《国际物流项目投标方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际物流项目投标方案.docx（53页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、技术部分21、流程设计22运行时限及服务质量具体管理办法83、询价响应时间承诺书225、一专月艮I才酉己236、服务网点分布246.1网点2462_111月艮rI247、应急配备能力257.1 针对飞机状况、天气情况等各类原因造成运输延误应急方案257.2 业务旺季期间运能渠道、应急人员配备及旺季应对具体举措318、投标人认为需要提交的其他资料3781口月艮37技术部分1、流程设计1货物出入公司总仓操作1.l接到货通知后，核对单据货物是否齐全。存在差异通知客服部及时联系上游客户解决。1.2扫描货物条码入库,建立库存台账，更新财务库存。1.3订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。1
2、. 4将运输详情单置于区域上方。1.5包装成箱，装载上车出库。1. 6当天须将所有确认无误的货物出库，发往运输详情单H的地相对应的运输分站点。2包装搬运操作1.2.1来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。1.2.2来货为散货的，按快逮详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。1.2.3二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。1.2.4根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等包装。1.2.5装车标准:需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物。1.2.6卸车标准:需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则
3、。1.2.7码货标准:需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则。1.2.8搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带;严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。注:货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货。1.2.9超重超大的货物尽量装在车厢最里面。1.2.10装货顺序装车顺序必须按照偏线-跨区域专线-区域内专线-贵重物品顺序装货。1.3特殊货物操作1.3.1如货物是板状的（如各种门窗，看板等）能坚着放的，
4、需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损；1.3.2对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致；1.3.3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在运输的过程中，速度不能过快；1.3.4尽量不要将易碎品易损货物放置在下层和紧挨运输工具外皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起，以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物；1.3.5如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生
5、的费用向上一环节按相关收费标准收取；1.3.6操作时，应注意货物大小或结构。3.1.4盘点退货操作3.1.4.1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点，按要求进行循环盘点（每天）、定期盘点（每月8日）、临时盘点（据实际情况）。3.1.4.2分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清仓退货3.1.4.3各分站点配送分仓按派送员运输反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。3.1. 4.4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。3. 5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货清点报表交客服部。4. 1.4.
