收银员作业指导书.docx

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1、超巾收银员作业指导书文件名称收银员作业指导书编制/修订文件编号审核发布日期年4月23日批准适用范围监管超市收银员作业指导书1.目的为明确收银员的工作流程及内容，提高收银工作质量。2.范围适用于超市收银员的日常工作。3.术语3.1POS系统：POS(pointofsales)系统是一种商业零售计算机管理系统。在计算机中事先登录好商品的有关信息，通过计算机、收银机采集进货、销货信息所形成的-种商业订购、商品配备、库存管理的计算机管理系统。3.2条形码：在POS收银机上，商品的售价或部门等，并非用数字键登打录入，而是用扫描器材从条形码中读取登录，每-种商品只有一个条形码，POS收银机可以在条形码或到

2、计算机中找到商品的名称、价格、商品类别及编码。3.3CZK：指在一卡通刷卡过程中，由于收款机故障导致卡内金额丢失或是顾客原因终止此笔销售，导致无法完成此笔交易，由收款机自动生成的单据。4,职责4.1收银管理部总监负责组织本作业指导书的修订、培训及监管。4.2收银处处长负责对收银员组织该作业指导书的学习、培训，并监督执行情况。4.3收银员负责学习本作业指导书并按要求执行。5.内容5.1岗位职责及权限5.1.1收银员岗位职责：5.1.1.1负责收银过程中的现金及票据的准确收取。5.1.1.2负责为顾客提供优质的服务。5.1.3负责协助防损、防伪、防盗。5,L2收银员岗位权限:5.1.2.1有拒收假

3、币、残币的权限。5.1.2.2在收根过程中出现问题有向课长提出建议和改进的权利。5.1.2.3有接受培训的权利。5.124有举报、拒绝一切不正当行为的权利。5.2工作要求项目工作要求收根三要素1.准确性。逐个商品正确、认真的录入计算。2.轻快地对答。以开朗诚恳的态度接待顾客，让顾客感到在这里购物心情愉快。3.迅速性。准确迅速地进行收银工作。使用收银三大服务用语1.您好，欢迎光临，请问您带会员卡了吗？麻烦您将所有商品都拿到收银台上好吗？谢谢。2.“一共*元、“谢谢，收您*元、“找您*元，请您点清。3.请带好您所购商品，欢迎再次光临”。使用收银七步曲1.三米微笑（包含问候声、欢迎声、请出示会员卡）

4、。2.帮顾客拿商品到收银台并做BOB（看颐客购物车里面有无商品）。3.看屏幕扫描时帮顾客装袋并做LlSA（看所有包装商品有无掉包或夹带另外的商品）。例如：牙膏、鞋油、拉杆箱、书包、棉被、枕头等，均需打开检查。4.消磁（解除商品防盗扣或是解除商品防盗标签）.5.促销（包含介绍声）。例如：您好，我们卖场里的*（品牌）牙膏正在搞活动，价格便宜还实惠，您不妨看一下（同时给顾客展示）。6.唱收唱付（收银三大服务用语内容）。7.致谢（包含致谢声、送别声）。服务六声收银员在为顾客服务时语言交流必须要使用的六句问候语，分别是：I.问候声；2.欢迎声；3.请出示会员卡；4.介绍声；5.致谢声；6.送别声。收银作

5、业纪律1.准确收取销货款，并对数据进行保密。2.收银员为顾客结帐后必须打印购物小票。3.收银员不可为自己的亲朋好友优先结算收款。4.收银员在营业时身上不可带有现金。5.收银员在作业过程中不可擅离收银台，如需离岗，须收银课长同意后在填写离岗记录，5分钟内必须返回岗位。6.收银员在收银台上除放置打印机、客显验钞器、读卡机、点钞油、POS外，不可放置任何的私人物品。7.收银员不可任意打开收银机抽屉清点现金。8.不启用的收银通道必须用挡客带挡住。9.收银员在营业时间不能做与工作无关的事情。10.收银员为顾客结帐后必须打印购物小票。11.收银员遇特殊情况无法结帐，收银台上需放“暂停结帐，请稍候”牌。12

