《办公楼开荒保洁及物业管理项目服务质量保障措施.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《办公楼开荒保洁及物业管理项目服务质量保障措施.docx（25页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、办公楼开荒保洁及物业管理项目服务质量保障措施第一节服务承诺2第二节保障服务质量的要求9一、计划管理9二、组织管理9三、人员管理9四、物资设备管理10五、质量管理10六、预算管理10七、协调管理10八、服务保障措施10第三节质量保障措施方案12一、绿化养护质量保证措施12二、保洁服务质量保证措施18三、秩序维护服务质量保证措施21第四节质量监督及质量控制24一、服务质量监督24二、服务质量控制25为了进一步全面提高物业管理服务质量，增强员工的服务意识、责任意识，不断提升服务品质，打造质量品牌，为业主营造一个安全、舒适、宜居的居住环境，根据物业管理工作实际，按照相关质量管理体系要求，特制定本制度。
2、1.物业管理服务具有普遍性和特殊性，在实际工作中要始终坚持“质量第一”的方针，把抓质量当做首要任务，把质量作为品牌和公司的生命，对公司的生存和发展至关重要。2.要建立和完善质量保证体系，不断提高公司管理水平和综合实力，积极参与行业竞争，并获得较好效益。3每个岗位、每位员工要严格按照岗位职责和岗位工作标准认真履职尽责，要科学调度、精细化管理、规范化操作，达到服务质量和工作质量的最佳效果。4.严格按照物业管理从业人员职业道德标准和行为准则规范员工的行为，切实实行激励机制，充分调动员工的积极性、主动性、创造性，发挥员工的智慧和潜能，采取必要的措施，鼓励先进，奖优罚劣，坚持长效，不断推进质量管理工作顺
3、利进行。5.各岗位员工要不断学习专业知识，提高专业技能，确保服务质量和工作质量的圆满完成，促进公司各项工作再上新台阶，为精细化管理和创优工作提供保障。第一节服务承诺本服务承诺提供了我公司对XX办公楼进行物业管理服务的基本要求与标准。一、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。二、管理区域有常设机构一一物业管理客户服务部为用户提供24小时服务。三、服务部设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。四、物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。五、服务项目、收费标准向用户公布。六、服务人员休息室有序、整
4、洁。七、区内有护卫值守。八、服务人员统一配置专门服装。九、护卫人员配置对讲机等安防工具。十、办公楼物业管理服务范围内配备足够垃圾收集、果皮箱。十一、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。十二、管理资料：（一）所有资料完善、齐全；（二）所有联系方式清晰，完整率、准确率达100%,随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。十三、房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。十四、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。十五、各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。十六、房屋本体及装修管理：（一）
5、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；（二）区域标识明显，完好率达100%；楼宇主入口设有引路平面不意图，主要路口设有路标；（三）楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；（四）楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如；（五）墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；（六）室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；（七）房屋移交设施齐全，手续清晰完善；（八）房屋装修签定合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%；（九）房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益
6、现象，房屋装修违章作业制止率达100%,禁止率达95%；（十）装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放,停留时间不超过48小时；（十一）按规定时间装修，不影响他人工作、休息；（十二）冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象；（十三）空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门；（十四）屋面无滴漏现象，维修及时率、合格率达100%；（十五）房屋本体每周巡检一次，报修、发现问题两日内处理。十七、设备管理：（一）建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；（二）建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；（
7、三）建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；（四）各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；（五）设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；（六）润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；（七）设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；（八）设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；十八、消防系统：（一）消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用，无火灾安全隐患；（二）消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；（三）消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；（四）消防管及管
