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1、目录（一）供货方案21、供货具体实施方案机构图22、供应服务目标及理念23、配送实施计划44、人员组织机构55、项目实施计划步骤7（二）保证项目质量91、提供合格的产品92、不合格产品的处理93、检验（测）、试验94、包装方式105、运输交货方式116、质量管理方针、目标11（三）运输安全的技术组织措施131、技术安全措施132、运输安全计划及标准133、运输安全保障措施18（四）安装进度计划22（五）验收措施25（六）技术培训27（七）安全运输监督检查制度29（八）质量管理措施31七、售后服务方案35（一）售后服务方案351、售后服务管理目的352、售后服务的标准及要求353、售后服务部门职
2、能364、售后服务部门的主要工作说明365、售后服务工作原则386、售后服务措施387、产品养护和产品缺陷的修复43（二）服务承诺44（三）省心服务49（四）定期检查服务51（五）全国联保服务53（六）XX管家报告功能服务54供货方案（一）供货方案1、供货具体实施方案机构图2、供应服务目标及理念我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。每走一步，首先想到的是顾客，在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务，消费者更乐于接受质量好的商品服务。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产
3、品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。顾客满意三要素：（1）商品满意：指顾客对商品品质的满意。（2）服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印
4、象的肯定评价。我公司通常要执行采购决策、采购计划、采购组织和采购控制等4项职能。是要实现4个基本目标，即适时适量的保证供应、保证原材料质量、费用最省、协调供应商和管理供应商。适时适量保证供应适时适量很重要。物资采购供应不是把货物进的越多越好，也不是进的越早越好。货物进少了不行，生产需要的时候，谖有货物供应，产生缺货，会影响生产；但是货物进的越多，而且还要增加仓储，增加保管费用，造成浪费，使成本增高。货物进晚了会造成缺货；但是今早可等于增加存储时间，相当于增加了仓储、保管费用，同样使成本增高。因此，要求采购适时适量，即保证供应，又使采购成本最小。保证原材料质量保证原材料质量是要保证采购的货物能够
5、达到企业生产需要的质量保准，保证企业生产出来的产品质量合格。保证原材料质量也要做到适度，质量太低，当然不行；但是质量太高，必然会增加购买费用，也是不合算的。所以要求物资采购要在保证质量的前提下尽量采购价格低廉的物品。费用最省费用最省的物资采购贯穿始终的准绳。在物资采购中每个环节、每个方面都要发生各种各样的费用。购买费用、检验费用、搬运费用、装卸费用、保管费用、银行利息等。因此，在物资采购的全过程中，我们要运用各种各样的采购策略，使总的费用最小。公司从市场活动开始，到接受订货、准备采购（技术、原材料、产品、人员）、最终检验、贮存、交付顾客、售后服务的整个过程，质量策划均按质量管理体系中有关条款规
6、定执行。3、配送实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人一一公司安排4名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出3辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线一一我公司规划的专线配送路线。4、人员组织机构针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项系
7、统平台实施和管理的组织和领导机构。本项目组织机构如下图：确保公司作业文件和其它质量文件在本公司的贯彻实施。对公司质量体系的有效运行负全责。项目领导是公司质量管理工作的组织者，对保证质量起决定使用，要带头学习质量管理知识，提高质量意识，应严格按照技术标准、生产规范、设计文件及合同要求组织生产，对所承担的生产质量负全责。贯彻执行国家颁发的质量规定、管理制度和措施，并检查落实。加强对职工进行“用户至上”的质量意识教育，发动群众，开展创优质材料活动。（2）技术、验收人员职责：贯彻执行国家现行的有关法律、法规，质量技术标准和各项技术规范、规程。严格执行本公司的质量标准Q对产品的质量负责Q负责检验和试验；
8、安全；不合格品的控制；检验、试验、测量产品控制；检验、试验、测量状态控制；产品标识和可溯性控制的归口管理部门。汇总质量月报、质量总结，上报领导。（3）物资人员：严格按国家质量标准和公司质量标准进材料。不合格产品坚决抵制。（4）售后人员：负责受理客户投诉。跟踪产品售后信息。处理产品售后质量问题。5、项目实施计划步骤（1）为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与每个用户沟通结果为准。我公司与项目单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货期间，我公司将密切跟踪货物