6、.顾客所购超市商品必须采用扫描或刷码，无特殊情况不能进行登打录入。13.员工购物必须经过员工购物通道，收银员不能为内部员工优先收款。14.不能在收银前台会客。15收银员在上班时间不能吃有异味的食品(如大蒜，葱等)，保持口腔清洁。5.3工作项目工作项目标准或要求表单营业前1.备用金领取(1)值H人员到金库领取钱袋，并在收银钱袋领用登记表上签字确认，由防损员护送按指定路线将钱袋送到收银办公室。(2)收银员按顺序到收银办公室领取钱袋，在收银钱袋领用登记表上登记确认，并迅速清点备用金,发现错误立即通知收银课长。(3)足额兑换当H使用备用金零钱。收银钱袋领用登记表2.参加晨会(1)认真记录开会内容，确认

7、工作内容安排、当日业务操作内容有无变更。(2)确认当天促销活动及广告商品。3.清理收银台卫生清扫垃圾、灰尘等污物，以保持收银台及周围的清洁：(1)收银机主机、台面、激光平台、客显屏、键盘、收银台抽屉及抽屉内的物品(必备)及时整理，使其整洁、干净。(2)备用品的存放及保管。(3)必备用品的领取及补充。(4)用收讫章的收银台，收银员可到收银办公室领取货款收讫章，填写收讫章领用登记本；货款收讫章应妥善保管。收讫章领用登记本4.开启收银机及银行卡POS机(1)营业前十分钟完成收银机开启工作;输入密码进入作业程序，执行431、432、433并检查收银机。(2)营业前两分钟确认所有收银设施全部正常使用。捷

8、诚收银操作功能代码表5.其他准备(1)值日人员检查不启用的挡客器是否关闭.(2)营业前两分钟听广播提示，停止手中工作开始迎宾。(3)站在指定位置，精神饱满，以标准的站姿迎接顾客.营业中I.迎接顾客(I)等待顾客。标准站姿：脚尖站成60。，手指并齐把右手放在左手上：两眼平视前方，挺胸，抬头，面带微笑。(2)迎接顾客时，行15度礼，微笑着，用大而洪亮的声音欢迎顾客。/2.接待顾客(1)双手接过顾客递过来的购物篮(车)内的商品：确认商品条形码的位置，进行扫码录入。(2)扫描。把条形码对准离激光平台7.5厘米以内的位置；发出毗-声音，表示扫码完毕，认真核对屏幕；商品扫码完毕后，将空的购物篮放在指定的位

9、置。（3）商品装袋注意对商品要轻拿轻放，避免不是一个顾客的商品放在同一个袋中。商品包装的正确方法：自2008年6月1日起，背心袋有偿使用，因此装袋时要先征求并尊重顾客的选择：从大到小；从硬到软；从重到轻；易碎的商品放在上面；有异味的商品分开放，化妆品、茶叶要单独装，避免串味；所有的商品装进一个袋子里时，要遵循按类装袋的原则，如食品类、百货类、家电类、洗化类等，将装袋做到极致完善；（4）将顾客所购商品及发票双手递到顾客手中并欢迎下次光临3.大宗现金上交收银抽屉内的大额纸币数量较多（单笔金额3000元以上;多笔金额5000元以上,钱箱内最多不超过2000元），在营业过程中，收银员填写内部交款单，收

10、银课长确认后，和防损员一同将大票送交销货结算处.内部交款单4.交接班（1）接班人提前10分钟到收银办公室领取钱袋并在收银钱袋领用登记表上签字。（2）课长传达当日周知内容。（3）由防损员将收银员护送至相关各区域收银台。（4）确定交接人员。无交（接）班人时，交（接）班人向收银课长报告，接受其指示。（5）接班。收银员交接班过程中动作要快、服务要热情，一定不要影响顾客结帐。（6）接班人到达收银台，交班人为正在结算的顾客结完账，并请后来的顾客稍等，方可打开钱箱取出销货款及备用金一起装入钱袋内：交班人替接班人扫码收款，接班人将备用金放入钱箱，挂好背心袋，准备好后，扫码收款。（7）传达当天的会议事项，交接收