6、6公司总仓按每周两次退货，当月拒收货物在次月月底前将全部退回上游客户。5. 2派送操作规范5.1.1 依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员运输。5.1.2 各分站点收到货并按单扫描入库后，每天9:OO前出仓分发给相应区域派送员。3. 2.3派送员填写运输派件登记表领取订单及货物。4. 2.4派送前联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情说，此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理。5. 2.5派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单运输不符等故意压货拒付货款情说，现场联系客服部，由客服部联系_上游客户沟通处理。6. 2.6派送
7、后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员（或站点主管）双方签字确认；7. 2.7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。8. 2.8站点收到错分区域、终端客户改变运输目的地等非本站点运输区域内的单,反馈至客服;经客服转单审核后将货物发往运输目的地相应的站点。9. 3客服信息反馈处理操作规范.3.3.1接上游客户发单信息、，核对实际发货数量后，导入物流操作系统,录入运输详情单相关信息。3.3.2系统自动分仓中，目的仓不明确的，按运输地址手工完成分仓。3.3.3分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单,确认无误后下
8、达发货通知。3.3.4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况.督促派送人员及时运输并反馈信息。3.3.5对再投、拒收的订单,及时下达退货通知至各分站点，并对再投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。3.3.6对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情况，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。3.3.7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金额反馈至财务部。3.3.8客服部授理.上游客户、终端客户咨逾投诉后，未能处理的相关问题及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。3.4货款回笼操作规范3.4.1派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额并
9、辩别真伪。3.4.2派送员当天代收的货款填写站点现金交接表缴给站点主管，由站点主管于次日12.OO前汇入公司账户，并汇总货款日报表交财务部。3.4.3公司财务部查看物流系统中反馈信息,经客服部确认，核查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报.上级领导。3.4.4客服部每2天3天与上游客户结算一次费用，双方签字确认后,将结算单缴财务打款。3.5异常情况操作规范摸款逃跑、人员伤亡、损失件（不可抗拒因素）等异常情况上报运营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记录。4.出口报关的具体流程证件，如出口许可证、商检、配额证等）1、国内客户与外商签合同，确定由国内出货物到国
10、外。2.国内出口商联系运输公司。3、货代根据出口商的要求货物目的国家、货物重量、体积等，负责安排拖车、订舶、报关、装船的手续。出口商需要提供出口报关所必需的报关资料4当货物在安排拖车运输前（或者运输同时）及根据货物所受国家海关监管出口需要的证书：（出口合同、发票、装箱单、报关委托书、以及如评可证等）。出口报关刻由贷代方或报关公司报关即可。5.出口货物的商检流程5. 1文件准备：准备报检所需资料,一般为：出口企业自己报检，则盖出口企业公章。可以在公司预先盖好章1）报检单（原件）。2）工厂检验报告（原件,盖工厂检验章）；3）该批货物外包装生产厂提供的出口包装证办理出境货物运输包装性能检验结果单，包
11、装为纸箱，则还需纸箱厂向商检局申请丹名德物用件文商检感根提此就货物所用线箱数进行相应的核销4）出口合同（复印件）；5）出口发票（复印件）；6）出口箱单（复印件）。7）,如果初次办理商检，需要提供企业的资质证明（如ISO认证等）如果涉及到外协厂的产品，需要外协厂提供相应的企业资质证明。出境货物运输包装性能检验结果单等,填写报检单,检查打印出的报检单各个项目是否正确，确定完毕后，签字，盖童。6. 2报检程序出口货物报检流程报检资格认定（1）报检单位首次报检时须持本单位营业执照和批准证书办理备案登记手续。（2）代理报检的，须向检验检疫机构提供委托书,委托书有委托人按检验检疫机构规定的格式填写。7.
