学生会终身会籍会费800元；可在办理图书证时节约500元押金；申请港大某计算机中心的电脑网络服务年费可获折扣优惠等。为说明银行与港大的相互支持，他们还声明将香港大学信用卡每月签账额的0.35%转赠港大“教研进展基金”，以后每年年费50%亦拨入该基金。这样,东亚银行便树立起支持教育与与港大水乳交融的公众形象，赢得了港大师生员工的信赖。香港的其他银行也采取各类措施来推销他们的信用卡。比如，花旗银行迎合香港人中“追星一族”对“四大天王”的崇拜心理，邀请郭富城推出系列广告。只要申请花旗信用卡,除
24、免交首年年费外,持卡可获赠“98郭富城演唱会门票”2张与“郭富城”腕表一只。这一促销自然得到了“郭富城迷”的热烈反应。而大通曼哈顿银行的信用卡则以优先订票（演唱会、体坛盛会、舞台表演）与复式积分（积分使用复式计算）及长达70天的免费还款期来吸引客户。总之，在信用卡促销大战中，消费者们看到的是精美的卡片，诱人的优惠条件、丰厚的礼品与动人的广告词，然而隐藏在其后的却是高超的营销策略与巧妙的金融创新。一、价格策略即银行通过降低信用卡这种商品的价格来吸引顾客。顾客用于购买信用卡服务的价格构成包含发卡费、信用卡年费、转账手续费、透支利息、资金沉淀及挂失补卡费等等。在猛烈的市场竞争中，各银行都纷纷降低甚至
25、免交各类手续费用来争取客源，最典型的是免费办卡、豁免年费、免费转账等，因此，这部分收入在银行信用卡业务利润构成中的比例有减少的趋势。而降低价格的策略成为最基本的信用卡营销策略。为鼓励消费者的长期消费行为，各银行又推出低透支息与优惠积分计划等措施，以便获得长期稳固的利息收入。更重要的是，借此增加顾客在特约商户的消费，提高商户佣金这部分收入。这样，商户的佣金在银行信用卡业务利润构成中的比重将会增大，成为银行信用卡业务的利润增长点。二、服务策略即银行通过完善信用卡基本服务与增加信用卡附加服务来打动顾客。信用卡的基本服务有透支便利、存取便利等特点。在信用卡大战的初期，银行往往在提高基本服务质量上下功夫
26、，如提高ATM通存通兑的便利性，增加商户POS联网的范围，完善开销户、授权、挂失、补卡服务。但当竞争进展到一定程度后，服务策略就转向增加信用卡附加服务上来，如信用卡附带购物保障、旅游保险、全球医疗紧急支援、优先订票及诸多商户的打折优惠。完善信用卡的各类服务，不仅能使持卡人体会方便快捷的消费感受，还能使持卡人获得信用卡带来的诸多优惠与安全保障，表达了银行对持卡人的全面照顾。这种富有人情味的服务创新，更能引起顾客的好感，受到市场的青睐。三、产品策略即银行通过开发针对细分市场的异样化产品，占领特定的细分市场。针对持卡人年龄、职业、收入、爱好等特点，可划分出不一致的细分市场，推出具有特殊服务功能的卡种
27、来赢得消费者。如为球迷推出世界杯足球卡，为某一大学的师生推出大学信用卡，为歌迷推出明星卡，这些产品创新都能更确实具体地满足细分市场中的消费者的特定需要，因此更能被这一市场的消费者同意。随着人们生活水平的提高，对商品的个性化要求会愈来愈高，因此，金融产品的设计也务必从面向诸多存在共性的消费者的大市场转而面向具有鲜明个性与特殊需要的少数甚至个别消费者的小市场，这是金融产品创新的必定趋势。香港社会的经济发达程度远高于内地平均的经济水平，其金融市场也因自由与法制的社会特质而得到充分竞争与全面进展，因此，香港的金融在世界上占据了一席之地。对内地而言，香港的回归带来了两地金融的交流与学习机会，借鉴香港银行
28、业在金融创新上的成功经验显得更为现实与具有积极意义。评点：有比较才能明白差距。香港银行推销信用卡的手段可谓五花八门，与内地相对沉寂的市场比较，实有天壤之别。这固然有系统等硬件设施的差距，但更多的是观念。现在的商家应着力开发市场，只有使潜在市场变成了现实的消费市场,才有利可图，且是大利。内地的市场开放策略应从推销型向营销型过渡。市场营销学博士：晋旗顾客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道卡特皮勒公司是世界上最大的基建与矿山设备制造商，同时在农用机械与重型运输机械领域也占有相当地位，目前公司的价值已超过160亿美元。回顾卡特皮勒所走过的道路，其首席执行官DOnaIdV.Fites认为公司的竞争优势在于有