11、银台当班次所发生的问题。如：顾客遗忘、变价不及时商品等。收银钱袋领用登记表营业结束1.清点货款（1）营业结束后，确定已无顾客结账，关闭收银通道。退出自己的收银程序，关闭收银机电源。关闭顺序为：主机-显示器打印机UPS总电源（与开机的顺序相反）。（2）把收银抽屉内的所有现金装入钱袋。应仔细检查收银抽屉内有无遗漏。（3）准备结算。先处理完误算、退货的未处理部分；各种票据分理清楚。清点准确后填写内部交款单，连同各种票据一同上交结算。内部交款单、*店收银课清场记录、收银钱袋领用登记表(4)备用金、销货款的的清点方式：根据门店配置备用金额进行清点，确保备用金准确无误，并放入备用金钱袋；清点销货款，并填写

12、内部交款单，一起放入销货款钱袋，上交财销货结算。Z清场值口生提前30分钟停止收银作业,清理收银台垃圾，作废发票，孤儿商品，检查电源，一一清点检查后，在*店收银课清场记录做好记录。*店收银课清场记录3.钱袋上交(1)由防损员护送按指定路线将钱袋统一送入金库，并在钱袋收取领用明细表登记确认，值班人员协助销货结算员共同清点钱袋数量，如有未交钱袋，及时通知当班收银课长，查明原因，必须核对无误.(2)收银员领取、存放钱袋，必须走指定路线，不可擅自更改。(3)防损员在收银员送取钱袋路线上应加强巡视，保证资金及人身安全。钱袋收取领用明细表5.4操作流程规范参照超市收银员岗位服务标准及附录10捷诚收银操作功能

13、代码表执行。5.5收银PoS操作目前超市收银系统的交易有现金和非现金交易，非现金交易包括：信用卡、泰通卡、储值卡(常规卡、报文卡、平治卡)、代金券(欠款、内提、福利券、礼券、其他)支票、外币等。结算方式操作要点现金L告知顾客购物金额。2.验明真假币。3.录入收银机。4.收取钱款并找零。5.把零钱和发票一同交给顾客。纸币放在发票上面，硬币放在最上面；纸币呈顾客容易接收的扇形，双手递给顾客.银行卡1银行卡为有效期限卡。2.无打孔、剪角。3.银行卡背面的签名与正面凸字汉语拼音的名字一致:签名条上没有“样卡或专用卡签名字样。4.仅受理带有银联标识的国内卡。5.使用PoS刷卡，交易成功打印签购单，并请持

14、卡人在商户存根联上签字。支票支票审核1.超市收款人的名称：泰华城店为“潍坊世纪泰华超市有限公司，其他分店按各自分店公司全称。2.出票人的范围及支票种类：隶属潍坊市各县市区的单位出具的转账支票.3.填写日期要用大写，并且在签发之日起10日内。4.单位的财务专用章或公章，企业负责人章，财务负责人章必须齐全、清晰、无重叠，并为完整章（特殊情况及银行另有规定的除外）。5.必须用碳素笔填写，要清晰，无涂改。6.金额起点在100元以上，需大小写一致，大写符合银行规范填写。7.用途要填写：银行规定支票需填写密码的，必须填写齐全；持票单位未填写上述内容，由收银员按规定填写。支票收取1.顾客用支票结款时，必须要

15、有公司的合同工为其担保。收取时无论有无担保人都要留下顾客联系电话、单位详细地址，有担保人的要由担保人签名。2.填写时应建议顾客自己填写，如果顾客要求我们填写时我们再填，填写时要严格按照收取支票的要求认真填写。3.填写时如出现错误先不要做销售，给顾客做好解释，如果顾客强烈要求，并且顾客同意马上回去更换支票时，征得上级意见后，并且担保人担保当日拿回支票时方可处理。4.不符合支票收取程序时，顾客坚持使用支票时，征求课长意见处理。支票退萌示支票发生退票时，由收取人及时联系支票签发单位和担保人更换支票，按规定因担保而出现问题造成损失由担保人承担，因收银员收取造成的损失由收银员承担，收银课长负责落实退票原

16、因。内部提货单L收银台处理退货的提货单，自开具之日起一个月内使用，一次性消费不找零，过期需由收银课长签字确认后收取。2.有特殊标注的提货单，根据提货单标注的时间限制、消费区域限制、发票及会员积分的标注进行收取，一次性消费不找零。代金券代金券包含：1.00欠款；2.01内部提货单；3.02福利券（一般为公司内部福利发放）；4.03礼券（一般为银行刷卡赠券或是活动赠券等）；5.04其他；找到对应结算方式输入金额结账。磁条卡/MI卡1.顾客持磁条口Ml卡交款时，收银员查询卡内金额并告知顾客，录入收银机后在相应结算方式处刷卡并输入消费金额销售。2.收银员告知顾客卡内余额。3.卡内余额为零时，收银员收l