12、3申请报检（1）报检人应在出口前，详细填写出境货物报检单（2）除了报检单，还要提交相关的资料和单证。如商业发票，信用证，装箱单等。5.4检验(1)抽样(2)检验5.5签证与放行签发出境货物通关单与相应的检验检疫证书，企业凭相关证书报关出口。2、运行时限及服务质量具体管理办法对运行时限及服务质量的认识运行时限是物流行业最核心的竞争力表现，其根本的要求就是“及时”,即你可以提前，但绝不允许延误。运行时限表现为两个方面,一是运输的各个生产作业环节都要准时，二是需要通过不断优化作业组织，缩短全程运输的时限，以进一步加快运输速度。运行时限还是物流市场细分的标准，物流企业在满足标准货物服务时间基础上,还可
13、以根据市场需求，开发出类似当日递、次晨达、次日递等高端服务产品。服务质量中需要考虑的几个标准:收件及反应速度，员工服务质量，送达时间，送货范围，丢件率等。具体管理办法1、服务质量管理制度第一章总则为规范运输服务行为，确保运输服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立运输第一服务品牌”
14、的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的运输服务。第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第一条公司在充分认识运输行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、运输从业人员服务标准和运输工具规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让运输人员放心;热情礼貌、语言规范让运输人员舒心;及时高效、倾力而为让运输人员称心;急之所急、想之所想让运输人
15、员安心；人本关怀、温馨入微让运输人员顺心。第三条运输从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、运输人员应使用规范文明用语。第四条运输人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送货过程中，没有等顾客检查完货物就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。第五条热情服务，细致周到。一、主动解决顾客在送（收）货物后的疑虑。二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全
16、送（收）货物。三、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。第六条诚信服务，童叟无欺。一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。三、选择最有利于顾客送（收）货物的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。五、在送货物过程中，要主动要求顾客清点所收的货物（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货,若有赠品要明白的告知顾客,在顾客无疑问的情况下，方可收
17、款离开。六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。第七条文明服务，礼貌待客。一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知,求得谅解，并友好协商变更服务方案。二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度,从和-谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。第八条特色服务、创立品牌一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。二、了解运输行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。第九条运输车辆服务质量标准：一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过ICm
18、2,线条和车门字迹清晰、无缺损。二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。四、车辆技术状况良好，安全设施有效。2、服务质量控制第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进的质量方针。第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务
