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1、美容院顾客管理指南第一节美容院的顾客服务系统一、顾客进入美容院的心理诉求(1)充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所。(2)效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现这两个双重效果的场所。(3)休闲：日常繁忙的工作之余，美容院可以作为人们的舒缓压力的理想场所。(4)安全感：市场上的美容产品琳琅满日，在品质上良莠不齐，产品的品牌安全选择越来越受到顾客的观注。(5)实惠：美容院在提供优质服务的同时，又可让顾客享受到优惠的价格服务，从而使顾客在心理上得到平衡，大大提高顾客的满意度和忠诚度。二、美容院对顾客的服
2、务诉求首先要满足顾客对安全感的需求：(1)服务具有教育顾客的功能(70%以上的顾客不懂美容)。(2)服务具有辅导、督促消费者的功能。(3)服务具有关心顾客的功能。此为服务的三大功能，服务没有一个固定的标准和模式，这就要求美容院在提供细心、热情、充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努力改进和完善服务工作。美容服务是通过人际关系而实现的，内容包括功能性服务和心理性服务两方面。优质的顾客服务是由优质的功能性服务和优质的心理性服务构成的。三、功能性服务和心理性服务1.功能性服务功能性服务是指为顾客提供方便，帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是顾客在其相应的消费水平中应该得到的、美容师必须
3、提供的服务。(1)功能性服务的要点：美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务。通过美容师的功能性服务使消费者得到具体的收获。(2)功能性服务的要求：服务程序要周全。用品、用料要质、价相当。操作技能要优质、高效。2.心理性服务服务行业是在消费者的需求中应运而生的，没有消费者的需求，就没有服务对象，服务便无从谈起了。服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作。要做好服务工作，就必须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质的服务。“人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一一种需要出现J(D心理性服务的要
4、点：心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养，崇高的敬业精神和健康的心理素质。(2)做好心理性服务的要求：营造轻松的气氛，即微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉。善解人意，即善于观察顾客，把顾客不好意思提的要求引导出来，满足其心理需求(把顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理需求)。不要直截了当地批评顾客的错误。当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客有受到讥讽和被看不起的感觉。使顾客有被尊重感。这来自美容师认
5、真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度。对顾客所提出的问题要给予耐心的解答，所提出的要求要一丝不苟地完成。当个好听众。当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放。而在接受美容护理时，iE是一一个使人身心放松弛的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式的安慰和心理压力的缓解。功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素，美容师必须给以技能、技艺方面的高效、优质的服务，才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱导力，给人以美的享受，是服务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足，物超所值。第二