17、5空卡（专属代空卡不收问）。4.特殊情况卡内金额无法正常消费时，收银员应做手工CZK处理。泰通卡1顾客持泰通卡交款时，收银员使用银行卡POS机刷卡消费，刷卡方法：（1）银行PoS机，按业务知识及泰通卡的要求刷卡成功后，将泰通卡签购单上的金额手工录入微机（手工输入卡号后四位T确认TOo手工输入刷卡金额T销售即可；（2）MlSPOS机：是与收银系统连接，可直接刷卡操作打印POS单据的设备。首先选择结算方式为信用卡T输入数字650一按确认键（两次），在密码键盘上刷卡操作即可；2.收银员将卡余额告知顾客，交易成功后将卡与持卡人联返还顾客；商户存根联同当日货款上交销货结算员；3卡内余额为零时，收银员收回

18、空卡（专属卡空卡不收回）；4.泰通卡无密码或无法识别密码时，电话联系一卡通经营管理中心售卡员处理。储值卡1.常规卡（用于团购分批提货单使用）。2.报文卡（用于四季卡及一卡通使用）使用前要先查询卡内余额，将结算方式点到相应对话框进行刷卡结账。3.平治卡（用于Ml卡使用）使用前要先查询卡内余额，将结算方式点到相应对话框进行刷卡结账。外币或其他1.外币：出现异常，常用于做CZK需要销售时录入外币销售即可。2.其他:多种结算方式外的选择方式。三联小票的收取1.收银员接过三联小票，仔细审核三联小票内容（包含：开票日期、专柜名称、开票人签字、商品编码、数量、金额、大小写是否一致等），若不清晰或是有涂改，建

19、议理货员重新开票。2录入微机，核对屏幕，确保商品编码、数量、金额正确。3在三联小票右上角注明交易流水号、结算方式，右下角收银员签名。4.收取钱款交易成功后，盖货款收讫章。5.将黑联留存收银台，红绿两联同发票一起双手递给顾客。团购收取1.正常团购：（1）接过团购单后，收银员认真核对团购单上商品信息是否正确。（2）审核无误后先输入数字020一确认，进入团购状态，再将商品编码、数量录入微机。（3）审核无误后盖上大宗购物专用章及发票已开章（有发票的盖发票己开，没有的不盖）：在团购单上写明“一式三联、流水号、结算方式、收银员姓名”等。2.团购预收款：（1）收到团购员打印的分批提货单，首先需认真核对分批提

20、货单上的商品编码、名称、数量是否与团购单上的一致，及分批提货单有无重号现象:（2）收银员审核好团购单手工收下货款（不录入微机销售），收银员在团购单上注明“一式三联、预收款、结算方式、提货卡（分批提货单）起止号码、审核人签字”并盖章；在分批提货单正面盖大宗购物专用章，反面盖“货款收讫章（章需加有收银员个人名章或是签字）；（3）收银员留下团购单第一联与所收手工款项单独交结算：（4）如顾客提出开具发票,收银员通过840功能键打印相关类别发票，并在超市团购客户开具发票申请上做好相关登记。3.团购挂账:（1）团购挂账分内部挂账和外部挂账。需在团购单上注明一式三联、流水号、团购挂账”等字样，审核后签上姓名

21、、日期:销售时付款方式入欠款，团购单上加盖大宗购物专用章、延期付款章（凡是挂账必须有店长签字）：（2）内部挂账如果是集团内部的可给发票，如果是商务酒店的用白色打印纸销售，白票连同团购单一起上交结算。4.团购预收款延期付款：预收款制作分批提货单延期付款的情况：此种情况很少，需要单独与结算、财务说明。此情况流程与预收款团购一样，但在团购单上要盖有“延期付款章”、大宗团购章，系统不做销售，必须有店长签字，内部交款单单独标注，可收取定金做为保证。5.团购台收银员货款上交：（1）正常团购（已付款）多少元、团购挂账多少元、团购退货多少元；（2）预收款团购多少元（注明预收款方式并单独填写交款单上交），注意团

