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1、5.3.2.1-运用PDCA循环落实优质护理提高满意度儿科一病区一、选题背景：优质护理服务是以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提高护理服务水平。让患者满意是优质护理服务的核心目标。儿科常称为“哑科”，需父母或护士代言，患儿认知能力缺乏，不能完全自理需陪护人员协助完成，由于年轻父母上班的原因，陪护就由老人担任，在满意度落实是工作的重点和难点，我科满意度一直未达到医院要求98%,故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。二、制定计划（图L计划甘特图）2015年1月一3月发放住院患者满意度调查表49份，总满意度为92.33%,不满意率8.5%,情况检查结
2、果如下：（图2）检查项目不满意数不满意率（）您的孩子入院时护士接待是否及时？24.1入院后护士向您做过入院介绍吗？1122.4您知道孩子的管床护士吗？OO护士为您讲过与孩子疾病相关的知识吗？1326.5当您孩子病情需要特殊饮食时护士能否对您进行相关指导？36.1当您孩子做辅助检查或其他科会诊时是否有人帮您联系或指引？12当您有事呼叫时护士是否能及时应答并提供帮助？510.2护士在进行护理操作时是否向您介绍相关注意事项？36.1护士注射时是否请您参与核对孩子的姓名？36.1您对护士的注射技术是否满意12住院患者满意度影响因素Oonxuooooo.OOOOoOOoQ SSCi56CiCsCiQi
3、987654321-420 86 42 01频次一累计百分比项FI2、调查结果：从上述图表中数据可以看出，优质护理工作我科自2011.2月开始虽已实施三年，但在临床工作中还有不足之处，其中住院患者满意情况调查中护士患儿疾病相关的知识宣教不够73.5%,患儿入院后的入院介绍不完善77.6%,呼叫器呼叫后应答和提供帮助家属不满。二、目标设定：改进前满意度为92.33%。设定目标为改进后满意度比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度298%o根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：（图4发生的根因分析鱼骨图）导致满意度不达标的主要原因为护士为您讲过与孩子疾病
4、相关的知识、入院后护士向您做过入院介绍及当您有事呼叫时护士是否能及时应答并提供帮助等，通过对不满意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：(图5缺陷要因查检表)影响满意度的原因分值百分比(1)累计百分比)护士不重视13541.28141.颇主动介绍不够8626.30K67.58护士专科知识不眠5717.43K85.02陪护更换329.7SK94.8QM床护比未达到175.2XIOOX=J频次T一累计百分率（图5缺陷要因柏拉图）影响满意度因素的缺陷要因图120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%上图所示,造成患者不满意的原因主要为:1
5、、护士不重视2、主动介绍不够3、陪护更换D阶段四、拟定措施并实施时同任务安挣负责人2015年4月1曰一4月15质控会议分析讨论改进，明确任务分工马晓E2015年4月16日-30日对全科护士进行优质护理内容培训马晓E2015年5月落实首问负责制，完善相关茨程朱小:令2015年6-9月深入优质护理，提供患者法意度柯晓彳拿（-）护士不重视：年轻护士加强培训，重视儿科特点，儿童疾病重在预防，针对疾病的健康指导落实可大大降低患儿生病频率。（二）主动介绍不够1、落实首问负责制，对入院患儿、探视、来访者均应热情、主动接待。2、每周对住院3日以上的患儿发放满意度调查表，对护理人员主动服务进行考核。附：住院患儿
6、满意度及责任护士满意度调查表JL童医疗中心护理月艮务满意度调查表尊敬的亳7长二期好5旁的满意忌戋1的迫茨为丁史密在物SMf可有一个良好的服务讦境.nH-TjU3.请拘琰于旬完XgM安g反跌给我-维g叁见棒是现迸一步改进工e3R要依”求心总归售的合作，祝日康比请在所选答案的面打EYR-的缺子入即H护士拉玲是百及时？I-及时2-不及时二入院后护士向缕做i入Sfc介绮（如做滋希-开水房-火灾安全遒道的生5）工-显2-百三、再知遒扶子的管耳田士0?1-如道2,aI道四-炉士为编t与芽子尊加相却知识豆-黄过以询同后讲iiM江育讲过美不SS宴l五-当善at于痛WfwM球钛食Hc尿病低踞.恁m坎食：胃痈低赴
7、.优圆五白饮食：）护士能百前卷进行相招&导？工-是2-百3-不胃宴证服务六-当秀孩子例M助母交CMB怎-Cr-两片住S）或茸他科会3毡百有人帮密奥系或拾?工-育2-次育3-不Sffi冥法服务七-当安肯安呼grr驴士显百触及H应答并提供拓助？I-能2-不Sctc:不忙）人-人士在迸行于狂作H是百向分介绍相关注叁事项？I-是2-百九-驴士注射时是百请期参与坟XtfiS亍的姓名NI-是-一百I-是请 与 下 伤 满 毒的护十、绥对护士的注酎技术是百满春？2,百病人对责任护士满意度调查表尊Or的病危;衷心后谢您选择在我院就医,为了解责任包干护士的工作是SS求.请然根书自己的感史给予真实-客观的评价,并
8、选择相应i百满足彩的勺.口R内调看内容途择I-悠知道参的责任护士*口百N责任护士是百对您进行过自我介绍2口是口百M责任护士是百经偌关心等的胸悟-询问您的定射？口是口舌4-责任护士笺偌查若您的物波并主动换药、披针吗？口是口百工等知道您的护理缎别口是口百&等知道兽应当卷到不拄服务口百7、住院时责任护士会主动为伤介组疾病相关知识及产*口百区当华生活不便时责任护士每天帮助等清洁身体口是口百责任护士协勖伤密身*口百责任护士协助您进餐口是口百责任护士协助悠饮水口是口百当等大小便时,护士及时给予帮助口是口百一股1、参满超贡任护士的服务有度乌2A等满志责任护士的沟迪详择工作一？M当等有同罹或困难找责任护士时.
