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1、2023年某区解决群众办事难问题调研报告“群众办事难”问题是困扰各部门的一个需要长期解决和治理的重要问题。近年来，我区将解决“群众办事难”问题作为转变工作作风和服务职能的出发点和落脚点，深入分析和研判产生群众办事难问题的深层次原因，着力抓好改进和落实，取得了一定效果。一、基本情况按照行政区划的客观调整和实际，*区管理的职能和范围，包括中省直部门的管辖或协管职能与其它县（区）均有所不同，成为客观上制约我区有效为民服务的“瓶颈”。近两年来，全区在为“群众办实事”方面结合自身实际不断改进方式，研究办法，全区目前有*个直接服务基层的群众部门，共涉及*项内容，其中审批权*项、处罚权*项、征收权*项、检查
2、权*项。截止目前，已整改群众反映强烈的“办事难”问题*项。二、主要做法1、采取“五个一”措施，狠抓机关作风建设。进行一次提醒。设计制作了*张“机关纪律提醒卡“，下发到每名干部手中，提出“五严禁”纪律要求；区纪委成立三个作风建设督查组，对全区各乡镇、街道办和区直部门作风建设巡回进行明察暗访，对检查中发现的违反作风纪律现象及时进行纠正，并向全区进行通报。开展一次面谈。针对检查中发现“群众办事难”的问题，由区纪委副书记、监察局长带队，到涉及的单位与党政主要领导进行一次面对面约谈。对存在的问题分别予以指出，同时提出整改意见和纪律要求，使其在思想上对作风建设工作给予高度重视。启动一个程序。即启动问责程序
3、，按照区委、区政府下发的机关作风建设考核细则和作风建设相关规定，对违反机关工作纪律的行为，实行追究个人、问责领导，惩处单位“三挂钩”，除对责任单位在党风责任制考核中予以扣分外，同时对单位领导和责任人进行问责和处理。进行一次整顿。在全区范围内开展了整顿机关纪律作风活动，要求各乡镇、各部门认真查找机关作风建设、工作纪律、服务群众方式方法等方面存在的问题,重点整治慵懒散漫、生冷横硬等行为，杜绝迟到、早退、无故旷工而导致群众办事找不到人、或工作时间玩游戏、炒股而不为民办事等违纪问题发生。健全一套制度。进一步完善了干部考核办法，健全了作风建设各项制度，特别是强化了奖惩制度，完善了机关作风建设有关规定、考
4、勤制度、*区机关工作人员日常行为规范监督处理办法等制度和规定，进而形成机关作风建设的长效机制，逐步实现机关纪律和作风管理的制度化、规范化和常态化。2、围绕“三个中心”，创建最优服务群众环境。一是以公开承诺为中心，推行“四亮”活动。即“亮身份”。通过佩戴工作牌、制作服务卡、设立公示牌等形式，使广大干部职工多渠道亮身份、多方位树形象，增强服务意识，强化自我约束，让更多的群众知道每个人是干什么的，并主动接受群众监督。“亮职责”。通过电子显示器、展示板、宣传册等方式，将工作内容、工作职责、时限要求等进行公开。“亮承诺”。将单位和个人服务承诺内容、完成时限和兑现情况，通过服务承诺牌、公示栏、网络平台、承
5、诺卡等形式进行公开，每季度对承诺落实情况进行督查反馈，督促干部职工对照整改，给更多的群众一个明白。“亮业绩”。通过“岗位明星”、“岗位竞赛”、“技能比武”等载体活动，定期对干部职工兑现承诺和工作情况作出评价公示，让先进的有荣誉感，后进的有危机感，一般的有紧迫感。二是以行业为中心，加强分类指导。针对各单位服务对象、服务范围、服务内容不同而制定不同的创建标准及活动载体。如民政窗口提出以“服务送上门、政策送到家、关怀送到手”为内容的“三送”活动。对部门力量薄弱、开展创建活动比较困难的窗口单位进行重点指导和督办，全区组成了*个专门指导组进行特殊指导，确保全区平衡力量、统一步调。根据岗位不同、工作人员不
6、同设定“服务先锋岗”、“党员示范岗”、“星级服务岗”等，充分发挥岗位特点和个人特长。目前全区共设立“服务先锋岗”*个、“党员示范岗”*个、“星级服务岗”*个。三是以主题活动为中心，拓展创建效应。在全区窗口单位和服务行业推行“五个一”服务。说好每一句话。组织开展“文明用语我先行”活动，根据窗口单位和服务行业实际情况，界定礼貌用语和不文明用语并挂置在办事大厅内，接受办事群众监督。接好每一个电话。针对“窗口电话难打通”现象，公开窗口单位的监督投诉电话、便民电话和咨询电话。接待好每一位服务对象。开展“星级窗口”评选活动，由办事群众为服务人员打分评星，使服务人员从被动服务变成主动服务。做好每一天的工作。
