《培训资料初稿.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训资料初稿.docx（7页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、干部培训资料初稿一、酒店意识二、礼貌的规范性及相关素质三、岗位责任四、服务操作规程与工作标准五、行动标准六、对常发、突发事件处理七、对待投诉处理八、推销意识与技巧九、卫生标准+意识十、公司特色介绍（卖点）十一、出品认识、收费标准认识十二、开源节源意识十三、落单标准（酒水单、工程单、领料单、报损单）十四、对酒类及杯具的认识与使用十五、三防教育十六、人事制度十七、思想教育课十八、奖罚制度一、酒店意识顾客意识；服务意识；销售意识；成本意识；安全意识；闪维修意识；（七）环保意识1、顾客意识：顾客是上司（客人永远是正确的）顾客是好朋友客人是财神，把每项服务当作有红包拿来对待；客人是义务宣传、促销员；我们
2、一切经营都要围绕客人而进行；员工的职业道德（必备）2、服务意识：就是给客人提供一钟方便，是人对人的行为：分直接和间接（一线部门和后勤部）要强化服务者与被服务者的理解；克服心理学障碍，有受气准备，容忍客人；正确理解和运用你手中的服务权力；要善于将矛盾控制在萌芽状态；要注意每个服务细节3、销售意识：每个员工都是宣传和促销员；努力推介公司产品特点、卖点、功能是每个员工基本功；销售是适时的宣传、恰当的展示；4、成本意识：节源、节流；降低和减少人力资源浪费；把好服务和出品之全面质量关；使用和维护好自己负责的设备、设施；赠送时的成本意识；5、安全意识：防火：每一个员工必须牢记日防火，宗旨：“预防为主，消防
3、结合二防盗：开市收市之全面检查签名到当值保安，提醒客人小心财物等。看守收银台、仓库、电房等重要岗位； 防破坏：必须每时每刻留意各出入口动态，异常情况及时上报，落班检查； 必须熟记本行业操作规程（如电器、音箱等）； 妥善使用、登记刀、叉等物品；如遇客人打烂杯具，即时利用工具清理，碎玻璃必须用湿毛巾包起放回托盘；落雨路滑时要提醒客人“路滑”及楼层给客人指引；熟悉场所分布状况，相关电路、走火通道；6、维修保养意识：首先每一位公司员工要有爱护公司财物之意识；要懂得如何使用设备（专业知识），分清责任；可以使用已准备报损之物品与工程维修人员沟通整修后重复利用意识；贵重专业性、要求高之设备要由专人使用，要按
4、使用、保养说明书操作；7、环保意识：卫生之标准；绿化之标准；爱护卫生及美化环境人员类之应有素质；排放之标准；二、礼貌的规范性及相关素质：1、礼貌：恭敬自重、敬业乐业、关怀和忍耐。要求：笑口常开、招呼周到、整齐清洁、一视同仁、有问必答、举止文明有礼；2、要求： 自身礼仪：服装整齐，头发整齐，动作检点，态度大方，口语清楚，温文有礼； 对同事：见面必须面带笑容，点头互相打招呼，互相提点，互相帮助，互相体谅，互相努力，互相关心,互相支持、互相鼓励，互相尊重； 对上司与客人：见面必须面带笑容，凡事先服从后解释，见客人必须面带笑容，主动问好：“晚上好”、“您好”，与客人迎面必须让路，客人问路，必须主动带路
5、，对客人提问必须有问必答； 在服务操作过程中必须配合使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字随口。3、行为准则：对话时必须站立，双目注视对方，语言温和、耐心，以示尊重；礼貌、行动合情合理；保持个人清洁卫生；工作守时，有时间观念；有灵活性，适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事件；有良好的语言表达能力； 理解上司意图，服从领导； 培养工作兴趣，发挥自己潜力；与管理者、同事、宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务。4、仪表、仪容、个人卫生：头发：留短发，长发一定要束起或盘起来，经常洗头，无头屑，无异味；面部化淡妆，得体不能浓妆艳抹；手保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油；制服
6、要保持干净、清洁，配戴好工号牌；财物：只许配手表和一个戒指；勤洗澡洗发，保持体味清新；5、员工气质培养：气质美的培养：气质美是道德的象征，首先是培养自己成为有道德的人；礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德；善于控制情绪；培养自己具有高雅的仪态；培养娴雅的谈吐；培养优雅的微笑；培养自己善于容忍的性格；培养宽广的胸怀和气度，过人的胆识；培养热情的待人接物；培养自己有谦和易近的作风；不要喋喋不休，唠叨没完；不要忌妒别人，不要搬弄是非；要按公司要求打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志；要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容；用恰当的化妆以增加自身的美态（女性）；不要随便向人
