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1、展厅厅长制规范1 目的为快速、高效做好展会活动的现场服务，不断提高客户满意度，制定本规范。2 释义2.1 厅长：指在会展中心展厅等区域举办展会活动期间（包括布展、展出和撤展期间），负责组织会展中心相关部门及社会化合作单位人员共同为所辖区域提供服务的区域负责人。2.2 展会活动：指在会展中心举办的展览、会议和活动。2.3 现场服务：指在举办区域现场所提供的，以及在非现场、但目的是为现场提供服务的服务。2 .4现场服务点：在展厅内设立的办理现场服务相关手续的场所。2.5顾客：指接受会展中心提供服务的对象，包括展会活动的组织者（主办者、承办者）、参展（参会）者、参观者以及为展会活动提供保障的社会化合
2、作单位（保洁、保安、物流、清运、公安、消防、电力、通讯、税务、工商、质监等）的工作人员。3 原则现场服务是实现展会活动从策划到实际实施的中枢环节。现场人员工作的原则是：遵章守法，诚实守信，文明待客，礼貌大方，积极主动，业务熟练，注重细节，快速高效；其中，快速高效是实现服务的关键。4 岗位、岗位要求及职责：4.1 岗位及岗位要求：4.1.1 一般情况下，一个展厅设厅长1人，客服员2人，收银员1人，工程人员2人，安保员2-3名，配送员3人，保洁员2-4人。各岗位关系见下图：4.1.2 厅长为所管辖展厅（区域）的负责人，按照职责的要求，在展会活动期问，负责对管辖展厅（区域）其余岗位人员的组织、管理及
3、考评。各岗位人员在厅长的领导下，各司其职，并注意相互协调，共同推进，优质、快速地完成各项服务的提供。若厅长存在或可能存在不遵守公司制度或违法的情形，其余人员有责任迅速向所在部门负责人乃至公司领导如实反应情况。4.1.3 展会活动期间，包括厅长在内的现场人员不得离开所在展厅（区域）。现场人员所在部门负责人原则上不直接指令现场人员，现场人员也不得以所在部门工作为由离开岗位。4.1.4 厅长接受展务经理以及经展会活动组织者和会展中心共同认可的客户的指令，但对于后者的指令，厅长必须有关于后者的书而确认资料，并以此作为结算的部分依据。4.2 岗位职责4.2.1厅长（1）全面负责展会活动期间所辖展厅（区域
4、）各项事宜的协调、处置（如：展位改建、楣板变更、展具配置租赁、运输搬运管理、仓储管理、环境卫生、展厅秩序、照明用电、安全巡视、布展撤展等）。组织、安排所辖展厅（区域）现场人员完成现场服务，严格要求现场人员按章办事并熟练掌握服务技能，提高服务效率，并做好现场人员的考评及工作总结。与相关部门及主办单位协作，处理突发事件。及时了解展厅的动态及参展商的需求。（2）做好展厅社会化用工的申报及使用管理工作。做好展厅值班、加班记录及展厅服务台的收费结算。做好安全、保洁及清场交接工作。会同展会负责人或授权委托人、会展部项目负责人、展务经理、财务人员共同做好展位搭建（改建）数量、特装用地数量的确认和费用结算。（
5、3）发现问题及时解决，不能解决的问题及时向分管领导汇报，遇到紧急情况及时向有关领导或主办单位反映，以求问题得到妥善解决。（4）完成公司交办的其他工作。4.2.1 客服员（1）熟悉各类服务收费标准、熟练掌握信息系统的使用，依照工作规范，负责展会活动期间各种收费的开单工作。（2）根据客户需求，开具现场服务单，交由相应人员落实。（3）根据厅长安排，参与展厅服务台值班，以及开馆、巡场、闭馆清场等。（4）展会结束之日7个工作日内，填毕展会汇总结算明细表，与相关人员核对后报厅长核对，展务部经理审核，到财务部完成结算，将财务确认的原件交展务部存档。4.2.2 收银员（1）熟悉各类服务收费标准、熟练掌握信息系