9、生产、运输情况。我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。在供货阶段，我们遵循以下原贝J:1）在所有货物的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。2）我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规定的交货期交货。3）货物收据签收日期视为实际交货日期。4）项目现场以合同条款资料表中规定为准。（2）配送管理流程方案物资运输针对贵公司的产品种类，我公司对具体运输做如下规划；1）整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排合
10、适的车型，以保证货物到达的及时性。2）在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。3）做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相应的防护用具。保证货物的安全运达。（二）保证项目质量1、提供合格的产品我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货物。对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。2、不合格产品的处理采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如
11、发现质量不符合本合同规定，采购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我方供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按采购人要求修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。3、检验（测）、试验我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优
12、选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺方供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。4、包装方式我方交付的所有合同货
13、物经我方检验较好的产品方能进行包装，装满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。保证在正常装卸运输条件下安全无损。产品包装好后，注意产品编号或名称、规格和数量的标记。将货物产品顺序放置箱内，围空隙必须用富有弹性软的填料塞紧，保产品在箱内不松动。塞空的填实不允许用带色的易染物填料货物装箱需轻拿、轻放决不允许产品在入箱时出现碰撞包装好后的货物必须打上“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以及品种、
14、规格、块数等标志。5、运输交货方式我公司安排专职专人负责买方的货物，负责送货上门服务我方送货人员根据买方的货物情况，根据货物的价值，需办理保险的我方承担保险的相关费用货物到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货手续，交货地点以采购合同约定地点为准，我方将合同货物运至合同约定的交货地点。交货时间以采购合同约定时间为准。6、质量管理方针、目标(1)质量方针我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。(2)质量目标我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时
15、间。(3)质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行IS09000质量标准。(4)质量管理的目的和内容目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；内容：质量策划一一目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；质量控制一一监视过程，发现、排除不合格；质量保证一一满足质量要求，取得需方信任；质量改进一一完善、改进质量体系。(三)运输安全的技术组织措施1、技术安全措施运输人员在运输过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；在装、卸产品时，将有关负责人员在出货处负责监装、监卸等工作；在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告客户，并按照客户意见处理，并做好相应交
16、接记录；运输前必须检查每件产品装载情况；装卸过程中严格执行配载方案；在运输途中，定时检查箱体的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保产品安全的运输；运输前必须对运输车辆进行严格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；夜间作业，运输车辆各种灯光必须正常开启，最大限度地确保运输车辆人员以及运输产品的安全；安全质量监控人员全程跟踪，作好安全记录。2、运输安全计划及标准为强化安全管理，公司坚持认真贯彻以“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，确保公司安全工作顺利开展，有效杜绝各类事故发生，结合公司特点，制定本安全工作计划。(1)总体思路坚持“以人为本、群防群治、预