7、借钱，那样有损自己的形象；生活要有规律，不睡懒觉；要保持充沛的精力和工作热情；说话用低声，保持间距，创造温柔可爱的形象（多指女性）；智者不惑、勇者无惧、知耻近于勇，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定；对生活，对工作充满信心，保持靠毅力，信心靠实力。气质美的良好习惯与作风在平常中的表现：今日能做的事决不拖至明日；自己能做的事决不麻烦别人；不花费不曾到手的钱；不要贪图便宜而购买你不需要的东西；不要骄傲（十分有害），但亦不该过分谦虚，那样会让人产生虚伪的感觉；不要贪食；不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦；凡事要讲究方式和方法；要懂得气质美和修养是分不开的： 有修养的人能受委屈，
8、懂得道歉的艺术； 如果你觉得道歉的话说不出口，可用别的方式代替。一束鲜花一件小礼物会令人前嫌冰释，表明悔意：大家不交谈，触摸也可传情达意，千万勿低估”尽在不言中”之妙；握一握手，老友拍一下肩，相对一笑便有尽悉心意；切记：道歉并非耻辱，而是真诚的表现，要堂堂正正，不必奴颜婢膝；纠正自己错误，是值得尊敬的事;应道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及；如果你有对不起他人的地方，就应设法去道歉；如果觉得自己不方便直接道歉，可托人代为歉示；气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现；6、电话礼貌：在服务中，客人有时是从我们的电话礼貌中来判断我们专业水准和态度，要记住电话礼貌会带来利润
9、：请在电话铃响二次内摘机，保持心情愉快；接听电话：请记住使用统一的标准语言：“你好，巴黎春天休闲会所”； 接听电话时，先打招呼接着报出岗位名称和你的名字，语气柔和友好，最后：“谢谢”后，等对方放下话机并确认已发出挂机后的“忙音”，自己再挂机； 常用“请等一下”，不用“别挂”的语言； 对方久候时说“很抱歉让你久等了。”不说否定语：不知道，不晓得，应先帮客人查寻，然后回话或请别人回话，包括上班时间使用手势“你好”； 不说：“这不是我的错”或“那是XX的部门的问题”； 不说：“你得”，你必须”等命令词语； 对方打错了，告诉他“请你打”，而不是“你该打”； 、谈话礼节：首先了解清楚对方的身份，以便自己
10、的谈话得体，有针对性；和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事；同客人谈话时，态度要诚恳，和蔼可亲，声音大小，以对方听清为宜，保持美的距离。不要用过大过多的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸向一侧用手帕捂住鼻子或用手遮档口鼻；和客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。不能谈疾病等令人不愉快的事。不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，对方不愿继续谈时，不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事，对方是妇女，对其年龄和婚姻情况更不能询问；和客人谈话时，要多给对
11、方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不能老看手表，低着头，更不要昂头说话；不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，当没听清楚对方的讲话时，可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释；同客人谈话时掌握好分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当；同两个以上客人谈话时，要兼而顾之，不能只和女宾谈，冷落男宾；不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；不要交头接耳，讥笑他人；要使用标准语言；和客人交谈时，有人手插手上来和你说话，不要背对着客人，要转身将脸朝客人；客人互相交谈时，不可凑上旁听；有急事与其中某人联系时，应先打招呼，表示歉意；谈话时大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不故作怪腔，自然得体