19、标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定运输员服务质量等级。3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。4、后勤保障部负责提供运输运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好运输员的服务工作和服务质量监督
20、管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就运输员的执行规范情况进行全面检查,检查结果如实记录、分类整理作为运输员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。第六条公司对运输员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对运输员的服务状况进行评价，确定运输员的服务质量等级。3、持续改进第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策
21、划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训
22、效果。4、塑造新的客户关系管理理念塑造新的客户关系管理理念，以平稳高效运作为抓手，以协议客户和优质标准客户的全程主动服务支撑为重点，通过完善的投诉理赔等服务流程再造，建立起以客户为中心、以需求为导向的适应公司化运作的客户服务体系:实现全省客服“前端服务、后台支撑;垂直管理、横向协调、全面监督”的服务机制；同时在企业内部创新“互为客户”的服务理念。建立良好的横向沟通协调机制，在企业内部创新“互为客户”的服务理念，以服务促进质量提高、拉动业务发展。设立省客服中心投诉协调专岗，积极主动与省内各部门开展沟通协调，处理省际间突发或重大服务投诉事件，凸显本地地域客户服务优势。完善用户征询意见函评价体系，定
23、期向客户下发征询意见函；同时建议在运输内部生产各环节引入征询意见函评价机制，将回函评价情况作为衡量单位质量状况的重要依据。在企业内部树立“互为客户”的服务理念。开展“三亮”、“三比”活动,展示员工素质和企业形象，提升客户体验效果。各级运输物流员工对外“亮标准、亮身份、亮承诺对内“比技能、比作风、比业绩”。（1）广泛开展“三亮”活动，展示运输物流员工新形象。通过“亮标准”（对内推进作业流程、分段作业计划和岗位作业标准上墙）、“亮身份”（佩带有本人照片的工号牌上岗）、“亮承诺”（对外承诺服务内容、价格标准、时限标准等内容）活动，使全体员工对外服务承诺内容的知晓率达到100%。（2）广泛开展“三比”
24、活动，不断提高服务质量。通过“比技能”（组织不同岗位、不同形式的“比武”）、“比作风”（组织开展“服务模范”“服务标兵”等评选活动）、“比业绩”（深入开展“十大明星揽投员”、“十佳分公司”、“抓正点，保运行，提质量”等竞赛活动），全体员工100%参与，营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，不断提升个人素质和服务水平。5、推行客户分级管理优化客户价值评价标准，实施协议客户分等分级管理。根据总部的统一.部署，按照客户的收入贡献规模、利润、信用情况(如欠费情况)、付款条件、品牌影响力、忠诚度等多维度综合分析，进行分等分级，并按季度、半年、年度，对客户实际情况进行动态跟踪分析，及时予以调整。做好重点标特客
25、户和协议客户的全程主动服务支撑工作。1)重点标特客户的深度挖潜和主动服务。充分发挥信息处理中心的效能，通过对客户信息的深度挖潜，为经营提供有价值数据。(1)通过客服中心系统实现的客户信息集中管理、业务统计和统计分析等功能，归纳分析出客户的名址、电话、使用的业务种类等信息，通过数据的保存、导出、分类等系列措施，使这些“死”数据活起来，有效地支撑营销工作，为企业创造更大的“边际效益”。(2)通过客服中心信息的深度挖潜，找出标特的重点客户：包括挖掘潜在的大客户和重点高端客户(如政府工作人员、媒体工作人员等)的相关信息。对潜在大客户交由市场开发人员，协助一线人员提供完善的服务;对重点高端客户加强沟通，
26、提供主动跟踪服务，传播企业服务理念。2)重点协议客户“售前、售中和售后三位一体”服务。以优质服务稳定客户资源，在做好“完善协议客户基础台帐建立、规范协议客户合同管理”等一系列协议客户基础管理工作的基础上，以优质主动服务稳定并赢取客户资源，并通过收集分析客户成交数据,对客户进行有效分类和管理。(1)完善协议客户管理的基础工作。各地市分公司客服中心在省公司的统一指导下，完善协议客户基础台帐建立、规范协议客户合同管理等一系列协议客户基础管理工作，为我省实施协议客户管理发展战略作好先期的准备工作。（2）突出客户服务优势，稳定客户资源。对所有的客户资料和资源进行整理分析，进行分档分类管理，对优质客户提供
