中医养生馆规章制度.docx

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1、中医养生馆规章制度篇一:养生店规章制度足疗养生店规章制度为维护本店正常的经营活动和工作秩序；为规范员工行为，严明纪律，奖励先进，鞭策落后，特制定各项规章制度和工作流程；对员工的奖惩方法实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖励和扣分罚款为辅的原则。奖励办法分为；口头表扬、通报表扬、加分奖励（1分等同现金10元）、加薪晋级。1、工作勤奋，足月工作不休息，且不存休，无事假病假、无迟到早退、无旷工脱岗等，将获得全勤奖。（加5分）2、技师努力工作，成绩突出，个人月度流水业绩第一（保底期技师流水提成应超过保底工资）。（加5分）3、技师优质服务受到顾客称赞，个人月度点加钟第一（点加钟数应超过点加钟任务数）。（加

2、5分）4、爱岗敬业，工作、学习积极主动，具有强烈的团队意识和奉献精神。（口头表扬-通报表扬-力口5分）5吃苦耐劳、工作努力、学习勤奋、品行端正、作风正派、严守公司各项规章制度，敢于揭发和制止其他员工违纪行为。（口头表扬-通报表扬-加5分）6、在公司经营管理，营销策划，绩效增长方面提出合理化建议被公司采纳，对授权参与或交办的重大工作或特殊任务能准时圆满地完成。（加5分-力口20分-加薪晋级）惩戒办法分为；口头警告、批评教育、通报批评、扣分罚款（1分等同现金10元）、停岗停薪、辞退。1、因工作疏忽，个人过失，造成公司物品破损的，由员工自己按原价赔付损失。2、因玩忽职守，违反工作流程，造成顾客跑单，

3、或买错单的，由员工自己赔付造成的损失，另对该员工追责，处于扣5分的处罚。3、违反公司各项规章制度，岗位职责、工作流程、服务流程、技术流程的，视情节轻重程度处以；口头警告、批评教育、通报批评、扣分罚款（1分等同现金10元）、停岗停薪、辞退的处罚。二、聘用、辞职和辞退制度1、新入职员工应填写入职表，递交1张一寸免冠照片，1张身份证复印件；出示身份证原件。（警告-扣5分）2、新员工试用期为3天-30天（熟练工最低3天，学员工最高30天），本公司将根据新员工这个时期的工作表现决定留用与否。3、新员工在试用期将由公司进行各项工作培训和业务考核，新员工应在30天内完成公司的规章制度、设施设备、项目价格、服

4、务流程、技术手法、产品知识等考核内容。4、试用期间管理人员会随时评估新员工的考核成绩和工作表现，如果新员工的考核成绩和工作表现被评估为良好以上，试用期即可提前结束。5、员工如果因故不能继续在公司工作的，有向公司提出辞职的权力。但辞职应在工作满6个月后(学员应在工作满一年后)，并提前30天以书面形式递交辞职申请书。辞职程序为：(1)、递交辞职申请书。(2)、管理人员进行谈话。(3)、移交工作及工作资料。(4)、填写离职表。(5)、归还公司的财物。、结算工资。6、员工对所从事的工作不能胜任者，下列(1)-(3)条,公司有辞退的权力。(1)、在试用期内经公司考察不符合录用条件，或经3次岗前培训后考核

5、，成绩仍不合格。(2)、精神或机能发生障碍，身体虚弱、残疾等原因，公司认为不能再从事所在岗位的工作。(3)、对所从事的工作，虽无过失，但不能胜任，经调换岗位仍不能胜任。7、公司对违纪员工，经劝告、警告、教育不改者，有辞退的权力。违反下列(1)-(6)条制度的，处以扣20分-辞退的处罚；因违反下列(1)-(6)被辞退者，不发工资，不退培训保证金，并追究该员工责任。(1)、连续迟到6次或3个月内累计迟到12次。连续旷工3日或3个月内累记矿工6日。(2)、拒不服从领导工作安排，任务分配等正常管理，直接和管理人员发生冲突。(3)、与顾客发生顶撞、争执、辱骂、打架等行为，至使公司形象蒙受损失。(4)、无