29、一个无与伦比的产品分销系统。在全世界，卡特皮勒公司有186个独立经销商，他们出售公司的产品并提供产品支持与服务，成为架起在公司与顾客之间的桥梁。除了对一些国家新开放的市场、原始设备制造厂与美国政府外，卡特皮勒公司的产品都是通过独立经销商来经销的。这种现象在其他竞争者那里是看不到的。FiteS认为，在当地找经销商要远比自己企业设立经销机构有利。由于卡特皮勒的经销商都是在当地有一定历史的企业，他们已深深地融入当地的社会中，他们对当地顾客的熟知程度与因此而建立起的与顾客的亲密关系，值得卡特皮勒在这上面花钱。另外，卡特皮勒的产品都是高价值的固定资产，它们的折旧期较长，但它们通常都是在建筑工地、矿山这些
30、环境恶劣的地方作业，就是最好的产品也要发生故障，而一旦发生故障，就会给使用者带来经济缺失。通过经销商，卡特皮勒公司形成了世界上最快捷、全面的零件运送与维修服务系统。公司承诺关于在世界任何地方的卡特皮勒产品，都能够在48小时内获得所需的更换零件与维修服务。但是，仅有一个形式上完善的分销体系并不足以使卡特皮勒在猛烈的竞争中站稳脚跟，卡特皮勒与经销商的关系远胜于一纸合同上所注明的权利义务关系，他们之间更是一种家庭式的亲密关系。经销商不仅仅是卡特皮勒的产品运到顾客手中的一个渠道，而且还是将顾客的意见反馈回来的一个渠道，这样经销商的职能也不仅仅是销售产品与提供售后服务，而且还能促使公司生产出更符合顾客需
31、要的产品。比如，卡特皮勒在80年代初期推出了D9L式履带拖拉机。这种机型使用了一些新的设计方案，因而被认为能够提高使用效率，相应地，该机型的价格也要高于传统的机型。但是当D9L在世界上卖出几百台之后，一场灭顶之灾悄然而至。一些拖拉机在工作到2500小时之后，就开始出现故障了，这说明D9L远没有当初所设想的那么好。这一问题足以动摇卡特皮勒在行业中的霸主地位从而让竞争对手有机可乘。为了挽救公司，各地的经销商都纷纷行动起来，他们帮助公司制定了一整套的补救措施，如迅速修理已出故障的机器，及时检查那些一时还没有发生问题的机器。各个经销商之间也充分合作，如一个英国的经销商派出人员来帮助在沙特的经销商处理这
32、类问题，而有的经销商为了对顾客负责，日夜服务，随叫随到。终于，一年以后，所有的D9L机型都得到了检查与维修，用户的停工待修时间被压缩到最短，大大减少了可能有的经济缺失，顾客的埋怨消失了。同时，公司的设计人员也及时更换了设计，从而D9L产品成为在市场上受欢迎的产品。这种与经销商之间的伙伴关系的建立并不是一朝一夕就能够达到的，它是卡特皮勒执行一贯的原则与努力的结果。FiteS所提出的下面几条处理与经销商关系的原则用值得管理者们借鉴：不对经销商进行压榨。许多企业所犯的一个毛病就是当发现市场不景气时，就开始压榨他们的经用商以保证自己的利益；而一旦发现有什么有利可图的生意时，就马上越过经销商，把生意拿来
33、自己做。这样，虽能够获得一时的利益，却会长久损害与经销商之间的关系。比如在70年代，有一次，阿拉斯加的企业要求卡特皮勒直接将产品卖给他们，否则他们就购买竞争者的产品。但卡特皮勒并没有让步，而是坚持让对方从其经销商处购买。由于经销商能够为产品提供优良的售后服务。卡特皮勒认为，假如绕过经销商，就等于在自断臂膀。这一原则在整个行业都遭受到不景气的冲击时，效果更为明显。如在墨西哥的经济萧条期，卡特皮勒的5个经销商都渡过了难关，而其竞争对手的经销商却是全军覆没。当经济环境好转后，卡特皮勒成了惟一的供应商。向经销商提供除产品及零部件以外的其他东西。除了提供产品与零部件外，卡特皮勒还帮助经销商向顾客提供分期
