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1、ICS XX. XXXCCS X XXRB中华人民共和国认证认可行业标准RB/TX202X中医药健康服务认证通用要求GeneralrulesforTCMhealthservicecertification（征求意见稿）202X-XX-XX 实施202X-XX-XX发布中国国家认证认可监督管理委员会发布目次前言I引言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本原则25 认证业务范围26 认证准则27 评价内容38 认证模式39 认证过程410认证结果410 文献6本文件按GB/TL1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉
2、及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由中国中医药科技发展中心（国家中医药管理局人才交流中心）提出。由*（单位）归口。本文件起草单位：中国中医药科技发展中心（国家中医药管理局人才交流中心）、中国标准化研究院、世界中医药学会联合会、中国质量认证中心、方圆标志认证集团有限公司、中国中医科学院中医药信息研究所、广西壮族自治区中医药管理局、辽宁中医药大学、福建中医药大学、广东省新黄埔中医药联合创新研究院、中关村大数据产业联盟本文件主要起草人：XXX中医药是我国独特的卫生资源和潜力巨大的经济资源，在我国经济社会发展中一直发挥着重要作用，在国际上也得到越来越多的认同和接受。中医药健康服务
3、主要包括中医药养生、保健、医疗、康复服务，涉及健康养老、中医药文化、健康旅游等相关服务，已形成多样化、多层次、多业态的健康服务产业，但目前存在着服务机构良莠不齐、服务质量标准不一、政府管理缺少抓手、用户选择缺乏参考等痛点问题，亟需开展服务认证，而目前缺乏相关统一认证标准。围绕中医药健康服务领域标准化、规范化、专业化发展需求，探索建立中医药健康服务认证标准,是助推中医药健康服务高质量发展的重要手段。中医药健康服务认证是对中医医疗机构（包括中医医院、中医门诊部、中医诊所）以及能开展中医药健康服务项目的相关机构（如综合医院、专科医院、养老机构、母婴护理机构、健康体检机构等）提供的各类中医药健康服务依
4、据技术规范和标准要求，按照国际通行的认证程序实施的评价活动。基于我国中医药健康服务业自身当前发展的阶段与特点并结合国内外通行的认证制度体系，形成中医药健康服务评价实施通用要求，可为各类组织机构开展中医药健康服务评价提供通用参考标准，为中医药健康服务行业建立一个科学、规范的评价体系，从而有助于推动中医药健康服务业向优向好发展、提升服务能力和水平。本文件不仅对中医药健康服务进行了分类，还根据中医药健康服务的不同类型提出了对专业性的不同要求，同时还充分考虑健康服务在使用评价方法时会受到限制这一特殊性，提出通过大数据分析,结合既往服务足迹检测（验证感知）等方式予以弥补。本文件为开展中医药服务认证评价活
5、动提供了总体框架和原则性指导，在对具体类别的中医药健康服务评价应结合其自身的特殊要求制定特定服务规范或标准以开展服务评价。Il中医药健康服务认证通用要求1范围本文件规定了中医药健康服务认证的基本原则、认证业务范围、认证准则、评价内容、认证模式、认证过程和认证结果。本文件适用于认证机构对中医药健康服务的认证或评价活动，也适用于中医药健康服务的一方、二方评价，其他相关方对中医药健康服务的评价可参考执行。2规范性引用文件GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T RB/T27000-200627065-201527205-201927207-202027400-202036733-2
6、018合格评定 合格评定 合格评定 合格评定 合格评定词汇和通用原则产品、过程和服务认证机构要求 服务认证方案指南和示例 服务认证模式选择与应用导则 服务认证技术通则服务质量评价通则056-2020合格评定服务质量测量方法和应用指南3术语和定义GB/T27000、GB/T27065、GB/T27207GB/T27400、GB/T36733、RB/T056界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1中医药健康服务TCMhealthservice是服务提供者运用中医药理念、方法、技术，维护和增进顾客身心健康的活动，主要包括中医药医疗服务（3.2）、中医药养生保健服务（3.3）。注1：中医药健康服务