6、故拒钟、罢工、严重怠工，或散布流言，造谣生事，破坏公司正常的工作秩序和服务秩序。(5)、不按规定，擅自离职，或以事假或病假等借口为其他单位工作。(6)、品行不端，作风败坏；或触犯国家法令法规，如偷盗财物、拾物不交等行为。三、工资、考勤、请假和休假制度1、公司每月10日发放上一自然月的工资。新员工入职之日起到月底工资结算日止，上班时间不足10天的，当月工资将被累加顺延至下一自然月一起发放。2、公司将从员工第一个月的工资中扣除培训保证金600元。从入住宿舍员工每月的工资中扣除宿舍水电费(最高45元)，从违纪员工的工资中扣除罚款费，从个人过失造成物品破损员工的工资中扣除破损费。3、公司实行自行打卡考

7、勤制度。员工自行打卡记录上下班时间。对于不打卡员工，轻者按忘打卡处罚，重者按迟到、早退，或旷工处罚。严禁涂改打卡牌，或在打卡牌同一位置重复打卡。严禁代人打卡，如发现代人打卡行为，代人打卡者和被代打卡者都将受到处罚。（扣1分-5分）4、员工上下班时间以打卡牌上时间为准，迟到或早退30分钟以内扣1分;30分钟以上1个小时以内扣2分；1个小时以上2个小时以内扣3分;2个小时以上4个小时以内扣5分;迟到4个小时以上按旷工一天处理；旷工1天扣25分。5、上班时间内因公或因私离店的，应向领导或指定人员报告或申请，得到批准后方可离店，回店后，应再次向领导或指定人员报告。（扣2分-5分）6、试用期员工无休息日

8、，正式工服务员每月有4个休息日，技师每月有3个休息日，春节期间服务员有3个带薪休息日，技师有7个无薪休息日，由公司统一安排轮休或倒休。员工之间需要调换休息的，应向领导提出申请，得到批准后方可换休。不想休息的员工，可以以书面形式向公司提出申请储存每月的休息日，存休日可以申请用在春节等时间。存休日得到批准后方可使用。不按制度规定自行休息的，按旷工处罚。7、休假，病假、事假应提前一天请领导签卡，特殊情况未签卡者，应及时补签。请病假者应递交或补交请假条和医院出具的证明材料（包括病假单、正规医院的病历表、50元以上药费单）。请事假者应提前递交请假条，得到批准后方可休息，7天以内的事假由经理审批，7天以上

9、的事假由店长审批；无特殊原因电话请假或找人捎带假无效，不按制度规定自行休假的按旷工处罚。8、为鼓励员工爱岗敬业，正常工作，特规定，请病假者无病假当天工资（无基本工资者不扣），请事假者无事假当天工资，另扣5分。四、工作、行为规范和卫生制度1、本店营业时间为12:00-24：OOo服务员和技师在上班前提前到店的，或在下班后未离店的，遇到顾客来店消费，服务员应正常接待并服务顾客，技师应按排钟顺序轮牌上钟（不挪牌）。技师晚间加班上钟超过2个小时及以上者，可以向领导申请第二天晚上班相对应加班的时间。以各种理由拒绝服务和拒绝上钟者，服务员按脱岗处罚，技师按拒钟处罚。（扣20分-辞退）2、进店后应时刻保持良

10、好的个人仪容、仪表和仪态，做到统一着工装，佩戴工牌，不戴夸张饰物；工装干净整洁，外观平整。（警告-扣5分）3、保持面部洁净，身体清洁，不带异味上岗；男员工不留胡须，女员工可以化淡妆修饰；保持头发干净，长短适宜；男员工短发上岗，头发长度为，前不挡眼，侧不过耳，后不过发际；女员工留长发的应扎起或盘起，做到束发上岗；保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求；不涂有色指甲油。（警告-扣5分）4、仪态应做到端庄典雅，老成持重。站立时头正肩平，身体直立，手位、脚位摆放正确。入座时，轻而稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。下蹲服务时，双膝应右高左低，并拢双腿。行走时，应步位平稳，步幅适度，步速均