6、统的使用，依照工作规范，负责展会活动期间各种服务项目的收银工作。（2）根据厅长安排，参与展厅服务台值班。（3）展会结束之日3日内，与客服员核对现场收费科目的完整性和准确性。4.2.3 配送员（1）展前，根据相关信息，认真估算展会对桌椅等物资的需求，从库房批量领取物资至于现场服务点，以备顾客租用。（2）根据客服员开具的现场服务单、落实展具租赁、搬运、等工作，并在单上注明完成时间。（3）依照公司和部门的工作规范，负责展会活动期间货物运输的组织。（4）展会结束，组织或参与租赁展具等的回收。（5）参加展厅场地巡视工作。协助厅长做好场地保洁、布展撤展、闭馆清场等工作。4. 2.5工程人员（1）根据客服人
7、员开具的现场服务单，为展商提供水电等工程服务，并在服务单上注明完成时间。（2）展会结束后在厅长的安排下，组织或参与物资的回收。参加展厅场地的巡视工作。协助厅长做好场地保洁、布展撤展、闭馆清场等工作。4.2.6安保员（1）熟练掌握展馆消防器材的使用，熟悉消防设备位置，依照国家、公司和部门的工作规范，负责展厅的消防、保卫等工作。（2）做好场地巡视，保证展馆通道的畅通，避免展板展具或展览货物堵住消防门、消防栓。（3）协助厅长做好展会活动期间的巡场、闭馆清场等工作，对出现的各种不法、不轨行为进行有效的制止。4 .2.7保洁员（1）熟悉各项清洁工作标准和流程，按照公司和部门的工作规范，负责展会活动期间现
8、场的保洁工作。（2）严格服从展厅厅长工作安排，根据客服员开具的现场服务单，落实现场垃圾清运工作。（3）协助厅长在展会活动期间做好展厅现场的巡视工作，发现问题及时处理并向厅长反映。各岗位人员，在各司其职的同时，切记本位主义，要共同确保展厅的设施设备以及物资等的安全和环境卫生。5 工作规程5.1 展位搭建5.1.1 搭建人员根据项目经理提供的或经主办单位确认的展位图，以及展会通报的要求，计算工作量、所需时间，制定搭建计划，完成展位搭建。若需使用社会化用工，依照临时用工管理办法的有关规定提前申请、报批，并做好社会化用工人员的使用管理。5.1.2 搭建过程中，应检查锁头是否松动（脱）。若有锁头损坏应及
9、时更换并做好展具展架、锁头和搭建工具的回收。搭建中独立隔板须有支撑，防止倒塌。5.1.3 督促落实楣板制作在布展前一天完成并做好楣板的安装、核对工作。5.1.4 展位搭建完毕后，做好剩余展具展架等物品的分类定点堆放或入库。5.1.5 根据展会要求的时间、品种、数量，提前做好展具（桌、椅、台板等）的配置。配置过程中，若发现展具不符合使用标准的，须更换和定点分类堆放或入库。5.1.6 若使用者要求改建或增加展位时，应事先得到展务部（业务项目负责人或厅长）确认，办理相关手续后提供服务。5.2 预约服务项目的管理5.2.1 展务部负责预约服务的落实。5. 2.2电话、传真预约的服务项目，受理人应向客户
10、复述预约内容，核对确认后，明确告知预约人服务项目的保留期限并做好记录。展务部展前将预约服务登记汇总后及时移交给展厅服务台，展厅服务台按照要求落实。1.2.3 展厅服务台和库管员根据预约的项目、数量、时间等要求，准备预约租赁器材。客户在预约的时间内到现场时，按照本规范中关于租赁服务管理给予办理相关手续、提供服务；超过预约时间，但在不影响其它的情况下，原则上仍尽量保留并提供所预约的服务项目。1.2.4 库管员根据现场租赁情况进行设备、器材库存数量统计，保障现场租赁的有序进行，若服务项目已无库存设备、器材时，要及时通知各展厅服务台，终止提供该项服务。5. 2.5展务部承接展展务经理做好提前到达货物的