8、道连接部位不锈蚀、不漏水；（五）消防泵运行正常，压力表正常；（六）水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；（七）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签定责任书；（八）消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整；十九、给排水系统：（一）具有二次供水设施许可证和“二次供水卫生合格证；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。（二）低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。（三）水表房、管道井房上锁。（四）供水设备操作人员持有健康证。（五）二次供水、蓄水设备设
9、施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。（六）阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。（七）各类阀门开闭灵活。（八）水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上。（九）冬季前供水管道及配件做好防冻措施。（十）水表完好，计量准确。（十一）制定停水及事故处理方案:限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。（十二）排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。
10、二十、供电系统：（一）维修管理人员持有专业上岗证书。（二）各类安全和操作标识准确、完善、清晰。（三）配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。（四）配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。（五）正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。（六）供电线路规范，无私搭乱接现象。（七）高压配电装置有明显隔离网隔离。（八）严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。二十一、弱电系统：（一）制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。（二）智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。二
11、十二、中央空调系统：（一）维修管理人员持有专业上岗证书。（二）各类安全和操作标识准确、完善、清晰。（三）机房上锁，标识清晰完好。（四）机房具有防鼠措施。（五）正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。（六）供电线路规范，无私搭乱接现象。（七）机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。（八）严格执行系统管理措施，记录完整，准确。（九）每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长。二十三、电梯管理（一）日检1卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生2.上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动3.警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板
12、等能正常使用。（二）周检1.每周检查卫生情况，并做保养。2.检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常3.轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。第二节保障服务质量的要求一、计划管理根据企业的员工情况和公司的经营管理的总体目标，管理处要制定出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：1.编制和控制部门年度的各项预算和工作目标；2制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议,确保工作区域处于良好状态。3.制订每月培训计划并监督实施。4.制定好物资设备的管理计划。二、组织管理根据企业的规模及管理体制，设置、调整和
13、完善管业部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过不断的培训使他们掌握各部门工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理,使员工能始终积极、主动地进行工作。四、物资设备管理制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高服务
14、质量和工作质量水平。六、预算管理合理编制和控制管理处月、年度的各项预算。通过各种服务措施来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时,努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。七、协调管理协调好办公楼与物业内外各部门的关系。前者如与发展商业、销售部等的关系，后者如与街道办事处、公安局等的关系，以取得它们对物业管理工作的支持和合作。八、服务保障措施（一）以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强执行力。（二）激励与惩罚实