11、匀，步伐从容。使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。与顾客交流时，应正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。（警告-扣5分）5、在营业区域内遇到顾客，应侧身站立，让顾客先行，并向顾客行微笑礼和问候礼，“您好”，“晚上好”。（警告-扣5分）6、与顾客沟通时，应使用文明礼貌用语，“请、您、您好、谢谢、对不起、再见，杜绝四语，“烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语”。（警告-扣5分）7、向顾客推销会员卡、项目、茶水、产品等时，应注意方式方法，适可而止，不能引起顾客反感。因推销导致顾客投诉，将受到处罚。（扣5分-20分）8、服务员填写各类消费单据时，应做到书写整洁、款单相符、准确无误

12、。出现开错单据，重复开单造成顾客跑单或买错单的，由开单人自己赔付损失；另对开单人追责。（扣5分）9、服务员负责本区域固定物品和服务用品的统计、领出、保管、发放、回收、交接及破损记录，应做到及时清点，及时报领、严防丢失、详细记录。（警告-扣5分）10、技师应在待钟房等待上钟，或在指定的房间接受培训，点牌或轮牌到位时，服务员未在待钟房，培训房、厨房、卫生间、水房、一楼吧台找到该技师的，按脱岗处罚。（扣2分一5分）11、技师以轮牌形式上钟服务顾客（由服务员控制和记录牌号顺序），正常轮牌和顾客选牌甩尾牌；点钟、加钟不动牌；轮牌到位时，不许挑顾客，抢顾客、向顾客退钟、换低价项目，或找任何借口和理由不上钟

13、。（警告-扣20分）12、技师上钟15分钟以上，被顾客退钟的，公司要进行调查，因服务态度或技术水平导致退钟或投诉的，该技师将受到处罚。因同一原因被顾客累计退钟3次者，停牌停薪，重新接受培训和考核。（扣5分-20分）13、技师上钟时应严格遵守所做项目的时间规定；不能私自提前下钟，对于注重时间的顾客或点钟的熟客可以超钟5分钟，但不得超过8分钟；顾客需要加钟的，技师应在做加钟项目前报知前台服务员。（扣2分-5分）14、对待顾客，无论熟悉与否都要一视同仁，将最好的服务和技术奉献给顾客；为顾客服务时，要坚守岗位职责，遵守服务流程和技术流程。因服务或技术导致顾客投诉，将受到处罚。（扣5分-20分）15、不

14、能在营业区做与工作和服务无关的事，如看书报、看电视、睡觉、吸烟、嚼口香糖、吃东西、接打电话、玩手机等；（扣2分TO分）16、技师上钟服务顾客时，应做到用心和专注，不能携带手机等与服务无关的物品上钟；上钟时只能与顾客进行沟通，不能与同事相互聊天；不能做与服务无关的事，如扭头看电视、擅自脱岗等。（扣2分-5分）17、技师下钟后，要进行核对项目签单工作和站位送客服务;有特殊情况的，如洗手、上卫生间、吃饭，或连续上钟；可以把顾客交接给前台服务员，由服务员进行送客服务。技师未连续上钟，也未把顾客交接给前台服务员而造成跑单或买错单的，由技师自己赔付损失；技师连续上钟，或把顾客交接给前台服务员后造成跑单或买

15、错单的，由前台服务员赔付损失；另外，公司将进行追责处罚（没签单扣1分，跑单或买错单扣5分）18、员工应不断提高自己的服务意识、技术水平和营销技巧；准时参加公司组织的各项定期培训和不定期培训课程,努力通过培训后的各项考核。（扣2分-5分）19、不能向顾客暗示索取或直接索要小费和物品等。（扣5分-20分）（第3页）20、工作时间要坚守岗位，不能擅自脱岗、私自会客、私自外出，不能闯入有顾客的房间。（扣2分-5分）21、工作时间，在营业区和待钟房不许大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、酗酒赌博。（扣2分-20分）22、员工要爱店如家，节约用水用电，及时关闭不使用的水龙头，电灯、电视、空调。不能有浪费水电和倒

