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1、当前物业服务管理矛盾纠纷调研报告XX街道随着城镇建设开发的快速推进，许多城市居民住宅楼盘相继落成，各住宅小区居民群众入住率持续提升，大量物业服务企业不断进驻。如何做好物业服务管理，营造一个优美、舒适、平安、方便的居住环境，已经成为摆在广大业主、物业服务企业及基层党（政）组织面前的重大课题。街道深入到XX等物业小区，重点针对物业服务管理及矛盾纠纷处理情况进行座谈调研走访，将情况如下：一、物业服务管理概况街道位于XX,现设有城市社区5个，城区居住人口约12万人。随着城市建设功能西移，城区近2/3物业小区在XX,街道现有物业小区32个，非物业小区25个。近年来，因物业服务管理问题特别是业主与物业企业
2、之间的矛盾纠纷到区上访越来越多，若不妥善应对及时处置，极有可能影响社会平安稳定、甚而至于引发群体性事件。二、存在主要问题房屋开发企业遗留问题。一些楼盘房屋开发建设时，部分房屋开发企业在销售时存在虚假宣传（比如子女入学），公共设施不完善、楼栋层高不足、未按规定配置物业及社区用房、工程质量瑕疵、建设周期长等诸多因素，当物业公司进驻开展服务管理工作时,确实存在难以采取有效措施妥善解决，许多业主便将矛头直指物业服务企业，以“没有解决问题”为由引发矛盾纠纷。物业小区服务“乱象”频发。有部分业主因各种原因（如占有公共区域、乱搭乱建）未缴纳物业费或因装饰问题等与物业公司发生纠纷；个别物业人员工作方法简单粗暴
3、，采取停水、停电方式激化矛盾；业主因小区停车位使用问题，入驻前期基本都是免费的，一旦实施收费便以各种理由堵塞车库大门；XX小区因促销车位，擅自免除分期付款业主费用，导致其余先期全款业主意见很大；XX小区以“高品质小区”营销，然而业主认为入户通道过窄、商业门面扰民等原因多次聚集阻挠施工，扬言拒绝接房；一些小区个别业主车辆乱停乱放、不文明养鸡养犬养宠物、住改商（改为茶楼、美容院、麻将馆等）、高空抛物等行为影响其他业主生活质量及切身利益；XX安置小区丧事办理噪声扰民多次投诉，导致业主聚集拥堵大门等过激方式；不利因素提醒不足导致业主集访（如XX小区公共用房位置选择、垃圾站建设）等；大部分物业小区业主委
4、员会都难以推选成立，个别已组建业委会的也不能很好开展工作。物业收费标准不统一。一方面商品房物业收费标准不统一。按照有关规定执行LOO-2.60元/Itf物业费缴纳标准，缺乏明晰口径作出权威解释说服，导致部分业主拒缴物业费，普遍存在物业费收取率不高；物业企业由于收费不足，从而采取降低服务标准，形成服务质量差一一拒缴物业费一一服务更差的恶性循环。另一方面安置还房小区物业管理难度较大，由于业主多是原当地征地拆迁还房群众，他们以为“过去从未缴过物业费”,现在每月那怕就是支出2-30元（XX小区等物业收费0.20元/m2）不愿意缴纳，物业服务管理大多难以为继，甚至个别物业最终撤出，最后，拖欠的费用由政府
5、“埋单”。物业企业服务意识不强。许多物业企业服务管理从业人员大都来自“转制、转岗、转业、退休”人员，普遍存在年龄较大、文化较低，没有经过专业培训、素质参差不齐，缺乏物业管理理论知识和实践经验。个别物业企业认为自己是小区“管理者”，业主则是被管理的对象，服务意识教育和管理不到位,导致个别人员用语不文明，服务态度较差；而一些业主片面认为自己交了物业费就是“主人”，物业公司是自己花钱“雇来的仆人”，就应当享受服务而不是受人管理，从而不服从物业小区管理规定，比如进入小区登记或刷卡，就认为是保安人员故意“刁难”从而引发纠纷。职能部门协同治理不到位。物业小区管理涉及规资局、住建委、城管、消防、发改委、民政