27、有效维系方法，如积极主动进行售前关怀（如利用呼叫中心平台不定期在节假日、生日时对VIP客户进行电话问候和祝福）、售中主动跟踪查询（为VIP客户定制货物运输状态提醒短信及在运输网络运行出现异常时主动进行短信提示）、售后赔偿优先处理（设立大客户理赔绿色通道）建立将协议客户主动客服后，可以将重点客户从一般客服中独立出来;客服前移，由源头局主动提供运输跟踪及个性化客户服务。依托客服信息系统调度全网，建立客服快速通道，改善客户体验。6、建设客户满意度服务质量管理体系公司层面成立大客户中心，负责全省总部经济项目开发、管理及运输协议客户管理:实施实体化运作；省、市大客户营销中心要通过内部甄选、外部招聘等多种
28、方式，配备销售人员团队，加大跨国公司、国内及省内行业领先企业总部的开发力度，并针对行业的不同特点，提出行业大客户的解决方案，综合推进运输和物流相配合的总部经济项目开发工作。完善协议客户的监控管理工作，加强省市两级联动，搭建重点客户异常货物运输快速处理通道;利用客服中心平台，完善客户资料数据库,为推动经营发展提供信息支撑。.主要措施：1）加强对重点协议客户数异动及业务量收的监控，一方面每月对系统数据进行统计，另一方面对公司上报的新增客户进行重点跟踪,有效维护并预防客户流失；2）通过对协议客户收寄不同类型货物运输的时限跟踪，加强省内精品路线运营质量监控，确保优质邮路的稳定运行；利用协议客户综合系统
29、进行基础数据的深度挖潜，并建立健全省级客户信息库。围绕“客户满意度提升”目标。配合“客户满意度提升”和“为民服务”专项工作要求，组织做好投诉中的“问题件处理”和“超额异常赔偿”等工作。定期组织开展客户满意度回访工作。按照客户对象（零散客户、协议客户），调查目标（运输服务），使用业务品种（海运、陆运、空运）等，分专题组织对目标客户进行满意度回访。在做好投诉等售后服务支撑工作的前提下，定期开展客户满意度回访调查工健全客服体系工作机制。适应全新的客户体系，按照公司要求,建立客服部门“上下衔接、快速响应、协调联动”的运行机制，包括工作岗位设置、工作内容描述、客户服务工作实施办法、协议客户服务与管理办法
30、、客户投诉处理流程、各级客服人员绩效考核办法等。围绕“客户满意度提升”目标，在做好投诉等售后服务支撑工作的前提下，定期开展客户满意度回访调查工作。7、完善员工绩效考核管理为保证客户管理及服务工作落实到位，建立客户服务全流程的指标体系，并将评价结果纳入领导班子年度绩效考核中。进一步完善客服体系的通报、考核机制。除按月对投诉中反映出的重点间题按件提出考评通报外，对于查证属实的重大投诉或严重违规问题按月提交纳入公司对领导班子的绩效考评。1）建立纵向到各级客服中心、揽投平台的服务质量考评机制。省客服中心建立明确的客户服务质量指标体系，适时监控各级客户中心及揽投平台为客户提供服务的工作质量情况，定期进行
31、考核通报。针对11183派揽、催投、投诉工单中的问题，能直接判明责任人的判罚到人，属于质量差错的在考核以外，作为重点管理项目；属于推诿造成投诉升级的，除考核责任人外，对其所在团队和领导给予相应的绩效扣罚。即在客服体系实行“有责考核”和“履职考核”两项并举的考核措施。为确保资金考核到位，改变以前省客服通报、各市州考核后反馈情况的做法，直接将考核内容由省客服提供给省财务部门，在次月的工资发放中扣除到位。2）建立横向对职能部门、生产环节配合工作完成情况的质效考评机制。客服中心对于相关职能部门、生产环节日常支撑配合情况、工作协办情况，依据客户服务质量指标提出考核意见。对于机关各职能部门，根据客户反映问
32、题的响应情况，提出履职考核;对于省处理中心、国际部、物流部等运营支撑部门，根据客户投诉问题和其处理速度，实行有责考核加履职考核。相关考评内容在次月的公司考评会上一并提出。3）建立外部质量考评机制。省公司定期派出视检组，检查运营服务质量达标情况；同时成立电话回访小组，对全方位的服务质量情况进行摸底，对话务服务、对揽投员的运输服务等服务项目进行满意度回访，同时依据回访情况进行考核评价。8、人员保障措施1 .提升员工服务质量员工的职业素养是展示企业文化的窗口。但是因为运输业务员的素质参差不齐,有时会出现一些“送货不入目标人”甚至是不主动联系收货人就随意代收的情况这样就特别容易产生纠纷从而影响公司运输
33、的形象和服务质量。运输业务员的服务态度给顾客的直观感受会直接影响顾客对企业的评价。公司运输的服务理念大多都是通过运输业务员与顾客直接接触而传达的，所以，想要提高企、业的服务质量,首先就得提高运输业务员的职业素养。公司运输要给全体运输业务员进行全方位的职业素养培训，提高运输业务员工作流程专业化程度,给客户提供更加优质的服务。通过提升运输业务员的职业素养使用户感受到公司运输的服务理念，提升公司运输企业形象,使顾客满意度不断提升。2 .实施人才战略.毋庸置疑，企业的发展最终依靠的是人才的推动和是人才作用的发挥。公司不仅要吸引人才，更更努力留住人才。明确自己需要哪种类型的人才，坚定的实施人才战略，让更