34、付款等信用担保，同时在存货管理与操纵、物流、设备保护工作程序等方面给经销商予以支持。比如，公司每年都要印刷多种书面技术材料提供给经销商的技术人员作为参考，并随时按照经销商的需要向他们的员工提供培训服务，其中包含如何制定企业计划、如何预测市场、如何管理电子信息系统、如何进行营销、广告等方面的管理。特别值得一提的是卡特皮勒正在建立将全部经销商与公司总部、公司的供应商与仓库相互联接起来的庞大复杂的全球电子联络系统。这个系统最终要达到的目的是要能做到对所卖出的产品进行远距离监控与在公司的经销商、公司、生产厂家之间实行零部件的库存分享。所谓远距离监控就是指要做到不管一台机器在世界的哪个角落，经销商乃至公
35、司总部都能随时熟悉其运行的情况。与经销商经常深入而又坦诚的交流。Fites认为在卡特皮勒与其经销商之间不存在什么秘密。经销商对卡特皮勒公司的信任度是非常高的，他们提供给公司自己的财务报表与关键的营业数据，假如两者之间不是高度信赖的话，是很难做到这一点的。同时，卡特皮勒公司也最大限度地开放了自己的信息资源。所有公司的雇员与经销商的工作人员都能从电脑中得到关于销售趋势及预测、顾客满意的调查数据等即时信息。每年，卡特皮勒公司的高层管理人员都要与经销商的高层管理人员举行一些地区性的会议。在会议上，他们就每一个产品线的销售目标与为了达到这一目标双方各应该做些什么进行讨论。另外，公司还定期邀请所有的186
36、个经销商在Peoria总部所在地）进行为期一周的会议，要紧是对公司的战略、产品计划与营销政策进行全面的回顾。卡特皮勒公司的各个层次的人员与经销商的人员之间都有着许多日常的接触。在较低的层次上固然每天都要进行沟通，经销商的主管人员与公司的高级职员一周谈几次话也并不是件稀奇事。特别是在过去的S年中。卡特皮勒公司有意识地增加了员工与经销商之间的接触。1990年所进行的重组使过去的职能部门转变为一个个利润中心，从而使得公司中的每个人从最年轻的员工一直到首席执行官都与经销商主动接触。这种频繁的互动关系使得公司更多、更快地熟悉市场第一线的情况。把经销商留在卡特皮勒大家庭中。卡特皮勒公司通常更愿意与家族企业
37、打交道，由于他们认为家族企业比公众企业在管理政策上更具有一贯性。之因此强调这一点是由于卡特皮勒公司的产品寿命周期通常在1012年左右，有些高达20一30年。而在公众企业中，首席执行官的任期通常最多只有56年，从向顾客提供一贯性的服务这一点来说，公众企业有可能不如家族企业那样稳固。卡特皮勒还通过组织各类活动让经销商的子女们从小就对卡特皮勒公司发生兴趣。公司的办法是让他们认识卡特皮勒、让他们对这一行当发生兴趣并让他们能够与自己的同辈也就是未来的工作伙伴相识。他们参观卡特皮勒的工厂、亲自操作机器。同时，卡特皮勒也鼓励经销商将他们的孩子从小纳入到企业工作中去。他们经常为经销商的孩子安排一些暑假工作，当
38、他们大学毕业后，就安排一些全日制的工作。有的时候还会建议经销商先让他们的孩子干两年的零件销售工作，然后到工程部门干一阵子，最后再来管理产品支持业务。评点：企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步，经济的进展，市场竞争的加剧，己使今天的顾客不一致于往常的顾容，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。卡特皮勒公司的营销策略归根到底事实上只有一点：贴近顾客，拉近顾客与自身的距离。这样做的结果显而易见。市场营销学博士：晋旗连锁经营的经典：麦当劳1955年，52岁的克劳克以270万美元买下了理查兄弟经营的7家麦当劳快餐连锁店及其店名，开始了他的麦当劳汉堡包的经营生涯。
