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1、中小药店营业员必备的技巧营业员的素质是其营业的基础，而营业员的技巧和医药专业知识是其成为优秀营业员的关键。一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。一名营业员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；营业员也是一名演员。要做一名优秀的营业员就是要成为一名演技高超的演员，他必须值得如何作好上岗的准备;必须明了营业服务的十个基本步粟；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀营业
2、员的称号！第一节营业前的准备台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样,要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐。”。因此说营业员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。主要是个人和销售两个方面的准备，有了这两方面的精心准备，营业员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀营业员的角色之中。（一）、个人方面的准备营业员在个人方面的准备包括以下三个方面：第一，要保持整洁的仪表。第二、要保持旺盛的精力第三，要养成大方的举止首先谈一谈仪表的问题。营业员的仪表包括他（她）
3、的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的营业员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，让他们产生购买的欲望。保持整洁的仪表要做到以下三个方面：其一，仪容整洁。具体来说要勤梳头勤剪指甲勤洗手墨及时修面墨保持脸部干净。其二，穿着整洁。一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于JK务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并像戴工作牌,以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿花里胡哨
4、的衣服,或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发不能扎个小辩，也不能象陈保斯那样剃个光头！女营业员可强当化些淡妆，以形成良好的自我感觉,增强自信心同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女营业员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈,把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑！其次要保持旺盛的精力。一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望营业员给介绍一下，不料营业员员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位营业员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。现实生活中，我们经常会碰到营业员把顾客
5、当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于药店的利益。营业员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求营业员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。一个优秀的营业员必须牢记:顾客不是出气筒,不能在顾客身上撒气。宁可我自己调整心情，也不能让顾客来适合我。第三是要养成大方的举止。每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里,营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持直、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦
6、。顾客的需要就是营业员的必要，顾客的满意就是药店的财富。顾客希望营业员能够做到举止大方，营业员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！（二八销售方面的准备顾客到一个店里来，主要不是来享受营业员的服务，而是来购买药品的。所以营业员不但要做好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无息!销售方面的准备主要包括四个方面：,备齐药品营业员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品墨事先拆开包装
7、灌及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。,熟悉价格营业员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，营业员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。只有当营业员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让营业员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。.准备售货用具药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于营业员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。.整理环境药店开门之前，营业员要搞好清洁卫生，让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。熟悉了各项营业前的准备后，
8、营业员就必须熟悉营业服务的基本步骤第二节营业中的基本步景进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。外行者热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个营业员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的营业员就跟了过来，象保镖一般在他周围“
9、护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，营业员就马上问：“您要这种感胃药吗？”“您看这种消炎药行吗？”问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来营业员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于营业员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。每一个优秀的营业员都知道：了解了营业的基本步累，我们才会成功！一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤,具体如下：等待时机一初步接触药品提示揣摩顾客的需要
10、药品说明劝说一把握销售要点成交收款包装送客。要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段；1、注视阶段“百闻不如一见药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请营业员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。2、兴趣阶段顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。3、联想阶段一旦顾客对一种药品有所确定
11、，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。优秀的营业员都慎得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。4、欲望阶段如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”5、比较阶段购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客
12、就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。6、信心阶段在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以“，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面:(1)、相信营业员的诚意;(2)、相信药品生产商及品牌；(3)、相信某种惯用品优秀的营业员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。7、行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。8、满足阶段在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一，是在购买药品中
13、产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。根据顾客购买药品时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步骤,这些基本步骤一般表现为以下十个方面：基本步骤一、等待时机当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在待机阶段里,营业员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮,无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位*,不能擅离岗位
14、四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。基本步骤二、初步接触顾客进店之后,营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半.”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：(1)、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；(2)、当顾客抬起头来的时候；(3)、当顾客突然停下脚步时；(4)、当顾客的眼睛在搜寻之时；(
15、5)、当顾客与营业员的眼光相碰时；把握好这五个时机后，优秀的营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触:(1)、与顾客随便打个招呼；(2)、直接向顾客介绍他中意的药品；(3)、询问顾客的购买意愿；基本步骤三、药品提示所谓“药品提示就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。优秀的营业员在做药品提示时一般会用下列五种方法：(1)、让顾客了解药品的使用过程；(一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。)(2)、让顾客了解药品禁忌症；(例如净石灵胶衰)(3)、让顾客了解药品的疗效；(描述服
16、药后的效果)(4)、拿几种药品让顾客选择比较；(学生一般喜欢这种，效果好，不睦睡)(5)、按照从低档品到高档品的顺序拿药品。(这种卖得比较好，都反映效果好而且快)基本步骤四、揣摩顾客的需要前面我们介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机,其需求是不同的厮以营业员要善于揣摩顾客的需要,明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。优秀的营业员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要；方法一、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；方法二、通过向顾客推荐一、两种药品，观众者顾客的瓜，以此来了解顾客的愿望；方法三、通过自然的提问来
