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1、写字楼保洁服务项目项目整体服务设想及策划第一节项目整体服务设想一、服务宗旨根据招标文件保洁标准的总体要求，以公司微信管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保写字楼保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。二、整体设想我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了各类保洁项目工作任务
2、，向项目方提供了优质高效的服务,使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好写字楼保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：（一）抓好技能培训、强化服务意识我公司如能中标，为做好写字楼保洁服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。（二）抓好难点突击、注重协调沟通写字楼的特点是进出人员多，楼层较高，需要做到随脏随清。（三）严格检查考核、确保服务质量我公司对路段实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任写字楼的每
3、一区域要严格按口常作业管理方案中的保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关,通过班班长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督,严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。三、质量管理我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为XX写字楼营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。序号指标名称指标管理指标具体
4、内容1工作满意度98%以上上级领导、业主单位对我们的管理团队提供的服务感到满意。2创建工作100%全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。3安全事故发生率0作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。4安全事件处理及时率100%安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率100%按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。6员工上岗（培训1）合格率100%培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，保洁达到“七
5、无五净”的标准，环境卫生清洁度达99%以上。8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%,有责零投诉。发现违章及时处理。9档案资料建立完好率100%员工在岗率达IO0%；建立资料库，档案齐全，管理完善。四、管理体系为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让业主满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体
6、系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用,我们坚持计划只是决策的一种体现形式。（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时,也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。（三）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以IS09001质量管理体系、IS04001环境管理体系和OHSASI8001职业健康安全管理体系为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。五、管理定位以我们对
7、于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。（一）我们确定的管理定位根据业主的招标要求和XX写字楼的实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：1.树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据业主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施2 .明确的作业目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理，保证完全达到业主的要求，保证XX写字楼环境卫生质量。六、管理目标业主要求是我们的作业定位
8、的依据。我们一定达到如下的管理目标：（一）保持保洁作业区范围的良好的环境，使XX写字楼区域的总体环境状况达到和保持先进水平。让广大写字楼业主有一个良好的办公环境。要做到以下标准:区域项目和标准地面干净无杂物无污迹地台阶无污渍烟头无垃圾公共设施干净无灰尘面步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、干净垃圾桶表面干净光亮、果壳箱垃圾和痰液及时处理天花板天花板无蜘蛛网墙面灯架、灯、指不牌等无粘贴物无灰尘玻璃无灰尘、手印、粘贴物、无污迹等不锈钢立柱无污渍无粘贴物安全通道门面无污迹、无粘贴物、灰尘消防栓（箱）干净无尘瓷砖、玻璃墙面目视无污渍电源箱顶部无灰尘大埋石花冈石墙面表面光洁卫生间镜子光亮无手印无水迹便池无
9、污渍烟头痰迹小便器无污渍杂物、异味隔板表面尢污渍洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物水龙头、光亮、显原色地面无污水渍无杂物垃圾篓定时清理，表面无污渍积垢无陈积物地漏无堵塞杂物及时补足擦手纸，卫生纸、配备洗手液等设施无尘无污迹办公区墙面无明显手印垃圾分类桶（其它垃圾）套封垃圾袋、清倒及时、外体干净玻璃明凫无手印积灰、门窗干净无尘积灰渣各楼层清洗消毒杯子、办公走廊无杂物摆放、盆景无杂物、叶囿尢明显积尘外围人行道无废弃物停车场无废弃物垃圾桶清倒及时、堆积物不超过三分之二绿化区域表面无垃圾（二）积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。(三)积极参与写字楼的各项创优
10、活动，为提高写字楼的综合竞争力做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的下述要求。使得本公司保洁员工将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于广大业主。七、服务理念(一)以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念,这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主与广大群众在日后对我们进行监督。服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。1.与业主说话一定要“请”字当头。2,得到业主的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”3 .作业时需要业主配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等
11、。得到业主配合时，一定要向业主表示感谢。4 .在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。5 .保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。6 .在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性厕所内从事保洁作业。7 .当保洁人员在异性厕所内内从事保洁作业时，遇异性如厕人员进入，应立即停止作业，向业主说“对不起”后迅速退出。在方便时再重新进入作业。8 .保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的搀扶，热情服务。9 .当保洁人员在厕所内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，10 .如遇厕所的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故障，暂停
