医院客服部工作总结.docx

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1、医院客服部工作总结医院客服部工作总结1客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心， 咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合20年工作实际, 将20_年的工作总结如下：一.规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准， 咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务 标准，咨询部的基本工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目 前为止，咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约 成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务 的规范效果是非

2、常显著的。1 .专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极 性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定C、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣 摩、了解、学习其它医院的.咨询技巧，在学习的基础上进行比较， 找出自己的优势，更好地发挥2 .定期召开咨询记录讲评会议a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结， 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨 询的评价c.个人对自己的咨询记录进行分析d.每周一次进行咨询成功

3、率及预约成功率的统计，及时分析 曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3 .完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初 的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a.对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询 的电话号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就 诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时 进行再次营销C .如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追d每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨

4、 询量的比例，适时进行岗位调整二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的 各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院 营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a.本院广告信息收集、广告监播；b.外院的营销手段收集；c.咨询电话信息收集d.初诊信息收集e.专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部 门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分 析并提出建议；三,建立客户服务档案:将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档a.每天 收集一次，确保数

5、据及时录入；b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系 方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业 和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以 预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当 时应反馈四.网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络 就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较 九月份上升一倍；十一月份网络预约IOO人，成功就诊69人，较 十月份再次上升25%。Lqq咨询资料库及

6、商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制，节省时间2 .预约回访问题1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约 后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话 咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。3 .咨询人员的专业性及积极性的问题：由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感 及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配 合下（如导诊，检验，b超，光及临床各科室），客服部的工作得 以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度， 不断学习，不断提高，为医院发

7、展贡献自己的力量。医院客服部 工作总结2一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合 下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许 多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼, 感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：一、认真履行职责，积极开展工作1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、 院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保 及时上报。做好各种文件的收发，复印及誉印工作。及时请领导 阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程 序，做到了文件转接有登

8、记。3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作 联系，并及时向院长反馈信息。4、完成20_年办公室文件的收集、整理和归档工作。5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一 人出行不安排的管理制度。6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及 医院证照的年审。7、认真完成行政楼的财产物质管理。二、存在的问题和建议（一）自身的问题一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了 一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少, 对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性 认识。2、在工作中与领

9、导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。（二）今后工作的思路1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求 办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的 战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的 基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件 管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导 意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立 起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员 工信任伙伴。特别要以身作则，

10、工作作风踏实。3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋 作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇 报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的 工作能够更加完善。5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的 “医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使 自己成为一名真正的优秀管理者。医院客服部工作总结3一、背景：（一）、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋 严格已成定势。（

11、二）、深圳医疗市场竞争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞 争更面临新的挑战。（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾 客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。（二）、医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提 供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心” 的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高 品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成 立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服 务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客 提供

12、完善的服务。三、指导思想：（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造 一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。（三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门 （卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、 慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竞争性行业等的合作， 灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。（四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加 强构建政企合作、健康合作。（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强 对各医院客服工作的监管，配合医院不断提

13、升客服内涵，提高来 院客户满意度。四、部门建设：（一）、部门职能1、部门职能定位1）、市场调研；2）、市场战略规划及市场策略制订；3）、活动及事件营销策划；4）、在医院配合下开展社区5）、参与医院经营、广告会议；（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图2、职责分配：五、医院客服部职责：1）、负责参与医院客服工作模式规划；2）、负责指导医院客服工作开展；3）、负责客服中心外勤营销人员培训；4）、负责参与由医院主导的事件营销策划；5）、负责建立医院客服中心的考核标准；6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查；医院客服部工作 总结420_年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平

14、衡”，贯彻 “统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、 两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思 想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创 新为主线，完成了以下工作。一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中 心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得 了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们 做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆。稳固市场 资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳 多得”的.激励

15、效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、 体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标 和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办 法。为确保新办法公平有效，还预先进行了一个月的模拟试行，根 据大家的反馈重新调整修改后，于今年月份正式运行。3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展, 专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息， 详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等一个 科室和一个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏 在病人提出的意见中，所以从去年月份

16、起，医院开始向每位出院 患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人 员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院 方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反 馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡张， 收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加 强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积 极的促进作用。三、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新， 虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比 如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理 盖章等各种手续。今年月份起，在医

17、院护理部、采购中心、总务 科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措一一 “爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回 服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购 货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规 范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电 话预约送货服务余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些 应该做的工作，也取得了 一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、 知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。二是客服人员的服务意识需要进一步加强。三是导医的培

18、训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。医院客服部工作总结5作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊， 有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子 等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了， 就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院 的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价， 进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了， 一方面有人对客服工作不屑一顾，认为 这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦， 没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员 的激情也很容易被消