7、在窗口单位和服务行业中推行“一天一小结、一周一交流、一月一表彰”制度，着力打造优良的为民服务环境。3、努力打造便民服务平台，明晰群众办事程序，优化服务质量。区直各乡镇、各部门结合各自的职能和办公条件，本着为群众办事“从简、从快、保证质量”的原则，各施招法逐步提升服务质量。如有的干部在工作期间下乡或开会，就在办公室门上贴个纸条，告知去向、联系电话，或有急事找某某办理，很大程度上方便了来办事的群众，改变了以往门一锁人不知去向、群众办不成事的现象；再如，区就业局、民政局低保站充分利用自身的办公条件，分别设立了“一站式”便民服务平台，极大的方便了前来办事的群众。简化了办事流程，公示了每项业务的办结时间
8、，尤其是涉及惠民、利民方面的举动更深得民心。以做“阑尾炎手术”为例，在*区医院就诊，由中心医院的大夫主刀，出院时除去新农合报销的费用，只需*元左右，为农民节省*一*千元。区纪委、监察局还结合优化经济发展环境，设计制作了*张“优化经济发展环境监督服务卡”，改变过去等企业上门的服务方式，把为项目和企业服务的内容，包括责任干部的姓名、职务、联系方式及监督举报电话等印制到卡上，发放到全区各企业,企业如遇到困难或问题只要拨打电话，就有人上门服务，实现由“被动”向“主动”服务群众的转变，这些改进都赢得了大多数群众的认可。4、充分发挥涉及“群众办事难”案件的警示教育作用。利用反面典型案例开展警示教育，对查处
9、的典型案件及时以通报的形式在全区范围内进行曝光。去年4月，*区产权处的工作人员在接待前来办理房屋产权业务的群众时，存在推诿扯皮、不作为的问题，区纪委对产权处的*名工作人员分别给予了纪律处分，对产权处主要领导进行诫勉谈话，并在全区进行通报。敖其镇兴隆村团支部书记、民兵连长周宝春在统计上报泥草房改造户数时，违反规定擅自以照相费、复印费、三套表格费、车费、手续费等名目向每户收取*元钱，在村民中造成了很坏的影响，区纪委对其违纪行为给予了党纪处分，并要求全区各乡镇、各部门以此为戒，绝不允许再发生类似问题，充分起到了典型案件的震慑作用。三、存在的问题及原因一是个别乡镇、区直部门之间存在上下级、横向工作沟通
10、、协调不到位的问题，导致出现为群众服务质量不高的问题；少数职能部门的个别干部存在回避矛盾，在原则面前不敢勇于担当，而是将矛盾向下摆，人为地制造“群众办事难二是由于我区主要有政府一办和二办两个办公区，有些群众办事往往是涉及两头来回跑，既不便利又影响效率，全区缺少一个“一站式”服务中心平台。个别区直部门和社区无固定电话，群众来办事前想咨询事情时找不到联系电话，不方便群众联系。三是市下放行政审批权力对接存在一定的问题。如：权力下放后，需成立相关主管部门、科室，何时成立，关系下放权力的实质，也关系各种行业的有效监管，像环保、食品药品机构等主管机构*区没有，如时间过长，出现监管空白，有谁来承担责任的现实
11、问题；行政权力下放后各部门增加不少业务，需要增加相对应的人员和编制，还涉及各类资金匹配、经费等实际问题；权力下放后，有些项目、工程是由市直相关部门监管，需要进一步划清监管职责、交接时限等。如建设部门的城市规划区外乡镇村屯的建设工程施工许可问题，我区没有行政服务中心，若开展施工许可审批工作，没有实际工作经验。检查违反*省建筑市场管理条例规定的行为，需要各区执法监察科室专业执法人员进行监管。这些问题在一定程度上制约着如何为群众服务、办事。分析产生以上问题的原因：一是少数干部职工的宗旨意识不强，为民办实事、办好事、办成事思维模式还没有完全形成，敬业程度还不够；二是为民服务的本职业务能力、服务质量仍存
