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1、XXXX汽车服务有限公司文件名称：营销部定岗定编手册文件编号：FJWS-YX-2023-001版本：第一版制订部门：营销部、行政人事部发布日期：2023年8月15日营销部定岗定编手册一、目的为了确定营销部组织架构、部门职责及人员的合理编制和确定各岗位的岗位说明书，保证各项工作的正常运作，提高组织的运作效率。二、范围本手册适用于营销部结构设置、人员编制、部门职责规定、岗位说明书。三、职责1、 行政人事部：负责定岗定编手册的起草、修订和实施2、 营销部：负责本手册的审核，指导和督导本手册的实施3、 总经理：负责批准本定岗定编手册四、营销部组织架构图五、营销部定岗定编表NO岗位名称岗位编号设置人数在
2、岗人数设置目的（主要职能）备注1营销总监WSYX-Ol11全面主持营销部的管理工作2市场经理WSYX-0211负责市场策划和开拓的工作3市场主管WSYX-0311主要市场策划及实施工作4市场专员WSYX-0421主要负责市场策划案的实施工作5电销主管WSYX-0511全面负责电话营销和客户邀约的管理6电销组长WSYX-0622主要负责电话营销和客户邀约7电销专员WSYX-0764主要负责实施电话营销8拓展主管WSYX-0811全面负责客户拓展工作9拓展组长WSYX-0944负责本组客户拓展工作10拓展专员WSYX-IO127负责具体实施客户拓展工作11客服主管WSYX-1311负责客户档案管理
3、与客户关系维护12客服专员WSYX-1421负责客户档案和客户调查合计3929六、部门职责（一）营销部职责1 .负责后市场的协调、管理工作，保证顺利完成公司下达的任务；2 .负责制定营销部工作标准、管理制度、组织实施及考核工作，不断的加强市场的开拓和管理；3,负责广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定；4,负责编制本部门每年、季、月的市场营销和预算报告；5 .负责对同业、客户、市场环境进行调研，对产品市场的销售潜力进行调查和分析；6 .负责营销部销售成绩的统计与分析，并且每半年向总经理作一次市场情况的评价；7,负责定期组织本部门员工对市场营销情况进行分析、讨论，对市场营销管理办法进行研究、改进
4、和学习；8 .负责对下属人员的工作进行考核、评比、激励、推荐和评价；9 .负责制定下属各岗位职责，并对其工作进行检查考核，同时，协调下属人员配合其它部门完成与销售相关的工作；10 .根据汽车维修市场拓展的阶段性计划，对目标市场进行调研并做出准确的市场调研报告；11 .及时反馈市场动态及相关情报；12 .根据市场拓展计划，积极寻找最佳合作伙伴，实现友好合作关系，并对所辖区域的开发市场进行全方位的追踪监控和了解；13 .负责公关和谈判，争取把目标车型吸引到我公司维修保养，确保本企业品牌在汽车行业中的吸引力和竞争力；14 .建立和维护营销信息库，并不断地完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；(一)
5、市场部职责1 .围绕公司售后入厂目标拟定市场开发计划；2 .对消费者购买心理和行为的调查；3 .对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析；4 .对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析；5 .做出市场预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；6 .制定通路计划及各阶段实施目标；7 .促销活动的策划及组织；8 .合理进行广告媒体和代理的挑选及管理；9 .制定及实施市场广告推广活动和公关活动；10 .实施品牌规划和品牌的形象建设；（三）电销部职责1 .负责拨打新客户电话，邀约客户进厂2 .接待通过电话邀约进厂的新客户，与客户进行现场沟通，增进信任感方便日后维系3 .负责进行目标车型客户数
6、据分析，并做好电销客户数据资料的收集、管理及保密工作4 .配合公司营销活动，进行电销人员工作安排和活动邀约，实时监督邀约的效果（四）拓展部职责1 .收集意向客户信息，电话跟进，邀约客户进厂2 .负责所属拓展业务区域的关系维护3 .配合公司营销活动，外拓推广公司活动内容，邀约新客户进场体验4 .负责接待入厂新客户，并维持客户关系5 .规划拓展业务市场，开拓新的拓展渠道（五）客服部1 .负责公司保有客户的关系管理。分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，提高客户保留率。2 .负责客户车辆的预约和跟踪服务。3 .负责预约及客户回访及投诉工作流程的不断优化。4 .及时整理和完善客户车辆维修档案资
