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1、酒店员工晋升考核客房管理人员考试试卷一、填空题1、 酒店地址：邮编：总机电话：酒店火警电话：酒店工程部分机电话：2、 上岗或在公共场所，要做到：“三轻,、O3、 说话要注意艺术，多用敬语，“请”字当头、“谢”不离口。4、 熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强巡视检查，做到勤看、勤听、勤闻.5、 接到火灾疏散指令后要疏导客大撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁O6、 如有客人来电要求加床，需礼貌的请客人到前台一登记:必须接到前台通知后才可加床。二、判断题，对的打“”错的打“1、楼层服务员须把所有下午3点钟后仍挂在门上的“DND”牌记录在房间分配表上，
2、不须报告楼层领班（X）o2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人（X）。3、发现客人在房内使用电器要及时将这情况报大堂副理及保安部)o4、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且领班必须查房完毕变干净房状态（J）o5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交服务中心保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理（）o6、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告（）o7、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门（）o8、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录在房表上，并及时报给客服中心。但客人外宿时，应立即报给领
3、班与客服中心（）。9、服务员在清理走客房时，发现房间内有行李或有客人应及时记录在房表上，并与客服中心核对房态，上报给领班知道（）o10、如果你发现客人病了，或者不省人事，应立即通知大堂副理和客服中心（）o11、团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（X）12 .接值班经理通知，常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将，需及时加入。（X）13 .如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查，如无果需及时通知值班经理及保安主任一同进行处理。（）14 .如客人指定要求借用茶艺馆的茶具，我部需出面向茶艺馆借，满足客人的需要。（X）15 .如工作车上的布草袋已损坏，需填写报
4、损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（）三.选择题1 .在处理客人投诉时要做到：ABDA.细心聆听，并要注意随时记录.B,对客人表示同情.C.对客人的投诉可以不予理睬.D.及时的道歉,并要征求客人的意见.2 .领取钥匙要做到以下几点：ABDA.要清点好钥匙的数量.B.确认所领取的区域.C.领取时不用签字.D.钥匙领完后不可以到处乱放.E.钥匙领取要由领班代签字.3 .VIP的接待程序下列描述正确的是.ABCDEA.了解客人到店的时间及客人的特殊要求.B.VIP的等级.C,房间的设备及卫生间的检查.D.VIP物品的派放.E.欢迎茶的准备.4 .管家部员工的五大保证是.ABCDEA.保证客人的财产
5、安全B.保证饭店的财务安全.C.保证工作质量.D.保证工作的准确性.E.保证同事间的合作性.5 .领班的查房顺序是.DA. VCVIPOCCC/0LSG000B. VCOCCC/0VIPLSG000C. VC一一VIP一一C/0一一OCC一一LSG一一000D. VIPVCVDLSG0006 .进入一间客房的正确程序是：ABDEA.要先观察门外的情况.B.轻敲房门三次.C.确定是否赔偿.D.打开房门并报身份.E.如果客人不在将房门打开.7 .在服务员收洗衣时要注意以下几点：ABCDA,房号是否相符，有没有填写洗衣单.B.有没有注明洗衣的种类.C,是普通洗还是加急洗.D,衣物上有无破损和污渍.8
6、领班的每日工作包括：ABCA,日常的工作检查.B.掌握房间状态.C.完成上级交给的特殊工作，了解员工的动态.D.各种物品的申购.四.翻译请将下列英文缩写解释为中文意思1.VIP2.DND3.VD4,VC5.000请将下列中文翻译成相对应的英文1.管家部.2,谢谢您的帮助.3.您好，服务员，请问可以给你打扫房间吗?4 .我能帮助您吗？.5 .请你去前台重新刷新一下房卡。Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroom,skeyforyou.6 .如果你要清洁房间，请通知房务中心，分机：“8166”oIfyouneedmakeupyourroom
7、,pleasecallthehOusekeepingatExt:8166.7 .给您加一条毛毯/被子怎么样？Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?五、日常业务简答题（1、如果客人提出房间的饮料（未过期，本地产）变质时，在服务员更换后仍提出异议，应如何做？1）首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能在口味方面不太适合您；2）建议客人饮用其它品种（橙汁、可乐、雪碧）等饮料；3）征询客人能否收取一定的费用。2、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做？1）如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管；2）如果认为房间内无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出
8、来，应提醒客人关上房门；3）如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、报卫部来处理，自己留在现场等候:4）如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家部记录，同时报主管。3、酒店给客人免费提供的服务项目有哪些？免费夜床、免费报纸、免费擦鞋、免费上网、赠送免矿（两瓶）。4、卫生间浴缸及恭桶的检查标准。浴缸标准：1）浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发；2）冷、热水龙头及落水塞子正常、好用；3）不锈钢龙头、浴缸扶手干净光亮、牢固；4）浴帘干净无异味并按规范拉好。恭桶标准：1）清洁、无异味、使用正常；2）恭桶盖、座圈及桶内外擦洗干净；3）水箱开关处干净，水
9、箱盖与水箱闭合紧密；4）卫生纸架无污迹光亮；5）卫生纸按规范折角。5、当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、开夜床，或其它情况（如未派齐棉织品、未铺地巾等）应如何做？答：1）首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解；2）向客人保证以后一定会注意，下次一定不会再发生类似的事情，请客人放心；3）询问客人是否其它需要帮忙的；4）向主管、客房经理汇报。6、请简述“请勿打扰”房的处理程序？答：（1）门上挂有请勿打扰牌，服务员应注意不要影响客人。工作车经过挂牌房间时，声音或操作要轻。以免影响客人休息。（2） “请勿打扰”牌在14：OO后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）
10、客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。7、如遇客人投诉，你会怎么处理？答：两种方法交叉或同时使用。方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对
11、书面投诉要做出书面回答8、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。9、当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？1）、我会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，我会采纳他的意见,并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。（2）如果该员工提出的意见不合理，