39、通过多年的努力，麦当劳快餐店取得了惊人的成就：目前，它已成为世界上最大的食品公司，截止1986年，其年销售额就已高达124亿美元，年赢利4.8亿美元，麦当劳快餐店已遍布世界大多数地区。假如你访问日本，你可走进麦当劳快餐店，来上一个大大的“麦当劳”汉堡包，喝上一杯牛奶冰淇淋饮料。你也能够在墨西哥、瑞士与泰国订上一份麦当劳。假如谈判成功的话，你甚至能够在匈牙利与南斯拉夫品尝到麦当劳的特色。总之，麦当劳现已成为一种全球商品，几乎无所不在。麦当劳金色的拱形“M”标志，在世界市场上已成为不用翻译即懂的大众文化，其企业形象在消费者心目中扎根到如此地步，正如美国密执安大学的一位教授说的：“有人哪一天看不到麦
40、当劳餐厅的金色拱顶，会感到这一天真难以打发，由于它还象征着安全。”麦当劳公司是如何取得如此瞩目的成就呢？这归功于公司的市场营销观念。公司明白一个好的企业国际形象将给企业市场营销带来的巨大作用。因此其创始人克劳克在一方面努力树立起企业产品形象的同时，更着重于树立起良好的企业形象，树立起标志的金色形象。当时市场上可买到的汉堡包比较多，但是绝大多数的汉堡包质量较差、供应顾客的速度很慢、服务态度不好、卫生条件差、餐厅的气氛嘈杂，消费者很是不满。针对这种情况，麦当劳的公司提出了著名的“Q”、s”、C”与“V”经管理念，Q代表产品质量Quality,S代表服务Service”、C代表清洁“Cleannes
41、s”，V代表价值“Value”。他们明白向顾客提供适当的产品与服务，并不断满足不时变化的顾客需要，是树立企业良好形象的重要途径。麦当劳公司为了保证其产品的质量，对生产汉堡包的每一具体细节都有着全面具体的规定与说明，从管理经营到具体产品的选料、加工等，甚至包含多长时间务必清洗一次厕所、煎土豆片的油应有多热等细节，可谓应有尽有。对经营麦当劳分店的人员，务必先到伊利诺斯州的麦当劳汉堡包大学培训10天，用到“汉堡包”学位，方可营业。因此，所有麦当劳快餐店出售的汉堡包都严格执行规定的质量与配料。就拿与汉堡包一起销售的炸薯条为例，用作原料的马铃薯是专门培植并经精心选择的，再通过适当的贮存时间调整一下淀沙与
42、糖的含量，放入能够调温的炸锅中油炸立即供应给顾客，薯条炸后7分钟内假如尚未售出，就将报废不再供应顾客，这就保证了炸薯条的质量。同时由于到麦当劳快餐店就餐的顾客来自不一致的阶层，具有不一致的年龄、性别与爱好，因此，汉堡包的口味及快餐的菜谱、佐料也迎合不一致的口味与要求。这些措施使得公司的产品博得了人们的赞叹并经久不衰，树立了良好的企业产品形象，而良好的企业产品形象又为树立良好的企业国际形象打下了坚实的基础。麦当劳快餐的服务也是一流的。在这里没有公用电话与投币式自动电唱机，因此没有喧闹与闲逛，最适于全家聚餐。它的座位舒适、宽敞，有早点，也有新品种项目，随顾客选择。这里的服务效率非常高，碰到人多时，
43、顾客要的所有食品都事先放在纸盒或者纸杯坦克中，排队一次就能满足顾客所有的要求。麦当劳快餐店总是在人们需要就餐的地方出现,特别是在高速公路两旁,上面写着：“10米远就有麦当劳快餐服务”，并标明醒目的食品名称与价格；有的地方还装有通话器，顾客只要在通话器里报上食品的名称与数量，待车开到分店时，就能一手交货，一手付钱，马上驱车赶路。由顾客带走在车上吃的食品，不但事先包装妥当，不致于在车上溢出，而且还备有塑料刀、叉、匙、吸管与餐巾纸等，饮料杯盖则预先代为划十字口，以便顾客插入吸管。如此周详的服务，更为公司光彩的形象加了多彩的一笔。麦当劳公司在公众中树起优质产品、优质服务形象的同时，也意识到清洁卫生关于
44、一个食品公司的重要性，假如没有一个清洁卫生的形象，麦氏公司是无法一直保持其良好形象的，当然也就无法保证其良好的营销效果。因此麦当劳快餐店制定了严格的卫生标准，如工作人员不准留长发，妇女务必带发网，顾客一走就务必擦净桌面，落在地上的纸片，务必马上拣起来，使快餐店始终保持窗明几净的清洁环境。顾客不管什么时候走进麦当劳快餐店，均可立刻感受到清洁与舒适，从而对该公司产生信赖。由于麦当劳快餐店在服务、质量、清洁三方面的杰出表现，使得顾客感到麦当劳快餐是一种真正的享受,花钱也值得。这种感受会促使他再次走进麦当劳店,走进那金色拱顶的餐厅。麦当劳公司就是这样通过Q、S、C、V的营销管理模式，为企业赢得了良好的