17、防为主、安全发展”为总体要求，深入扎实开展“安全生产月”等活动为宣传载体，以加强组织建设、加强教育培训、重视隐患排查治理、现场管理，加大安全投入等主要措施，以有效防范和杜绝事故为工作目标，切实把各项责任落实到位，做好安全生产各项工作，保证公司工作持续稳定开展。（2）工作目标1）坚决遏制较大交通事故、杜绝死亡事故、杜绝车辆自燃事故、杜绝机械事故的发生。2）道路交通安全行车事故不超过22万公里/次，承担同责以上交通责任亡人事故不超过2200万公里/次。确保公司无“三超一疲劳”、酒驾、毒驾等交通违法行为发生。3）从业人员持证上岗达100%。4）安全隐患整改率100%o5）GPS综合在线率不低于92%
18、,安全产品设施配备率10096。（3）具体措施1）加强组织建设以“主体责任明确、岗位职责明晰、制度健全规范、措施有效落实”为标准，建立健全各级组织，分级落实安全责任，与驾驶人员签订安全责任书，确保安全责任得到有效落实。2）加强安全教育培训1.1 岗前安全教育培训。加强内部协调，做好职工的岗前“三级”教育培训（主要内容：工作环境常见的安全隐患、所从事的工作可能遭受的职业伤害、安全职责及操作技能、自救互救急救的方法、个人防护用品的使用和维护、公司的规章制度等）。1.2 日常教育和培训。各单位（部门）每月至少对职工进行安全教育一次，安全教育培训时间不少于2学时；做好各部门、各生产经营单位安全知识学习
19、工作。3）加强安全隐患排查1.3 对于每次检查出的安全隐患，需立即对隐患采取可控措施，减少隐患带来的危害，确保各车辆的正常运作。对查出的安全隐患，整改率需达10096。3. 2开展2-4次应急演练，组织好应急预案演练，完善综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案等，储备相应的应急所需的救援物资和器材。4）开展好检查、督查工作对执行检查人员进行相关培训，提高其业务能力；完善安全检查信息收集、报送、处理和反馈渠道，保证安全检查的高效性。3.1 各单位（部门）做好联合检查、自检自查工作，并将检查结果记录存档；3.2 安全生产领导小组开展不定期、不定时综合检查、季节性检查和节假日检查工作；4. 3充分
20、利用GPS监控平台，强化对货运车辆运行中动态监控，及时纠正驾驶人员违章行为，针对天气变化及时发送信息提醒，确保行车安全。5）提高车辆管理力度4.1 认真落实车辆每天例检例查、日常保养工作，认真填写例检记录存档备案，不弄虚作假，坚持“行车前、行驶中、收车后”的三检制度落到实处。禁止带病车上路行驶，及时保养调校，保证车辆正常营运。每月按要求对车辆年检、二级维护到期的车辆做出计划，并做到月头计划通知、月中提醒、月底落实的工作原则，为安全行车奠定了良好的基础。4.2 凡上路运行的车辆，必须配备有效的消防设施产品（灭火器）和有效证件。认真贯彻落实公司制定的安全管理办法和措施，明确责任，各负其责，对“三危
21、物品”检查工作严查严堵。6）做好驾驶员资质审查4.3 严把驾驶员入门关。根据公司营运车驾驶员招用管理规定，严把准入关，提高新招驾驶员的准入门槛，从源头上控制风险，对操作不当，技术生疏的驾驶员，拒绝准入。4.4 严格复审驾乘人员资质。凡不再具备资格的驾驶员，坚决取消其从业资格。对安全意识薄弱的从业人员进行再教育培训，经考试合格后方可上岗，考试不合格的取消其从业资格。7）足额提取安全生产费用，改善安全生产环境根据上一年工作情况，按文件规定足额提取安全生产费用Q配备相应的安全生产设施产品和应急救援器材，并做好安全生产投入的落实验收工作。8）突出奖惩制度，实行目标考核机制为实现安全生产目标，杜绝事故发
22、生，以控制人的不安全行为为核心工作，明确安全生产奖惩内容，提高驾驶员纠正不安全行为的积极性，全面实施奖惩制度，并对奖惩情况及时公布。3、运输安全保障措施（1）预警监测1）加强安全知识教育，开展安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。2）定期对本公司所供应的进行抽样调查，避免发生安全问题。3）进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人。（2）事故响应1）接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助工作。2）接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。3）如发生食物中毒事件应即停止食用可疑
23、食物，尽快脱离接触可疑污染物。4）发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。（3）应急救援过程的人员、物资保障1）应急通讯。配送部应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电话。2）应急物品保障。配送部负责配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。（4）善后处置1）应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。2）对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。3）发生事故次