11、接收管理工作。6. 2.6保洁管理，详见保洁工作规范管理制度。5.2.7植物租摆，由展商自行联系驻场绿植供应商。5.2.8展务部根据展会的不同性质或现场租赁物品出租量，协调、调度服务人员，提供足够数量的租赁物品和搬运工具，做好租赁物品和搬送工具的就近存放工作，并移交展厅厅长。5.3布展期间管理规程5.3.1客户员在展厅服务台咨询时，应主动、热情、大方、准确。5.3.2接受要求（1）首先表示出自己乐意帮助的态度。（2）对问题内容做记录，包括客人的名字和摊位号以及联系方式等。（3）重复客人所提出的问题以证明自己明白客人的需求。（4）即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。5
12、.3.3解决问题（1）告诉客人解决其需求的方案和大约所需时间。（2）如果可能，要告诉客人事情进展的情况。（3）如果有费用问题一定要事先告诉客人。（4）如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。5.3.4善后工作（1）客人需求解决后要询问客人是否满意。（2）做好记录，以便查询。（3）布展期间，客服应坚守展厅服务台，客户需要展馆提供其它服务项目时，依照本规范中租赁服务管理规程的有关规定做好服务项目的租赁服务。（4）展厅工作人员应主动协助安保员做好消防、安全保卫检查和闲杂人员的清理。如有客户反映租赁的服务项目在使用过程中出现故障（如：展架锁头松动、电源跳闸、射灯不亮等），客服员及时通知与负责相
13、关服务项目的人员联系，进行处理。（5）如有客户反映楣板字刻错或与单位名称不符，服务人员应主动向客户了解楣板上的错字或单位的详细名称，与楣板字制作负责人联系了解出错原因，向客户详细说明并及时作出处理意见。若因楣板字制作方工作失误时，楣板字制作应在一小时内更改好。若因主办单位向楣板制作方提供的字或名称错误，楣板字制作方依据主办单位的书面通知在当天做好更改。（6）如有客户要求提供的服务项目在不属于展馆现有的服务范围内（如布展时使用的小工具、小配件等），服务台人员应尽可能地协助客户解决，解决不了或不能提供的，要及时说明。（7）客户在展会规定的时间外申请加班时，服务台人员给予办理加班手续并安排人员值班。
14、（8）展厅服务人员依照特装展位施工安全管理办法、消防安全管理制度做好展厅的现场巡视检查工作，发现违规行为时，应立即采取劝阻或制止措施并做好记录以备复查；情节严重者，根据有关规定予以处理。5.4展览期间管理规程5.4.1 展览期间管理规范（1）做好现场的咨询、以及展出期间交接事宜的日志。（2）协助消费者联系项目负责人或主办单位，做好维护消费者权益的维护。（3）依照特装展位施工安全管理办法、消防安全管理制度，做好展览期间巡视检查工作，发现违规行为，立即采取劝阻或制止，情节严重者，可根据有关规定处理。（4）做好每日闭馆前的清馆工作，清馆完毕后，保洁员保洁，移交安保员进行管理。（5）协助主办单位做好非
15、参展单位或个人在展厅出售商品的管理，“展虫”的清理。5.4.2展厅现场服务规范（1）展厅服务人员根据会展工作单要求，并准时、负责、主动、热情、专业地做好展厅开闭馆的现场管理工作。展厅厅长做好服务台值班人员的安排。（2）客服员领取足量的现场服务单等单据后，按时到岗并分类放置展厅服务台。（3）财务人员领取必备的发票单据和押金单据后，按时到岗。（4）展厅厅长做好展会服务的整体统筹工作。（5）预约受理人及时与库管员、展厅服务台办理交接手续。（6）库管员要及时通知展厅服务台展商展品提前到达，并做好交接。（7）对于主办单位新增服务项目，应做到以下几点：D主办单位通过业务部门要求展厅现场提供合同外新增项目的