7、般由中医药健康服务机构（3.4）提供。注2：在养老、旅游等其他服务中，可能会涉及中医药健康服务，在具体的认证实施过程中，应明确中医药健康服务范围。3.2中医药医疗服务medicaIserviceofTCM在中医药理论指导下，运用中医药技术方法，开展的疾病预防、诊断、治疗、护理和康复活动。注：中医药医疗服务只准许由医疗机构提供。3.3中医药养生保健服务heaIthcareofTCM在中医药理论指导下，运用中医药技术方法，开展保养身心、改善体质、预防疾病、增进健康的非医疗性活动。中医药健康服务机构TCMheaIthserviceinstitution按一定程序在行政管理部门注册的、提供中医药健康服
8、务活动的组织，包括但不限于医疗机构、中医药养生保健机构。3.4中医药健康服务质量TCMhealthservicequaIity中医药健康服务的服务资源、服务过程和服务结果满足规定、约定以及顾客需求的特性程度。【改写GB/T36733-2018,定义3.54基本原则1. 1遵循中医特点中医药健康服务认证应遵循中医药“整体观”、“辨证论治”、“治未病”等特点，针对有效安全、科学可信、可推广的中医药健康服务，应用包括生理、心理等定性定量相结合的服务特性测评手段，以及结合数字化技术及循证医学证据，多元化、多维度、多层次地评价中医药健康服务质量。2. 2分类实施评价中医药健康服务认证应考虑法规要求、服务
9、内容、服务流程、技术特征、风险水平、运营特点等因素，选择适宜的认证模式和测评方法，分类实施认证评价活动。4. 3遵守伦理准则在开展中医药健康服务认证活动时应保护认证活动中人员的生命和健康，保证参与者的合法权益,必要时应建立相应组织和制度对认证方案进行伦理审查。注：人员包括认证活动涉及的全部人员，如：顾客、审查人员、服务提供人员等。4.4面向行业发展紧扣中医药健康服务发展需求，重点关注中医药健康服务的改进、改善和发展及其未来的表现，帮助中医药健康服务提供者认识自我，完善自我，促进中医药健康服务向优向好发展。5认证业务范围5. 1在明确区分医疗与非医疗服务的基础上，认证机构应根据中医药健康服务的风
10、险等级，建立自身中医药健康服务认证专业分类，并依据专业分类确定认证服务范围并实施认证。5.1 某些情况下，中医药健康服务可能与其他服务（如养老服务、旅游服务等）同时交付，在策划和实施认证过程中，应明确认证活动及结果应用的范围。5.2 认证人员能力应与认证服务范围相匹配，从事中医药医疗服务现场审查的人员及技术专家等应具有中医药行业全职工作经历和卫生领域专业技术资格。6认证准则6. 1中医药健康服务认证准则通常由中医药技术要求、特定中医药健康服务要求与服务管理要求组成。6. 2中医药技术要求应符合中医药管理部门或卫生行政管理部门发布的技术规范。6.3 特定中医药健康服务要求宜从功能性、安全性、时间
11、性、舒适性、生态性和经济性等方面对服务特性提出要求，并可建立可测量特性的指标项目。6.4 特定中医药健康服务要求宜采用现行国家标准、行业标准、地方标准及团体标准。如现行国家标准、行业标准、地方标准及团体标准不适用时，应制定认证技术规范作为认证的准则。6.5 基于古代经典、名老中医经验开展的且无相应国家标准、行业标准、团体标准的中医药健康服务,2宜使用服务蓝图技术建立能够识别其服务特性且可测量的认证准则。6. 6服务管理要求应符合相应法律法规以及中医药管理部门或卫生行政管理部门印发的服务管理规范。7评价内容7. 1总则中医药健康服务认证评价内容通常包括服务资源、服务过程、服务结果、服务管理，认证
12、机构应根据特定中医药健康服务，确定评价重点并建立可测量的指标项目。指标项目的建立，应能体现中医药健康服务的安全性、功能性、时间性、舒适性、生态性和经济性等方面的特性。7.2服务资源应对服务提供者的组织资质、人力资源、服务设施、服务环境等服务资源是否满足服务要求进行评价，包括并不限于：a）组织及人员资质；b）所使用的中医药技术；c）服务设施、设备及物品；d）服务环境。注：评价服务资源时，b）项垃重点关注其的合规性及适宜性。7. 3服务过程应对服务提供者的服务准备或（和）服务设计、服务交付及服务改进等进行评价。一服务准备或（和）服务设计应包括对公开的服务信息、服务咨询与信息采集、健康评估与需求分析
