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1、公园物业管理思路及解决方案公园作为面向社会的一个旅游、休闲的景区，必须通过较高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、休闲、娱乐环境。相信通过我公司的努力，我们有信心、也有能力将该公园打造成为本地高品质休闲场所。针对公园的总体概况和各个要素，我公司确立了以下整体的管理设想及策划方案。一、管理基本定位：1、物业管理的好坏必将直接影响到公园的整体形象，优质的物业管理将形成良好的公园口碑，对公园起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，优质的物业管理对公园的宣传将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势；二、管理理念定位：树立“以品
2、质为重，以服务为尊”的理念，抓住“运转良好的公园设施设备、安全温馨的休闲环境、赏心悦目的公园风景”三个保障。(一)树立“以品质为重，以服务为尊”的理念：坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人“，打造我公司优质服务的品牌。不断听取公园游客的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供优质的服务、贴心的关怀。物业管理工作开展的标准应体现出“舒适、安全、尊贵”。我公司将秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试图为游客缔造感性能量，使游客充分享受舒适与便捷。舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的公园环境，公园环境应该首先注重“舒适”的一面，以满
3、足其“理性上的基本需求安全：安全防范是物业管理的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好安全管理工作，同时为了满足游客的“安全需求”制定出相应的安全管理制度和突发安全事件应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的服务理念能让游客体验到生活尊贵的一面。高标准的物业管理将使游客感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让游客满足“受人尊重的需求”。（二）抓住三个保障：“运转良好的公园设施设备、安全温馨的休闲环境、赏心悦目的公园风景”。运转良好的园区设施设备要保证公园的正常运转，最基本的条件就是保证公园各种设施设备的可靠运行。我们选拔综合素质好、技术精的技术人员对公园的设施设备进行日常
4、管理和维护，对公园的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证园区设施设备常年运转良好。安全温馨的休闲环境公园安全是游览、休闲的基本保障，通过我公司的努力，营造公园安全温馨的休闲环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。赏心悦目的公园风景旅游、休闲环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好公园清洁工作的同时，我们侧重抓好公园内的花卉以及环境的绿化工作，做到公园内的花卉、树木生长正常，布局合理。三、管理方式：我们将该公园的物业管理按照国家级物业管理服务化标准和操作规范进行管理。我公司作为专业化物业服务公司，能为公园提供优质、完善的物业服务，大幅提高公园的环境质量，同时
5、也提高整个公园的窗口形象。拟采取的管理方式为:专业化，规范化，精细化，品牌化，经营型的管理方式。基本思路是：1,严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；2,提供24小时服务响应;3,严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；4,致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5,军事化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明：（一）组织系统:1,贵单位可以直接对管理处下指示，以提高服务效率;2,管理处实行垂直领导，减少管理环节，管理处设安保组、保洁组、绿化养护组、设备设施维修组、应急响应组。（二），运作程序系统：1,整体运作流程；2,内部运作流
6、程。说明：1,在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥，监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位；2,各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（三），激励系统：说明：1,激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务采购人，创造经济和社会效益；2,思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心，座谈等；3,奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持
7、优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励引着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有压力。奖励分为物质奖励和精神奖励；4,培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者让，为人才的发展创造有利环境；5,工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力；6,企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。四、管理目的：1、保持和提高物业的完好
8、程度。通过加强对整体物业管理的力度和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业；2、创造良好环境，统筹安排公园各项设施的管理养护，强化宣传，对游客进行依法管理约束，共同维护园区环境；3、维护公园的权益。加强对游客的行为管理，维护公园的整体利益，从而有利于公园的口碑。五、管理原则：根据全国物业管理条例及其实施细则，本着“精干高效、优质服务”的管理原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。六、管理内容:1、公园房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、走廊通道、出入口、设备房等）的维修，养护管理；2、公园房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水
9、管、公用照明、加压供水设备、配电系统、消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务；3、公园规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理；4、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运；5、秩序维护如交通、车辆行驶和停泊管理；6、治安管理；7、消防管理；8、公园文化娱乐活动；9、其他应急服务。七、总体管理目标指标名称管理标准管理指标实现措施房屋及配套设施、98%建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案记录设备完好率100%建立语格的维修制唐.萝求小维修二分钟之内房屋零修、急修及时率答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话维修工程质量合格率100%分项监督，按操作标准严格把关绿化完
10、好率99%头Tj麦业务Kit齐丁，加迪由肯，确保公共级无破坏、无践踏、无土地裸露/口缶*N1I174T-Zktl木I-IT-/保洁率99%保，口洛头到人，页I-Lj,JsS食ILMt7曾，监督检查得力道路元好率98%洛头贡仕人，进仃Ll帘巡规检修和11期维修保养h11三TFFIz4qAPttHH么1/投诉处理率消防100%加15出-J建坟百npH,Jzy!i/JstvjaLVJ，lLjm理意见，及时排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访ZvJ=L?/7r4-zklti/-FXIHXn-11心r-L发生率0土贝乂务俯叨制发，t期堵叫木口演/，加人亘传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理八、管理运