17、询问顾客的想法；方法四、善意地倾听顾客的意见。.“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步聚交替进行，不应把它们割裂开来。基本步骤五、药品说明顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买汪必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买，在这个过程之中，营业员就必须做好药品的专业说明工作。药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽通俗易懂。基本步骤六、劝说顾客在听了营业员
18、的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说为一个优秀的营业员劝说应有以下面5个特点：(1)、实事求是的劝说；(2)、投其所好的劝说；(3)、辅以动作的劝说；(4)、用药品本身质曜的劝说；(5)、帮助顾客比较、选择的劝说；.基本步骤七、把握销售要点一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。一个优秀的营业员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五个要点：
19、(1)、利用“五W-H”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用(who),在何处使用(where),在什么时候用(when)o想要怎样用(what),为什么必须用why以及如何去使用(How)o(2)、说明要点要言词简短；(3)、能形象、具体地表现药品的特性；(4)、针对顾客提出的病症进行说明；(5)、按顾客的询问进行说明。基本步骤八、成交顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：(1)、顾客突然不再发问了；(2)、顾客的话题集
20、中在某个药品上时；(3)、顾客不讲话而若有所思时；(4)、顾客不断点头时；(5)、顾客开始注意价钱时；(6)、顾客开始询问购买数时；(7)、顾客关心售后服务问题时；(8)、顾客不断反复地问同一个问题时。在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：(1)、不要给顾客再看新的药品了；(2)、缩小药品选择的范围；(3)、帮助确定顾客所要的药品；(4)、对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蠲什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心但一般是下定决心不买了！
21、基本步骤九、收款和包装顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条:(1)、让顾客知道药品的价格；(2)、收到货款后，把金额大声说出来；(3)、在将钱放进收款箱之前，再数点一遍;(4)、找钱时，要把数目复述一次；(5)、将余额交给顾客时，要再确认一遍。收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：(1)、包装力求牢固、安全、整齐、美观；(2)、包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；(3)包装时要快捷稳妥，不要拖沓。在包装过程中1、营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联
22、络。2、营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品O3、收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关(营业员拿奖金基本是众所周知的)，所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果；4、收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。基本步骤十、送客包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。(送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策
23、,会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料）第三节营业服务的十大技巧光懂得了营业的步躲是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店营业员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招：一、微笑服务微笑在人的生活中十分要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧地旗，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只
24、有一流设备，却见不微笑的宾馆！”营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。二、讲究语言艺术品“温语JK心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通，交流,他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下八个特点：1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；3、不讲多余的话，不罗嗦；4、不夸大其辞，不吹牛返疆;5、不污辱、
25、挖苦、讽剌顾客；6、不与顾客发生争论；7、“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”济语应因人而异；8不使用粗陋的话语，不胡言语土语。同时，一个优秀的营业员的话语还要体现以下五种技巧：1、避免使用命令式，多用请求式；2、少用否定句，多用肯定句；3、多用先贬后衰的方法；4、言词生动，语气委婉；5、要配合适当的表情和动作；三、注意电话礼貌现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。优秀的营业员接电话时，会注意以下10点：1、充分做好打电
26、话的准备；2、接通电话后，要先自报姓名；3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；4、通话时应简洁明了；5、把对方的话记在纸上；6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽留言；9、对方语音太小时要礼貌地直接告知；10.需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。四、熟悉接待技巧一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来,满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要注意八点。1、接待新
27、上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5、接待女性顾客，要注推荐新的药品，满足他们求新的心态；6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。五、掌握展示技巧展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；营业员在做商业展示时，一定要尽吸引顾客的感官，
28、要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。六、精通说服技巧顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。据调查,这种听从营业员劝说的顾客高达74%。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要营业员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时,营业员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。一个优秀的营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。七、熟练掌握计算技巧营业员如果不会计算收钱，就如同汽车司
29、机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果营业员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。营业员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走,熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。八、创新包装技巧药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。一个优秀的营业员在进行药品包装时会注意到以下4点；1、包装速度要快，包装质要好，包出来的东西要安全、美观方便；2、在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质和
30、数,看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；3、在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；4、包装操作要规范；营业员在包装过程中要遵从四不准：1 .不准边聊天边包装；2 .不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品；3 .不准单手把包好的药品递给顾客；4 .不准把找退的钱放在药品上递还顾客；九、拥有必备的专业知识。有的营业员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就值什么，当好顾客的参谋和帮手。一个优秀的营业员必须了解以下四个方面关于药品的知识
31、：1、药品的名称，生产厂家和产地；2、药品的成份、药理及药代动力学；3、药品的使用方法；4、药品的售后服务的承诺。但是，“人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：1、通过药品本身的包装、说明书来学习；2、向有经验的营业员学习；3、向11行的顾客学习；4、向生产厂家、批发商学习；5、从自身的经验中学习6、通过报纸、专业杂志等出版物学习。十、搞好退换服务现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药,实际上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，
32、对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换的服务中，营业员应当做到以下四点:1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信陨,是千金不换的财富;2、要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。3、在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。4、要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。在本章之中，我们谈到了营业员在营业前应作的准备，营业员在个人方面要注意的三个方面，在销售面要准备的四项活动。同时我们详细讲解了顾客在购买活动中的八个心理活动的阶段,以及与此相通应的营业员服务的十个基本步骤。最后我们谈到了营业员必须掌握的十大业务技巧。但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，在下面一章中我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客一