16、服务时,服务人员凭现场服务单和主办单位的签单，及时提供服务。2）主办单位直接要求展厅现场提供新增服务项目时，应请主办单位填写新增服务项目工作单，经展厅厅长确认后再提供服务。3）展览结束前，展厅服务台将工作单的原件交由业务项目负责人与主办单位统一结算，服务台留存根联。（8）参展人员或参观人员需要利用展馆的广播设施时，客服应向其了解广播意图，经主办单位负责人和公司领导同意后，通知提供广播服务，若广播内容涉及商业广告，应请示公司领导。（9）会展期间，展厅服务人员应做好展厅展览设施的管理工作，需根据展馆相关安全管理规定、消防安全管理制度等，做好现场的日常巡视检查。发现设施损坏时，及时通知并协助主管部门
17、进行修复并追究赔偿责任。（10）客户需要展馆提供其它服务项目时，依照本工作规范中关于租赁服务管理的有关规定做好服务项目的租赁服务。（11）若现场服务过程中遇到特殊情况，应及时向相关部门或分管领导汇报。（12）发生突发事件时，厅长协助安保人员依照展馆相关应急预案做好事件的处理。5.5租赁服务管理规范5.5.1以公司服务手册为租赁服务收费标准。5.5.2每笔现场收入须如数开具收据或发票。展会结束后，及时盘点发票及收入，汇总后报财务部核对。5. 5.3现场服务单作为现场租赁服务的凭证，严禁撕毁或作为它用，并交展务部封存至少一年以上备查。6. 5.4现场租赁服务管理规程为：（1）客服员向客户提供租赁物
18、品图样或样品，做好现场租赁咨询服务。（2）客服员根据客户的需求填写现场服务单。（3）客服员填写现场服务单后进行收费，客服员及时调度配送领班按服务单编号顺序及时提供服务：D展具展架/电器租赁服务。客服将现场服务单第二联、第三联交由配送领班（包括社会化用工人员）向库管员领取租赁物品后，按照现场服务单的编号顺序送至客户展位并请客户在现场服务单上签字确认。2）展位搭建改建服务。客服员将现场服务单的第二联、第三联交由配送领班（包括社会化用工人员）向库管员领取展具后，按照展商要求提供服务并请客户在现场服务单上签字确认。3）仓储寄存/装卸运输服务a.提前进馆的展品。配送领班已收取费用并由该展会客服员和收银员
19、签字确认的现场服务单，应立即组织人员依照客户要求将展品发放或送至客户所在的展位，并请客户在现场服务单上签字确认。b.非提前进馆的展品。配送领班做好展品运输费用的估价通知客服员开据现场服务单及收银员收取费用后，组织人员依照客户要求做好搬运或寄存管理，并请客户在现场服务单上签字确认。4）工程服务。客服员将现场服务单的第二、三联交由工程部人员领取工程服务物品后，为客户提供服务并请客户在现场服务单上签字确认。5）通讯网络项目服务。客服员将现场服务单的第二联、第三联交由工程部人员领取网络服务物品后，为客户提供服务并请客户现场服务单上签字确认。6）运输工具租赁服务a.客服员按公司规定收取一定数额的押金，并
20、在开据现场服务单注明押金的数额及始租时间。b.将现场服务单的第三联交由客户暂时保存。c.客户返还时，客服员向客户索回现场服务单根据使用时间填写租金金额后，收取租金并退还押金。d各服务执行人员提供服务后，将现场服务单的第三联移交展厅服务台做好服务消号工作。e.若现场租赁的展架展具、电器数量较多时，客服员根据现场服务单汇总并进行现场的核对和管理。f.库管员根据现场租赁情况进行租赁物品的库存数量统计，租赁物品无库存时，要及时通知各展厅服务台，以保障现场租赁的有序进行。g.在租赁过程中，若客户需要的服务不属于展厅服务项目的范围，展厅服务人员协助客户解决问题。h.开展前将提前领用的剩余租赁物品移交库管员