24、日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。（5）具体方案1）火灾事故应急预案发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。应急处置工作结
25、束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。2）途中事故应急预案送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管报告，等候指令。配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运，保障客户当日需求。应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。3）车辆交通
26、事故应急预案发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告。公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运，保障客户当日需求。（6）其他预警措施由于运输的特殊性，对于运输的时效性要求相当高，针对次日的运输量与运输客户需求我们还作了合理的配送安排。1）保证安全，配送车辆全部采用封闭箱式货车。2）保证运输及时，在自身购买2辆货车的基础上，与汽车租赁公司进行合作，避免因车辆故障耽误饮食。3）安排专业的配送人员，优化配送线路
27、，避开线路车流高峰期。(四)安装进度计划如我公司中标，我公司会对人员计划安排(1)人员组织为项目的实施提出了挑战，要求我们必须全面科学系统的做出项目实施计划，针对项目中各部分工作内容，合理安排人员、资金等各个环节，按照客观规律做出科学的计划，尽量使各工种之间的工作具有连续性，协调性，科学性，保证工作的质量和最终效果。(2)项目组织机构齐全为了确保本项目工作顺利进行，成立以项目经理为项目领导的行政管理机构，抽调各方面专家成立一系列的相关组织机构。2、项目的组织计划(1)准备工作是项目顺利与否的关键，我公司在项目工作前期完成技术准备、产品材料准备和工具准备。准备工作充分与否，体现了一个企业技术、经
28、营与管理水平，准备工作做充分了，对于提高工作效率，保证项目质量都显得极为重要。准备工作主要体现在以下几方面：充足的物资供应：保证项目现场的产品、器材和工具，对照项目工作中的各个环节，做好辅材辅料的准备，开列材料清单，指定保管人员，明确现场的保管、进出库、领用制度。充分的技术资料：所有项目的工作离不开技术资料的指导,所以我方将充分准备以下几方面的工作资料。合理的人员配备：项目经理负责对现场工作人员进行组织和分工，根据任务量的大小合理配置各工种的人员，同时对于各类人员进驻和离开现场的时间作出精心的规划和统筹，以务实、高效、合理的原则保证项目有条不紊的进行。（2）人员管理对于参与项目的工作人员，我们
29、有严格的要求和严明的纪律。工作人员按职责分组编排，严格明确责、权的关系，工作期间所有工作人员不得私自离开和随意进入不该进入的工作区域。严格作息时间。3、进度保证体系及保证措施（1）进度保证措施确保工期完成的保护措施根据项目总体进度做出分部具体进度计划表。并通过计划表来控制工作进度，严格控制计划表点准时完成。合理安排工作进度与作业计划，均衡安排劳动力，防止窝工现象，提高工作效率。（2）科学的计划分析项目进度规划制定的依据是工期，项目负责小组必须根据进度制定严格、合理、科学的项目实施计划，在此计划中，从产品材料准备、人员搭配、各分段工作的衔接、人员层面的管理都必须详尽而合理，并在实际工作中严格的执
30、行。(3)健全的组织体系建立项目负责人、各工作组长、工作人员为核心支柱的多级进度规划保证体系，通过检查、监督、制定计划并对计划作分析，保证计划能够落到实处。对于各班组的工作进度应跟踪监督，并在实际工作过程中不断加以调整，某一个环节的任务量提前或滞后都可能给项目工作带来重大影响，因此，项目经理应及时汇总工作进度，并对计划做出调整，下达给各工作人员手里。（五）验收措施1、质量乃是产品质量把关的第一步，其直接关系到产品质量的好坏，从而影响到客户和消费者对产品的评价，要想提高和把握产品质量关，质量把关是中心工作。质量把关分别要从供应商的选择，感官见评，质地分析，微生物分析，形状、克重等几个方面进行控制
31、。2、根据验收目的，根据验收程序主要按照以下三个环节进行验收：核对价格、盘点数量、检验质量。3、当供货商送来产品时，验收员首先根据供货商单位的送货发票与事先拿到的相应的订购单核对。4、验收员首先应核对送货发票上的供货单位的名称与地址，避免错收货或者不是本单位订购的货Q其次是核对发票上的价格，诺发票上的价格高于订购价格，收货员要问清送货员提价的原因，并将情况反映给上级领导或者是验收总监，无论退货还是不予退货，都要有验收总监和会计在货物订购单上的签字，诺送货单上的价格低于订购单的价格，验收员应请质量检测员和验收总监检查质量，以便到货时核对参考，诺质量合格，则请验收总监在送货单上签字，验收员可按此价
