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1、专业生产各类电缆设备公司售后服务支持管理1资源1.1总则公司最高管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源（包括人力资源、服务专项资金、基础设施、工作环境等），并对其进行有效的管理，以保证公司管理体系的建立并保持。公司对各类资源及进行有效管理，在保证正常运作的情况下节约资源及能源，使资源及能源的利用率最大。1.2基础设施公司对管理体系运行中必要的基础设施和过程环境进行控制，以确保生产、服务活动有效进行。1）基础设施包括：a）售后服务等过程所需的检测设备、硬件和软件，如DMS系统、OA系统、CRM系统及发动机通用诊断仪等相关检测设备；b）支持性服务，如CAD软件应用、ERP系统应用等；2）公司对各
2、类基础设施进行管理和控制并形成相应的管理要求,根据职责主要分配如下：a）生产部负责公司内部相应的设备和设施的管理；b）售后服务部负责督导服务站对相应设备和设施进行管理；c）办公室负责内部信息系统以及计算机软、硬件管理。3）基础设施管理公司影响服务质量的设备和设施包括:计算机网络系统管理，包括硬件和软件；a）公司辅助生产的设备管理。4）对于上述的设备和设施，公司应明确相应流程和制度对设备和设施的管理进行要求，相应的管理和要求应包括：a）设备和设施正常运行管理b）设备和设施的检查和维护要求c）设备和设施故障的处理相关文件：信息系统运维管理办法、设备使用与维护管理办法、设备维修管理办法相关记录：设备
3、日常点检卡1.3人力资源公司应确保提供售后服务管理师和从事服务相关工作的关键岗位人员，按照不低于10%的比例配置售后服务管理师；具备适当的教育经历、培训、经验，具有相关技能，具备一定的意识，能胜任相关工作。相关文件：人力资源管理程序、员工成长路径管理办法、员工满意度管理办法相关记录：年度培训工作计划表、培训需求计划说明书1.4服务过程环境工作环境主要是指为保证产品和服务质量、保护员工及有关人员健康与安全所需具备的环境条件，公司根据经营管理的需要，识别并确定管理体系范围内各部门或区域对环境条件的要求，并通过技术手段的运用和有效的管理控制满足相应的要求，并保持对工作环境进行监视、测量、控制和改进措
4、施的记录。相关记录：现场5S检查记录1.5监视和测量设备（软件、硬件）售后服务部应对服务站监视和测量设备控制、校准或检定、维修和形成的文件记录制定相关要求并定期检视。对于用于检验手段的硬件，使用前应加以校准或检定，以证明其能用于验证生产过程的有效性，并按规定周期加以校准或检定。相关文件：监视和测量设备管理程序相关记录：测量设备失效跟踪表1.6知识管理建立学习型组织，实施组织记忆力方案，组织相关部门做好知识管理工作，对体系运行所需的各项知识进行识别、确定、固化、共享、利用并保持更新，形成法律法规标准库、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库、相关管理制度等。推进成功经验固化、吸取失败教训、人员培训
5、、能力提升、工艺改进、新技术利用等各项知识管理。具体如下：1）公司严格遵守设备维修技术信息公开实施管理办法等法规标准，规范开展售后技术支持，确保快速响应、有效解决售后维修过程中出现的重大、疑难设备故障；2）公司制定产品维修技术信息，提供售后技术支持服务，并符合国家相关规定的要求，包括:a）编制包括但不限于产品维修手册、技术通报、维修案例、维修资料等产品维修技术信息，并及时传递至售后服务部；b）当现场出现难以解决的问题时，通过及时反馈确保问题快速有效解决，形成维修案例并分享传递；C）识别各类市场质量信息并准确、快速传递至相关部门协同处理、改进闭环；d）对于已识别的重大、批量技术问题，协同质检部、