7、料。5 .负责接听400热线，并在400登记表上详细记录客户信息及所咨询的问题。6 .及时电话回访。维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访,确认客户的满意度，记录并及时反馈信息给客服主管。7 .每月制作回访数据报表，详细分析整体服务和维修的满意度，客户对各维修顾问的满意度。8 .建立投诉归档资料，完善投诉处理机制，形成闭环的投诉管理流程。做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访。及时将回访结果与相关的部门进行沟通协同，使客户投诉得到高效和圆满的解决。9 ,对进厂的新客户进行新客户问卷调查，记录客户信息及来源。10 .每月制作新客户报表。分析各车型及各来源渠道的新客户进厂量。11
8、.对待新客户进行重点回访，定期对超过三个月内未再次进厂的新客户进行回访跟踪。12 .定期通过电话提醒保养到期客户并进行预约，发送提醒预约短信。13 .定期对展厅客户进行面访，制作面访问卷，收集客户信息以便分析数据。14 .针对会员发送生日祝福短信，友情提醒客户续卡或升级。15 .定期收集会员数据。统计新增加会员及流失会员，分析会员动态。16 .与各部门密切沟通，参与协助市场营销活动。根据每次营销活动的实际情况对活动客户进行回访，收集客户反馈的内容及活动数据，制成相应表格。七、岗位说明书1、 营销总监岗位说明书2、 市场经理岗位说明书3、 市场主管岗位说明书4、 市场专员岗位说明书5、 电销主管
9、岗位说明书6、 电销组长岗位说明书7、 电销专员岗位说明书8、 拓展主管岗位说明书9、 拓展组长岗位说明书10、 拓展专员岗位说明书11、 客服主管岗位说明书12、 客服专员岗位说明书13、 保险主管岗位说明书14、 保险专员岗位说明书福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称营销总监岗位编码WSYX-Ol所属部门营销部直接上级总经理直接下级营销各部门主管编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、负责制定营销部工作标准、管理制度、组织实施及考核工作，不断的加强市场的开拓和管理全责2、负责广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定A主全贝3、负责编制本部
10、门每年、季、月的市场营销和预算报告全责4、负责对同业、客户、市场环境进行调研，对产品市场的销售潜力进行调查和分析全责5、负责营销部销售成绩的统计与分析，并且每半年向总经理作一次市场情况的评价全责6、负责定期组织本部门员工对市场营销情况进行分析、讨论，对市场营销管理办法进行研究、改进和学习全责7、负责制定下属各岗位职责，并对其工作进行检查考核，同时，协调下属人员配合其它部门完成与销售相关的工作全责8、根据汽车维修市场拓展的阶段性计划，对目标市场进行调研并做出准确的市场调研报告全责9、根据市场拓展计划，积极寻找最佳合作伙伴，实现友好合作关系，并对所辖区域的开发市场进行全方位的追踪监控和了解全责10
11、、负责公关和谈判，争取把目标车型吸引到我公司维修保养，确保本企业品牌在汽车行业中的吸引力和竞争力全责11、建立和维护营销信息库，并不断地完善营销信息收集、处理、交流及保密系统全责12、完成总经理交代的其他工作全责任职资格要求学历与专业本科及以上学历，市场营销、传媒或管理相关专业工作经验8年以上相关岗位工作经验，汽车行业或新闻媒体工作经验优先知识、技能了解汽车行业市场，具有深入的市场营销、品牌推广、广告、公关等相关知识，有一定的市场分析知识。具有较强的组织协调、分析判断、活动策划、控制执行能力培训经历营销类培训，管理类培训个性特征及其它性格开朗，讲求效率，责任心强，积极进取，良好的洞察力和创新能
12、力岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称市场经理岗位编码WSYX-02所属部门市场部直接上级市场总监直接下级市场喝、市场专编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、协助市场总监制定公司市场定位，总体策划和运作方案，做到市场目标明确、清晰。协助2、制定年度公司品牌推广计划并监督执行，增加知名度和美誉度。全责3、制定月度、季度、年度公司市场活动计划（店内及店外），促进进厂台次提升。全责4、负责月度、季度、年度广宣计划的制定及完成，提高知名度。全责5、负责媒体关系的维系，及时、恰当地处理公关危机。全责6、了解行业内外、
