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1、郴汽集Chenzhouautotransportation嘉禾金田汽车站站务安全手册客运站站务学问一、汽车客运服务员职业道德要求1、政治素养好2、业务素养强3、工作作风硬4、身体素养行二、汽车客运服务员职业守则1、遵纪遵守法律、爱岗敬业、忠于职守、仔细履职、工作负责、严于律己、刻苦学习、虚心谨慎、团结协作、严守规程、留意平安、文明服务。三、客运站概念及相关业务学问1、汽车客运站是特地办理旅客运输业务的作业场所。也是运输企业的组织生产，实现客运劳务交易场所。2、作用是（功能）：旅客运输组织，车辆运行组织，旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息和综合服务。3、主要任务是：为旅客供应良好的旅行环境和
2、舒适的候车条件，便于旅客办理一切旅行手续，平安、刚好、有序的组织旅客上下车。4、汽车客运站的服务对象集中体现为旅客服务，车主（参营者）服务，以及办理相关客运车站的业务等。5、车站为参营者服务有：（一）司乘人员；（二）车辆停放、维护；（三）参营者合同的签订；（四）其他服务。6、汽车客运站分为五个级别：一级站、二级站、三级站、四级站、五级站和简易车站。按经营性质可分为:公用型和自用型两种。按业务范围分：客运站、客货兼营站、停靠站三种。按服务质量等级划分为甲、乙、丙三个级别。四、道路旅客运输“三优、三化”规范1、道路客运“三优”是指：优质服务、美丽环境、优良秩序。优质服务是“三优”的核心。2、道路客
3、运“三化”是指：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。五、客运站务作业的主要内容：售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车、“三品”查堵、车辆安检、进出站登记检查等。六、什么是旅客：乘坐客车出行的人。七、什么是服务：指为他人做事，并使他人从中受益的一种无偿或有偿的活动，不以实物形式而以供应劳动的形式满足某种特别须要。（为别人做事，满足别人须要）八、客运服务概念图:九、什么是礼仪：是人类在社会交往活动中形式的行为规范与准则，表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。十、什么人群可以优先购票：重点旅客、农夫工、执行任务的警察、军人。H-、班车：指经过运管部门批准，按固定线路时间、站点和
4、班次运行的客车，包括农村客运客车。十二、班次：指依据运行作业支配发出的班车次数，按统计对象不同相应称某线路班次、某车站班次、某日班次、某月班次。十三、正班：指班车按运行支配正常发车、运行。班车未能按支配发车的，1小时内为误班，1小时以上为脱班，取消为停班，停班超过三天应向运管部门报告。十四、客票（车票）：是汽车客运经营者（车站）向旅客收取运费的“发票”，也是旅客乘车和报销旅费的凭证。十五、旅客乘车规定：身高L2米至L5米的儿童购买半价儿童票，供应座位。按规定持有伤残证的人，享受半价优待票。须要躺卧的伤残旅客，应按实际占用座位购票。但要留意班车在载客人数已满的状况下，允许再搭乘不超过核定人数10
5、%的免费儿童。此搭乘免费儿童10%依据2012年12月11日交通部发布道路旅客运输及客运站管理规定第49条规定而来。十六、客运站站务员工作程序1、按时签到，开早班会。2、整理衣冠，挂牌着装，打算上班。3、正式上班，按章操作。4、微笑服务，仔细工作。5、做好交接班手续，按时上下班。十七、站务服务宗旨1、服务宗旨：平安第一、诚信至上、以客为尊、优质服务2、服务理念：诚信在郴汽，满足在车站十八、员工十要十不要一.要爱厂守纪，不要作奸犯科;二.要听从管理，不要自由主义;三.要敬业爱岗，不要懈怠懒散;四.要关切集体，不要事不关己；五.要团结互助，不要自私自利;六.要主动工作，不要消极埋怨;七.要讲究文明
6、，不要粗暴野蛮;八.要整齐环境，不要乱扔乱放;九.要健康生活，不要酗酒赌博；十.要努力进取，不要满足现状。附录2客运站服务流程图18客运车辆进站营运流程图怅人师场I.L:4,II下短区域II清扫客运站平安学问一、客运站平安检查主要包括:1、车辆平安例检2、旅客行包危急品检查3、出站复核检查（平安带是否系好）二、客运站三把关一监督：1、严把运输经营者市场准入关2、严把营运车辆技术关3、严把营运驾驶员资格关4、监督出站车辆超员、超速。三、“三品”：指为保证客运平安而禁止旅客携带或托运的物品。是指易燃品、易爆品和易腐蚀、有毒等危急品，称三品。四、常用报警电话在车站遇到特别状况或发生火灾或打架斗殴或发