22、购挂账的金额需要加在当日销货款中，预收款只需标注，无需加入销货款中；（3）当日的用购数据营业结束后上报课长（正常团购、预收款用购分开）。分批提货单出货流程1.顾客持分批提货单到收银台，收银员换上白色打印纸。2.进入020团购台，扫描团购单上面的条形码，将商品一一进行扫码，核对好商品数量，进行商品验证。3.商品验证成功后入储值卡-常规卡，扫描团购单下面的条形码，进行正常销售。4.在分批提货单右上角写上收银员工号、姓名，将打印出的小票一同上交。5.顾客持过期分批提货单，需有相关领导签字后再按以上流程操作。6.分批提货单上的商品因卖场无货颐客要求换货时，需要有卖场理货员、卖场课长签字并注明原商品金额

23、及换货商品金额，需补差价。顾客持商品及提货单到收银台结算,防损员和收银员共同签字监督出货，收银课长调账后签字确认。7.若因卖场商品无货，顾客分批提货单有商品无法提货的，需给顾客开具与分批提货单上商品金额相同的内部提货单。开具原因:分批提货单退货，限*门店使用，一次性消费不找零。同时将商品按正常验证，再将无货商品进行退货。5.6退货要求5.6.1误算处理5.6.1.1误算是指收银员输错商品编码或金额、扫重商品等收银失误。5.6.1.2发生误算的原因：5.6.1.2.1多或少键入了售价：5.6.1.2.2错输商品编码；5.6.1.2.3多输或少输商品；5.6.1.2.4顾客购物后又马上中止、变更；

24、5.6.1.2.5结算方式错误等。5.6.1.3误算处理步骤：5.6.1.3.1通知收银课长；5.6.1.3.2在发票上将错误处注明，将退货商品划掉，在发票上注明退货金额（大、小写）、误算理由，由收根课长和收银员同时签字方可退换：5.6.1.3.3对于要补打发票必须由收银课长签字才可补打，并做好补打记录：5.6.1.3.4退货处收银员保管好处理的原始小票和退货小票，于下班后上交给收银课长。5.6.2退货注意事项5.6.2.1所有的退货需由收银课长或是经服务台接待员受理后方可操作退货。不管哪一种形式的退货都要将相关的发票收回，如果发票上还有另外的商品，顾客坚持保留发票的，要在打印出的退货小票上记

25、录原始发票的日期、收银台号、收银员工号及交易流水号，并将退货的商品在原始发票上划掉注明已退。562.2操作退货的收银台台每日需审核所有退票，异常情况及时反馈收银课长，无异常，则于次日上交财务部。5.6.3收银退货结算方式分类结算方式退货操作止常情况退货现金现金结算方式退现金.银行卡L直接退回卡上。2.整额退一卡通，余额退内部提货单。3.联机操作失败时需进行手工调账银行卡手工退货调整单。一卡通整额退卡，余额退内部提货单。如有特殊原因发生退货的可开具内部提货单并做特殊标记（例：发票己开，已积分等）。内部提货单可开具内部提货单，并标注：时间限制及内部提货单消费、一次性消费、不找零等字样。支票1.未存

26、入银行，可直接退回原支票。2.已存入银行，并且已经到账，退一卡通或内部提货单。3.已存入银行，但未到账，暂时不能办理退货手续，并做好解释。特殊情况退货商品己积分会员卡未带I5l1.输入办理会员卡时的电话号码，核对会员卡号无误后作退货处理。2.填写会员卡积分调整单扣除相应积分，作退货处理。团购商品或商品提货单换货1.团购员打印团购单到团购台退货，所有的团购单退货必须有店长签字方可办理。2.预收款团购退货，需要确认分批提货单是否未使用，并核对分批提货单与团购单的商品编码、名称、数量、金额是否一致。退货后需在分批提货单正反两面写作废字样，与退票一同上交财务人员。5.7其他要求内容操作要求无顾客结帐时