16、饭菜等行为。（扣2分-5分）23、不能因私私自占有或使用公司的各种设备和物品。不能因私私自占用和使用客座和客房。（扣2分-5分）24、员工之间要相互尊重、平等待人、互帮互助、团结协作、不私下议论，不说和不做有损工友形象和利益的话和事。任何情况下，员工之间不能争吵、吵架和打架。（扣5分-20分）25、住宿舍员工要在指定的宿舍和床位就寝，家属和朋友等不能留宿，会客或外出应向宿舍长申请或报告。（扣2分一5分）26、为不影响公司正常的工作秩序，严禁员工之间谈恋爱。否则将辞退其中一人。27、中医师或脚病师给顾客做治疗性服务时，应详细填写客户档案记录顾客患病部位、诊疗方法、医嘱事项、治疗效果等，并让顾客签

17、字认可。如果未按此规定操作，产生客户纠纷的（顾客要求退款等），由中医师或脚病师个人承担全部责任。当客户档案填写完整全面，产生退款纠纷的，经中医师或修脚师自己认可，公司同意退款，则由公司和中医师或脚病师共同承担。28、中医师或脚病师给顾客做治疗性服务时，由于中医师或脚病师自己工作疏忽，技术失误造成的客户纠纷（顾客受伤或发炎等），由该中医师或脚病师个人承担全部责任。29、员工应在规定的时间内严格按照卫生标准打扫好公司安排的周卫生、日卫生、值日卫生和临时卫生；并维护好各卫生区的洁净状况。值日卫生由值日人员负责清洁、清扫、监督和维护。休息人员休息当日的卫生由自己移交他人代为打扫和维护。技师下钟把顾客送

18、走后，应立即按卫生标准打扫好该客房的卫生，同一客房所有技师都连续上钟的，由前台服务员代为打扫，服务员忙时，则由其他未上钟技师代为打扫。（扣2分-5分）30、清洁、清扫卫生区，应做到下列（1）-（6）条卫生标准。打扫卫生区不符合下列（1）-（6）条卫生标准的，将受到处罚。（警告-扣5分）（1）、清洗茶壶、杯子、水鱼、烟缸等，应做到，干净整洁，无污点、无水渍、无污渍等。（2）、清洁客房，待钟房、擦鞋房等，应做到，地面、墙面、踢脚线、房门、门框、门把手、窗户、窗台、衣架、袜架、电视、茶几、烟缸、遥控器、呼叫器、价目单、纸巾盒、棉签筒、牙签筒、垃圾桶等，无垃圾、杂物、烟头、烟灰、灰尘、纸屑、头发、脚印

19、、水渍、油渍、污渍等；室内环境应做到，无蚊虫、异味；补充纸巾、棉棒、牙签等，应做到，不能少于2分之1。应按规定摆放房间内物品，做到美观、方便、整齐、对称、协调。(3)、清理足疗沙发应做到，沙发上无垃圾、杂物、烟灰、灰尘、纸屑、头发、污渍、污点等，定期换洗和更换沙发套、沙发巾、一次性床单。整理沙发靠背应做到，遥控到最高点，蓬松无凹陷；铺放沙发靠背巾应做到，左右角对齐沙发靠背左右正中，前后角对齐沙发靠背前后正中，四个角拉平无凹陷无褶皱；铺放扶手巾应做到，前后角对齐沙发扶手前后正中，内侧统一塞入沙发缝隙压平无褶皱；铺放一次性床单应做到平整无褶皱，铺严不露边；铺放中墩套、中墩巾和小墩套应做到，左右对称

