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1、目录一、进退场交接方案和应急措施方案21、进退场交接方案22、突发事件应急处理预案5(1)物业服务人员处理突发事件的原则和方法5(2)物业管理应急预案组织架构6(3)日常管理服务突发事件处理预案8(4)安全突发事件应急处理预案13(5)设备故障应急处理预案26(6)清洁卫生突发事件应急处理预案33一、进退场交接方案和应急措施方案1、进退场交接方案（1）工作交接第一部分：文案交接包括：1、客户档案资料交接；重点：（1）张家港职工文体中心大楼原始资料交接（2）二次装修档案（3）前期销售合同补充协议。2、工程图纸档案资料交接：重点：（1）前期工程接管验收图纸清单：按照前期物业与开发商确认的交接清单，
2、与对方交接工程图纸及设备资料.、合同、协议（2）能源计量分摊办法（3）确认大楼用电供电协议内容，确定民用用电电价及供电方式是否是独立供电；第二部分：设备交接包括：1、设备现状交接：检查各项设备是否处于运行状态，及了解各项设备前期维修状况、设备运行记录，并检查运行记录是否齐全。2、设施状况检查：检查公用设施是否有明显损坏、丢失3、其它：（1）检查各项照明器具缺损数量（2）检查各项附属设备的缺损状况。相关内容：给排水专业（1）各种设备合格证，使用说明书、设备保修单4、与原物业公司项目主要人员建立良好沟通关系，以使交接工作顺利进行；7、项目交接工作，要由开发单位与交接双方单位对交接文件进行确认；5、
3、原物业公司主要工作内容：物业管理费测算、开办费测算、物业用房安排。（2）进场方案一览序号项目内容责任部门1管理处各专业组人员进驻1、管理人员、维修工、保安员、清洁工统一着装进场；2、对及宿舍楼整体环境进行了解；3、按及宿舍楼出入口、区域，设置配置人员到岗各专业组2清洁拓荒清洁增派人员对建筑物、设施、道路、停车场、设备、沟、渠、渠、池等进行全面彻底地清洁清洁组3绿化保洁1、普查绿化状况，作好绿化现状记录，并制定维护、整改计划；2、做好绿化管养实施的；3、统计绿化品种数量等。清洁组4资料交接相关资料的交接、存档，技术资料、图纸资料说明书等交接保洁5汇报与沟通对工作进展向主管部门汇报，听取建议，及时
4、按的需求进行改进和调整方案项目负责人6例会及管理内容培训管理处每周组织管理骨干召开会议，总结当日工作不足，布置明日工作，并对物业管理内容和具体措施进行培训项目负责人7安全管理1、排查安全防范重点部位，修改巡逻路线和频次；2、排查安全隐患，提出整改方案；3、结合现场情况修订应急预案；4、落实岗位技能培训、训练保安组2、突发事件应急处理预案(1)物业服务人员处理突发事件的原则和方法1 .突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾.地震.台风.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物业防偷渡.防走私.反动宣传.静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2 .突发事件处理原则物业安全管理服务人员是公安机关的重
5、要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原则。执行我公司各项规章，不徇私，以礼服人。(1)、遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕,正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。(2)、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。(3)、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。(4)、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。(5)、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。(
6、6)、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。(7)、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人,迅速报告安全管理部门和公安机关处理,并注意保护现场。(8)、及时总结、汇报3、突发事件处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。(1)、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。(2)、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题
7、解决。(3)、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。(4)、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。(2)物业管理应急预案组织架构为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。一、建立危机管理预警系统1、我公司应急预案架构图2、管理处应急预案组织架构一工机电设备保碌411-序维护清洁处理事后总结、查找原因、写报告材料.事后管理处应急防范体
8、系,防止类似事件的发T3、应急预案处理流程二、架构说明及应急措施、装备1、我公司应急工作小组由我公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼
9、唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。4、应急服务通知顺序表突发事件至通知顺序和联系电话番注火警廿理处经理、119、安管部主管、1.程部主管、保洁部主管、相关区导、业主委员会、居民委员会里大治安事件清理处经理、11o或辖区流出所、安言部主管、居K委员会、业主委员
10、会供配电故障管理处经理、供电局、工程部值班空、强电工程师、电1电梯困人管理处经理、保修单位、维修工、电工给排水故障誉理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程帅.管道工煤气泄漏管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道1：突发11生事件总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心派出所、业主委员会、居民委员会意外伤亡事件总经理,计理处经理、社保部门、派出所、业主委员会居民委员会（3）日常管理服务突发事件处理预案一、防台风、雨汛应急处理预案（一）各岗位责任分工1、安管部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。2、工程维修部门负责给排水、供电、空调、电梯等机电设备的故障及应急
11、处理。3、管理处治安消防部门负责三防及安全保卫、义务消防等情况应急处理,同时负责抗灾救灾工作。4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。（一）防台风、洪水及应急处理1、管理处接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立管理处经理任总指挥，管理处副经理及部门主管为成员的三防临时指挥部，管理处领导及相关人员应实行24小时值班制度，做好防洪防汛救灾准备工作。2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：关闭门窗、检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。（1）检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳定。（2）牢固所有容易松脱物件，尤其是位于
12、天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧。（3）检查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。（4）确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、后备照明等。（5）检查排水泵系统是否正常通畅。（6）检查发电系统及其供油装置是否正常，并按规程试开发电机组。（7）关闭霓虹灯电源。（8）智能化系统设备是否正常运行。（9）检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。3、在发生台风、暴雨时，值班安管员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。工程维修保