7、生事故时，应先报告值班站长，然后报警，刑事、治安事务报110处警，遇紧急病人报120,发生火灾报119,并爱护好现场。五、客运站站场事故标准为零事故六、“三不进站”1、危急品(“三品”)不进站2、无关人员不进站(发班区)3、无关车辆不进站七、“六不出站”1、超载客车不出站2、平安例检不合格客车不出站3、驾驶员资格不符合要求不出站4、客车证件不齐全不出站5、”出站登记表”未经审核签字不出站6、班车未安装平安带和出站时司乘人员、旅客未系好平安带不出站八、旅客禁止携带危急品种类、规定及其识别1.旅客禁止携带危急品种类和规定(1)易燃、易爆等危急品(2)有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客平安的物品(3
8、)动物(在保证平安、卫生的条件下，每位旅客可携带少数的雏禽或小型成禽成畜乘车，但须装入容器，其体积或重量超过免费规定的应办理托运手续)(4)有刺激性异味的物品(5)尸体、尸骨(6)法律和政府规定的禁运物品7 7)“三品”一易燃、易爆、危急品爆炸品：雷管、导火索、炸药、鞭炮、烟花、发令纸(打火纸)等。易燃物品：汽油、煤油、酒精、松节油、油漆等。易燃固体：硫磺、油布及其制品等。压缩自然气类：打火机气体、液化石油气等。自燃物品：黄磷等。毒害物质：砒霜、敌敌畏等。腐蚀性物质：硫酸、盐酸、臭氧水、苛性钠等。放射性物品：放射性同位素、射线等。氧化剂类物品：氧化剂和过氧化物等。遇水易燃物品：金属镁、金属钠、
9、铝粉等。8 .危急品排查原则和方法(1)望：一望携带的物品是否是大件物品、黑色塑料袋装物品、瓶装、罐装、桶装物品等；二望携带物品的乘客神情是否惊慌或伪装镇静，行为表现是否异样、不耐烦，例如督促人员检查等。有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客平安的物品。(2)闻：是否有刺激性味、芳香味、氨味、苦杏22等(3)问：发觉可疑情形时，询问乘客携带的是何物品。(4)谢：留意礼貌用语，避开与乘客发生言语或肢体冲突。礼貌用语包括“为了您和他人的乘车平安,请打开包袱接受检查”，“感谢您的合作”等。9 .识别后的处理对检查出的“三品”予以没收，并登记违禁品检查登记记录，移交相关部门处理。九、常见三品图片打火机气体
10、（铁罐）图一图二图三N困一图三十.灭火器运用方法:O右手握若 压把，左手托 若灭火器底部, 轻轻地取卜灭 火器。O除掉铅封Q左手把持喷粉怆管托,右手把持枪把用手指扳动喷粉开关，对准火焰喷射,不断靠前左右摆动喷粉枪,把卜粉笼罩住燃烧区，直至把火扑灭为止C左手握着喷百，右手提彳H也O住距火焰二米的地方，右手川力压下仄把，左T拿着喷笆左右摆动.喷射干粉复维整个燃烧区离曲面方米69手抓简耳,左手抓筒底边缘，把喷咀朝向燃烧区，站在离火源八米的地方喷射.并不断前进，死固着火焰喷射，在至把火扑火Rij.fGGIJS.CnO灭火后，把火火器卧放在地匕m朝下Db1j.fGCUS.cn0*If三O川右手握Rr一.
11、GGUS.G5站在距火源二米的地方.?三w左手拿着喇叭筒，右手用力,K压卜压把川右于提着火火器到现IJjGCIJS.C公6对方火焰跟喷射，并不断,推前，H至把火焰扑灭C除掠铅封，拔出保险销C客运站常见问题分析一、在售票大厅，一旅客插队，引起后面一旅客不满,两人争吵并严峻影响正常售票工作，你作为售票大厅导乘人员该如何化解此问题？首先礼貌的将插队旅客引开，避开冲突的进一步激化。然后安抚后面旅客的心情，劝其不要争吵。另外，劝导插队的旅客留意自觉维护公共秩序，指引其到其他窗口购票，并主动询问其是否有急事须要帮忙。如该旅客确有须要，则尽力供应帮助。假如争吵的旅客不听劝阻，可请保安人员维护现场秩序，并向值