20、、协调，平整无褶皱。(4)、清理保健床应做到，床上无垃圾、杂物、烟灰、灰尘、纸屑、头发、污渍、污点等。定期换洗和更换床罩、浴巾、毛巾、一次性床单等，按标准铺放床罩、浴巾、一次性床单、枕头、毛巾等，做到平整、对称、协调、无褶皱。(5)、洗净晾干后和再次使用的小被子、客服、浴巾、毛巾、床单等，应立即按规定折叠整齐、做到平整、无褶皱，摆放到指定的位置。(6)、清洁走廊，应做到干净整洁，地面、墙面、门、门框、门把手、物品，饰物、图画等；无垃圾、杂物、烟头、烟灰、灰尘、纸屑、脚印、污点、水渍、油渍、污渍、痰渍等。各类物品应按指定位置和地点摆放整齐、美观、协调。篇二养生馆管理制度服务及行为规范一、目的通过

21、本制度规范员工行为，更好的为实现养生馆目标服务,并提高自身素质。二、内容包括：工作规范、行为规范、5S规范、职业道德规范三、适用范围：本公司全体员工四、工作及行为规范1、养生馆员工应遵首馆内的一切规章制度，接受主管人员的指挥和监督。2、养生馆员工应保持良好的仪容仪表，树立良好的公众形象。3、养生馆员工应根据下列准则规范自己的行为及服务。4、尽忠职守，服从上级，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。5、当日事当日清，不得借故推诿。6、保守养生馆机密，关键岗位技术人员离职两年内不得参与与本养生馆相同或类似的业务。7、员工应不断进取，努力学习，提高自己的工作技能和业务水平，以期提高工作效率。8、所有员工不

22、得泄漏养生馆机密，从事有损养生馆利益的活动。9、所有员工不得借职务之便贪污舞弊，谋取私利或借养生馆名义在外招摇撞骗。10、在工作时间内，不得擅离职守。Ih任何人不得任意翻阅不属于自己的文件，账簿表册及函件。未经允许，养生馆的任何文件及公物不得私自携出或外借。12、所有员工必须保持工作及生活地点的环境卫生。13、员工于工作时间内应全神贯注，一丝不苟，不得怠慢和拖延工作时间，严禁在工作时间内看与工作无关的报纸、杂志、电视及书籍资料。14、顾客定期安排专人回访，了解动态。15、养生馆实行禁烟制度，任何人不得在办公场所及禁烟区内吸烟。16、所有员工须具有团队精神，在工作中通力合作，同舟共济。不得打架斗

23、殴或相互争斗扰乱公共秩序。17、员工及股东务必注意涵养、形象及领导方法。传播公司企业文化，增强俱乐部凝聚力及团队意识，使下属有归属感和安全感，从而保持愉快的心情，充分发挥自己的聪明才智和潜力，提高工作效益。18、按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。5、实施细则：权利与义务1、拓客：每月凡有员工独立成功介绍的顾客，成交额的5%提成，从第六位顾客开始，10%提成。拓客人数每月清零。拓客年总成交额超过20W,可再有2%提成。2、员工服务顾客按每次服务的价格酌情调整工时费。员工在服务过程中发展的新顾客也属于拓客的范畴。3、建立顾客飞信群，定期回访，联络。4、拓展业务范围，会议推介、招收学员培训等如

24、果有能力组织可提成利润的l3o5、常规财务支出尽量要求收据、需要三人以上签字，方可入账。每月公布收支情况。开展新的项目需要开股东会商量。6、股东有表达自己意愿的权利，重大事项必须经过股东大会讨论通过。7、每次股东会要有记录，出席人签字。6、奖惩制度1、迟到早退一次，请假一天按2、确实由于员工自身的原因导致顾客中途退款、投诉等现象（顾客亲自认定），经调解仍不能解决问题的，员工需承当所退款项的15%o3、拓客过程中若发现弄虚作假等违规操作现象，经查实，轻者扣除当月提成及分红；重者开除出股东队伍。4、员工要坚守本公司商业机密，不得与顾客谈及有损于公司形象的内容。如有发现，参考第三条处理。5、公司财物

25、非自然损坏的，照价赔偿。6、公司每年拿出利润总额的2%作为奖金，除董事长之外的股东享受。篇三一生百年养生会所管理制度第一节营业管理制度一、营业准备工作：1、准时上班，本会所规定上班时间为上午9：10。2、上班前10分钟，经理级员工到门口迎接上班员工。3、全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。4、打扫卫生，早会。5、整理个人仪容、仪表，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态。6、打开店内外营业用的（规定开户的）照明、空调、音乐等设备。7、客户经理根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。8、客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关理疗师做好