32、接受这批原料。5、检查质量（检验报告）。验收员检验依据是“采购规格标准”和“申购单”、“订购单”。因为这些表中均有对质量的相关描述Q一套完整的原料采购表应贴在墙上或者特别的大块批示牌上，以便到货时核对参考。6、根据生产单的工期和交货情况找相应的价工单，清点数量和交接单核对，无误后进行检验。7、审核加工单：清单和图纸的尺寸、数量、纹向是否一致，编号有无重复等。8、检验：（1）半成品排完后看颜色过渡，有无明显色差，（2）根据加工单（图纸）的加工内容和封样标准一一进行勾单检验（3）查：几何尺寸、对角线、线形、磨边方向、光度、平整度、补胶效果（六面无痕迹）编号、对接等等。（4）检验完后不合格的及时通知
33、加工班组返工，并确认完成时间。（5）以加工单为单位，按照从大到小的顺序编号朝上码放整齐。不合格的单独摆放，返工完毕二次检验及时归位。（6）检验合格清点数量无误后压上压条，货物用安全带捆绑牢固后运至成品区，在质检单上注明加工数据签字确认交财务核算。（7）发货必须见有效发货单找对应的货物方可装车出货，装车时确保安全牢固，装完后必须清点总数。（六）技术培训我公司若有幸中标，将为采购人提供免费培训服务，并指派专人负责与采购人联系售后服务事宜：1、免费为用户培训技术操作人员，直到学会为止（2）免费为用户提供安装技术资料，如安装使用说明书等。（3）免费派技术人员到用户现场指导安装、协助解决设计、安装和运行
34、中的技术难题。（4）免费为用户提供能满足本合同所需产品的配套安装配件。（5）我们公司还将提供相关的与系统有关的产品供培训使用。2、培训内容（1）培训目标：使采购方的技术人员了解产品的工作原理、组成及各部组件、测试的工作原理和使用方法，熟练掌握本项目测试检测系统的操作规程，并可以进行对产品的维护、产品的配置等。（2）培训对象：采购方的操作人员。产品在安装调试完毕后，由现场的专业技术人员提供5人3天的现场免费培训，同时在日后视情况定期或不定期举办培训班。（3）培训内容：培训内容分为两大类：第一类：产品的基本培训第二类：产品的安装、配置、维护具体有：1）产品安装调试现场由具有相关认证资质证明的技术人
35、员讲解产品的工作原理、组成及各部组件、控制系统的工作原理和使用方法，使用户了解产品的工作原理，对产品能够进行日常的维护和保养，并熟悉产品的使用（1天）。2）由技术人员带领采购人员熟练掌握整套系统的操作规程，并可根据采购人的要求对每一个或某个产品进行实训（1天）。3）安排技术人员对每种产品的简单维护进行讲解，教会用户排解简单的硬件方面和软件方面的故障（1天）。4）提供其他的相关培训。针对每一个易损点，将该产品的性能及日常维护文件，交给需方具体人员。并确保需方人员能够明确有关的设施性能以及维护常识，能够进行正常的简单自检工作。5）免费为买方培训技术操作人员，直到学会为止。6）免费为买方提供技术资料
36、，如使用说明书等。7）免费派技术人员到买方现场指导安装、协助解决安装、调试和运行中的技术难题。8）免费为买方提供现场技术培训，培训内容如产品的基础知识，产品日常使用的常识和技巧，产品日常使用常见的问题和简单的处理方法，产品日常使用的注意事项，产品的操作使用方法等，直至所培训人员能熟练操作对产品的调试、使用、维护保养、简单故障处理方法、运行中的维护和出现应急问题时的处理办法为止。在用户所在地向用户提供的培训天数不小于3天，并使用完全掌握全部产品的使用。如果采购方另有其他培训要求，双方可另行协商培训的内容及方案。（七）安全运输监督检查制度（1）监督检查落实企业安全运输主体责任情况1）制定明确的各岗
37、位安全工作职责，且在醒目位置给予公布2）监督检查公司与各职能部门签订安全运输管理责任状，与驾驶员签订道路行车安全运输责任书，与经营者签订安全运输管理协议。3）监督检查安全生产管理机构设置和配备专职安全生产管理人员情况。（2）监督检查从业驾驶人员的资质1）监督检查驾驶人员的聘用审核和安全生产管理情况，检查驾驶员管理基础档案实行“一人一档”情况，检查对违章和事故驾驶员处理情况。2）监督检查驾驶员严重违法行为的处理情况和记分管理情况，要对情节严重、素质差，安全意识不强经常出事故的驾驶人员进行解聘，优化驾驶人员队伍，提高驾驶员整体素质。3）监督检查对于超速、超载、疲劳、酒后驾驶等违法行为情节严重的驾驶
38、人员予以解聘的情况。（3）监督检查车辆安全状况管理1）检查营运车辆技术状况、检查车辆二级维护、技术评定、交警年审、承运人责任险的投保工作。2）监督检查安全基础工作及宣传教育培训3）企业主要负责人、安全管理人员、驾驶员的持证上岗情况和其他人员的教育培训情况，以及安全宣传、劳动组织、用工等情况。（4）监督检查隐患和事故处理1）监督检查开展安全生产隐患排查整改的落实情况和安全隐患排查治理信息统计分析和报送情况。2）对事故按照“依法依规、实事求是、注重实效”的原则组织事故调查处理的情况；监督检查严格责任追究，落实防范措施，加强安全事故教育的情况。（八）质量管理措施(一)质量保证措施1、合同货物的质保期
39、为现场验收合格投入运行后起算，质保期为中标合同签订的日期为准进行质保。2、我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证合同货物在正确的运行、正常操作情况下，运行安全、可靠。在质量保证期内，如发现我方提供的合同货物有缺陷，不符合合同约定时，买方可向我方提出索赔。我方按买方要求进行修理、更换，或赔偿买方的损失。如需更换，我方及时用合格优质的产品进行更换。由此产生的全部费用由我方承担。如我方对索赔有异议，在收到买方索赔通知后的7日以内书面形式提出，否则视为承认买方的索赔请求。3、我方对本设备生产的全过程严格按质量保证体系执行。在质量保证期内，由于我方责任需要修理、更换有缺陷的设备导致合同货物