6、节美容院如何建立优质的顾客服务系统一、劣质的顾客服务是亏损的开始很多业者认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天，店员亲切有礼的“欢迎光临”、“谢谢光临”等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您在经营管理方面获得成功。首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受、有所感动时，所得到的回报即是口碑宣传。相对的，当全店共同经营使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的生产力和获利性必定会被不断地提高，从而发挥出管理的作用
7、。“起步就是结果”。当起步的目的、方法和规划方向错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。二、如何实施“优质顾客服务系统”1.实行全面管理应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，之后与工作伙伴进行沟通，使之成为专属的服务声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己特有的经营风格，所有的员工都必须严格遵守，经营者也不例外。2 .认识您的顾客您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好以及希望如何改善，了解顾客的消费需求、消费的动机以及对美容服务的满意程度。行之有效的方法是询问店内每一位顾客的感受，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到
8、顾客的厚爱。3 .建立服务品质的标准顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用适当的护理项目和护肤品，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会使顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。4 .惟才是用，报酬优厚惟有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“惟才是用”，有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务。高酬劳与优秀员工是等价的。对突发事件的危急处理能力是
9、全店员工培训教育的重点。5 .奖励服务成就“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工牢记在心。认同顾客，才能和顾客建立长期的合作关系。6 .与顾客维持密切的关系“优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系、研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，才真正建立起服务与被服务的关系，此时也是推销、保留顾客的最佳时机。7.好,还要更好没有任何一个系统是完美的，要使您服务顾客和保留顾客的实施计划更趋完善，您必须不断努力。顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为他
10、们了解您证在尝试做到更好。满足顾客的需求是您经营事业的惟一目标，这一目标实现了，日积月累，收益会自然而来。第三节美容院如何满足顾客个性化的美容服务在激变的社会形势下，美容业间的差距也愈来愈大。经营者要在激烈的竞争中独树一帜，创造盈利的源泉。若能够在整个业界的动向方面洞察先机，多吸收新的资讯，才能掌握领导流行的趋势，而突破业绩。近年来，随着经济快速增长的浪潮，大众消费迫求流行时尚的意识提高，这不仅提高了服饰商品和休闲娱乐的需求,亦相对使人们对“美”的追求更加强烈。一、配合社会趋势所谓“当局者迷，旁观者清”，美容院经营也是如此。平时店务繁忙，无暇以超然的态度进行评断，惟有在观摩其他店或与其他经营者
11、交谈时，才得知自己店的优、缺点。在资讯爆炸的时代，如欲扩展生意，必须随时吸取最新的信息，从中找出适合自己店的经营风格。因此，经营者间的人际关系，有助于搜集各方情报，以抢得先机，修善经营方针，方能在瞬息万变的社会中立于不败之地。从事美容工作，承担着服务业中最醒目的“人身美化”的重任，因此美容院的经营者，应从流行领域中广泛地进行思考，跳出自己的巢臼，以旁观者的眼光来评估自己的店，才能收到客观观察之效。二、让顾客满意的“心理经营”在美容技巧中，近来“心理美容”颇受重视。所谓“心理美容”，指对顾客进行外表美化的同时，使顾客的内心感受到拥有美的愉悦。如果顾客的内心并不满意，那么真正的美则无法表现出来。美