12、在差距；三是职能部门、服务部门的人员配置存在优化、完善的空间，硬件投入相对较少；四是存在对有关政策、规定执行落实不到位，导致少数干部职工对“群众办事难”重视不够的问题。四、解决“群众办事难”问题的对策建议一是要切实提高干部职工的思想认识和业务能力。要采取多种有效措施，认真研究和把握新时期干部职工教育培训工作规律，创新教育培训内容，改进教育培训方式，按行业、分类别，多角度加强对干部职工的政治理论、政策法规、业务知识、文化素养和技能培训，切实提高其综合素质和业务能力，为更好地服务群众打下坚实基础。二是要建立相应的配套服务体系。从区情实际出发，成立一个区级行政服务中心，建立“一站式”服务体系，健全领
13、办代办服务制度，健全公示栏，公示工作流程及时限等内容，从源头上解决“群众办事难”问题。三是要建立奖惩并济的有效监督模式。通过有效的监督,对发生“群众办事难”问题的单位和责任人要严肃查处，不手软、不护短，在全区形成不为群众办事就要追究责任的态势；同时以解决“群众办事难”问题为拐点，让有为者有位，无为者无位，以此逐步树立风清气正的氛围，最终达到组织放心、群众满意的效果。四是要做好市下放行政审批权的有效对接。具备条件可以实施的权力，应尽早明确下放时间。如畜牧部门的动物及其产品检疫权，林业部门的野生动物及其产品运输证明、经营许可（省一般保护动物）和核发狩猎证权；同时，因我区具备承接条件，从2014年起
14、享受建制县政策，建议将交通部门的道路运输管理权，先行下放我区实施；请市编办按照下放行政权力的业务量等指标，帮助解决我区编制不足问题;为保证行政权力正常运行，建议在市区财政体制不变、分成比例不变等情况下，市直各部门下放的行政权力需匹配的资金、经费等（如城镇义务兵家庭优待资金、养老机构运营补助资金等），按照业务量等指标，合理下摆我区。对于业务范围重叠、监管交叉的部门和单位，由市区两级部门进行沟通细化范围、时限等内容，统一意见后，形成书面材料报市法制办备案。以下内容供阅读:促落实促规范促服务以全面政务公开推动解决“办事难”问题唐一军习近平总书记强调，政务公开是建设法治政府的一项重要制度，要以制度安排
15、把政务公开贯穿政务运行全过程，权力运行到哪里，公开和监督就延伸到哪里；依法依规明确政务公开内容、标准、方式，注重公开实效，以公开促落实、促规范、促服务。习近平总书记的重要论述，深刻揭示了政务公开的本质属性、重大意义、基本要求和鲜明导向，为我们做好政务公开工作提供了根本遵循。阳光是依法办事的防腐剂，公开是优化环境的催化剂。当前，我省正在开展“办事难”问题专项整治，这是深入贯彻习近平总书记关于辽宁重要指示批示精神的具体举措，是认真落实中央巡视工作要求的实际行动，是打造发展环境最优省的关键一招。全省上下要高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，深入贯彻落实习近平总书记关于政务公开的重要论述要求
16、，认真落实国务院2018年政务公开工作要点，充分发挥政务公开对决策实施、权力运行、政务服务的监督作用，以公开促落实、促规范、促服务，以全面政务公开推动解决“办事难”问题。一、推进决策实施公开，促进政策落实落地公开决策，虚心纳谏。坚持问政于民、问需于民、问计于民，决策才能符合实际需要、合乎群众意愿、得到有效贯彻。对于涉及群众切身利益和企业现实利益、需要全社会广泛知晓的重大决策，除依法应当保密的外，均要在决策前公布草案，公开征求意见，认真吸纳众智。决策作出后还要加强政策解读，让群众听得懂、能认同，引导预期、凝聚共识，画出推进落实的最大同心圆，求取政策供给的最大公约数。公开执行，接受监督。政策措施有
17、没有执行到位，特别是关系群众的社会政策、关系企业的经济政策，公开接受监督最能发现问题。要主动公开涉及民生、企业重大决策的具体措施、实施步骤、责任分工和监督方式等，全过程、全方位“晒太阳”、受监督，坚决整治不作为、慢作为和乱作为，增强抓落实的执行力。公开结果，正确评估。政策措施的实际效果如何，不能政府“自说自话、自弹自唱”，更不能让群众和企业“被好评”“被获得。要加大党中央、国务院和省委、省政府决策部署贯彻落实情况的公开力度，特别是“十三五”规划、政府工作报告、“重实干、强执行、抓落实”专项行动的落实结果，注重运用社情民意调查等方式，科学合理、客观公正地评价政策落实效果、取得成果，用看得见、摸得