6、技术研发中心成立项目攻关团队实施专项改进，组织技术专家进行方案验证并输出维修方案。相关文件：市场质量信息管理办法、员工培训管理制度相关记录：维修案例、维修资料、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库。2能力管理办公室依据人力资源管理程序，对服务工程师和从事影响服务关键过程要求的其他服务人员、售后服务管理师等从事售后服务管理有关的岗位，通过选拔、教育和培训确保具备相应的专业技能、服务意识或专业能力要求。公司各工作岗位均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要确定任职人员的基本要求,包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格要求。任职人员的能力鉴定，由办公室按人力资源管理程序组织进行，鉴定结果经各部门责任人审
7、核后委派人员到岗。岗位任职资格的鉴定包括新入职员工和在职员工。办公室定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格和服务意识。相关文件：人力资源管理程序、员工培训管理制度、服务培训管理办法；相关记录：年度服务培训策划方案、专项培训报告及现场记录3售后服务意识3.1各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同的培训要求，并形成相应的员工培训计划。根据培训对象的不同，可分为内外部培训，内部培训主要是针对股份公司内部员工，外部培训主要针对各服务站人员。培训需求的类型包括：1）员工的入职培训；2）服务质量意识教育；3
8、）服务业务知识和专业技能培训；4）服务特殊工作所需的资格培训等。3. 2培训工作必须按计划、有组织地进行，公司各部门均有责任配合培训管理部门开展内外部培训工作。各项具体培训活动都必须明确培训的目的、内容、考核方式及负责组织的部门、人员，培训由办公室负责监督实施和控制。4. 3培训管理单位结合培训考核、意见反馈和实际工作表现，定期对培训效果进行评估，改进培训活动。5. 4培训活动的开展及效果评价，必须包含：1）遵守服务方针和满足本公司服务管理体系要求；2）各岗位员工的作业活动对服务质量会产生现实的或潜在的显著影响；3）提高个人能力的好处;4）在遵守服务方针以及满足本公司售后服务管理体系的要求方面
9、，各岗位员工的角色和职责；5）背离规定的程序可能导致的结果。3. 5公司各项培训活动后均应按人力资源管理程序的规定进行记录。相关文件：员工培训管理制度等。相关记录：培训记录4沟通4. 1内部沟通和外部信息交流为确保售后服务体系的内部、外部信息交流的畅通有效，公司确定沟通时机、方式、方法、内容、处置，并建立相应的管理制度予以要求。4.2 信息的来源与职责a）服务电话：售后服务部定期对电话投诉及客户回访问题进行收集、整理、归纳，对于不同服务类型的问题建立相应的处理流程，对于重大、紧急、特殊、重点信息，进行晨会或专题会议调度，责任单位负责落实、闭环，客户关系管理部对信息进行追踪，督促建立纠正措施，并
10、对投诉处理结果进行评价和考核；b）客户座谈会：公司定期组织开展客户座谈会，邀请各地客户就其在购买设备及售后服务方面遇到的服务及质量问题进行交流，对于座谈会上客户反馈的质量、服务及产品意见和建议进行分类落实，并跟踪闭环，对责任单位进行评价和考核；c）DMS系统：通过售后服务系统收集相关信息，并对其分析应用,以监测售后产品的质量，用于改进和提升，提升客户满意度。d）其他活动：其它获取渠道4.3 交流内容用户投诉原因、解决方案、回复客户的及时性、用户的意见、产品的质量、维修方案的推进、重大风险的影响以及控制等信息均可作为交流沟通的内容。4.4 公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量、投诉逐级向上反馈，受理者对此应妥善处理，并做好必要的记录。4.5公司各部门负责与业务范围内的相关方进行外部信息交流，交流时做好必要的确认、查询、处理和记录等，对涉及到重要环境因素和重大风险的外部信息的处理与答复，须经相关领导批准认可后再由相关部门实施。4.6公司通过网站、微信等的方式向社会公开公司售后服务文化。相关文件:重大经营风险信息快报制度、市场质量信息管理办法、呼叫中心工单管理办法、市场信息监控工作管理办法、客户投诉管理办法、呼叫中心工单管理办法相关记录：公司风险管控计划5文件和记录控制根据公司的要求，对记录表格的规范管理进行细化补充，实现提供符合规定要求和管理体系有效运行的证据。