45、形象。今天，麦当劳公司正以一个安全、可靠的形象高高立在国际市场。良好的国际形象对企业的市场营销带来了巨大的效益。同时，良好的销售又进一步扩大，巩固了企业的国际形象。评点：企业的产品与服务能为顾客所承认、同意，这个企业才能在市场上站得住脚,因此企业全部经营活动的出发点与归宿，就是千方百计使顾客对其产品与服务感到满意。想顾客之所想，急顾客之所急，而且想得要更加周全细致。认真分析一下麦当劳的成长过程，为什么一种速食品牌能成为大众文化的象征呢？其中原因很多，如方便上口的名称、清洁幽雅的就餐环境、良好的食品质量等等，但每一个原因细究下去，都是一条营销策略的认真贯彻、实施。市场营销学博士：晋旗“康师傅”快
46、马夺神州20世纪90年代初，台湾饮食业商人纷纷涉足大陆，以京津为他们抢占的首要制高点。当时大陆的快食面业处于一种诸候割据，群龙无首的局面，产品质次、品低、缺少一种能够一呼百应的名牌。正当很多台商、港商跃跃欲试之时，台湾顶新集团，一马当先，横冲直达，先声夺人推出了“康师傅”快食面。结果“康师傅”抢占了中国大陆许多市场，其它欲来涉足的商人只能摇头退去，而作为台湾饮食业的“龙头大佬”统一集团不甘被抛于马后，想奋起直追，要与“康师傅”同分羹盏。然而最终是因后人一步，处于劣势，只能望尘莫及。顶新集团的成功，在于他不但先人一步，而且大造声势，在电视上、报刊上大作广告，以势逼人，以声服众。一、跃跃欲试的台湾
47、食品界自从中国实行改革开放政策以来，精明的台湾商人，早已是久憋难忍，一冲而出，纷纷涌向大陆市场投资或者抢占市场。在他们看来，港澳商人已先他们一步抢占了珠江三角洲一带，捞足了好处。因而他们一过海，便毫不犹豫直扑京津及中国内陆腹地。尽管海峡两岸的政治壁垒依然高高耸立，但是投资大陆的优厚回报，远远战胜了他们对风险的恐惧。特别是像台湾这样的腹地狭小、市场有限、土地少而贵、劳动力价格高，在市场竞争尤为猛烈的这么一个地方，商人们都深感难施拳脚，因而大陆的广阔市场、广阔空间深深吸引着他们。台湾顶新集团与台湾统一集团是两支渡海作战部队，他们在大陆食品业上竞争尤为猛烈，前者先人一步，先声夺人，快速而凌厉地推出“
48、康师傅”快食面，占领了京津，旋即称霸全国，后者虽在台湾食品业坐龙头大哥之位，但是其在大陆却难进一足，皆因慢人一步。可见“先占为王”确实有理。二“顶新“与“统一”台湾顶新集团原先是以食用油脂产品为主业的，论名气与实力在台湾并未能做“大哥。”他在台岛寻寻觅觅几十年，觉得无甚大作为后，值大陆开放，其便毅然前往进展，希图东方不亮西方亮。早在1988年，顶新集团就开始投资大陆。这个具有20多年的生产油脂类产品经验的企业，从一开始就确定了“务实诚信”的经营观念，产品力求以好的原料、好的品质、好的技术达到物超所值的标准。1990年，在北京投资建厂，利用其优异的制油款本、丰富的生产经验，先后生产了顶好清香油，
49、顶好健康油，顶好纯香油等系列食品油，取得了小成功。但如今，“顶新”发现，他慢了，京城市面上食用油已为群雄逐鹿，“金龙鱼”、“绿宝”等深港产品已充斥市场。说起统一集团，许多台湾人都不禁竖起大拇指，不但是由于其创业老板原是一名打工者，而且更由于就是这样的白手起家者通过奋斗在台湾食品业中成为首屈一指的“大哥大”。在1994年福布斯资本家东亚100o上市公司中，统一集团在100家上市公司与各行各业三甲榜（食品及饮料）都榜上有名。统一集团老板高清愿，原在台地纺织公司任职。1969年，他放弃了从事20多年的老本行，带着一批员工打出了“统一企业”的招牌。开始向食品业进军。其先开发一种大众化的速食面，获胜后，又在食油、饮料、乳品、罐头等方面大显身手，曾获台湾食品类商标奖冠军，通过10多年的艰难创业开拓，终于成为