6、、生态环保、市场监管、供水供电、街道等10多个部门，一些实际问题处理往往多种矛盾交织在一起，甚至无法确定具体部门来牵头协调，统筹处理，难以形成“齐抓共管、综合治理”格局，比如占用公共绿地违法建筑、私改承重墙、乱开门窗及噪音油烟干扰等按物业管理条例的规定应由相关职能部门依法查处，但在实际工作中，不少矛盾纠纷均由按属地乡镇（街道）、社区、物业企业协调进行处理，由于不具备执法主体资格，缺乏执法资源和手段，导致一些事情由小拖大、越拖越难。潜在安全隐患较多。因部分小区设备老旧情况比较严重，特别是电梯故障、消防设施损坏等可能造成事故隐患，必然影响生活质量，成为业主反映的“热点”问题。一是电梯故障引发的问题
7、，由于已过质保期且维修费用较多，电梯停运时间长,维修费用问题导致业主对开发建设单位、物业维护和政府职能监管不满而上访。二是消防设施不完善或在设计时有瑕疵，投入运行后有故障，开发企业及业主都不愿意整改，导致小区消防设施瘫痪，部分物业公司未对消防设施进行维护，一旦发生火情造成损失，业主就可能会集访影响社会稳定。三、下一步工作建议（一）高度重视物业服务管理工作。物业服务管理关系到广大人民群众安全和生活质量问题，关系到社会稳定和谐，建议将小区物业管理提升到城市发展战略高度摆上议事日程，加大对物业服务管理工作的重视和支持力度，制定行之有效的城市住宅小区管理文件和措施，明确界定各职能部门的权限和责任,各司
8、其职、依法履责，推动物业小区“治理能力和治理体系现代化”工作不断深入规范、完善，提升居民群众幸福感和满意度。（一）加强物业服务企业监管。首先，建议及时出台全区统一的规范性制度或措施，实施对辖区所有物业服务企业进行有效监督管理；其次，要全面提高服务质量及水平，广大业主对物业从业人员素质和服务质量高低，人们常说“抬头看保安、低头看保洁”，物业服务工作主要“看点”保安和保洁，要更加严谨、规范治安巡逻行动，保洁“网格化”管理；再次规范物业服务项目内容，建立“分等定级、质价相符、动态调整”的物业服务收费制度，加强对物业服务企业的收费的监督检查，由物业服务企业在小区公示栏上公示收费标准、服务内容及计费方式
9、，真正形成“给业主明白、还物业清白”的良好氛围。（三）建立诚信管理服务体系。建议由住建委牵头、街道、业主共同参与评分量化考核办法，并缴纳保证金。制定服务考评体系或引入第三方服务等级评估，对物业公司实行动态管理、严进宽出。物业企业服务诚信等级“可升可降”，每年考核结果与收费挂钩。对不尽职履责、不诚信及业主投诉多的物业企业，实行挂牌警告限期整改，同时严重的给予限制承接物业服务。积极发挥物业小区党员、离退休干部（教师）及行业协会的作用，定期召集相关会议，分析研判物业小区矛盾纠纷产生原因，帮助协调处理重大信访问题。（四）建议优化物业服务工作机构。鉴于目前街道物业服务管理现属社会事务办职能之一，仅有1名兼职人员从事此项繁重而复杂工作，难以适应发展变化新形势。建议在街道专设物业服务管理办，可配置35人，具体负责协调处理、指导物业服务及化解矛盾。同时多方联动选配和提升小区业主委员会履职能力，促进小区在基层党组织主导下，建立起平等畅通对话平台，引导和规范业主正确维护自身权益及物业企业管理决策执行过程。（五）引导依法解决矛盾纠纷。加大参物业管理诉讼案件的审理和执行力度，特别是对恶意拖欠物业费、故意造谣煽动闹事人员及贪污物业费的单位和个人要依法进行处理，真正起到“审理一案、教育一片”的作用，将占用公共区域修建违法建筑的人员纳入失信名单，打击歪风邪气、伸张正义，营造好风气，传递正能量。