12、我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性,以免员工在工作中带有情绪上班。10、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？（1）我会严格要求自己做好员工的表率（2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。（3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差,我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与
13、上司的安排有偏差。11、结合本酒店的特点，说说你对酒店的发展建议或意见？根据答题者的实际内容来判定其建议和意见的合理性来打分12、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？1）答：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故,其内容包括:1）向客人及员工说明这是停电事故,保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在
14、各自的房间里。2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。13、客人损坏酒店设备或用品的处理方法？当发现客房内的设施设备有所破损，棉织品遗失，破损或受污情况严重，应立刻通知前吧与客房主管，并保留现场，核实记录。上报之前，服务员一定要掌握、遗失或爱污的确切证据，然后做好记录再与房务中心联系：“好，请客人稍等.”确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔；索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料,如查客人外出,必须半现场保留到索赔结
15、束。如果客人对索赔有异议,无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免；若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。如查索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。如果客人同意索赔，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签字。赔偿后的（杂项收费单）要及进收回，在“宾客、员工赔偿记录”上给予签名、存档，如果客人不愿赔偿，须有前台的当班经理或者总经理和签名认可，同样在“宾客、员工赔偿记录”上签字。14、巡视楼层要巡哪些内容？1）客房房门有无关好，有无不正常客情。2）门把手上有无挂DNDw牌或“请匆打扰”牌。3）
16、走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。4）走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。5）壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。6）地毯有无污渍、杂物起泡等。7）三间是否干净整洁;灯具是否按规定开放;客梯口烟盅有无杂物。8）员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。9）员工操作是否规范，精神面貌是否良好。10）员工在岗情况以及去向。11）检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。15、.有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1）观察其做房程序，了解问题所在2）找出原因，进一步做培训指导3）肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望4）要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法5）跟进检查，及时进行辅
17、导及鼓励6）如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。16.、每日例会内容的顺序如何确定？1）检查仪容仪表。2）传达部门会议内容。3）对前一天员工的工作表现做小结。4）分派任务。5）培训。6）征求意见，解答问题。7）员工签名确认。8）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用时间控制在1520分钟内。17、如何安排计划卫生？1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。1）依据部门制定的计划卫生周期表；2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目；3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。（注意事项：以上依据中，第一条为原则依据）2、分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工
18、应负责的间数，包括替班，并告诉你的员此项计划将于几日内完成。3、检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查,每人不少于5间，发现一间不合格就需要求相关人员返工。4、填写相关记录表格,并做好交接。六、案例分析（一）到底谁是刘先生某日中生12：OO左右，客房服务员小李正在126房间清扫。这是，一位客人一边打着电话一边走进了该房间,在房间里打了一会儿电话后，通话的语气显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间.下午15：30,126房客人致电大堂经理投诉，他房间内的一台笔记本及2000无现金不见了
19、，经核实身份证件,刘先生确实是开房登记人。大堂经理立即询问楼层当班服务员小李”是否见过客人的手提计算机及现金”，小李的回答是“见过计算机没有见过现金”，由此证实了客人的投诉。然后，小李随同大堂经理一起至保安部查看录像人。经核实，在录像中发现一边打电话一边进房间的客人，不是刘先生本人最后，经过双方次协商，酒店赔偿了客人30000元。本案例当中存在的问题有哪些，遇见此类问题，你应该怎么处理。答：首先客房服务员在工作当中没有按照要求核实客人的身份，随在的便让不明身份的客人进房间，员工对于异常情况没有引起重视,造成重大的财产损失。从中说明管理存在漏洞，遇见此类问题我会这么处理；1、在打扫房间时有客人回
20、房，如不认识必须请客人出示房卡及相应的证件，如认识可请其进门。2、如不认识客人没房卡但有证件，可打电话与前台核实身份如确系该房间客人方可进门。如不是则要礼貌地拒绝，同时密切留意该客人的行踪，并及时相关上司及保安。3、在核实客人身份当中，有可能会引起客人的不满，我们要做好与客人的解释工作，让客人明白我们是在为其的财产安全考虑。(一)客人遗留物品应上交上海某酒店住进了一个泰国旅游团,第三天离店赶往南京继续中国的旅行。到了南京以后，一名泰国客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与上海那家酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本,
21、没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。快下班了，还没有任何动静，他判断客人不会回来寻找了，一股占有欲涌上心头，便将项链带回家。找到金项链后，酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京，亲自将金项链送到客人手中。此类事情发生，你认为客房服务员应该怎么处理是正确的，酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。此类事情的发生，客房服务员应该保持一个良好的心态，正确的价值观，不能将别人的东西占为己有，将客人的物品上交房务中心，并做好记录。他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。答：酒店应该：1、加强员工的培训，做一个合格的酒店人2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序，将物品上交。3、管理者是服务员的督导者，要起到督导的作用，时刻给员工敲警钟，让员工意识到什么事情该做什么事情不该做，做事之前要先考虑到酒店的利益。