13、养维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取经济措施，及时予以解决。4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5、在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。()灾后处理台风、暴雨过后，工程维修部门组织维修人员对所辖设施设备进行检查，发现损坏并及时修复。清洁绿化部门检查损坏的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降到最低。管理处经理及时向总经理报告受灾及损失情况三、意外伤亡应急预案1、物业管理区域出现人员意外伤亡事件，安管员应立即赶赴现场，查明情况，向安管部经理或总经理汇报。2、如伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通
14、知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3、如伤亡事故系由触电引起，安管员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡胶)将电源剥离触电者，在实施抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属去剥离电源，以防自身触电。4、如伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，安管部应立即通知工程部经理或主管到场，共同制订抢救方案。5、若伤亡事故系由溺水引起，安管人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层堕落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，
15、留下目击者，同时向警方报案。7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起大楼内内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告交总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。四、紧急救护预案1、概述紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导
16、你应做什么及不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时的紧急救护程序。2、重点在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以及下一步要发生或做什么。（1）应该去做的事情当遇到伤员时，保持冷静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述，然后立即组织抢救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。（2）不应该做的事情不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神智不清或受到严重撞击时，不要让其一个人去报案，要有人护送。3、情况判断判断伤情应考虑到以下要点：要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可能使伤情恶化甚至回导致死亡。如事故涉及电路等，那么在抢救受害者
17、之前应先断电。如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。如有出血现象应立即压住止血。在等待医生时要使伤员安静。找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。如伤员神智不清，不要强行将他唤醒，也不要给他水喝，要确保周围空气流通。如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切位置。请记住：抢救一方的镇静与力量将比任何话都能使人产生信心，任何情况下这一点都是最重要的。4、急救方法急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个关键的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。（1）出血用手抓住伤口两侧，压迫止血。如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。如继续出血，
18、不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神负担。防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。(2)头部伤将伤员放置好避免晕倒。不要用织针等检查伤口。用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。(3)鼻伤让伤员坐好，头部稍向前倾。捏住鼻子软的部分约1分钟。让伤员用嘴呼吸。(4)手掌伤紧紧地抓住手腕。用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。将手臂举起并用三角形吊带支撑住。(5)背和腿伤尤其是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血
19、。出血如不能马上止住，后果可能异常严重甚至致命。在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。同时让伤员躺下并将腿举起。取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物。当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。四、交通事故紧急处理预案本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓减因交通事故引起的不良影响。1、管理职责管理处经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。安管部主管和安管员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。2、现场处理安管员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告监控室，监控室值班员接到报告后马上报告安管部当班
20、主管。安管部当班主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤员和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向物业管理处做口头汇报。在征得事故双方当事人同意后，可以带为报警，号码122o等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方情绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合工作，将事故现场情况证明等移交警察处理。无人受伤的交通意外：维持秩序，使现场交通恢复畅通；记录事件：如有需要，拍照以做记录；如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；安管员应将事件记录于工作口志内，安管部主管应将事件详细记录于突发事件处理登记表中，
21、上报安管部经理。交通意外导致有人受伤：指挥交通，给予尾随车辆警告；拨打报警电话等待支援，在适当情况下将伤员移离危险位置，必要时打120请求急救。3、善后处理积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向我公司和客户单位领导作出详细的书面汇报。（4）安全突发事件应急处理预案一、火灾事故紧急处理预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机，电话报警，应脱离现场到安全区域后在报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1、目击报警1.1.辖区任何区