11、行机制1、实行目标管理责任制:目标管理责任制就是将服务项目的服务目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给物业管理处的项目主任，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与项目团队切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。这个管理机制使物业管理处各级骨干责、权、利明确，物业管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。2o激励机制：物业服务强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在本项目物业管理处，我们将通过四个方面建立激励机制。(1)培训机制：公司将培训放在企业和员工个人发展的重要位置，培训的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在使用人员上不
12、拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造环境。(2)事业激励：用公司确立的创建物业管理品牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的休闲环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行物业管理处各级岗位考核和聘任制，形成物业管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。(3)量化目标激励：实行量化管理和目标管理是物业管理公司推动科学管理的重要措施和经验。物业管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标
13、的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。(4)效益奖励：优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。物业管理处在工资、奖金分配体系中，采取年终量化考核，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中少数5%加薪降职或淘汰的原则，保持物业管理处员工队伍的优良素质和活动。3o监督机制：物业管理处在开展物业服务的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司及业主报告工作，检讨物业服务运作情况，提交财务报告书，并制订日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。具体作法是：(1)公开监督制：公开物业管理处监督投诉
14、电话，设立物业管理处项目经理信箱，24小时受理投诉，接受政府相关部门、社会各界以及业主的监督；(2)业主评议制:物业管理处对各项管理活动实现监督、跟踪、反馈，对业主和其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈；（3）定期报告制：物业管理处定期向业主及开发商报告工作，检讨物业服务运作情况。4o自我约束机制：（1）物业管理处在服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关法律、法规、条例和实施细则；（2）物业管理处将严格按照公司的质量体系运作、管理和考核；（3）巡视检查制：由各部门主管、项目主任定期或不定期检查评核。对员工实行末位一般为5%淘汰制；对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰
15、。5o信息反馈及处理机制：没有信息反馈和处理，就无法保证物业服务的及时到位和服务质量的提高。（1）物业管理处下设的客户服务部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：1）物业管理处每半年向发展商提供一份半年度报告书，包括服务费收支状况，服务意见征询业主情况；2）公司每半年向业主汇报项目物业服务情况，协调改善措施和意见；3）群众意见箱;4)员工的反馈信息。(2)获得反馈信息后，由物业管理处分析处理，向有关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到问题解决。九、质量管理策划1、检查计划：1、1日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导；1
16、、2日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。；1、3周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩；1、4定工作计划：项目部经理每月向公司和甲方单位，各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控以及甲方单位对项目进展的了解；1、5项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据；1、6甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方有关人员一同检查，认真听取甲方单位的意见
17、和建议。2、检查措施：2o1责任到位。本项目服务，采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、服务人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明；2o2时间到位。要求相关管理人员与服务人员同时到位，既保证动态时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证服务质量达到规定要求；2。3人员到位。通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成保洁任务；2。4记录到位。无论是机械化作业人员还是人工服务人员，每天都认真填写日常工作检查记录表，做到事事有记录，事事有着落；2o5督查到位。通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，
18、使高标准的保洁质量达到常态化；2o6反馈到位。对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。同时:1）加强科学管理；2）加强管理制度的落实：落实岗位责任制，责任到人，层层落实，做好管理工作的日检、周检、月检工作。并由公司内部巡查员巡视、监督，从而不断提高物业管理的水平和质量；3）抓好管理工作的月检:由项目负责人牵头于每月20日组织主管、组长、巡查员及相关部门对各项管理工作进行全面检查，填写管理工作月检表，对发现的问题发出不合格通知书，并仔细查找原因，由各组将整改报告送交公司技术管理部门，并在一定时间内或下次月检时对整改结果进行跟
19、踪验证。十、创优实施规划1）组建专业化、高素质的员工队伍：一流的物业服务需要高素质的员工，在本项目中，要打造优质的物业服务管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种人性化的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念统一化为目标，建立人才规划、实行有效考
20、核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍；2）实行服务标准化：对物业服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的游园休闲环境；3）导入ISo9001质量管理体系：严格按照IS09001质量管理体系，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将巡视维护、保洁效果进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，奖勤罚懒；4）建立质量监督机制：实行“质量管理一把手负责制项目经
21、理负责日常工作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审核；要保证高质量的管理，就必须有一支高素质的管理队伍，利用我公司的人才优势，选聘一批高素质的管理人才，组建本项目部，并对全体人员进行系统培训和目标培训，所有人员都要经过培训合格后方可上岗。在管理期间，根据本项目情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其创造性和主观能动性。根据企业经营的需要构建起组织制度和管理制度，建立和完善企业的组织运营系统，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，最终服务于本项目物业管理，达到招标要求的质量目标、安全目标和其他各项指标。