27、收银员应做事J贞L整理补充各项必备物品。2.擦拭收银台，始终保持收银台整洁不乱。3.换零钱，兑换迅速，准确无误。4.及时清理垃圾桶，确保垃圾不夹带商品。5.配合保安整理购物车、购物篮归位，保证收银通道畅通。6.熟悉收银业务。收银员离开收银台的步骤L须经收银课长批准。2.先为已等待的顾客结帐完毕。3.礼貌地请后来的顾客到其他收银台结帐。4.放“暂停结帐，请稍候”牌，关闭收银通道。5.停止收银机，退出自己的收银程序。6.将收银货款收讫章及必备物品、促销品收好。7.将收银台下的孤儿商品回收到卖场指定位置。8.将背心袋从挂钩上摘下，放到顾客不容易发现的地方。9.关闭收银台指示灯。10.填写离岗记录本。

28、收银前台排队（排队顾客超过5人时）处理流程1.将尚未上岗收银员叫来上岗。2.协调管理人员上岗。3.检查排班表，提出改进建议。收银员长短款处理流程1.结算员于次日将收银员交款及缴款单与系统数据核对，出具长短款通知单，传收银课由收银课长协助查找、落实并填写原因。2.如出现点错备用金情况，备用金必须经收银课长清点确认，并在长短款落实表上签字确认。3.如收银员出现串工号情况，及时通知收银课长，由课长从后台查询交易，并经收银员双方签字确认后做调账处理.4.长短款金额大于100元，无法落实原因的需要及时通知门店防损处长签字确认。5.短款金额大于500元必须通知督导物业部。6.长、短款原因需在3日内落实完毕

29、，并传回结算员处。需补打发票的情况1.打印机内发票出现“试机样字样。2.顾客购物后未离开收银台因各种原因产生的其中某件（或某几件）现场退货。3.打印机走纸不正常。4.防损员防损抓黑。5.顾客在外围租赁专柜购物（全部采用白票打印），经专柜同意给予换打发票（需收银课长到现场，专柜导购员在供应商扣款通知单上签字扣除相应的相关费用后可给予重打印）。收银补打发票流程1.键盘上所设重打印为重打印上一笔流水。2.如需打印任一笔流水，可按键“830”。3.重打印必需收银课长级以上输入卡权限才可进行发票补打。4.补打后应在新补打的发票中间位置写上补打”字样，并写明补打的原因及补打人签字。5.在补打发票记录本上做

30、好记录。已结账商品出收银台审核流程I.收银员要主动询问顾客商品是否己结账并出示结账发票。2.双手接过顾客的商品及发票，将商品进行扫码与发票核对商品编码是否一致。3.仔细核对商品编码数量及赠品是否-致，盒装商品要打开检查。4.检查完毕后在顾客购物发票上标注货已提”字样并签字确认。收银整单发票作废流程整单作废是指因顾客原因，或收银员扫码后顾客又出示会员卡等原因导致必须将小票作废重新进行扫码的情况。1.收银员在工作中遇到需要整单作废时，必须通知收银课长，说明作废原因.2.收银课长同意后，按键盘上的作废”键，输入管理卡权限，就可将该单作废。3.整单作废后的小票签字流程与原先的相同,系统会自动将作废情况

31、记录并在次日出具清单。4.整单作废的小票由收银员妥善保管好，下班后交收银课长。5.时间：限制在5分钟之内。6.解释：将发票号及详细作废原因填上，并有收银员及课长签字。对于行作废的尽量避免，对于可疑记录要做相应跟踪。收银前台孤儿商品回收1.收银员每半小时对收银前台的孤儿商品进行分类PI收一次，确保商品的正常售卖.2.孤儿回收的收银员要将收银台及收银台周围货架上的孤儿问收至孤儿商品回收处。3.对于冷冻商品或是生鲜类商品要及时送回卖场或是放入冰柜内。4.孤儿回收处商品较多时应及时通知服务台广播或是通知卖场进行回收。收银员在工作中如何有效地控制损耗I.收银员应具有高度的职业素养，不故意少输单或漏输单。