21、，协助做好入库管理。7）展架展具外租管理服务a.外租受理人按照租借方要求办理租赁手续，并根据展馆物品出入馆的有关规定做好放行条的审批后，向库管员领取和清点展架展具交付租借方。b.门卫凭租借方持有的放行条给予出馆并收回放行条，外租经办人做好外租展架展具收入费用结算后，报备财务部。c.外租的物品返还时，回收人员按照展馆的有关管理规定做好外租物品的检查回收工作，经回收人员签字确认后，收银员给予退还押金。d.各职能部门根据现场服务单的出租项目做好会展期间所产生的收入费用统计，报请部门领导或展厅厅长签字确认后，报备公司财务部，由财务部根据公司的相关文件进行收入费用分摊管理。e.各展厅客服员在会展结束二日
22、内，将所领取的现场服务单第一联及剩余的现场服务单移交客服负责人统一保存。各职能部门应做好开据的现场服务单执行联的保存并保存至下一年年底，以备收入费用的核对或核查。5.6服务项目的退租/更换管理规范5.6.1服务台根据客户的退租/更换要求，通知服务人员做好退租/更换物品有无损害的检查工作。有损坏时，依照物品损坏赔偿一览表向客户索取赔偿金；无损坏时.，服务人员在押金单背而做好物品回收的签字确认5.6.2客服员向客户索回发票、押金单据向操作员索回已办理现场服务单单据，做好现场服务单的核对、报废处理。5.6.3客服员根据客户的更换要求，重新办理租赁手续。依照现场租赁服务管理规程提供服务。5.6.4撤展
23、时，客户要求退还收取押金的租赁物品时，服务台通知配送领班做好退还物品有无损害的检查工作。退还物品无损坏时，接单员凭回收确认的押金单退还押金。退还物品有损坏时，依照物品损坏赔偿一览表向客户索取赔偿金。5.7撤展期间管理规程5.7.1参展单位要求提前撤展时，应填写放行条，须经主办单位同意，展厅服务人员对出馆物品确认后给予办理放行条，保卫依据放行条给予放行。5.7.2服务人员按照展馆相关安全管理的规定、消防安全管理制度等，做好展台现场拆卸巡视检查和设施的管理，疏导车辆，确保撤展工作安全有序。5.7.3各职能部门组织人员按服务项目的退租/更换管理规范做好租赁物品的回收工作，回收租赁物品发现有损坏时，应
24、立即通知服务台人员依照相关规定进行索赔。5.7.4严禁展馆人员收购或介绍收购特装材料，展商遗弃物应由办公室统一处理，任何人不得私自处理，更不能据为己有。5.7.5特装施工保证金，应在展位装修材料（包括悬挂物）彻底清理干净并对展馆设施（设备）无损坏后，方可退还。否则，将由展厅厅长视清理的程度扣除其全部或部分押金作为清理费用。如对展馆设施（设备）有损坏时，依照物品损坏赔偿一览表向客户索取赔偿金。5.7.6展厅服务人员应主动协助保卫部做好现场消防、安全保卫和搬运、拾荒等游散闲杂人员的管理工作。5.7.7展务部做好展品回运单位的管理。5.7.8展厅服务人员应督促保洁人员做好展厅通道清洁工作，保证通道的
25、畅通。每日清场后，由保卫部负责管理。5.7.9参展单位的物品在撤展期间不能全部撤出展馆需要办理寄存手续时，服务人员应主动根据物品寄存的有关规定给展商办理相关手续，收取费用，及时提供寄存服务。5.7.10展览结束，及时组织人员做好物品的回收入库管理。厅长（或展厅服务人员）做好服务台领用物品的返还移交。5.7.11撤展结束后及时检查，切断电源、水源等，通知关闭空调、灯光、拆除通道电缆，道路车辆疏导、停放及安全，展厅人员至撤展结束。5.7.12施工单位撤展后应将垃圾清理并运走，对将垃圾留在展厅、道路，或会展中心片区的，应根据规定扣罚押金。展务部督促保洁人员做好展厅的清洁工作。5.7.13拆展位时注意周围人员及自身安全，防止发生展具落下或特装展位倒塌等伤人事故。6相关文件6.1临时用工管理办法6.2保洁工作规范管理制度6.3特装展位施工安全管理办法6.4消防安全管理制度6 .5服务手册7 记录表单7.1 现场服务单7.2 展会汇总结算单明细表7.3 展会通报7.4 放行条7.5 物品损坏赔偿一览表8 其他8.1 本规范自发布之日起实施，原与本规范涉及内容相矛盾的，以本规范为准8.2本规范由公司展务部负责解释。
