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1、客房清洁与整理专项职业能力考核规范一、职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房等服务的人员。二、适用对象运用或准备运用本项能力求职、就业及创业的人员。三、能力标准与鉴定内容职业名称：客房清洁与整理职业领域：客房服务员工作任务操作规范相关知识考核比重、仪容仪表1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后小过肩.前不盖眼；2.男士胡子刮净，女士淡妆；3.指甲干净，不长，不涂指甲油；4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；1.客房服务人员服饰、佩饰基础知识3 .客房服务人员发型、头饰常识4 .客房服务形体礼仪基本知识5
2、 .普通话、迎宾敬语基本知识10%5 .黑色鞋、光亮，无破损；6 .男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；7 .除手表外.不得戴其他饰物：8 .微笑，目光平视，自然。6.客房服务人员岗位职责和服务流程B、床单1 .抛单定位，不偏离中线；2 .床单正反面准确；3 .床单表面平整光滑；4 .包角紧密平整，样式统一。5 .左手不要松开，右手捏住床单用中力度抖动让床单尾部散开后，用力迅速抛至床头处。6 .将左手用大拇指捏住的第四层床单移换右手。左右手将床单完全打开，两手臂此时呈一字型，同时向上举起后用力向下抖动（让空气充分进入床单与床之间），是床头处的床单也完全平展罩住席梦思，然后将床单慢慢向前
3、拉动至相应位置。7 .要求服务员甩单一次成功，正面朝上，中线居中，左右前后长床单相关知识20%短分布均匀。8 .服务员呈下蹲式，两手心朝上用手指将床单下垂部分由中间两边推进席梦思下，并压紧，注意保持平整。9 .包右侧床角时服务员整体略向右倾斜，用左手把右侧外垂部分轻轻向上起，右手手心向上平摊，将剩余下垂部分用四个手指塞进席梦下。10 .在把手贴近床侧面，左手放开，让床单轻轻自然下垂，使之内部呈45度，外垂边缘部分与床板垂直呈90度。左手轻抵床单勿让它滑动，并将席梦思略微抬起，右手顺势将床单拍进席梦思下。11 .要求床角按规定呈直角垂直状，四角、四边包紧，表面平挺，无皱折，无污渍。、1 .被套一
4、次抛开；2 .被套正反面准确；被套相关知识20%被套3 .被套开口在床尾。4 .服务员从床尾处走至床头将棉被一端拉至床头，使之平齐。正面朝上，被子中线居中。被子三侧下摆均匀，与地面平行，被子开口处在床尾。被尾两角不拖地，与地面有一定间距。床面丰满，平整，无折皱，无脱空。四角紧贴，四边紧贴到边。将席梦思或活动床架推回原位5 .服务员将准备好的枕芯和枕套放在有床头柜一边床侧。把枕头放在床上将上层翻开。四、羽绒被1 .抓住两角抖羽绒被并一次抛开定位，被子与床头平齐；2 .被子与床头平齐被套中线居中，不偏离床中线；4 .羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展；5 .被套口平整且要收口，羽绒被不外露，两角一
5、致；6 .被套表面平整光滑羽绒被相关知识30%7 .羽绒被在床头翻折45厘米；8 .两侧距地等距相等，尾部自然下垂，尾部两角应标准统一。五、枕头1 .四角到位，饱满挺括；2 .枕头边与床头平行；3 .枕头中线与床中线对齐；4 .枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。5 .右手掌在枕芯纵向中心线的三分之一处切入，左手把枕芯对折至右边用右手握住。将枕头底部边缘贴近枕套边缘，左手将枕套打开，用右手腕的力量一次性将枕芯两角完全塞进枕套，沿右边至右下角分别将另两只角塞入枕套后半部。6、整理枕套开口处，使之平整。7、将枕头翻至正面，整理后使枕头四角匀称，平整，饱满.枕头相关知识20%四、鉴定要求（一）申报条件达到法定劳动年龄，经培训达规定标准学时数，具有相应技能的劳动者均可申报。（二）考评员构成考评员应具备一定的客房服务专业知识及实际操作经验，经过考核获得相应考评员资格证书；每个考评组由3名或3名以上考评员组成。（三）鉴定方式与鉴定时间技能操作考试采用现场实际操作方式进行。考核评分采用百分制，达60分以上者为合格。技能操作时间为25分钟/人。（四）鉴定场地和设备要求在标准客房或模拟场所进行。具有安全防火措施，其他条件参照培训的场所设备要求。