15、行一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。（三）强化员工服务意识物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立企业第一，服务至上的服务意识，关心人、理解人、尊重人的观念，是提高服务质量的重要前提。（四）全员实行岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建企业物业服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对物业服务运作的每一位员工的表现进行考核评估
16、。（五）公司品质管理服务检查系统由物业管理处严密监控工程维修、保洁作业、秩序维护巡查、员工投诉处理等物业服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，物业对企业员工定期调研，定期进行办公楼物业管理区域内的物业服务调查问卷等形式都将使物业公司的服务水准时刻处于监察状态。（六）多方位开展员工培训通过各种形式的培训，使管理处员工提高物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。第三节质量保障措施方案一、绿化养护质量保证措施我司以以质量求生存，以信誉求发展为基本宗旨，在工作过程中，贯彻XX标准，实行全面质量管理。为实现达到精品项目质量，争创国家园林城市质量目标，确保全体作业人员
17、了解并贯彻执行，养护队伍进场后，我单位将对现场养护人员加强质量教育。严格执行规范，严格操作规程,做到质量教育规范化、制度化。贯穿于作业的全过程。严格按照绿化养护服务方案的内容实施。贯彻XX标准，使全体员工认识到质量第一、信誉第一、用户至上的观点。（一）质量要求1.树木养护(1)灌溉与排水。应根据不同的树种习性和立地条件进行适时、适量灌溉，保持土壤中的有效水分，对水分和空气温度要求较高的树种，还要进行叶面喷雾。浇水前应先松土，并围堰做好蓄水坑，每次浇水都要浇透，浇水不能过急，以防止地表泾流或树木倾斜。树木周围雨后积水应及时排除。(2)松土除草。乔、灌木下的杂草应及时铲除；树木根部周围的土壤要保持
18、疏松，易板结的土壤在高温季节须及时松土，松土深度以不伤害根系生长、不导致树木倾斜为限；种植在草坪内的树木每年须在树的根茎周围对草坪切边；使用化学除草剂必须保证对园林植物安全，不产生危害，除掉的杂草及时清运、掩埋或异地制作肥料。(3)施肥。树木休眠期和种植前，需施基肥；生长期可按植株的生长势追肥，花灌木应在花前、花后进行施肥。施肥量根据不同树种、树龄、生长势和土壤理化性状而定。树木施肥应先挖好施肥环沟，除根外施肥外，肥料不得触及树叶。(4)修剪整形。乔灌木修剪以自然树形为主，凡因观赏要求对树木整形的可根据树木生长发育的特性，将树冠或树体培养成一定形状后进行修剪。乔木类：主要修剪内膛枝、徒长枝、病
19、虫枝、交叉枝、下垂枝、扭伤枝及枯枝烂头等。道路行道树枝下高度根据道路的功能严格控制，遇有架空线按杯状整形修剪，并做到分枝均匀、树冠圆整。灌木类：灌木修剪应促进枝繁叶茂、分布均匀。花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循自下而上、先内后外、去弱留强、去老留新”的原则进行修剪。绿篱类：绿篱修剪应促其分枝，保证全株枝叶丰满、线条整齐，按倒大或垂直整形修剪，防止退化，特殊造型的绿篱要逐步修剪成形。修剪次数视绿篱生长情况而定。地被、攀援类：修剪要促进分枝，加速覆盖和攀援的功能，对多年生攀援植物应清除枯枝，删除老弱藤蔓，枝条修剪时，切口必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧呈XXo角倾斜，剪口要平整，并涂抹防腐剂
20、。对于粗壮的大枝应采取分段截枝法，防止扯裂树皮，操作时要注意安全。休眠期修剪以整形为主，可稍重剪，生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。修剪要避开树木伤流盛期。在树木生长期要进行剥芽、去蕖、疏枝等工作，不定芽不得超过XXCn1,剥芽时不得拉伤树皮，修剪剩余物要及时清理干净，保证作业现场的洁净。（5）树体保护。及时做好枯死树（含人为损坏）的清理和补植工作；及时做好树木扶正压实工作，保证树木生长整齐一致；易受冻害的树木，冬季应采取根部培土，主干包扎等防寒措施；病虫害防治贯彻“预防为主，综合防治”的方针，严把检疫关；做好病虫害预测预报工作，及时发现,及时防治。（6）树木补植。树木缺株应及早补植。落叶树应
21、在春季土壤解冻以后树木发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植；针叶树、常绿阔叶树，应在春季土壤解冻以后树木发芽以前补植或在秋季新梢停止生长后降霜以前补植。补植的树木，应选用相同规格的原树种，若改变树种或规格则须与原来的景观相协调，补植行道树种必须与同路段树种和规格基本一致。2.地被和草坪养护（1）地被养护。高地被植物在未覆盖前期，每年应及时除杂草、中耕若干次，中耕时要防止损伤根系和地下茎。天气干旱、土壤干燥时要适时、适量进行浇水。早春发芽前期要普遍进行施肥，采取薄肥勤施的办法。发现枯死植物应及时挖除和补植，枯叶残花要随时剪清除；木本地被植物萌发能力强的应在冬眠期进行修剪。应使植物在生长期
22、间，保持高度不超过XXCm；宿根类地被植物，经XX-XX年生长后,根部拥挤以致影响其正常发育时，应按不同类群的生理习性进行分株，更新移植。（2）草坪养护。草坪中杂物应及时剔除，杂草过多又无法纯化时，应重植草坪。低洼常年积水处，要填土整平或浅沟排水。空秃地段应及时补植。草坪在生长季节，应适时进行中耕、加土、镇压，保持土壤平整和良好的透气性。草地板结应定期打孔，草坪的高度控制在XXcm以下。同时要根据草种的生长习性适时修剪适时施肥，防止草种退化。一般情况冷季性草种生长期每年修剪XX-XX次,施肥XX-XX次;暖季性草种每年修剪XX-XX次，施肥XX-XX次。3.花坛、花基、花栏、花卉等养护（1）认