34、多的人才全心全意为公司运输服务并为公司运输的进步尽力。3 .招聘招聘的目的是要为岗位找到合适的人，公司运输首先需要关注对管理人才的选拔方面。对于企业明显存在薄弱点的环节和需要专业人才指导的方面。不能仅局限于企业内部选拔，可以面向社会进行公开招聘，考量经验阅历等方面与企业实际需要的关联程度选择真正适合的和有能力的人员来帮助企业。其次还可以学校+企业”定向培养模式,和学校建立人才订单培养计划，即“学校+企业”定向培养模式。企业应主动寻求合作，向学校投资，建立利益资源共享关系。向学校提供技术、设备甚至是资金支持,负担人才培养任务，为学生操作技能提升、实践动手能力和专业技术应用能力培养提供机会和岗位，
35、使学生感受企业气氛，了解企业生产组织、产品设计和制造过程,参与企业生产活动,接收企业文化熏陶,树立工程观念,增强职业意识，提升专业能力，养成良好职业素质。另外，企业能够从众多开设物流管理专业学校选择一些物流教学经验丰富，毕业生综合素质较高高校,共同开展“订单式”人才培养模式。4 .培训随着运输业务的进一步发展,对运输送货人员的要求也越来越高,送货员是企业形象最直接的代表。公司运输的业务发展需要的是责任心强、业务熟练和观念更新的员工，而培训是保证员工和公司运输发展同步的重要措施，也是树立公司运输品牌形象的关键。人力资源部应根据公司运输的需要，对培训的需要进行分析，从而确定出一个时期内的主要培训内
36、容，然后根据需求紧迫程度、难易程度和成本因素等安排培训，制定出相应计划表，最后根据岗位种类及层级，逐次进行员工培训。使培训内容更加系统化。培训必须要注意考核,将考核结果与员工的薪资及晋升等挂钩，从而保证培训的质量遵免资源浪费。同时，企业应给予管理层一定的学习机会,可通过采取外派、进修、参观、等方式让管理层学习到更多知识，从而提升管理层的素质及水平。通过对公司运输员工及管理层的培训让公司运输业务发展空间更加广泛,让公司运输的前途更加光明。5 .考核与激励激励制度永远都是调动员工积极性最重要法宝，对员工的考核及奖励机制要制度化,要有据可依。可利用KPl理论，结合公司运输实际，制定出切实有效方便实施
37、的绩效考核系统。以事实为依据，不能是“领导一家言”。同时，激励也要具有灵活性，以人为本，尊重员工自己的意愿，打破传统物质奖励的局限，可将物质奖励转化为学习奖励、休假奖励及政策倾斜等。无论是哪种奖励方法,都必须做到“公平、公正、公开”，从而使员工永远充满对工作的激情及活力。213、询价响应时间承诺书我公司在收到采购方及其询价后，承诺在15分钟（含）内报价。我公司对以上承诺的真实性负责。如有不实，本公司愿承担由此产生的一切法律责任和后果。特此承诺。投标人名称：XXXX国际物流有限公司（盖单位公章）法定代表人或者其委托代理人：（签字）日期：202X年9月15_05、专职服务团队配置我公司提供5人专职
38、服务团队，人员年龄都在20-45之间，有扎实的专业功底，有较强的表达能力和沟通能力，素质专业水平较高,满足本项目销售、询价、财务、客服、运输、等服务。投标人名称：XXXX国际物流有限公司（盖单位公章）法定代表人或者其委托代理人：（签字）日期：202X年9月坨日6、服务网点分布6.1 网点6.2 上门揽收服务承诺书我公司在XX市、XX市、XX市提供上门揽收服务。我公司对以上承诺的真实性负责。如有不实，本公司愿承担由此产生的一切法律责任和后果。特此承诺。投标人名称：XXXX国际物流有限公司（盖单位公章）法定代表人或者其委托代理人：（签字）日期：20期年9月坨日7、应急配备能力7.1针对飞机状况、天
39、气情况等各类原因造成运输延误应急方案1总则1.1目的为了建立健全运输运行保障应急工作机制,提高应对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证运输应急指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，维护社会稳定,制定本预案。1.2适用范围本预案适用于运输因发生自然灾害、事故灾害、公共卫生、社会安全等突发公共事件，造成或者可能造成运输中断，直接影响货物运输或造成严重后果或严重损失的事件。1.3工作原则在公司统一领导下，应急保障坚持“统一指挥、分级负责，科学组织、密切协同，快速反应、保障有力”的原则。(1)统一指挥、分级负责:故障发生时，服从领导小组统一指挥。各级应急领导机构主动了解相关情况，与相关部门互相沟通
40、，做好相应应急预案准备及实施组织工作。(3)快速反应、保障有力:应急预案制定、物资配备、技术支撑、业务培训等应急生产准备工作要常抓不懈，以快速应对故障发生时的保障组织工作。故障发生时，各级应急领导机构能迅速启动相应预案,进行保障组织工作。2组织指挥体系公司设立保障应急领导小组，负责领导、组织和协调保障应急工作。公司保障应急领导小组下设保障应急工作办公室，负责日常联络和事务处理工作。运输保障应急是保障应急的重要组成部分，应急领导小组负责领导、组织和协调运输保障应急工作。3预防和预警机制各级保障主管部门应从制度建立、技术实现、业务管理等方面建立健全运输安全畅通的预防和预警机制。3.1机制各级保障主