9、等满意责任护士解决然的问的的效果款？4-等满盍贡任护士的服务和程用语025z3懑套责任护士在尊重您的权利及保罗廛私方面的&等满意责任护士的专业技术水?7-悠满套责任护士对卷进行摸痼、药物、检查、康克*Srgm*皿？以悠涌意责任护壬在做各项勘作的向悠寿移的内容及9-尊满意责任护士给售提供的生活照暧Id等由院时.满恚贡任护士对等进行的出院指导等的建议和要澄二()陪护更换频繁1、学习优质护理内涵，落实岗位职责，责任护士对更换陪护再次介绍并强化2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将护士的疾病介绍和入院主动介绍制定在工作流程及职责中并考核。五、效果确认通过4个月的持续改进，共发放满意度调查表200份
10、，总满意度提升为95%,不满意率6.2%,汇总相关数据，改进后满意度成持续上升状态，改善前后效果明显，结果如下：(改进后不满意项汇总表)检查项目不满意救不蜀意窣（*）您的孩子人胸护士接待是否及时？73.5入院后护士向您做过入院介绍吗？2512.5您知道孩子的食床护士吗？00护士为您讲过与孩子赫相关的知识吗？3015.2%当您孩子病触要特殊状食的护士童告对懒行相关指导？63%当然孩子做喇检查或其侧会诊时是否有人帮您嶷系或指引？00当您有事呼叫时护士是告能及时应答并提供帮助？199.5护士在进行捅！操作时是否向您介绍相关注意事项？2412护士注射时是告清您参与核对孩子的姓名？52.5您对护士的注射
11、技术是否荡意？合计8124430.00%25. 00%20. 00% 15.00% 10. 00%5. 00O. 00改善前后不满意率比较口改善前,改善后量舞施Avh=告一es=聿S女眼 巡祯府房、观察病偌及时：以正1*行医嘱严格查对制度眼势注射、禽液、给血非级经双人核对.1、具有5年以上的专科工田海的眇士均可担任;2、藜短学专科审唯及常用急救技术，能独立雁，评估、加和处理本专业护理月题.苗根据病人情况钵T护理计划并姐织M:3.骨ft立完成并解决本专科急、信重恚者的、护理工作而ft问题、器联术4、有茅保庖M第神.我多则通表达和协调曲力具备邱K合作希神.074517:001. 7y5入科协助护工
12、做完成良诩加S,了解赢PLS间陪昔况,并与H班床边交接本蛆病人.2. 8:00参与晨会交接班.3. 8二209二OO完成本组长期注射、给液、SiIil等甑4. 9:00-10:00feSARJIilJEffiWB.治疗以及对护理工作的要求5. 10:OO-IO:2OaS生命体征，了解jJI需求.6. 10:30处理本组霞JLff府殊护理如口国唯、雾化吸入、保留灌题、更换吸争装置全套留置胃管等护理、B叩背吸痰.IlOQjgJ书写y书8. 11:30巡视病房、必要时患儿协助口服药着眼到口及生活护理，整理床单元落实午间宓要时协助患食.9. U：*12:00期长音导检查黄吩土的全部工作10. 12:0
13、Q-T3:00各期自行交接S视病人护士融吃饭休息11. 13:30落实病房安全债S.巡防房更换液体.书写#S历.随时SIA-12. M：0OSi题宣者神制!孔生命体征落实#理及治疗工作13.14:30巡访房测量生命体征完成相关护ti匚书K*理出14. 15:00完成下午治疗,落实需者的专科护理，基即理，生活厘等15. 16:00-16:30巡视病房,对赢ILR家居进行心理沟通、舔京健康教育、出院指导，分级落实病人妒理.16. 16:40落实*,司护理.发放每日清单.it.IroO与P班床边交接班。八、持续改进效果1、6月PDCA质量改进项目结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实，满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，目前达到了95%,离医院的目标值98%还有差距，我们将持续改进在12月份达到医院目标。达到了持续改进的目的，效果维持良好。结果如下图所示：,%v(vg v Bg0/9 v 08064288084.2 09999988888 1九、活动总结本次满意度持续改进项目虽初见成效，但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如：护士呼叫应答不及时、操作时护士的详细介绍等仍然是扣分比较多，作为我们以后工作中要持续改进的问题，以达到更好。