26、安排。9、保洁：检查和清理餐房、理疗室、美容室等。保证环境及各种服务设备干净、整洁、摆放合理；检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。检查并消毒器具和其它客用物品，发现破损及时调整。检查并补充种类营业和服务用品，整理好美容床、桌椅等,按指定位置休息待客。10、各部门主管安排当天的工作，并交待注意事项。11库房整理货架，清点存货，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。二、营业过程1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同，采取相应的接待方式：新顾客：询问、

27、观察、专业建议、建档、办卡、服务。老顾客：“打招呼、询问、观察、服务。3、理疗师、美容师服务顾客的必须对手部进行消毒，制服要保持清洁。4、在给顾客服务时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天或接听电话。5、尊重客人风俗习惯。6、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。8、发现客人遗失物品需及时上交。9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报客户经理或店长。10、对客人已使用完的杯具，烟灰缸等各类用品及时予以清洁整理。11、服

28、务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的“。12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场,并及时上报店长。13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是理疗师*,很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管

29、（带好）随身贵重物品。16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理,并感谢顾客的惠顾。17、与客户经理一起送顾客出门。18、理疗师做好服务收尾整理工作：再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。将物品依次摆放好，以备下次使用方便。一次性用品需要库房以旧换新及时清洁应该消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等）。19、用餐规定，所有工作人员轮渡用餐，以保证店内的正常服务。如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。三、营业结束1、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品彻底清洁消毒。2、清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。3

30、、详细记录明天需要办理的工作事项。4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。第二节卫生制度一、总则本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每周一次大扫除并大检查,每次清洁结束后，店长要进行检查。二、每日卫生清洁1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。2、砖地面的打扫和湿拖。3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。4、对美容、理疗用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理疗房等要进行每日消毒。5、要求营业场所所有摆设干净、明亮，无污垢，整

31、洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整,无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。6、做好灭蚊、嶂螂、老鼠工作，定期喷洒药物。7、每日对冰箱进行彻底清理，对即将过期物品规定撤换。8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。9、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。三、卫生要求1、每一次营业面积卫生包括：理疗项目用品、浴品、器皿、设备、地板、理疗、美容床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾第天清倒。2、以上物品清扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。四、检查每天根据卫生检查做详细记录、考核。第三节

32、理疗师排筹制度一、轮筹原则：1、每顺序轮（无预约、顾客无点筹款，客户经理按轮筹表轮筹）。2、按顾客的点筹进行轮筹。3、按理疗师考核合格，有资格轮筹款项目轮筹。4、按店长、客户经理的要求进行轮筹，店长、客户经理有跳筹权。二、技术主管根据以下情况决定理疗师不参加轮筹。1、理疗师没有工作而不到员工休息室轮筹的；2、因服务质量差而遭到顾客投诉的。3、檀自缩短或延长服务时间的。4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为的。5、其它违反店规行为的。6、无论是点钟，派钟和轮钟，技师不得拒绝，否则按员工违约处理。三、服务结束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求换人的）排筹的技师都从最后重新排筹。四、轮筹中如果出现问

33、题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在一个工作日内予内解决。第四节水电、仪器管理制度一、水电、仪器定义1、水：指会所内所有冷、热水和饮用水。2、电：指会所内所有灯具和电器设备。3、仪器：指会所内所有为顾客服务时所需的器械、器具。二、责任界定1技术负责人最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不当导致仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人，由技术负责人按原价赔偿。2如属正常老化毁损，由技术负责人记录在案并及时上报交换。三、随时、随事管理原则1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。2、技术负责人负责随时、随地检查发现问题立即解决，并按规定对