41、管部门加强对运输工作安全防护和应急准备工作的监督检查,保障做好运输应急防范工作和应急处置工作。(1)运输信息系统安全防护。由信息技术部门负责。(2)应急准备。由市场经营部门负责。制定切实可行的应急预案，根据已发事件状况及时修改完善应急预案。根据应急预案要求进行业务培训，定期进行应急演练，提高应急能力。(3)监督检查。应急领导小组对以上安全防护和应急准备以及应急物资配备等应急保障工作进行检查。3.2预警监测(1)预警信息分为外部预警信息和内部预警信息两类。外部预警信息指行业外突发的可能对产生重大影响的事件警报。内部预警信息指行业内上的事故征兆或部分故障可能对运输造成重大影响的事件警报。(2)各级
42、保障应急管理机构要建立相应的预警监测机制，加强保障预警信息的监测收集工作。各级部门要与国家、地方政府有关部门建立有效的信息沟通渠道。对日常运行情况监测分析，及时发现预警信息;发挥现场指挥调度的优势，及时发现运输运行中突发事件预警信息;加强与相关部门的沟通联系，及时发现企业内外预警信息。3. 3预防预警行动公司获得外部预警信息后，保障应急领导小组应立即召开会议,研究部署保障应急工作的应对措施，通知相关部门做好预防和保障应急工作的各项准备工作。运输部门在发现故障征兆或可能引发故障的情况时:生产单位须立即逐级报告上级部门，通知所在应急领导机构，应急领导机构立即分析故障原因、可能产生的后果及处理措施或
43、建议，做出启动预案或逐级上报的决定。对可能影响运输正常作业的情况，及时报告应急领导机构，由应急管理机构决定是否启动相应级别预案。公司保障应急工作办公室接到预警信息后，立即进行分析核实，经确认后，做好应急准备工作。4. 4预警分级5. 4.1I级:重大故障。因特别重大突发公共事件引发的，有可能造成大面积运输作业中断等情况，及需要保障应急准备的重大情况。6. 4.211级:严重故障。因重大突发公共事件引发的，有可能造成多个生产单位运输作业中断的情况，及需要保障应急准备的情况。3.4.In级：一般故障。因较大突发公共事件引发的，有可能造成某生产单位运输作业中断的情况;故障可能升级造成多个生产单位运输
44、作业不能正常开展的情况。4应急响应4. 1响应分级故障发生时，按照分级负责、快速反应的原则，保障应急响应工作划分为三个等级：4.1.1 I级:应对I级预警中出现的故障，由公司保障应急领导小组负责组织和协调，启动I级应急预案。4. 1.21级:应对级预警中出现的故障，由保障应急领导小组负责组织和协调，启动I级应急预案，同时报公司保障应急工作办公室。4 .1.3II级:应对I级预警中出现的故障，由保障应急领导小组负责组织和协调，启动级应急预案，同时报公司保障应急工作办公室。5 .2应急预案本预案重点考虑发生I级重大事故时的应急处置工作。7. 2.1信息上报和处理发生严重灾害公共安全或自然灾害等事件
45、造成无法正常运输时，须立即向本单位应急领导办公室报告，应急领导机构获得故障信息后立即分析故障原因、可能产生的后果及处理措施或建议。公司保障应急工作办公室接到内部预警或外部预警信息后，立即进行分析核实，经确认后，紧急通知可能受到影响的其他省保障应急领导机构，做好预防和应急准备工作。本预案启动。7.2. 2信息通报在应对I级预警故障时，公司保障应急领导小组应加强与公司保障应急管理机构的信息沟通，及时通报应急处置过程中的信息，提高保障应急处理效率。7.3. 3保障应急任务下达发生I级预警故障时.，公司保障应急工作办公室按照应急领导小组的指示，以书面、传真或电话等形式向保障应急领导机构下达任务通知书。
46、接到任务通知书后，各单位应立即传达贯彻，成立现场保障应急指挥机构，并组织相应人员进行保障组织工作。7.4. 2.4保障应急工作要求保障应急管理机构收到任务通知书后，应立即开展保障和恢复应急工作。具体要求如下：(1)保障及抢修遵循先中央、后地方，先重点、后一般的原则；(2)应急实行24小时值班，所有人员应坚守工作岗位待命；(3)主动与上级有关部门联系，及时通报有关情况；(4)各单位在执行保障任务和恢复过程中，应顾全大局，积极搞好部门间的协作配合，必要时由公司保障应急工作办公室进行统一协调；(5)在组织执行任务过程中，现场保障应急指挥机构应及时.上报任务执行情况；(6)在接到台风、暴雨、洪水、泥石流等自然灾害的预警后，应根据情况严重与紧急的程度，协调相关业务与技术部门做好重要设备、货物等的保护及转移等工作。4. 2.5保障应急任务结束保障应急工作任务完成后，由公司应急领导小组下达解除任务通知书,现场应急指挥机构收到通知书后，任务正式结束。5. 2.6调查、处理、后果评估与监督检查：公司应急领导办公室负责对重大事故原因进行调查、分析和处理,对事故后果进行评估，并对事故责任处理情况进行监督检查。5后期处置情况汇报和经验总结保障应急任务结束后，相关领导机构要做好突发事件中相关处理情况的统计、汇总，及任务完成情况总结和汇报，不断改进保障应急工作。6运输应急工作措施为保障