23、真做好花卉、花基、花栏、花坛的养护工作，花坛换花除了间种以外，栽植前必须深耕细耙，除尽土中的石块、草屑、残茎和落叶等杂物并施足基肥；花坛的防护设施应经常保持清洁完好。（2）季花苗的移栽应在早晨、傍晚或阴天进行；栽植后，应随即浇水。栽植后的XX-XX天内应再进行浇水。花卉生长盛期，要及时中耕除草，追施肥料，施肥后应立即喷洒清水；枯萎的花蒂和黄叶要及时剪除，以保持花坛清洁，缺株要及时补栽；凡须摘心的品种，应及时进行；木本花卉要及时剪枝、整形；宿根花卉要及时更新；易倒伏的花卉，要立支柱绑扎。（二）做好准备工作1.组织有关职能部门及主要作业技术人员参加现场勘查，接收甲方的技术交底，了解项目特点和关键部
24、分的质量要求。2.根据本项目的地形特点，交通情况，现有的硬件设施结合我公司的实力，按要求投入车辆、机械设备、工具，以确保生命财产安全，防患于未然，杜绝工作中的任何重大失误现象。3认真编制作业指导书，进行特殊工艺及新工艺的技术交底，以及项目的质量验收标准交底。（三）质量管理目标责任制为了全面体现我司抓质量的力度，若我公司中标，我司将迅速成立项目部，建立以项目主管为首的质量责任制，以项目负责人作为质量保证的第一执行人，做好质量把关工作,带领全部绿化保洁人员进行细致的现场勘察，并访问相关单位等，以取得更全面、更详细的资料，制定出一套完全适合本项目的绿化养护实施方案，内容下达到各个岗位，做到分工明确，
25、任务到点，责任到人。在责任制度的基础上，鉴定质量保证书，实行风险工资制，明确每个岗位的职能、责任权限，实行质量“一票否决权”。满足作业规范定的质量要求，以达到质量管理目标。（四）质量监督与检查1.建议需虚心接受。2.以自检为重点，优质为动力；以景观为目的。以检查为监督，质量监督工作力求主动，不可被动。3.员工每天都有XX-XX小时用于自查，项目主管每日巡查XX次，一是检查问题，二是解决问题。4.从员工到主管，凡属自己责任范围内的都要主动自查,主动解决。5.节假日前后加大自检力度。对相关的责任人，均切实做到赏罚分明。（五）质量控制措施1.加强作业项目的质量监控，使作业全过程处于受控状态。2.加强
26、因素控制，确定特定、特殊工序关键环节的管理点，实施养护作业的动态管理。3开展公开活动，克服质量通病，争取质量目标一次过关。4.工序交接时，项目经理必须对项目质量作出客观、正确的评价，达不到质量目标着返工重做。5.认真接受甲方监理工程师及当地绿化质量监督部门对项目质量监督检查。对提出的问题及时整改，合格后申请复验。6在管理上严字当头，长抓不懈，认真执行专业质量检查制度：个人检查一项目经理检查一项目经理复查一各专业质检员检查验收。二、保洁服务质量保证措施（一）环卫保洁服务范围整个保洁涉及范围有：办公楼物业管理服务范围内所有楼体的楼梯、走廊通道、栏杆扶手、门窗、不锈钢，办公楼物业管理服务范围内所有公
27、共场所，航站楼、办公楼道路、停车场、电梯以及地面、垃圾桶、卫生间等所有公用范围内的清洁卫生保洁。（二）环卫部服务内容的质量要求由采购人和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。需清洁工作人员XX人左右。服务范围内无堆放杂物现象。(三)项目主管巡检制度为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系,项目主管对各项工作有必要进行检查和监督，使物业管理工作更加富有成效。1项目主管对物业公司经理进行负责，具体负责分管区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠等管理工作。2.项目主管每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项
28、管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3项目主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。4.项目主管应对办公楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。5.项目主管应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意见和建议，增强与甲方工作人员之间的良好关系，努力改进
29、工作要求和提高质量标准，取得甲方工作人员的理解、支持、配合与信赖。6项目主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁人员限期整改，使存在的问题得到根本解决。7项目主管每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与绿化员、保洁员、保安员直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。（四）保洁队长检查监督制为了强化物业安全管理工作，提高管理人员工作水平,提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。1.保洁队长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱本管理工作，热心为甲方工作人员服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任
30、务。2保洁队长应对管辖区的甲方工作人员情况以及对办公楼公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生负全面责任。3.保洁队长应不定期走访甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意见和建议，做好甲方工作人员走访记录，增强与甲方工作人员之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。4.保洁队长每天例行巡视检查制度，对办公楼内的各个功能区、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。5为保持管辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁队长每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结XX次，报环卫部副经理评定，考核结果与月份工资挂钩