12、使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。IL管理人员和作业人员要热情对待业主群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。第二节项目管理模式策划保洁服务的管理方式其实就一种管理职能的具体运作模式、运行机制、考评考绩体系等。一、运作模式我司在本保洁服务项目中，将结合XX写字楼的区域特点及保洁标准，运用专业保洁技术，并结合本项目的具体特点和模式，确定管理运营的运作模式。本项目管理职能关系示意图:上述模式示意图说明：（一）我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保洁服务管理。（二）业主单位XX及其有关业务主管部门和我公司构成监督协调关系。（三）xx有关业务主管部门与我公
13、司的本项目保洁服务部构成监督协调关系。二、运行机制为保障保洁项目管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。（一）质量监管机制全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到（管理方）满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任,授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道
14、德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。（二）协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间矛盾和冲突。1.行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性管理手段。2竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。（三）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。1.管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“最优”保洁标准制定各项管
15、理指标，严格做好各项工作、明确奖罚。2.实施奖金制和破格晋级制度，调动员工工作热情。对员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。3依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。(四)监督机制监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员按章办事。1.各项目管理人员对内部保洁员工进行品质监督。2,业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫生进行广泛监督、检查，形成多方面综合监督体
16、系。3.通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证公共设施保洁管理监督机制的有效实施。三、考核模式考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。(一)考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的保洁员工队伍。（二）考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。（三）考评考绩的内容：员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。重点是量化地对工作业绩进行考评。主要是员工在作业中的作业态度、作业
17、质量、业主考核意见、群众反应情况等等。（四）考评考绩的标准公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。四、项目考核细则项目考核内容扣分标准累计扣分合理分配保洁人员和划定责任区，不得出现空发现一次扣3分。基岗、缺岗等现象。本严格上班时间，不得迟发现一次扣1分。要三次及以上扣10求到、早退，旷工。分。遵守纪律，坚守岗位，发现一次扣1分，严禁上班时间扎堆聊三次及以上扣10天，做与工作无关的事。分。严格遵守保洁工作要每次检查,未达到求，保质保量完成本人责任区域保洁工作。要求，扣3分。从事特定区域或局空作业等未采取
18、安全措施的行为。如发现不符合要求的，一次扣5分。未按招标文件或合同约定内容执行的行为。发现一次扣3分规范作业每日保证环境整洁干净（地面尢纸屑、烟头等杂物、其他污迹）。发现一次，扣1分,三次及以上扣5分。每日将办公楼区域内，包括所有地面、门窗、楼梯扶手、消防箱等进行清洁，保证表面十净、无积尘、无污物、无蜘蛛网。发现一次扣1分。三次及以上扣5分。每日工作期间不定时对办公楼、卫生间进行清理。保证卫生间地面十净、清洁、无积水，厕所内各种设施整洁光亮，空气保持清新。检查时发现不合格一次扣1分,三次及以上扣5分。每日工作期间不定时检查卫生间洗手台、镜子检查时发现不合格一次扣1分,三等，保证洗手台表面整洁无
19、水渍，镜子整洁干净、水龙头光亮整洁。次及以上扣5分。每天及时对外区、办公楼、等地的所有垃圾箱进行清理，保证垃圾箱外表干净、无满溢、无散落垃圾、无异味、无蚊蝇滋生。检查时发现不合格一次扣1分,三次及以上扣5分。保洁员工具要分类摆放整齐，并放至到指定位置。发现工具乱堆乱放，一次扣2分。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和保洁用品私自带走发现一次扣2分，三次及以上扣5分。做好会议室期间的各项茶水供应及保洁工作。未做到的,发现一次扣2分。内部监督不得浪费和不合理使用清洁用品。发现一次扣1分。注意节约资源，及时关灯、关水。发现一次扣1分。不服从管理、态度蛮横、无理取闹。发现一次扣
20、5分，情珀严重的,保洁公司需予以调离。凡被投诉超过三次或以上的。扣5分。五、保洁人员考核XX写字楼保洁人员月考核表考评方代表：被考评方代表：年月日考核范围考核项目考核标准考核分数备注考评分数实得分数各成员单位办公区清扫无垃圾20注：总分为100分，95分及以上为优，94分至90分为良，89分至80分为一般,80分以下为不合格。楼层梯步清扫无垃圾5电梯清扫、擦抹无垃圾10楼层走廊清扫无垃圾5楼层卫生间清洁无垃圾、无异味、冲洗擦抹干净5过道门、窗擦抹擦抹干净5会议室、会客厅清扫擦抹干净5梯间、功能房清扫、擦拖无垃圾5公共区域大厅清扫无垃圾10停车场、地下车库清扫无垃圾、冲洗擦抹干净10绿化带清洁及
21、时清运、无垃圾4水池清扫无垃圾2大厅卫生间清扫无垃圾、无异味、冲洗擦抹干净2消防控制室清扫无垃圾、整洁干净2其他着装制服整洁、统一10本月合计得分:第三节项目管理机制当代一切实务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。一、良好的组织结构保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司一一部门一一班组一一清洁工”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质
22、保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。二、合理的人员配备保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑,按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。（比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需要的卫生间保洁度，一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。）其次是要客观地对待
23、人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。三、鲜明的岗位职责无论是管理学或是如IS09000质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成,也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。四、合理的工作流程工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务（如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务）建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过
24、程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。五、有效的监督控制机制要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查,结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。六、良好的沟通体系良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。现在清洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系。良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。