12、容院的生意好坏与否，其间的差异一般看来可能与立地条件、周围环境、设备与服务品质、宣传广告方法及经营者本身有关。这些因素固然重要，但“心理美容”是否令人满意，则是影响营业状况的首要因素。营业状况不佳时，若经营者表现出不安或频频抱怨的情况，将造成员工心理上的不安。偏巧这时柜台找错钱,或是员工之间闹情绪，都将导致服务态度不住。若店内长期存在这些问题，即使装潢得再好，也不能使顾客上门。美容院固然有设备、员工、店面装潢的差异，但是经营者本身的经营策略和自身修养，对于生意的兴降与否有很大的影响力。其实，所谓某家美容院的技术好，其中包括了服务好的满足感，因为顾客的喜好各有不同，绝对没有任何人都适合的服务方式
13、。顾客有个性，所以需要有符合其个性的服务。美容院应该视时间、场合、性质之不同来配合顾客的心理需求进行服务。美容院的成功秘诀，在于经营者能充分掌握顾客心理三、创造适合自己的经营措施不论美容院位于什么位置，其营业内容均大同小异。虽然规模或形象有些不同，但技术内容却几乎一样。现在应该是摆脱大同小异的经营，代之以追求个性化的时代了。美容院不是销售一般商品的行业,而是在推销具有无形价值的技术。在竞争激烈的美容业中，不仪技术要好，营业策略也要有独特之处。就顾客而言，只要是具有经营个性、优秀技术的美容院，都会被认同，给予高水准的评价，因此创造适合自己的经营措施是极其必要的。但一般业者对于技术的概念，仍固定在
14、框框里无法突破，没有树立起个性化的经营理念。四、有效率的经营我们经常听到一些经营者的抱怨，“营业额虽然增加，但经营却更加困难，原因在于物价飞涨”。不仅经营者苦于此，从业员工一样蒙受其害，故而不断要求加薪。如果无法遂其所愿，员工一有薪资条件较好的机会就跳槽，而老板因不愿员工跳槽影响营业，会满足员工的愿望，提高其薪资。如此一来，纵使收入年年上升，获利的状况也未获得改善，有些人就会选择放弃。美容院频频更换老板的原因即在此。另外，有种奇怪的现象，美容院的营业收入在增加，但顾客人数却减少了。顾客的减少，相对的会影响店内蓬勃的生气。除了星期假日外，平常中午后才有顾客上门，上午几乎唱空城计。用加薪稳定住的员
15、工队伍，空闲时却很少有人钻研新的技术，大半时间都在看报、看杂志中消磨掉。即使如此，也不能裁减员工，因为有些营业时段，仍会出现手忙脚乱的场面，如此的现象，常常让经营者困扰不已。顾客上美容院的习惯，往往因经济是否景气而有变化，加上物价的波动，顾客只好看紧钱包。因此，虽然美容院对顾客的消费单价提高，收入增加，但顾客人数却日渐减少，并减少光顾美容院的次数。经营者不如采取以毒攻毒的方法,以金钱对抗金钱，也就是“整套特价优惠”措施，同时对上午光顾的顾客，给予若干优惠，这是能让顾客保留的经营策略。五、对未来应充满信心“提高价格并不是惟一的办法”。当然，做生意若没有“利润”是不能继续经营的。虽然俗语说：“顺应
16、世情无往不利”，但美容院的未来不能完全放在社会情势的潮流去决定，必要时也需设计一套“自我防卫”的办法。今后的关容业经营中，如何改善现有的服务水准才是首要之处。随着消费者对美容服务的重视，美容业的前途，仍是十分光明的。第四节顾客的不同性格类型及相应的接待方法待客，作为一门专业的技术，是专业美容院必备的技能。要想成为一位真正出色的美容师，就要为形形色色、各行各业的人应付自如，使美的服务收入与销售收入与日俱增。这也是美容院经营的最终目的，因此学习专业的待客之道，显得尤其重要。首先，顾客的差异性很大，要求也有所不同。顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两个小时左右,这与在一般商店购物的时间比较起来,算
17、足非常长了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多：但在另一方面，时间长了损害顾客心情的机会也可能增多。因此，为了不损害顾客的心情，下面就来介绍一下因顾客的不同性格类型而采取的不同接待方式。一、顾客类型(1)性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变。(2)迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋。(3)含蓄型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。(5)抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋。(6)疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强。(7)知音型：容易兴奋，爱好改变不强烈。(8)包容型：乐观、亲切、害怕权威。(9)