31、，做到奖勤罚懒，奖优罚劣”。6每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。7.组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。三、秩序维护服务质量保证措施（一）保安的服务范围负责办公楼物业管理辖区内的门卫值班、治安巡查、消防和交通管理，保持办公楼的日常秩序井然有条；保证在业主人身和财产不受侵犯；对突发事件及自然灾害有科学的迅速的应急措施和解决方案；对违法犯罪和火灾等的发生控制到零。（二）服务内容及质量要求1组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍,
32、执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉办公楼情况,文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。2.我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有保安器械器材和设备。3负责办公楼物业管理服务范围内XX小时保安值班及巡逻工作；消防、监控中心XX小时值班，消防值班人员需持上岗证。4.将与甲方共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等,目标是确保万无一失。保安人员保持XX人，并保证所定岗位有实际在岗人。5所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培训的，每季度进行至少XX次消防演习。6.在办公区域内建立并严格执行外来人员询问登记制度并负责按报箱分派报刊和签收邮件并及时通知收件人员。7.要控制噪音，制止喧闹现象
33、。8.对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。9.严防被盗、人为破坏的事件发生。10对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有保证，平时有演习，突发事件发生时要得到及时处理，防止事态进一步恶化，保护现场，并报告甲方，必要时报警。IL我方负责区域内的消防安全。指派消防安全责任人;巡查消防设备设施，如发现任何问题应立即通知维保单位,确保系统可随时起用；确保消防通道畅通。12.停车场管理要指定专人负责，要制订可行的管理制度。负责区域内的交通，确保各车道畅通，严防交通事故发生。车辆停放有序，专人指引按规定停放，做到规范、整齐、分类、安全。车辆按区域停放，防止乱停乱放现象。（三）服务方针1.安全：安全是
34、物业管理服务的第一需求，也是秩序维护服务的第一需求。我物业管理部应该树立积极防范的态度,不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使办公楼有一个安全的工作与生活环境。2.有序：在物业区域里，业主及旅客不仅需要办公楼的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给甲方带来一种舒适的感觉。3.形象：秩序维护服务是办公楼的第一印象，好的秩序维护服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高办公楼的档次，使甲方有安全感。不仅如此，秩序维护服务形象带能增加办公楼在社会
35、公众中的影响，使办公楼得到良好的口碑。总之，若我司中标，我公司将严格执行以上质量保证措施，充分发挥质量保证体系的作用，贯彻XX标准，使全体员工认识到质量第一、争创质量是企业生存、发展的需要，从而牢固树立质量第一、信誉第一、用户至上的观点，严格把好每一道工序的质量关，确保无论是整体还是局部都要服务到位，最终实现质量目标。第四节质量监督及质量控制一、服务质量监督1.首先清理现场留下的装修垃圾；2.由上到下全面吸尘；3擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，
36、玻璃上的水痕用鸡皮擦拭干净。4卫生间：坚持由上面下的原则，首先要确认卫生间顶棚的材质，是PVC板或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷族的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，尤其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。5.大厅：墙壁用Wl子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、空调口、排风口等。6.门及框：分清门的材质，用专业清
37、洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。7.地面的清洗：把所有的做完以后，就是地面的清洗了，地面也要分材质，是木地板的、还是瓷砖的、或是石材的，当分清后就选择专用清洁剂稀释后，开始清洗。地面上的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理；最后一道工序做完后，应由领班全面检查一遍后，确认无遗留后撤离现场。8.踢角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。如果是木制的注意不要留下划痕。9.巡视制度，做好检查记录扣款。10.制定周密的作业计划并参照清洁计划表，检查是否有漏
38、做的工作。11.行政经理突击检查。12.采取全员监督制，员工向上司报告一切服务范围内的异常情况。13.建立健全各种表格登记和事项记录，实行责任追究制。过失者将受到相应的处罚。二、服务质量控制为了确保开荒保洁的质量符合客户要求，达到我司投标书中所列的保洁服务标准，特制订如下质量标准的控制程序:1.自检保洁员工在每天作业完成后，在木日的工作范围内按质量标准进行检查，发现不符合要求的立即进行返工直到达标;2.督检各小组负责人每天对所有开荒作业范围内的保洁质量进行巡检，发现不符合标准的，当即进行返工整改直到达标；3.验检驻场项目负责人对开荒项目负责全程质量、安全生产，发现不符合标准的及时进行处理并做好记录工作。4.抽检公司将不定期抽检开荒质量、安全生产、员工礼仪，发现不符合标准的，立即进行整改，并对其进行相应处罚以确保开荒作业以保质、安全、准时的完成。同进积极配合客户检验，并根据他们的要求随时调整保洁进度和项目整改。