34、直接责任人进行处罚。3、技术负责人不论能否妥善处理，都要记录在案，上报店长。四、要求下班之前，技术负责人和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器，各种器具清洁到位。第五节物品清洗管理制度一、责任界定1、店长负总责2、各区域负责人及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。3、卫生员在洗衣房情况，关达到规定标准。二、需清洗物品1、毛巾类：美容、美体、汗蒸等项目及其他需要清洗的毛巾。2、床品类：美容、理疗床上用品。3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。4、浴品类：汗蒸服、浴巾等。三、清洗要求1、各部门技术负责人负责将该部门需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回前一天清洗结束前烘干

35、物品取回,若有遗失照价赔偿。2、卫生员每天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须消毒的要消毒。第六节顾客物品处置制度一、责任界定1、店长总负责，客户经理负间接责任。2、理疗师及相关人员负直接责任。3、会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分承担相应责任。二、顾客物品定义：1会员在本会所存放的私属物品。顾客在消费时要求妥善保管的物品。三、要求：1、在更衣室，VIP房及公共休息区明显位置张贴温馨提示,请妥善保管您的贵重物品。2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵重物品。3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵重物品，请勿遗忘。4、如果顾客有要求，店长可将顾客的物品锁入会所

36、的保险箱内，当顾客离开时，由店长取出交还顾客。5、会员在本会馆和私属物品，由客户经理，会员储物柜保管共同保管，要确保会员来会所时，管理员或客户经理能在一分钟内将会员私属物品送到会员手中。6、以能在会所内部处理则一定在内部处理为原则，如果事关重大，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长,由店长决定是否报警。第七节安全制度一、责任界定1、店长负责会所的全部安全管理工作。2、客户经理和全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。二、制度要求：保证顾客和会馆的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守会所的安全管理制度，

37、坚决执行会所的安全守则。1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现象事故苗头或或异常情况，必须立即找原因，及时处理,并及时报告有负责人。2、学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。3、严格执行岗位的安全操作规程，切保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。4、除工程人员和店长外，任何人不得接触配电箱。5、值班员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。6、值班人员在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采取措施后上报。8、遇到，意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部门和上司，并配合处理

38、工作。第八节突发事件处理制度一、突发事件处理责任人1、店长、客户经理、部门负责人或其他指定人员。员工在一般情况下，只负责上报。2、店长要负责在浴区、汗蒸房、前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备，并每天检查，确保该设备运转正常。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在会所内受伤。4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、处理流程及办法1、员工在服务时，会所突然停电，停水或仪器损坏。如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报店长。如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停

39、水，现场员工要立即提示顾客保持冷静，并迅速起用备用照明设备，同时安排顾客到更衣室或休息室，并迅速上报店长。店长在第一时间内通知维修人员。前台要迅速起用备用照明设备，谨防丢单。如果不能完成任务，要接受顾客的抱怨和批评，客户经理要和前台做好记录，约时间为顾客补做。2、顾客闹事、打人如果是非本所会员，并且是顾客寻衅滋事，周围员工要上报店长，店长可决定是否报警。如果本会所会员闹事、打人，当事人或周围员工立即上报店长，由店长处理，店长首先需要安抚顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度处理，要确保消除顾客怨气，接受会所道歉为目标的原则。3、顾客在会馆内受伤1、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上季店长，

40、请顾客到休息区休息，奉茶或果盘。2、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报店长，征得顾客同意后可拨打“120”急救。3、店长可为受伤会员（顾客）送免费卡以做补偿。4、顾客晕倒1、如果顾客在浴区晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报店长。一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。2、如果顾客因病晕倒，要立即上报店长，如果需要立即打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。3、全体员工要保护顾客隐私。5、顾客醉酒店呕吐当事员工切不可表现出厌恶或不耐烦，要迅速清理，并奉茶。6、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。1、当事员工能现场处理则现场处理，事

