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1、内部审核程序文件编号:1 .目的为验证服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定，确保体系正常运行，特制定本程序。2 .适用范围本程序适用于与客户服务管理体系运行相关的所有工作、场所、部门和岗位。3 .职责3.1 管理者代表1）批准年度内审计划；2）批准内审实施计划。3.2 最高管理者1）批准内审报告。3.3 相关部门1）对内审不合格项进行整改。4.工作流程4.1 制定年度内部审核计划公司每年制定年度内审计划，内部审核计划可以按照部门进行审核，也可以按照标准要求的条款进行审核。可以集中审核，也可以分散审核，原则上根据工作的需要和体系运行情况做出年度审核计划，决定内部审核的频次，但年度计划内
2、的审核应该覆盖服务管理体系的所有要素。审核计划由管理者代表审批后方可生效。年度内部审核计划内容主要包括什么时间审核哪些部门4.2 内审的准备4.2.1 计划编制根据年度内审计划的安排，每次内审之前，指定内审组长，由内审组长提名内审组成员并征得部门经理的同意，内审组长编制本次内审的内审实施计戈IJ，报部门经理批准后，在内审前一周将内审实施计划发至各个相关部门和各位内审员。4.2.2 内审实施计划一般包括1）审核的目的；2）审核的范围；3）审核的依据；4）审核组长和审核组其他成员名单；5）受审核部门及与该部门相关的质量要素；6）审核实施日期和具体日程安排；7）审核报告的完成时间。4.2.3 内审组
3、成员1）内审组成员必须与被审核部门无直接责任关系。2）审核组成员必须经过培训且具有内审员资格。4.2.4 编制内审检查表1）在内审活动实施现场审核之前，内审组长组织内审组成员根据审核任务的分工不同于内审实施前一天完成内审检查表的编制工作。2）内审检查表应简单列出需要检查的对象、需要被审核部门口头回答的问题、需要证实的一些过程、需要提交的记录、需要察看的环境、需要验证的结果等等，可以根据IS020000标准条款开展审核，也可以根据公司内部IT服务管理手册相关程序文件开展审核。应在现场审核之前预先做好准备。3）审核的方式主要有：询问、查看、观察、记录、交谈等多种方式。应在现场审核之前根据审核的任务
4、和问题预先选定审核的方式。4.3内审的实施4.3.1 首次会议1）内审组长主持召开首次会议，并指派专人做好首/末次会议记录，保存首/末次会议签到表。首次会议要求公司领导、部门经理以及所有内审组成员参加，并按照会议要求签到。2）首次会议应该由内审组长宣读内审计划，并做出必要的解释。请求各部门予以配合并承诺对内审过程中涉及的信息进行保密。3）首次会议的时间通常不超过半个小时。4.3.2 实施现场审核1）根据内审计划的安排，现场审核应控制好审核节奏，尽量在计划的时间内完成，不应提前很多，也不应延后较长时间。如果被审核部门配合较好，审核工作进展顺利，可能会提前完成审核任务，内审员应借此机会和被审核部门
5、充分交流，一方面可以增强全员的服务管理意识，一方面有利于发现体系运行过程中的不足。如果审核问题较多，预计在规定的时间内难以完成，审核员应该提高审核效率，控制审核局面，减少不必要的等待和与审核无关的话题，争取在计划的时间内完成审核任务。2）审核过程中，根据审核组长的安排，各审核小组应该密切合作，充分交流，遇到困难请审核组长出面协调解决。3）内审员根据现场审核的结果如实填写内审检查表，审核组根据内审检查表集中讨论并经内审组长同意后填写内审不合格报告，由不合格问题的发现部门负责人签字认可。不合格问题的责任部门负责完成纠正和纠正措施，内审组长负责验证纠正和纠正措施的效果。4）不合格报告单涉及的不合格项
6、的性质主要有三类：体系性不合格：内部服务管理体系文件不符合标准的要求；令实施性不合格：实际操作没有按照程序文件要求执行；效果性不合格：实施效果没有达到预期目标的要求。4.3.3末次会议1）现场审核完成后，召开末次会议。原则上末次会议的参加人员应该是所有首次会议的参加人员。末次会议由内审组长主持召开，并指派专人做好首/末次会议记录，所有参会人员按照要求签到，并保存首/末次会议签到表。2）末次会议主要内容是总结内审过程，宣读不合格报告，指出问题所在，肯定体系运行的成果，感谢大家的全力配合。并现场请不合格问题的发现部门领导在内审不合格报告上签名。3）末次会议的时间根据内审发现问题的多少和严重程度可长
7、可短，但通常在半小时到一小时之间为宜。1.4 内审后续工作1.4.1 完成内审报告1）执行了内部现场审核后，内审组长根据内审情况在规定的时间内提交内审报告，对本次内审做全面总结，对不合格报告的关闭期限做出规定。经管理者代表批准后下发至各部门。2）如果一年进行了多次内审（超过1次），在每年的最后一次内审之后，负责体系建设和维护的部门应该对本年度的内审工作做一个全面总结，主要总结体系运行良好的方面、不合格的分布（存在于哪些部门和哪些标准条款中），最好以表格形式直观说明问题。年度内审总结报告作为管理评审的输入提交管理评审大会。1.4.2 不合格报告的处理不合格的责任部门负责制定纠正及纠正措施，内审员
8、负责对纠正及纠正措施的实施情况进行跟踪验证。1.4.3 内审的结果应予以保存并作为管理评审的输入。1.4.4 本次内审中发现的问题应在下一次内审时重新审核。1.5 内审的频次内审一般每年进行一次，特殊情况下，经部门经理书面批准，可以适当延长审核间隔，但必须写明理由。当出现特殊情况时，应进行附加审核，以保证质量管理体系/信息安全管理体系的持续有效性。5 .相关记录XX-ITSMS-Qr-I1-01XX-ITSMS-Qr-I1-02XX-ITSMS-Qr-I 1-03XX-ITSMS-Qr-I 1-04XX-ITSMS-QR-Il-05XX-ITSMS-Qr-I 1-06XX-ITSMS-Qr-I 1-07年度内审计划内审实施计划内审检查表首/末次会议签到表首/末次会议记录内审不合格报告内审报告6 .附加说明本程序归口部门：人力资源部木程序起草部门：人力资源部本程序审核人：木程序批准人：7 .文件历史记录日期版次修订说明修订者