18、挑剔型；个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。上面几种顾客的性格特征，可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。二、待客方法人心不同，各如其面，准确地掌握顾客的心理，将顾客分为不同的类型，以便区别对待，必有成功的销售。(1)性急型。此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。(2)迟钝型。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要耐心倾听，再多与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。(3)含蓄型。美容院要从其动作或表情中留意她想要关心的事务或购买动机,进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。(
19、4)健谈型。此类顾客有发表个人倾向的个性，美容师很容易探察其消费动机及对产品的意见，从侃侃而谈中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。(5)抑制型。此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。(6)疑虑型。此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地-说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。(7)知音型。此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心意，争取共鸣，有时也可以请教方式与其沟通,切不可掉以轻心。(8)包容型
20、。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾而子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。(9)挑剔型。对此类顾客，切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了她人的意见所致，要想办法解开其心结。第五节如何让顾客信任美容院如何让顾客信任您的美容院是一个当前令美容院最为关注的问题，因为信任是美容消费的前提，信任是质量和服务的保障，没有信任一切无从谈起。消费者不会信任一家卫生设施不完备、条件差、证照不齐、人员文化素质低下的美容院。那么如何让顾客相信您的美容院？一、是否具备法定许可证营业执照、卫生许可证、但物价局发的物价表、医疗机构执业许可证，是否俱全?是否
21、是在审核的有效期内？美容业是一个自生自灭的行业，无任何保障，况且美容院遍地开花，今天租个门面开张，明天便可关门转移，已开业儿年的美容院，转眼间也可能会消失？因此消费者一定会擦亮眼睛，认真辨别真伪，不可轻易相信，也不会被“虚假”的荣誉所“蒙蔽”。二、应具备的卫生消毒设施，是否健全美容院是“公共”服务场所，您所使用的毛巾、海绵扑（洗脸用的）、文眉（眼线）针、床罩、化妆品卫生环境都需具备一定的无菌标准，美容院早、晚要用紫外线灯灭菌消毒，避免交义感染。三、美容师是否优秀选择美容师应该具有正规的美容师国家专业等级资格证书（职业资格证书），不论年龄大小，都需要有不同等级的美容资格证书（初、中、高级），且从
22、业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方（美容师职能技术等级标准规定，美容师必须持证上岗，否则无资格从业）。否则，可进行投诉。四、美容院是否设有顾客管理档案美容护理是一个长期保养的过程，当顾客第一次接受美容服务的同时就应自动建立顾客管理档案。通过档案可为顾客提供包括皮肤护理计划在内的许多全面、周到的系列服务；可以随时查询所需资料；可以对顾客情况进行分析、归类并制定合理的顾客跟进服务计划。五、当消费者的权益受到侵害时，美容院是否能妥善及时处理随着广大消费者生活水平的不断提高，人们在爱美的强烈意识下，如有不慎被美容院的个别美容师误导或用错了化妆品，使面部不同程度的起过敏反应,或文眉、文唇等
23、项目给顾客带来了不满或毁容事件等。美容院应及时采取补救措施，并兼负一定的法律责任。六、专业的皮肤检测设备规范的、专业的美容院在接待新顾客前，必须先进行科学的皮肤检测，并根据检测结果帮助顾客选择适合其皮肤类型的护理项目，并选配适用的居家保养品。皮肤检测是专业美容院的一项基本工作，也是非常重要的作；对顾客进行皮肤检测就像专业医生对待病人一样，要对症下药。既可体现美容院的专业性和权威性，又能为顾客选择最佳的护理疗程和最佳的产品搭配，以起到最佳的护理效果，提高顾客满意度。第六节顾客对美容院的意见反馈在对美容院某些顾客的调查访问中，收集到一些普遍的意见详列如下，供美容院经营管理者参考。一、美容师素质顾客
24、不满美容师素质，认为美容师像推销员那样，只顾硬销，对产品及疗程的认识不足，也未能介绍合适的产品或疗程给予顾客。有的美容院有时由学徒，甚至家庭佣工充当美容师，为顾客服务。美容院经常人手不足，害怕顾客白等，服务也显得马虎。美容师的专业知识不足，对产品认识不够，不能清楚讲解产品的特性同副作用，只是游说人买，同推销无分别。美容院顾客多了起来，美容师、美发师等工作人员的工作也跟着马虎起来。二、收费及缴费模式有些顾客认为疗程及产品的收费高昂，应稍作调整，适合一般市民的负担能力。有些美容院没有明确列出各项收费，次次不同，或因人而异。预先缴费的模式对顾客不公平，因疗程“套餐”多有期限，逾期作废。若遇上美容院停
25、业，消费者也没保障。虽然购买疗程套餐比单次服务获若干优惠，但美容院可先提高价钱，才给予折扣，因此消费者也不一定划算。三、销售及广告手法有些顾客认为美容师只想推销贵价疗程或产品，没理会顾客是否需要。最令顾客讨厌的销售手法，包括：(1)硬销产品或疗程，顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务。一些美容师次次都逼顾客买东西，不管顾客是不是真有需要。不买，就口黑面黑，态度极差，好像欠她什么，又好似用钱去买服务，令人反感。(2)在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受贵价疗程，有的甚至未得顾客首肯，已替其涂上用料，顾客支出比预定高。(3)推销时夸大效用，顾客事后感到被骗。介绍疗程时，常吹嘘功效神
26、奇，可以收毛孔、祛斑、减皱、收紧松弛的皮肤等等。又说做几次就见到效果，但是儿次之后却没有改善。(4)以免费或优惠价、试做招徒顾客。如顾客不购买疗程套餐，便要收回服务或材料费用。如所谓的“半价优惠”，原来只是做半边面，有欺骗成分。(5)不断游说购买额外疗程套餐或套票。如顾客已经买了一个美容卡，美容师不断游说加少许钱还要获张卡。(6)利用优惠期有限等手法，要顾客在很短时间内付款，顾客未有充裕时间考虑。如过了指定时间，就会失去一些优惠卡的作用，好似快刀斩乱麻，不给顾客时间考虑。四、环境及方便程度很多顾客都希望美容院能够扩宽铺面、改善环境及卫生，增加设施和美容仪器，以便顾客能在更舒适的环境中享受美容服
27、务。同时，顾客也希望改善预约安排及延长工作时间，方便上班族。此外，顾客对美容院在环境、设施等方面，还有如下要求:空气要流通；放轻音乐，舒缓情绪；提高清洁程度；间隔距离适中，光线不能直射顾客面部；美容师谈话声音大，有骚乱感。应增设先进仪器，如有浴室、洗手问及休息室等设施更好。第七节美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨怎样处理顾客合理的或不合理的抱怨，这关系到美容院的信誉与长期健康发展。您可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的顾客服务，结果您仍然会遇到令人不快的顾客。无论从个人经验还是职业经验，我们都不可能满足所有顾客的要求，让所有的顾客都满意而归。记住您有您做事的方法，记
28、住您的产品与服务并不是最完美的，记住您不可能时时刻刻满足顾客的需求与愿望。下面的一些建议有助于您与棘手的顾客、甚至是令人讨厌的顾客打交道。一、倾听我们都愿意认为自己是最好的倾听者，但实际上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等，占据了大量时间，使得我们变得忙忙碌碌，压力重重。即使一些好的倾听者，有时仍会出于种种原因，不能好好倾听。成为良好倾听者的另一个障碍，是我们相信一些癖好特殊的顾客简直就是惹事生非的人。成见会阻止我们倾听逆耳忠言。所以，在对一个爱抱怨的顾客发脾气之前，请先深吸一口气，把您对此事的想法，您对顾客的成见，统统饮到一道，停下手中的事物仔细听。尽量了解顾客不满在哪里
29、?不满意什么？只有花时间去淘间，去倾听，才能理解是什么使得顾客心烦意乱理解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题，保证真正地听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉在做出这种转变之后，您会发现许多棘手阿题都会迎刃而解。二、寻找解决办法顾客抱怨时，要记住她是对受到的待遇不满才抱怨。下一步您要做的是听到顾客的抱怨后，寻找针对抱怨的解决办法。如何去寻找解决问题的办法呢?一是自己先提出一种办法，然后等顾客提出她认为的好办法；二是询问顾客有什么办法，然后把她的方案与您的方案进行比较。与任何其他形式的谈判一样，让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价，然后您就会清楚自己所处的确