13、、服务目标与方案确立的评价等。一服务交付应包括对中医药健康服务提供者的服务人员、服务质量、服务功能及效果、服务态度、服务风险评估及控制、应急预案制定、服务监测情况的评价等。一服务改进应包括对中医药健康服务提供者的服务回访、投诉处理、改进措施、改进结果的评价等。7.3 服务结果应对中医药健康服务的服务结果进行评价，服务结果包括主观结果和客观结果：一主观结果应包括服务对象主观健康感受的改善程度、顾客及服务对象的满意度、顾客及服务对象服务体验等。一客观结果应包括服务对象客观指标好转率、服务项目完成率、服务项目有效率、有效投诉结案率、服务复购率等。7.4 服务管理应对服务提供者的服务管理体系进行评价，
14、包括通用管理要求及特定管理要求。一通用管理要求应至少包括质量管理、服务蓝图、服务准则、分包管理等内容；一特定管理要求应至少包括人员管理、中医药技术管理、设施设备管理、服务环境管理、服务方案管理、信息管理等内容。8认证模式8.1 中医药健康服务认证模式应符合GB/T27207-2020要求，认证机构针对特定的中医药健康服务及服务管理的特征，适用于中医药健康服务特性测评和服务管理审核活动。8.2 可选服务认证模式，包括但不限于公开的服务特性测评、神秘顾客（暗访）的服务特性测评、顾客调查、服务足迹测评、服务能力确认或验证、服务设计审核、服务管理审核等。8.3 认证机构应根据第7章程序提出的评价内容，
15、选用认证模式及组合。选择认证模式时，宜考虑中医药健康服务接触方式、服务技术媒介和服务环境的风险、服务认证类型以及伦理准则等因素。8.4 选用顾客调查模式时，应确保被调查对象健康信息的保密。8.5 中医药健康服务质量测量方法可参考RB/T056-2020要求，分为定性测量方法和定量测量方法。定性测量方法一般包括文件审核法、访谈法、现场评估法、神秘顾客法，定量测量方法一般包括问卷调查法、仪器测量法、统计分析法、大数据分析法。9认证过程8.6 1应针对特定的中医药健康服务建立认证方案，并实施认证活动。认证方案应符合GB/T27205-2019要求。9.2 中医药健康服务认证方案宜根据GB/T3673
16、3-2018第5章要求，确定评价内容，并根据本文件第7章要求确定认证模式。9.3 中医药健康服务认证至少应包括申请、申请评审、评价、复核、决定、监督等程序，相应程序应符合GB/T27065-2015第7章要求。9.4 中医药健康服务认证实施宜结合大数据技术，采集、存储、分析和管理评价数据，保证认证过程和结果具有可追溯性。9.5 应定期对通过认证的服务提供者进行监督，并根据监督结果采取相应措施，监督周期不宜超过18个月。9.6 认证证书有效期不宜超过5年。10认证结果10.1 根据第7章评价内容，7.27.4内容提出的指标项目，可赋权量化以评分的形式表示认证评价结果，设定满分值为100分；7.4
17、内容，可采用五级定性成熟度水平评价方法，表示认证评价结果，表1给出了管理要求符合与成熟度水平相对应的通用模型示例。表1管理成熟度水平通用模型关键要素管理成熟度水平一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度特定要求准则1基本水平准则1最佳实践10.2 中医药健康服务服务认证结果分为通过、不通过。通过的中医药健康服务认证结果，可分为5个等级，从高到低依次为、A、AA、A。认证机构宜根据表2综合中医药健康服务评价结果，授予认证及级别。表2中医药健康服务认证结果对应认证示意序号管理要求审核服务特性测评认证级别1五级（含）以上95分（含）以上AAAAA2四级（含）以上85分（含）95分AAAA3
18、三级（含）以上80分（含）85分AAA4二级（含）以上75分（含）80分AA5一级（含）以上70分（含）75分A参考文献1国务院办公厅.中医药健康服务发展规划(2015康服年)(国办发(2015)32号)EBOL.https:WW2国家统计局.健康产业统计分类(2019)EBOL.xwtjxwtzgg202302/t20230202_1894020.html,2019-04-01.3国家中医药管理局.中医养生保健服务规范(试行)EBOL.http:Wzxyjhyssmzyysgongzuodongtai2023-05-0630455.html,2023-04-26.4陈永成,孙玉莹，吴海波,等.中医药健康服务业发展问题及其对策一一基于江西三市一县的实地调研J.2018,19(03):185-191.5蒋玉玲,孔利萍,李修英.基层中医药健康服务的规范与实践UL2022,30(19):73-74.6丁莹.我国将建立中医药健康服务认证体系J.2016,13(02):13.