13、竞争对手各类信息，及时、准确地把握市场动向。全责7、评估广告发布、市场活动的有效性、投入产出比，并不断调整市场策略和方案。全责8、根据需要，编制本部门人员需求计划，参与人员甄选，保证工作顺利开展。全责9、建立市场部绩效考核机制，激励员工，并负责市场部员工培训管理。全责10、做好周、月、年工作计划及总结，合理安排工作进度。全责11、负责协调本部门与公司其他部门的工作，确保工作有效、有序的开展。全责12、完成上级交办的其他工作任务。全责任职资格要求学历与专业大专及以上学历，市场营销、传媒或管理相关专业工作经验5年以上相关工作经验，汽车行.业或新闻媒体工作经验优先知识、技能了解汽车行业市场，具有深入
14、的市场营销、品牌推广、广告、公关等相关知识，有一定的市场分析知识。具有较强的组织协调、分析判断、活动策划、控制执行能力。培训经历营销类培训，管理类培训个性特征及其它性格开朗，讲求效率，责任心强，积极进取，良好的洞察力和创新能力。岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称市场主管岗位编码WSYX-03所属部门市场部直接上级市场经理直接下级市场专员编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、协助部门经理做好相关市场活动的策划、宣传、推广计划的实施，提升车辆入场台次。部分2、制定各项市场活动（店内、公益、异业）的具体文案，并
15、监督执行，确保活动的正常进行。（每月至少三场活动）全责3、做好媒体、公关等市场信息的搜集、策划、分析与管理，为制定公司品牌推广计划提供依据。部分4、负责媒体筛选和广告投放工作，做到选择媒体有效，预算合理。全责5、负责宣传媒体联系与接洽工作，保持良好、顺畅的合作关系。全责6、协助配合部门经理进行公司品牌形象推广的各项事宜。协助7、做好本部门各项活动或宣传费用的预算和实际投放统计工作，合理有效的控制市场费用。全责8、协助部门经理处理突发事件，确保工作顺利开展。协助9、完成上级交办的其他工作任务。全责任职资格要求学历与专业大专及以上学历，市场营销、新闻传播或广告专业工作经验3年以上相关工作经验，汽车
16、行业、文案企划或媒体工作经验优先知识、技能有一定的组织实施经验，监督、指导、落实活动的执行，能独立完成策划文案，综合能力强。培训经历营销类培训个性特征及其它性格开朗，语言表达能力和沟通能力强，责任心强，耐心，工作主动性强。岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称市场专员岗位编码WSYX-04所属部门市场部直接上级市场主管直接下级无编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、负责公司各类策划方案的执行落地工作，确保活动顺利进行；部分2、负责相关媒体具体接洽工作，保证公司活动相关报道发布的及时性和有效性；全责3、负责活动
17、软文的编写、发布及汇总（纸媒、电台、网站、微信：每天一条，微博：每天一条、短信），确保发布及时。全责4、负责活动及其他所需物料/礼品的制作、购买、贮存，做好物料管理工作。（每月底出当月物料报表）全贝5、负责广告监测，确保广告正常发布。（电台每天至少三次，网站每天一次，报纸每周一次，每周提交监测表）全责6、负责对媒体投放后的广告效果进行调查，给予部门主管有价值的评估数据。（每月一次效果调查表）A主全贝7、负责定期收集竞争对手市场活动及其他信息，并进行分析（每周收集一次）。全责8、负责异业联盟的联络工作，丰富市场活动，有效整合资源。（每月确保一次活动）部分9、负责店头布置，提升店头形象。（按活动或
18、季节性进行布置）部分10、参与本部门各项活动策划，为公司品牌推广、市场活动提出有独创性的意见。部分11、做好周、月、年工作计划及总结，合理安排工作进度。协助12、负责做好内部财务报销工作，确保无差错。全责13、完成部门负责人交待的其他工作。全责任职资格要求学历与专业大专及以上学历，市场营销、新闻传播或广告专业工作经验2年以上相关工作经验，汽车行业或媒体工作经验优先知识、技能具备良好的市场营销或媒体运作知识，拥有较丰富的活动策划及落地执行活动经验,掌握photoshop或CDR等制图软件。培训经历基本礼仪、职业道德培训，制图软件应用培训个性特征及其它灵活，有创意，办事机敏，执行力与沟通能力强，有
19、强烈的学习意愿。岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称电销主管岗位编码WSYX-05所属部门营销部直接上级营销总监直接下级电销组长编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、带领团队完成业绩指标（意向客户收集、电话触打量、新客户入厂台次）全责2、负责制订电销部的年度、月度工作计划，并组织实施全责3、制定并规范电销部门工作标准流程，并监督执行全责4、每月5号前完成上月的业绩报告、部门员工的绩效考核和新客户数据统计全责5、负责进行目标车型客户数据分析，并做好电销客户数据资料的收集、管理及保密工作全责6、协助电销组长做好