12、班站长报告。二、候车大厅有一旅客吸烟,请你运用服务技巧劝阻？首先向旅客致意，告知旅客依据中华人民共和国卫生部【2011】80令公共场所卫生管理条例实施细则其次章第十八条的规定，为了自己和他人的健康,不要在候车大厅内吸烟。如旅客确有吸烟需求，运用文明用语和规范动作，引导旅客到吸烟区吸烟。三、你在进行导乘服务时，发觉一旅客在候车厅吃榴莲，并跟四周的旅客发生冲突，你该如何处理？首先安抚争吵旅客的心情，然后劝导吃榴莲的旅客到候车厅外或其他旅客较少的地方享用。同时告知旅客由于榴莲的气味比较特别，许多旅客都接受不了,所以是不行以带上车的，假如还有剩余的就请旅客将其处理完毕后再回来乘车。四、班车因道路堵塞需
13、延误发班，旅客对此有看法，该如何处理？首先就耽搁了旅客的时辰表示歉意，表明本站已联系班车司乘人员了解班车的行驶状况，刚好向旅客说明路况信息以及班车预料延误时间，请旅客耐性在候车室内等候。并提示旅客班车到站后，站场会立刻通知旅客，请旅客亲密留意广播信息。五、在国庆黄金周运输期间，一旅客前来服务台责问为何现在的票价比两周前贵20元，你该如何解答？首先向旅客明确站场是严格依据相关票价规定执行的，不会出现票价超标的行为；其次向旅客说明相关票价政策文件及票价计算方式；第三是向旅客说明站场平常执行的实际票价与政策规定的票价存在差异的缘由，让旅客明白票价在政策规定范围内浮动的合法性。六、一旅客购票后，在打算
14、上车前发觉购票时找兑的零钱少了，前来找你理论，你该如何处理？首先向窗口前其他旅客说明状况，并请旅客稍等或指引到邻窗购票。无论是否是自己的失误，都要先向该旅客表示歉意，然后通知值班站长到现场一起清点票款，必要时可观看监控录像或抽听售票录音。如取证后证明是自己的失误，须向旅客致歉，并将少找的零钱给旅客；如是旅客失误，不要露出指责、不屑的心情，要感谢旅客对我们工作的支持监督。如旅客看完证明后仍无理取闹，尝试安抚其心情，再作论证说明，行之无效则报警处理。七、当次班发班前30分钟，一旅客来到售票窗前指责你出错车票，要求立刻换票，并在窗口前吵闹，阻挡其他旅客购票，你该如何处理？首先劝该旅客冷静，并向其他旅
15、客致歉。其次向该旅客了解清晰他要去的目的地，对当时的售票状况进行回忆，有录音的站场可选择抽听录音。如发觉是售票员出错，要马上免费换票并致歉：假如是属于旅客的无理取闹，要向旅客做好说明并告知其可按相关规定办理改乘或退票。如旅客不听，可请值班站长到场处理。八、节日高峰期，售票窗口有十多位旅客在排队购票,一旅客对购票信息迟疑不决，后面等候的旅客有看法,这时售票员说“下一位”。你认为这售票员的服务有什么问题？一是没有运用规范文明用语。在节日高峰期，排队购票的旅客许多，售票员为了更快的疏导旅客没有留意服务的看法和语气。二是回避服务工作。作为售票员，应引导旅客尽快确定购票线路或指引旅客考虑清晰才过来买票。
16、九、一旅客手持客票前来向你反映找不到上车的卡位,且该班车已在一分钟前办好离站手续，旅客指责你站人员没有指引清晰，你该如何处理？首先安抚旅客心情，防止旅客出现过激行为；其次立刻联系班车出口处拦截该班车，如班车未离站，马上带旅客到出站口上车；如班车已离站，应支配旅客乘坐下一班车。十、班车因路段堵塞无法准时应班，旅客不理解并在检票口指责检票员，并打算向上级部门投诉，你该如何处理？首先向旅客致歉，安抚旅客心情，并照实告知班车迟到的缘由，请旅客谅解。同时将旅客引导同一区域集中候车，加强与车方的联系，随时驾驭班车的运行状况。与旅客保持沟通，刚好将班车信息告知旅客,并确保班车到站后能第一时间让旅客上车。如旅
17、客不理解在检票口吵闹或影响到其他旅客，需把旅客引导值班室或报告值班站长到场处理。十一、在检票时，你发觉一旅客携带一免票儿童正检票上车，该班车已满座，而总人数已达到了搭乘该车载客座位数，而该旅客仍要携带免票儿童，你该如何处理？首先向旅客说明有关规定，在班车满载的状况下只允许搭乘载客座位数10%的免票儿童。然后，建议旅客改乘下一班车或办理更换车票。最终，提示旅客在下次如需携带免票儿童乘车时，可在售票时向售票员说明。十二、在安检时，你发觉行李内有可疑的一般违禁品,在要求旅客协作开包检查时，旅客极不情愿并声称如查不到违禁品要进行投诉，你该如何处理？礼貌要求旅客打开行李帮助检查，若开包检查后旅客的物品符合平安规定，检查人员要看法恳切的向旅客表示歉意。如开包检查发觉旅客的物品属违禁品，则礼貌的向旅客说明“三品”检查规定（可指引旅客查看相关的违禁品规定和说明）及违禁品处理措施，并按规定实行处理。若该旅客执意不协作开包或开包后不愿交出违禁品时，先依据实际状况稳住旅客的心情,马上报告值班站长前来处理，必要时报警处理。