30、切位置，明白自己做什么才能使顾客满意。当顾客没有解决的办法或拒绝提出时，才是您提出解决办法的适当时机。比如，由于看错时间而错过了为顾客服务的时间。对此，您要负责。通过倾听顾客抱怨，您会很快发现顾客对失约确实很生气，因为顾客拿出了自己的宝贵时间，但计划没有完成，最后无功而返。要减轻顾客的不愉快，您的解决办法应该这样：(1)对浪费顾客的时间表示歉意(2)让顾客提出解决的办法。(3)如果顾客没有解决的办法，那么您重新约定会面时间，并为顾客提出一些利益上的补偿以平息顾客的怒气和怨气。(4)再次约见顾客时，按时与其见面，并提供最好的服务。如果您尽了一切努力，但顾客关系依然无法处理好，这时干万要记住尽可能
31、地沉默，采用避免争吵的方式让顾客离去。一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么;关键是顾客怒气冲冲地走了，之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣，那样对美容院的影响可就大了。因此有效地掌握处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。第八节美容院提高顾客满意度的策略一、顾客的满意度目前，美容院已遍布全国各地，经营者对顾客满意度的关注程度日益加强。顾客对服务的质量和期望值需求也日趋强烈，她们不但需要纯正的专业技术服务,同时希望能以最低的价格获得最满意的服务。美容院由于其行业竞争的激烈和消费者自我保护意识的成熟，经营者承受的压力越来越大。那么，美容院如何突破面临的压力，实现收入的稳步增长?这不仅要有舒适的硬件
32、环境。更重要的是要不断提高自己的服务品质，为顾客创造健康安全的消费环境，赢得顾客满意其实质也就是要争取顾客的回头率，开发更多的客源，因此顾客的满意度是经营者首先要考虑的内容。1.什么是顾客满意度顾客满意度就是以顾客为中心，客观地认知顾客要求，并利用现有的资源来满足这些要求。顾客满意度可以从5个方面衡量：对顾客的承诺、对改进质量耍求的解决、顾客满意度的确认、顾客满意效果及顾客满意度比较。顾客满意度是美容院全面质量管理的重要组成部分。顾客确立的期望、标准和绩效要求推动全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品的运用和技术服务去解决顾客的问题，如理解顾客的期望和要求；确立本店(院)与其主要竞争者在
33、满足这些期望和要求方面成功的程序等。满意的顾客会给美容院带来广阔的前景，可以增加收入、降低经营成本。近来由于国家对行业管理力度的加强，医学美容和生活美容的严格区分以及平均利润的降低都对美容院经营提出了严峻的挑战，美容院必须考虑财务状况及应优先发展的服务项目，实施这些的重要因素是进行顾客满意度调研。2.怎样实施顾客满意度调研尽管“使顾客满意”看起来是个基本概念，但对许多美容院而言在这一领域开展认真的调研还是新的尝试，所以，在调研之前必须明确顾客满意度调研的目标。(1)确定导致顾客满意的关键性因素。(2)评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效。判断轻重缓急，采取正确行动。控制调研的全过程。顾客满意度调
34、研曾是市场营销调研预算中一个尤足轻重的因素，但如今已发展为一一个重要的组成部分，可以说取得了长足的进步。然而要想使美容院(店)以顾客满意问题为先，仍有很长的路要走。例如：在今年某公司的一次调研中，调查人员随机选择了一些成年女性，询问她们所认为的顾客满意的真正涵义是什么，尽管不乏积极的评论，但大多数回答是消极的，我们摘引一些真实的问答：他们在“掏我腰包”的时候当然是满意的我总认为免费关容是一个骗局，一种促销手段理在这年头，真是很难讲欺诈太多了走容院的收费不标准，有种挨宰的感觉。他们试图取得顾客好感，但事实上往往弄巧成拙。他们本应考虑顾客的需要，但大多数只向顾客推销产品，忘了顾客需求。对于那些达到
35、前面所列顾客满意度调研目标的美容院，顾客的消极评议较少。一个真正以顾客为导向的美容院会将消极认知转化为积极的态度，更重要的是一开始就要防止出现消极态度。调查顾客满意度的挑战在于，要认识到这一调研只是提高顾客满意度全过程的第一步。美容院必须有高度的紧追意识，必须按调研反应的问题逐一改进，层层落实，使每一位前来消费的顾客高兴而来，满意而归，顾客满意度调研才有实际意义。另外，美容院可采用以下途径获取顾客的反馈，以调查顾客的满意程度，进而实施改进的措施。(1)顾客主动反馈的信息。要获得顾客主动反馈的信息，美容院应方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。可以设立免费投诉电话，公开投诉电话的号码，也可在服务场所的显著