40、停运时，质量保证期自我方消除该缺陷后重新计算，由此产生的所有损失由我方承担。4、质量保证期的届满不能视为我方对合同货物中存在的可能引起合同货物损坏的潜在性缺陷所负责任的解除。合同货物寿命期内，合同货物出现潜在性缺陷时，买方有权要求我方按成本价对有缺陷的合同货物和同一批次的合同货物予以及时修理或更换。5、我方保证合同货物经过正确运输、正常操作和保养，在其寿命期内运行良好，我方承诺合同货物的寿命期不少于规定年限内。6、在合同货物寿命期内，我方发现合同货物存在潜在性缺陷或原理性故障时，会在第一时间以书面形式通知买方。7、对于合同货物，我方采用有运行经验证明正确的、成熟的技术和材料；若采用我方过去未采
41、用过的新技术、新材料，经买方事先同意。买方的同意并不减轻或免除我方根据本合同所承担的责任。我方从分包商处采购的设备及部件的一切质量问题应由我方负责。8、如果我方提供的合同货物有缺陷，或由于技术资料有错误、我方技术人员指导错误，造成合同货物报废或返工，我方应立即无偿进行更换或赔偿买方因此遭受的损失。需更换合同货物的，我方应承担由此产生的到配送现场换货的一切费用，包括但不限于新货物的费用、将新货物运至配送现场的费用及处理被更换货物的费用等。我方更换或修理合同货物的期限按双方约定执行，如逾期未完成更换或修理工作的，按延迟交货处理。9、如果由于买方未按照我方所提供的技术资料、图纸、说明书进行、操作或维
42、护，及非我方技术人员的原因造成合同货物损坏，由买方负责修理、更换，但我方有义务尽快提供所需更换的部件，对于买方要求的紧急部件，我方应安排最快的方式运输，所有费用均由买方承担。10、在从合同货物运至交货地点之日起至质量保证期结束之日的期间，如发现我方提供的合同货物有缺陷，不符合本合同约定的，买方有权选择且我方需采取以下补救措施：(1)更换我方以符合合同要求的货物替换不符合合同要求的合同货物，费用由我方承担。除非买方同意，更换应在30日以内完成。(2)退货买方将有缺陷的合同货物退还我方，我方负责将被退还的合同货物运出配送现场。在此种情况下，我方应退还已收取的该合同货物的货款并承担买方支出的拆卸、运
43、输、保险及购买替代品的差价等费用。(3)削价在买卖双方同意的前提下，对有缺陷的合同货物作削价处理，我方将有缺陷的合同货物原合同价与削减后价格之间的差额退回买方。(4)我方按照国家“三包”规定和其他国家有关法律、法规、规章的规定以及双方约定提供伴随/售后服务。11、产品质量保证措施(1)提供合格的产品我方按照采购人提供的供应计划(包括调整计划)及要求的品种和数量向采购人提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。34七、售后服务方案（一）售后服务方案1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提
44、高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。（4）接到服务信息，应在30小时内答复，48小时内修复，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。（6）服务人员对产品发生
45、的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。(7)服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。(8)重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。(9)建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。3、售后服务部门职能(1)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。(2)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。(3)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。(4)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。(5)向相关部门反馈客户意见及建议。(6)受理办事处的产品退货、换货。4、售后服务部门的
46、主要工作说明(1)搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。(2)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（3）建立售后服务标准，规范售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化
47、的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（6）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户