20、大客户接待及维护工作协助7、制订电销部早会、夕会流程，并主持召开员工的早会、夕会全责8、参与公司营销活动方案制定，提供有建设性的意见全责9、负责电销部门员工的培训（如新员工上岗培训、老员工业务培训等）A主全贝10、配合公司营销活动，进行电销人员工作安排和活动邀约，实时监督邀约的效果，并对话术进行改进。（完成项目的任务指标）A主金贝11、做好与其他部门的沟通协调，确保工作顺利开展A主全贝12、完成上级领导交代的其他工作全责任职资格要求学历与专业大专以上1：作经验两年以上工作经验，车行电销岗位一年以上知识、技能掌握车辆的基本知识和客服电销方面知识，良好的沟通协调能力和执行力，对客户需求及市场动态较
21、为敏感。培训经历个性特征及其它对公司数据保密，具有较高的忠诚度岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称电销组长岗位编码WSYX-06所属部门营销部直接上级电销主管直接下级电销专员编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、带领小组完成业绩指标（意向客户收集、电话触打量、新客户入厂台次）全责2、收集汇总组员意向客户数据并呈报主管（每天汇报）全责3、制作月报表，统计并分析本组当月的外拨数据提交至电销主管（每月2号提交上月报表）全责4、组织组员进行案例分析，并督促组员跟进意向客户全责5、实时督导本组组员业绩完成情况，及时调
22、整并加强组员的话术和邀约全责6、负责接待入厂新客户，并维持客户关系协助7、协助部门主管召开部门早会、夕会全责8、配合公司营销活动，实时监督本组组员活动邀约的效果，调整加强组员的话术和邀约情况。（完成部门主管下达的任务指标）A主全贝9、完成上级领导交待的其他工作任职资格要求学历与专业大专以上工作经验两年以上工作经验，车行电销岗位一年以上知识、技能口齿清晰，会熟练使用基本办公软件培训经历接受过营销业务或车辆知识的培训个性特征及其它性格开朗、善于沟通交流、有责任心，有忠诚度岗位责任人：唐苗苗、饶冬兰部门主管：康佳蕾人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称电销专员岗位编码WSYX-07所属
23、部门营销部直接上级电销组长直接下级无编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、完成公司下达的业绩指标（意向客户收集、电话触打量、新客户入厂台次）全责2、拨打新客户电话，邀约客户进厂全责3、整理当天外拨电话数据、汇总前一天意向数据给组长（每天完成）全责4、分析成功进厂和战败案例，相互学习探讨全责6、群发意向客户短信，并维护好微信客户关系，增进与客户的交流，了解客户最新动态A主金贝7、接待新客户，与客户进行现场沟通，增进客户信任感全责8、制作日报表，了解各类数据的占比，方便日后分析管理客户资料（每天完成）A主全贝9、制作月报表，统计当月的外拨数据提交给
24、本组组长（每月1号提交上月报表）全责10、学习相关业务知识，提高自身业务能力全责11、参加部门的早会、夕会全责12、完成上级领导交待的其它工作全责任职资格要求学历与专业中专以上学历工作经验有4S店工作经验或做过电话营销者优先知识、技能口齿清晰、会熟练使用基本办公软件培训经历接受过公司礼仪礼貌或营销业务的培训个性特征及其它性格开朗、善于沟通交流、有责任心，有忠诚度岗位责任人：许秋凉。王妃双部门主管：康佳蕾人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称客服主管岗位编码WSYX-13所属部门营销部直接上级营销总监直接下级客服专员编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排
25、列全责/部分/协助1、配合市场部活动，进行数据分配和活动邀约全责2、对进厂客户的进行回访和制作当月回访报表部分3、负责制订客服部的年度、月度工作计划和参与市场部活动方案制定；实时监督活动邀约的效果，对话术进行改进。A主全贝4、活动结束后进行活动数据的分析和客户需求分析金贝5、每月5号前完成上月的业绩报告、部门员工的绩效考核和新客户数据统计全责6、根据公司实际情况对客服及电销流程进行修改A主全贝7、负责与其他部门就客户满意度进行沟通协调全责8、负责协助接待客户部分9、负责内部员工的培训部分任职资格要求学历与专业大专以上工作经验两年以上工作经验，车行电销岗位一年以上知识、技能掌握车辆的基本知识和客