36、位置设置顾客投诉台，派专人受理投诉。这些措施都能为顾客提供投诉的方便。通过奖励提出有价值意见顾客，或对顾客提出意见表示衷心感谢，则可鼓励顾客主动投诉。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快给予明确答复，表现出对顾客意见的重视。对顾客提出的意见、建议等做详细的记录，并定期进行分析，美容院往往可从中发现更有价值的内容。(2)顾客流失分析和新顾客调查。美容院应高度重视跳槽的顾客，尤其是跳槽的核心顾客的意见。深入了解他们跳槽的原因，管理人员才能发现经营管理中存在的漏洞，及时采取改进措施，防止其他顾客跳槽，甚至将跳槽的顾客拉回来。深入了解新顾客购买的产品和服务的原因，则有利于保持强化企
37、业产品和服务在竞争中所占据的相对优势的地位，对于提高市场沟通活动的效果也大有益处。(3)通过人员接触获得反馈。美容院工作人员与顾客频繁接触，他们往往最了解顾客的意见和要求,利用他们来获取顾客的反馈,是一种经济而有效的方式。但要用好这种方式，美容院必须培训员工，使他们掌握沟通和倾听顾客意见的技巧，形成重视顾客意见的意识，同时还应采取奖励措施鼓励员工反馈顾客意见。管理人员更应利用各种途径接触核心顾客，了解核心顾客的意见。(4)进行战略性活动。为了深入理解顾客的需要，提高与顾客沟通的效果，美容院可能进行一系列活动。如：选聘与核心顾客有较多相似性的员工；邀请核心顾客参加新员工的招聘工作；邀请顾客参与产
38、品和服务的设计工作。邀请顾客加入企业的管理决策机构，参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。二、提高顾客满意度的策略1.沟通和谐关系的开始提高顾客满意度，首先要建立彼此友好的和谐的人际关系，良好的沟通技巧将帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求，并满足其需求。2 .微笑服务“微笑”是世界通用的语言，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度的必备武器。以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为您的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外，当美容
39、师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，对方可借由声音感受得到。3 .给人好感的自我介绍与顾客接洽的顺利与否，关系着销售是否成功，可以说它占有80%的比例，自我介绍的重要性可见一斑。一个简单的自我介绍的动作，可以使和谐关系的建立过程恰到好处。一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师所身临的消极不利的状况(如替善于抱怨、易怒的顾客服务)，良好得体的自我介绍亦能除去被误会为美容助理的窘境。其次，对于您的交谈目的作一番说明，可以得到顾客的注意，并能显示出您对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。4 .善于运用聆听和询问“善于言谈者必善于聆听”并不指“
40、会说话的人，也善于听别人说话”，它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，两只耳朵，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要”之前贸然提供讯息，无异是告诉顾客您不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘。因此惟有确定您了解顾客，让顾客完全感到您确实了解她的需要后，您的讯息才会被视为无价之宝。其次，写下顾客所告诉您的话将显示您对于该资讯有所重视（与顾客咨询的时候，美容师对待顾客，就如同您想要被款待一般）。对于教育程度或消费能力较低的顾客，也要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊重的态度善待您的顾客，将会增强彼此和
41、谐的关系和顾客满意度。5 .带有感情的传达信任“话中带有感情”是美容专业人员应具备的素质。如果您期望您的话会带来重大的意义，就必定先发展和顾客之间的信任关系。6 .彻底了解顾客顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。广州有一家大型美容院，当顾客一走进美容院，前台小姐即恰到好处地迎接顾客，对于熟悉的顾客，便会迅速将顾客的名字输入电脑，有关顾客的档窠资料会马上显示出来，然后通过联网，里面的服务人员也会同时知道来了某位客人，根据电脑储存资料，预先想好了如何招待、服务客人。前台小姐对于不
42、熟悉的顾客，也会利用高超的谈话技巧,尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料,传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入电脑，电脑马上可以显示出是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，他们就会把您的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用他们的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。7 .追求零顾客成本顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得要领。当我们在一家美容院因得到
43、不好的产品或受到不好的服务而投诉时，美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。8 .内部顾客也是“上帝”顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客
44、满意率高达95%。9 .抛弃传统的绩效考核本资生堂旗下的“欧珀莱”化妆品的专柜小姐，显得格外与众不同，完全以客观的态度对产品进行演示，丝毫没有针对顾客个人的“推销”成分。如果得知顾客是外地人,她们还会热情地向顾客介绍居住地的专卖店。这种居然推掉“上门生意”的做法是因为她们的收入与销售额完全脱钩，只需要让每一位在柜台前面驻足的人满意就行。在“派”专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。10 .现场管理更具实效在体育比赛中，选手身边都有他
45、们的教练在急切地关注着他们，注意他们的每一个细节，并在必要时给予鼓励或建议。在美容院员工改进服务态度和技巧的过程中，类似的方法同样会非常有效。制度管理不如现场管理，是因为现场管理更着重于解决问题。在一项对国际优秀企业的调查中发现，这些企业100%地对员工进行了解决问题技术的培训。现场管理，不但能及时发现问题，解决问题，更重要的是教给员工解决问题的方法。在一个国际著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用的笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理能避免同样的错误第二次出现，同时使整个团队不断地进步。优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解
46、围，甚至必要时接手处理事件。之后，让员工及时进行处理这种意外情况的模拟训练，并进行效果评估，使员工以后能快速地处理类似事件。第九节顾客的忠诚度许多企业的实践证实，顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，顾客忠诚率提高5%,企业的利润就能增加25%85%因此，培育顾客忠诚度是美容院营销活动的重要目的。许多企业运用顾客满意度调查来了解顾客对本企业产品和服务的评价，并想通过提高顾客的满意度来培育顾客忠诚感。一、忠诚顾客的购买特征所谓忠诚的顾客，在购买商品的过程中，具有如下特征：经常性高频率地重复购买本店产品。(2)经常惠顾本店提供的其他各种产品或服务系列。(3)给予良好的口碑宣传。对本店竞争对手提供
47、的产品和促销活动有免疫力。顾客满意度只是一种态度，而顾客忠诚度则关系到顾客的购买行为，因此顾客忠诚度的建立与美容院的营业利润有密切关系。二、建立顾客忠诚度的重要因素1.顾客的特殊偏好顾客在购买产品后，多少会自觉不自觉地评估这次交易，如果评估结果满意，就有可能重复购买，因此提高顾客满意度是建立忠诚度的关键因素。具有高度偏好和高度购买率的顾客，可能会成为您的产品或服务的免费宣传者，不断地向别人推荐，此类顾客是美容院最受欢迎的顾客。2.商家的服务态度培养良好的颇客关系，正确的态度和跟踪服务,对培养颠客忠诚度是必要的。电脑资料库是建立顾客管理档案的重要工具，利用电脑资料库，将现有顾客或是潜在顾客的姓名
48、、住址、联系电话、个别喜好、生活习惯等各项资料储存起来,并在重要顺客资料中加注个人的其他相关情况，对顾客进行系统的全面的个性化的专业服务，来建立顾客忠诚度。三、建立顾客忠诚度的好处建立顾客忠诚度可以节省以下费用：(1)可以减少营销费用(争取新顾客的费用会更高)。(2)增进交叉销售的成功率，导向一个较大的顾客占有率。(3)赢得更多的正面的口碑效应。(4)减少失败的费用。(5)减少顾客营业额的花费。四、建立顾客忠诚度的手段建立顾客忠诚度的手段有很多，例如：(1)逢年过节的问候(卡片、小礼物、电话问候)。(2)顾客生日时送礼物，比节日时隆重一些。(3)记住顾客的名字，并能给她个性化的服务。(4)季度或半年举办一些小型顾客联谊会。(5)给予老顾客的服务优先权或其他优惠。(6)适当的时候能满足顾客的一些特殊要求。(7)适时的电话联系。(8)当知道顾客家中有事时，上门拜