22、域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。1.2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将火扑灭后报警。1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。1.4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻.，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以免停电被困。1.6切勿在火警现场附近高喊着火，以免造成不必要的混乱。1. 7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。1. 8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切
23、断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2、消防监控报警2. 1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报警后，应立即通知安管员赶赴现场确认，并通知消防专员。2. 2火情确认后立即通报安管部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2. 3立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。2. 4值班人员坚守岗位，密切观察火警附加税附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有大楼内打电话询问，注意不要慌张，告诉大楼内：火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用通知您。同时提醒大楼内关好门窗。2. 5接到现场灭火指挥部
24、下达的向119报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。2. 6接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时，立即按要求进行广播，必要时应派安管员或管理员逐单元上门通报，顺序为：起火单元及相邻单元、起火层上面2层、起火层下面2层。2. 7详细记录火灾扑救工作全过程。3报警要求3. 1内部报警应讲情或问清A、起火地点；B、起火部位；C、燃烧物品;D、燃烧范围；E、报警人姓名；F、报警人电话。3.2向119报警应讲清：A、火灾发生部位；B、物业辖区名称；C、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；D、燃烧物品；E、火势状况；F、接应人员等候地点及接应人；G、报警人姓
25、名；H、报警人电话。4、成立临时指挥部4. 1我公司总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时指挥部。4. 2临时指挥部由我公司总经理、安管部经理、工程部经理、行政部经理、消防专员以及相关人员组成，由我公司总经理任临时总指挥。4. 3临时灭火指挥部职责:4. 3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。4. 3.2立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4. 3.3根据火势情况确定是否疏散人员。4. 3.4在火势难以控制时，应及时下达向119报警的指令。4. 3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组
26、、组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。4. 3.6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。4. 3.7下令将消防电梯降到首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。4. 3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断七、打开排烟装置等措施。4. 3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4. 3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5.人员疏散和救护物业管理区域内发生火情时各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，紧要关
27、头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一个员工都要牢记自己的首要职责是保护大楼内、访客及自己的生命安全。5.1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为大楼内和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送大楼内全体人员和访客向安全区域疏散。这时候切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序，快速离开。5. 2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。5. 3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保没一位人员和访客均能安全撤离火场。5. 4
28、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5. 5疏散顺序为；先起火单元及相邻单元、后起火层上面2层和下面1曾。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），如果乡下通道已被烟火封住，则考虑向屋顶撤离。5. 6在火场救下的受伤人员访客异己扑救受伤的员工，由抢救组护送到安全区域，对伤员进行处理，然后送医院救治。6. 警戒6.1 安管部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好下去内部及外围警戒。6. 2清除下去外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防对灭火创造有利条件。7. 3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散
29、人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。8. 4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。9. 5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合消防部门和调查组对起火原因的勘察。10. 6保证非起火区域和全体人员、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7. 1火灾扑灭并经消防部门勘察后，工程部应迅速将辖区内的报警灭火系统恢复正常。7.2安管部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7. 3管理部统计人员伤亡辖区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。7. 4综合管理部组织员工对受灾人员进行慰问，并根据实际情况给予切实帮助。7. 5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。7. 6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7. 7由我公司总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专员写出专题报告，分清责任。11. 8如果辖区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。8、火警处理流程流程工作内容职责部门二、爆炸、恐吓应急事件处理预案爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范特点，所以应采取全员防范的