18、着的实际变化取信于民。二、推进履职行权公开，促进行政依法依规清单管理，依法履职。“法无授权不可为、法定职责必须为“是法治政府的显著特征，“清单管理”是建设法治政府的重要抓手。要贯彻落实辽宁省权责清单管理办法，对行政权力和责任以清单的形式明确列示并向社会公布，防止“用权任性”“有责不担”。扎实开展市场准入负面清单制度改革试点，清理废除妨碍统一市场和公开竞争的各种规定和做法，激发各类市场主体活力。阳光监管，公平公正。监管不透明、执法不公正，是企业和群众最深恶痛绝的事情，也是对营商环境最大的破坏。要重点公开工商、质监、税务、卫生、环保、消防、交通、教育、住建等与企业生产、群众生活密切相关的监管信息，
19、公开执法主体的职责、权限和执法依据，公开执法流程、裁量基准等，促进严格规范公正文明执法。要坚决整治“管卡压”和“推绕拖”，解决门好进、脸好看、事不办问题，解决服务中心不服务、便民中心不便民等问题，不断优化办事和创业环境。聚焦重点，回应关切。随着互联网及各类新媒体的快速发展，极大改变了信息传播方式，许多热点事件因网而生、因网而增。要重点公开财政预决算、三公经费、公共资源交易、政府采购、土地征收、重大建设项目批准和实施、重点民生工程建设和管理、国有资产监管等社会高度关注的热点信息，主动自觉接受监督，发现问题坚决整改。对重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要及时回应不失声、妥善处置不缺位，并
20、将工作情况向公众公布、向社会公布。三、推进政务服务公开，促进服务优化优质集中办理，规范服务。集中办理是将政务服务事项向政务中心、审批大厅等集中，让群众和企业办事不再“多头跑”“来回跑”。规范服务是公开政务服务事项，并逐项编制发布办事指南，明确受理条件、办结时限、申请材料、办理流程、收费标准等，让群众和企业办事有章可循、心里有底。这两项工作，全省已经取得重要进展。下一步，要在集中上持续用力，分散在各单位的政务服务事项2018年要全部进入政务中心等服务大厅，杜绝“体外循环”；在规范上精准发力，同一政务服务事项省市县三级要统一标准，杜绝“奇葩证明”；在监督上更加有力，窗口单位机关中层以上干部的姓名职
21、务、办公电话和工作分工全部公开，实行首问负责、一次告知、限时办结和责任追究制度，打通“中梗阻”。优化流程，提高效率。江苏省的“3550”改革改出了“江苏效率”，浙江省的“最多跑一次”跑出了“浙江加速度”。要对标发达地区，以改革创新精神推进政务服务变革，对服务流程进行优化再造，部门内部精简程序、部门之间“并联办理”，最大可能减少办事环节，最大限度缩短办理时限,最大努力提高办事效率。要以企业开办、不动产登记、施工许可等与企业群众关联度高的事项为突破口，借鉴江苏、浙江等外地先进经验，总结辽宁自贸试验区等本地成功做法，开展“多图联审”“多审合一”“多评合一”“证照联力、”等，从“跟跑”提速，向“并跑”
22、“领跑”冲刺。服务上网，一网通办。习近平总书记强调，要加快推进电子政务，鼓励各级政府部门打破信息壁垒、提升服务效率，让百姓少跑腿、信息多跑路，解决办事难、办事慢、办事繁的问题。要充分利用互联网扁平化、交互式、快捷式的优势，大力推进“互联网+政务服务”，让更多的服务事项实现网上办理，做到应上尽上、全程在线、功能完善、利企便民，助力打造“数字政府”“数字辽宁”。2018年，全省70%以上的行政许可事项要实现网上办理。在服务上网过程中，要打破信息孤岛，促进条块联通，加强平台对接，统一身份认证，实现各部门业务系统、省市县三级平台的信息数据互认共享、多方利用，做到“单点登录、全网通办”。要充分整合民心网、市长热线等现有政务服务资源，建设全省统一的8890（拨拨就灵）政务便民服务平台，逐步实现7X24小时服务。解决“办事难”问题，打造发展环境最优省，不是政府的“独角戏”，而是需要公众参与和监督的“大合唱”。各级政府要充分保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权，敞开门办公、阳光下履职、透明化服务，打造公开公平公正、国际化法治化便利化的营商环境，为加快实现辽宁全面振兴创造良好条件。