32、2.具有高度的责任心，能及时发现夹带、调包、混装商品，不错码、串码等。3.对于书包、热水瓶等可以打开的商品要例行检查。4.捆绑促销与赠品促销要核对清楚。5.对散装称重食品坚持复称，发现价格、重量异常应及时通知相关人员，及时将顾客遗留在收银台的冷冻类商品归位。5.8收银异常情况处理异常情况应急措施一旨通、会员卡出现异常情况顾客所持的-卡通及美食卡出现断卡、裂卡，消磁Ml美食卡断卡、裂卡需交纳10元工本费：磁条-卡通需收5元工本费，磁条卡消磁时提示顾客到一卡通经营管理部充磁。若顾客不愿承担工本费，可建议顾客在消费时将卡内剩余角钱。Ml卡消费时出现死机确认消费前金额后，手写CZK（记录详细的信息：收

33、银员姓名、卡号、H期、收银台号、流水号、原额、消费金额、余额、产生原因等）手写三份，一份上交结算，一份上交课长，一份自己留存，建议CZK的消费金额为卡消费前的全额，扣除本次消费金额，剩余的整额重新给顾客换卡，剩余的金额开具内部提货单：顾客对所持一卡通M1卡余额有异议根据顾客反映情况，与卡部联系查询长内相关信息，告知顾客，如果顾客仍有疑问，可建议顾客到卡部咨询处理，并且做好解释工作.卡面编号与微机显示号不一致收银员收取一卡通时发现-卡通卡号与微机显示不一致，委婉的跟顾客解释卡的磁性不好，及时找-卡通经营管理部人员处理。由于系统原因导致一卡通、Ml卡无法使用告知顾客系统出现故障，请顾客稍等，及时联

34、系信息中心人员处理。如果系统不能立即启动，可以建议顾客用现金付款，然后，由收银课长在购物小票上标注原因，等系统恢复正常或顾客改日过来后，可重新刷卡退现金给顾客；由于系统原因导致会员卡无法积分可以直接输入办理会员卡时登记的电话号码进行积分，若不行可建议顾客到服务台填写会员手工积分调整单.刷会员卡时出现卡不存在”跟顾客做好解释工作，建议顾客到会员中心重新开通，或帮助顾客拨打会员中心电话进行电话开通。找零不对或发现假币收银员找零后顾客提出找零不对收银员收款时必须唱收唱付，找零后请颐客当面清点好：收银课长可落实收银员相关情况，如果确实找零不对，将差额及时返还并诚恳的致歉；如果无法落实，可由收银课长进行

35、盘点，并与后台收银员收款信息核对，确认后收银课长给予顾客合理解释。收银员收到顾客的假币应立即当着顾客的面抽出并委婉的让顾客换一下；如果顾客不给予换取真币，可委婉的告知顾客；如果顾客不认可，可建议到银行进行验证。银行卡异常情况刷卡后未打印单据，但顾客收到消费成功的短信1重打印上笔交易，看是否为消费成功未打印现象，若不是，为顾客查询一下余额，机器会自动发起自动冲正，或建议顾客拨打银联授权服务电话进行查询。2.如顾客以上操作都不同意，可建议顾客用其他方式付款，留下顾客的卡号、PoS终端号、刷卡时间、消费金额、顾客电话、姓名等详细信息，交予课长。刷卡时出现交易不成功1.查询银行卡PoS交易流水，看是否

36、有交易成功未打印现象或查询余额系统发起自动冲正。2.信用卡退货顾客要求打到卡上时，一定要先告知顾客需要7-15天左右的时间才能到账。3.部分退货的要告知顾客pos上只可退一次。4.刷卡出现退货交易失败时通过银联95516查询此交易是否成功，如不成功可再次发起退货：如已成功未打印，告知顾客，并填写银行卡退货调整单。其他异常情况顾客购物时遇到物价不符未结算的商品先按低价签价格收取：已经结算的商品，由收银课长落实商品的价格，确认后联系卖场相关人员及时给顾客退货或者退差价处理，并诚恳的给顾客致歉。顾客购物付款后发现商品遗失收银课长根据顾客所持购物小票查看遗忘商品登记簿，并落实相关工作人员是否有遗留商品

37、：如果有遗留商品，及时归还顾客并致歉：如果没有遗留商品，可委婉地给顾客做好解释工作，如果顾客特别坚持，可由收银课长陪同顾客到服务中心处理。顾客在收款台打碎商品收银员应先问顾客是否受伤，如确属顾客原因应委婉的告知顾客商品是要结算的；如遇特殊顾客有异议及时联系卖场值班课长征求处理意见。发现黑色1.发现黑色应立即通知前台防损员，并协助防损员做好抓黑工作.2.如果黑色在收款台收银员不可慌张，应尽量稳住黑色并将消息传递至防损员；3.如果黑色到收款台抢劫在保证自身安全的前提下协助防损员抓黑。营业时间突然停电收银员不要惊慌，要保持镇定、冷静；要立即关上收银抽屉和电源，保证钱款安全。看好自己的货款及收讫章等待