26、服电销方面知识，良好的沟通协调能力和执行力，对客户需求及市场动态较为敏感。培训经历个性特征及其它对公司数据保密，具有较高的忠诚度岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称客服专员岗位编码WSYX-14所属部门营销部直接上级客服主管直接下级无编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、负责整理客户工单，录入新客户数据全责2、整理回访单据全责5、录入更新多部车客户表全责6、拨打进厂客户的回访电话，记录客户反馈情况，受理客户投诉部分6、接待新客户，并登记新客户调查问卷全责7、制作售后电话跟踪质量月报表A主全贝8、负责每月纸质
27、版工单归档封存全责9、制作每月新客户报表全责10、学习车辆知识，提高自身业务能力全责11、参加部门周例会全责12、配合市场部进行活动邀约及数据的统计部分13、完成到店客户的面访和满意度调查全责14、完成上级领导交待的其它工作全责任职资格要求学历与专业中专以上学历工作经验有4S店工作经验或从事移动电信联通话务员者优先知识、技能口齿清晰、熟练使用基本办公软件培训经历个性特征及其它性格开朗、善于沟通交流、有责任心，有忠诚度岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称拓展部主管岗位编码WSYX-08所属部门营销部直接上级营销总监直接下级拓展组长、专员编制时间2013.12
28、职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、带领团队完成业绩指标（新客户入厂台次、客户问卷调查数量、宣传册发放数量）全责2、对拓展人员收集回的数据进行整合，并登记到问卷调查表并对客户进行跟踪管理及保密工作（每月2号前提交上月汇总）全责3、负责制定拓展部门的年度、季度、月度工作计划和参与公司营销活动方案的定制；实时监督活动邀约的效果，对人员及站点进行改进。（及时提交工作计划）全责4、规划拓展业务市场，开拓新的拓展渠道。（及时提交调查报告）全责5、每月5日前完成上月的业绩报告，部门员工的绩效考核和对拓展部门的新客户数据进行统计全责6、制订拓展业务标准流程，并督导执行，并对新进
29、员工进行上岗培训全责7、制订拓展部早会、夕会流程，并主持召开员工的早会、夕会全责8、负责拓展部客户关系的维护及管理，同时做好外联接洽及维护全责9、配合公司营销活动，进行外拓人员安排和活动邀约（完成项目的任务指标）部分10、完成上级领导交代的其他工作全责任职资格要求学历与专业中专以上学历工作经验有1年以上营销工作经验，对车行售后维修等部门有一定的了解知识、技能口齿清晰，汽车维修专业，会使用基本办公软件，对客户需求及市场动态较为敏感。培训经历个性特征及其它性格开朗，善于沟通交流，有责任心，对公司数据保密，具有较高的忠诚度。岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称拓
30、展部组长岗位编码WSYX-09所属部门营销部直接上级拓展部主管直接下级拓展专员编制时间2013.12按重要顺序排列全责/部分/协助1、带领小组成员完成业绩指标（新客户入厂台次、客户问卷调查数量、宣传册发放数量）全责2、收集意向客户信息，电话跟进，并把数据呈报主管（每天呈报）全责3、协助部门主管督导本组组员执行拓展标准规范流程全责4、负责所属拓展业务区域的关系维护A主全贝5、不定期的进行社区拜访，开拓新的拓展渠道。（及时提交调查报告）全责6、负责接待入厂新客户，并维持客户关系A主全贝7、实时督导本组组员业绩完成情况，及时调整并加强组员的话术和邀约全责8、协助部门主管召开部门早会、夕会协助9、配合
31、公司营销活动，外拓推广公司活动内容，邀约新客户进场体验A主全贝10、完成上级领导交代的其他工作A主全贝任职资格要求学历与专业中专以上学历工作经验无知识、技能口齿清晰，汽车维修专业，会使用基本办公软件培训经历接受过营销业务或对车辆有一定了解的个性特征及其它性格开朗，善于沟通交流，有责任心，有忠诚度岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称拓展专员岗位编码WSYX-IO所属部门营销部直接上级拓展部组长直接下级无编制时间2013.12按重要顺序排列全责/部分/协助1、完成公司下达的业绩指标（新客户入厂台次、客户问卷调查数量、宣传册发放数量）全责2、收集意向客户信息，并把数据呈报组长（每天汇报）全责3、配合组长进行案例分析全责4、负责接待入厂新客户，并维持客户关系A主全贝5、参加部门的早会、夕会全责6、配合公司营销活动，外拓推广公司活动内容，收集客户信息部分7、完成上级领导交代的其他工作全责任职资格要求学历与专业中专以上学历工作经验无知识、技能口齿清晰，汽车维修专业，会使用基本办公软件培训经历接受过营销业务或对车辆有一定了解的个性特征及其它性格开朗，善于沟通交流，有责任心，有忠诚度部门主管：人资主管:岗位责任人:
