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1、办理二维码收款业务答应返还手续费，为何给了一半不给了？案例故事原本答应返还的二维码收款手续费却给到中途停止2021年9月27日，季某通过热线电话反映自己在某银行办理二维码收款业务时，该银行工作人员告知二维码收款按0.3%收取手续费，第二天返还手续费，第一个月手续费返还上限为2000元。但该银行返还了几百元手续费后，不再继续返还，季某认为该银行违约，遂投诉，要求银行尽快按约定返还手续费。收到投诉后，人民银行某市中心支行立即转办被投诉银行。经核实，季某在该银行办理二维码收款业务后，因个人客户信息不规范的问题，又被该银行清理注销。随后，季某到该银行网点办理了新的收款二维码。因季某新的收款二维码属于老
2、码更换新码，无法享受“新客户绑定新银行卡首月最多免2000元手续费”的优惠政策，但银行网点工作人员未向其说明。季某误认为自己第二次办理的收款二维码符合条件，也能享受此优惠，故引发投诉。该银行根据调查事实与季某进行充分沟通，并就银行二维码收费合法合规性进行阐述。最后，季某表示理解。法律分析银行有义务提示消费者认真阅读有关收费规定，特别是应告知不利于消费者的相关条款中华人民共和国消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号发布）第十六条规定：“银行、支付机构应当依据金融产品或
3、者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：（八）其他可能影响金融消费者决策的信息。”本案例中，某银行工作人员在为消费者办理新的收款二维码时，未及时向客户披露不享受优惠政策这一可能影响客户决策的信息，存在一定的过失。中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号发布）第十七条规定：“银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完
4、整信息。”本案例中，某银行在为消费者停用收款二维码、办理新的收款二维码时，有义务提示消费者认真阅读有关收费规定，特别是应告知不利于消费者的相关条款。案例启示金融机构应加强惠民金融政策的信息披露和主动落实金融机构应加强惠民金融政策的信息披露和主动落实。在实际业务办理过程中，金融机构往往怠于主动告知相关惠民政策和优惠措施。因此，金融机构在提供金融服务时，应不断加强信息披露，包括相关服务项目、服务价格及优惠措施等信息，确保客户按照实际需求自主选择相关服务。金融机构应及时梳理业务服务用语中易产生纠纷的风险点。金融业务具有高度专业化特征，在接受金融产品和服务的过程中金融消费者较大程度上依赖金融机构员工告知义务的履行。金融机构应对投诉人反映的问题高度重视，梳理业务服务用语中易产生纠纷的风险点，避免金融消费者因误解导致利益损失。金融消费者应注重提升自身金融知识水平，理解业务凭证材料并作出业务选择。在消费者表达异议时，金融机构从业人员应当向消费者做好政策解释工作，耐心向客户解读相关政策规定，保护金融消费者的知情权。