38、通知，同时配合保安疏通顾客，还要及时挂上本通道的链条（或者是挡客器），保证商品的安全；安抚焦急等待的顾客，将有办法解决的信息传递给顾客。发现称重商品黑色委婉的跟顾客解释一下商品的包装不好，立即到公平秤进行称量，如果重量不一致，委婉的提醒顾客“您的商品实际重量与价签重量不符，需要按实际重量结算，很抱歉，您的意思是？如果顾客不要此商品了，其他商品按照流程继续为顾客结账。将“黑色记录进行登记。前台收款机突然“单机”需脱机进行销售，系统原因造成的一卡通、会员卡等无法使用跟顾客做好解释工作，建议顾客用现金或银行卡进行结算，并及时联系信息中心人员处理.6.相关/支持性文件超市收银员岗位服务标准7.附录7.

39、1附录1：收银钱袋领用登记表7.2附录2：内部交款单7.3附录3：*店收银课清场记录7.4附录4：银行卡手工退货调整单7.5附录5：超市团购客户开具发票申请7.6附录6：会员卡积分调整单7.7附录7：离岗记录表7.8附录8：遗忘商品登记表7.9附录9：收讫章领用登记本7.10附录10：捷诚收银操作功能代码表会审人于赐鑫、王文娟、孙建香、谭泽琴、赵海霞、薛居会、卢伟、黄振宝、于春梅、赵曼、吴兆美、田新红附录I收银钱袋领用登记表日期钱袋号领用人上交人附录2内部交款单月日收银台号交款人姓名交款人编号现金其他信用卡Ml卡泰通卡内部提货单团购分批提货单合计金额（大写）：附录3*店收银课清场记录孤防收收收

40、收收儿清火照银银银银垃银空商加场卷明机台挡台圾凳调品办班责日区帘关灯客发校数开回公情任课店期域门W源箱器票查量关收室况人长值附录4银行卡手工退货调整单商户编号金额终端号部分/全部退货卡号消费交易参考号退货日期/原消费日期顾客姓名收银员签字收银台电话附录5超市团购客户开具发票申请日期团购单号分批提货单号用购金额开具发票类型收银员签字团购员签字收银课长签字附录6会员卡积分调整单楼层：年月日N:0000001会员卡号收款台号流水号商.品Z称小票号码商品金额购物日期需调整积分金额减/加分数备注（原因）说明一笔流水号对应两个及以上专柜商品交易的情况，请在备注栏中注明“A”；退货的请在流水栏内填写退货交易

41、的流水号；如果退换货同时进行的，在备注栏中注明退货流水号和新购货流水号；如果使用己积分字样的配分单和部分现金等情况购物的，请在备注栏内注明“应积分金额*元；在会员卡扣减积分时，首先联系会员服务中心，以确认该会员卡扣减积分后是否会产生负积分。若出现负积分情况，则需从货款中扣除对应积分返还款金额。导购员：收银员：顾客签字：会员管理员:附录7离岗记录本课别：日期姓咎离岗时间返回时间离岗原因及去向备注附录8遗忘商品登记表序号日期时间台号收银员商品编码商品名称数量保安确认理货员确认顾客确认附录9货款收讫章领用登记本日期领用章号领用人交回人备注日期领用章号领用人交回人备注附录10捷诚收银操作功能代码表代码功能代码功能431强制完全更新卡本地库650MISPOS泰通卡刷卡及泰通卡余额查询432强制完全更新商品本地库651泰通片消费撤销（不启用）433立即获取最新变动数据652MISPOS泰通卡重打印439最新系统参数设置生效830重打印510开钱箱840团购换开大类发票600整单批示优惠892MlSPOS信用卡查询893MISPOS信用卡重打印891信用卡消费撤销895信用卡退货700进入训练状态015商品查询006强制发送流水到服务器421强制更改操作员密码020团购收取993.手机号码积分前缀