19、磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可 贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创 新理念和创新制度上做文章。其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、 共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的 是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为 病患服务的精神。1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高 荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”， 是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数 量，也成为酒店服务水平的最好注

20、解。客服人员就犹如医院交到 患者手中的一把“金钥匙，：患者来就诊，我们是接待员；患者 来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对 服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来 参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百 计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得 患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走Ct 片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱 先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体 会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任 的全力配合下，为患者重新洗印了 Ct片，

21、邱先生对此十分满意。2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不 同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的 人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我 们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟 悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其 他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的 言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认 可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医 院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人

22、，因为是首诊，我们推荐他 到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院 看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择 了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次， 一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我 们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最 近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性, 患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产 生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一 个培训客服人员

23、的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理 知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培 训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。4、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行 了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不 同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困 难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。5、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、 服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼 顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方

24、面的 考核办法，目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中 找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探 索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和 思想境界。医院客服部工作总结6首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给 我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业 务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不 满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经 验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作 质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理 工作，根据拟定的工作计

25、划和领导的安排，本部门工作顺畅，由 于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：一、主要完成的工作(1)客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中 培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核， 有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的 语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力 度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的 质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的 努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们

26、人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位 要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导 医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨 言；平均一天接待初、复诊顾客IOO人左右，重复着：“您好”、 “请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语， 在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休, 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。 为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的

27、认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾 了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势， 客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收 集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的 同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距 离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管

28、 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要 求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不 做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医 努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。(2)咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本 属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也 不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊 疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效 益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）制定部门咨询师的岗位制度。（

29、二）与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。（三）在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。（四）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好 地开展工作。（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊 前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试 图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对 欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现 差错。（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作 灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后 将进一步加强调查研究，做到根据不同的

30、人安排不同的岗位，发 挥每个人的优点与特长。（三）由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程 中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时 会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自 身素质。（四）电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较 少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足， 没有做好员工的培训工作。三、工作建议（一）院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质 检组的质检效力。（二）医生休息时应告诉导医以便准确分诊。（三）医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者， 尤其是咨询预约病人。（四）加强对全体医护人员业务技能、服务管理和

31、医疗法规 等知识的培训。（五）开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣 教，以免影响工作效率。（六）让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服 务质量管理，创造顾客价值。（七）希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质, 更好地为医院效力。我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一 年取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。 医院客服部工作总结7本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增 加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确 实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。但是也存在着一些问题，现分析如下：1、门诊大厅客服人员过份注重

32、填表过程，亲手帮购买医保的 人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表 工作之中，未注意工作方法。我院开展医保收费工作的目的是扩 大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。那么良好的形象、 良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院 的人员，展现好我院的.待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自 帮来人填表，只有个别年老的病人我们才帮他代劳，所以准备足 够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样 交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优 惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好 咨询工作。2、病房客服工作变动时应办好交接工作

33、，原有工作应交待好 接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰 玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。工作没 有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前 或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间， 完成所有的工作任务就是我们要做的事。病房工作也应做更多的 调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法， 腾出时间来进行其它服务。比如清单的解释工作可以与满意度调 查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人 员，不必等结果出来再结束服务等方面。3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉；询问不仔 细，没有询问清楚相关事

34、项；有问题未及时与医生护士沟通，也 没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作 中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。也不利于医院 管理。4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格, 要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。5、对满意度考核认识不足，考核工作是一项非常重要的工作。 医生、护士的工资待遇直接与我们的工作挂钩，我们的态度决定 的医生、护士的工作态度，也决定的医院的对外形象。如果我们 不能严格的执行考核标准，考核结果与事实不符或者不公平，最 直接的结果就是医生、护士会无视医院的要求，我行我素，没有 服务态度的改变，没有技术的提升。最后也就没有医院的社

35、会形 象的提升，医院的未来就没有前途可言。6、自从我们实行满意度考核以来，医院的社会口碑好感度得 到时了极大提升。病人主动要求来我院的人数也是直线上升，特 别是内科实行满意度考核以后，医生的各项工作都能够按时完成, 像病历及时率、质量达标率都有了很大程度的提高，与病人的沟 通也是有了很大的变化，比外科系统那是有了天地之别，这就是 我们的成绩，这一切与我们客服部各位是分不开的。市场部也有 了能拿得出手的宣传工具，我们医院的环境、服务和技术都是一 流的，提起在 医院工作我们也开始有了自豪感，底气也更足To这一切都证明了我们的发展思路和方向是正确的，大家应保 持一惯的思维，坚持不懈，努力把我们的服务做到极致。