41、后上报店长，如不能处理要立即上报店长，由店长处理。2、一切突发事件的处理原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。第十节客情管理制度一、责任界定客情管理制度实行店长、客户经理、理疗师三级负责制，各负其责，违反制度规定造成不良影响和损失的，依据严重程度给予责任人相应处罚。二、生日、节日客情管理要求1、每逢节日和顾客生日，客户经理要以会所名义编辑统一短信发送给顾客，以示祝贺。2、会员生日由客户经理每月上报店长，店长可根据该会员的消费级别定制相应的生日礼物或庆祝形式。这是店长和客户经理每月最重要的工作之一。3、重要节日，如元旦、春节、中秋、端午等店长要统一安排，给不同级另的会员顾客赠送相应的节日礼物

42、。重要会员顾客的重要亲友，如父母、子女、领导等，在生日和节日期间，由店长统一安排礼物。4、每日晨会值班经理要公布所邀约的过生日的会员，如果会员来店全体员工只要看到顾客，一定要对顾客说“生日快乐”。5、庆祝形式不局限于礼物，可采取多种形式、如闭店，全体员工接待一名生日的会员等。6、部分重要会员顾客，带朋友入店消费，店长可以依据会员的重要程度给予会员的朋友相应的打折优惠，优惠以体现会员在本会所的重要程度为标准。三、客户经理客情管理要求1、熟悉会员顾客的详细资料，在会员顾客的重要日子和节日提前上报2、对于高级别会员，客户经理要全程跟踪服务。包括事前准备，服务过程，会员离店时相送等。3、客户经理如果必

43、须离开，必须安排好理疗师服务或安排其他部门负责人协助跟踪服务。四、理疗师客情管理要求1、会所鼓励理疗师在顾客面前树立自己良好形象，促进理疗师自己的点钟率。2、理疗师要熟练使用下列规定礼貌用语。顾客有要求：明白、我马上顾客等待：对不起，让您久等。服务之前：您好，我是*号理疗师，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望您满意，谢谢。服务结束：您好，我是*号理疗师，很高兴能为您服务,希望您能对我的服务提出宝贵建议。送顾客离开：请您慢走，欢迎下次光临。第十一节客户加诊制度客户经理要定期对本会所服务过的客户进行电话或其他有效形式的回访，回访以不打扰客户为原则。回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度

44、、服务专业度、项目感受、会所环境，其他要求。第十二节顾客投诉处理制度一、处理顾客投诉的流程1、由店长直接负责处理所有顾客投诉。2、如果理疗理师碰到投诉要以最快的速度请店长出面处理。3、店长要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再的原则全程处理顾客投诉。二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项1、如果顾客直接对理疗师指责投诉真诚地表示歉意。真诚地表示下次一定改正。征得顾客同意，自己或同事和店长到现场处理。2、倾听顾客的申诉把所有的抱怨听完。认真诚恳的倾听。不抱任何成见。一定要把要点记录下来。3、分析报怨的原因抓住报怨的核心问题。按轻重程序进行排列明确类似投诉的处理方针。要斟酌能否立即答复，对职权范

45、围的的问题应立即处理,能答复的马上答复，不能答复的，要表明原因，并给出答复期限。4、找出解决问题的办法再次研究是否符合会所方针。如属权限之外，将问题详细上报。5、将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法。属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。三、处理报怨的技巧1、控制你的情绪当顾客发怒时，当事人第一件要做的事的控制自己的情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，会所服务和信誉会严重受损。坚持一项原则：可以同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。一些有效的技巧：1、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。2、思考问题的严重程

46、度。3、要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。4、以退为进，如果有可能的话给自己争取时间。如：我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题，请您稍等一会,当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。2、听顾客诉说为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么要投诉，静下心来积极，细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪，细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情道歉，表示出与顾客合作的态度,这样既让顾客的愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己的以后提出解决

47、的方案做好准备。一些技巧：1、全方位倾听：要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你倾听到、感觉到和想到的内容的一致性。用心体会，揣摩听懂弦外之音。2、不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最正确的态度，中途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。3、向顾客传递一种被重视的信息。4、明确对方的话。如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。3、对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。不要推卸责任当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，即使你知道是会所的错，你也不要当面相互责备，这样会使别人对会所留下不好的印象。，其实也就是给你留下坏印象。注意事项道歉总是对的（即使顾客是错的）为了使顾客情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远都是第一位的。