12、； 顾客心理与顾客关系十戒：了解顾客九大心理要求：一、求尊重；二、求清洁卫生；三、求价格合理；四、求出品质量好；五、求安全；六、求服务周到适宜；七、求享受；八、求方便；九、求气氛（显示气派、面子和氛围）；顾客关系十戒： 顾客是会所业务的主要人物，是一种“特殊工作伙伴”； 不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客是衣食父母是上司； 不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作；并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护会所才来光临； 顾客不是我们的对抗者，没有人能对抗顾客而胜利，而获得成功； 顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因；顾客不是一些统计数字，是
13、有血有肉有情感的人；顾客并不是服务者争辩或斗智的对象；应该得到我们可能提供的最礼貌、最关切的待遇；顾客有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容。三、岗位责任：1、经理：按照上级指示完成各项工作任务； 抓好服务管理质量，掌握员工思想动向，分派部门做好员工的培训工作； 营业时间坚持一线指挥，及纠正服务中的问题，评估员工工作表现，奖勤罚懒； 正确、妥善处理客人投诉，不断提高服务质素。 严格控制公司的易耗品，损耗流失、加强财产管理； 保持控制公司的用具、场地的卫生清洁，编制部门岗位职责，卫生值日表； 定期检查场地设备、保养情况、发现问题及时申请维修；做好场地防火安全及注意场内突发事件发生； 编制员工值勤表
14、、岗位责任表； 监督员工考勤情况，按员工守则中的考勤制度定位员工的月薪，交人事部；一视同仁，捉拔优秀员工；2、主管：充分发挥带头作用、以身作则带领属下员工严格按照操作规程办事，并做好现场接待工作；按质、按量、按时完成经理分配的任务；熟读守则，直接、及时纠正员工在工作中或违反操作规程的过失，严格遵守并按照员工守则中的奖罚条例进行奖勤罚懒；熟悉餐牌，主动配合出品部带领员工推销公司的餐饮；负责监督属下员工做好区域卫生工作，保持场地清洁；抓好员工个人卫生清洁、举止仪态、礼貌待客工作；抓好员工的工作表现、考勤纪律、服务态度；关心爱护属下员工，掌握员工的思想情绪及业务技术；收集客人意见、员工建议及时向上汇
15、报；每日上班按规定时间之前，带领员工做好一切准备工作；3、服务员：履行上级定立的服务制度、操作规程及服务态度；按规定指示，负责物品的摆设、保持区域整齐清洁；积极参加培训练习、不断提高服务质量；工作期间绝对服从上级的指令；积极完成上级分派的工作任务；熟悉餐牌，积极热情地向客人进行推销工作；认真对待客人的意见及询问，做到有问必答；服务过程做到“三多”：多些微笑，多些问候，多一分服务；做到“三勤四到”：勤巡、勤撤、勤问；眼到、脚到、手到、心到；4、咨客：应用敬语、笑脸迎客，主动询问客人位数，有无订房、房号，客人离开时微笑送客，坚持到底；带房：在客人左前方距离50公分左右引导客入房，临离去时，要对客人
16、说“各位请随便”。并知会服务员，开好消费卡；若客人电话订房时，应准确填写订房表，并复述；四、服务操作规范与工作标准：1、营业前的各项准备工作：检查个人卫生；搞好房间及通道卫生；检查所使用之餐牌、消费指南是否准备齐全及无缺损；检查房间沙发、台、衣架有无损烂；检查台面摆设是否正确；检查电话、对讲机是否正常；检查墙壁饰物是否摆放正确及干净整洁；检查洗手间卫生及设施功能是否正常；检查工作台的用具是否齐全；检查自身工作用具是否齐全。2、卫生标准：地面及沙发要干净、无杂物；台面摆设正确及干净；工作台所需餐具、托盘等物品齐全及干净整齐；墙壁饰物摆设正确无灰尘，洗手间干净无水渍、无异味。五、行动标准：1、站立
17、：两臂自然下垂,两手臂背后交叉或垂直于裤缝；抬头、收腹挺胸，目光平视，两肢靠拢，中间有一拳间隔，不可叉着胳膊、弯腿或靠柱子、台柜或墙，双手不可插入衣裤袋内，不相聚闲谈；2、坐姿：双脚合拢摆正，背要直，坐三分二椅，不能摆脚及挠二郎腿，坐或站立、行走都不能把身体晃来晃去；3、走姿：左手放背后，右手垂直自然摆，步子稍快；4、手势：尽量避免不必要的手势，少做小动作，尽量避免急躁缓慢，要斯文优雅；5、轻托行走：抬头、平视、左手托盘、右手下垂，行走时右手自然摆动，摆幅不宜过大，收腹挺胸、面带微笑、步伐轻盈、行走时可快可慢，要保持托盘平稳步子不要太大；6、重托行走：基本同轻托行走一样，不同的是由于手上负荷较
18、大，两脚应分开些行走，这样有利于保持托盘平稳；7、托盘向后转：左手托盘，向后转时，应把自己的身体护着托盘，向右转至后方；8、托盘蹲下：左手托盘，右腿单腿下跪或蹲下，用右手检拾地上的物品，注意保持托盘平稳，上身平直；9、上下楼梯：速度比在地面行走时稍快，前摆腿屈膝抬起，后蹬腿屈支撑，两腿交替踏上，双臂自然摆动，上身稍前倾，头正，眼视前方，用余光观察前面的台梯，用力均匀，以免造成身体跃式上楼；10、握手：两脚跟并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈时，右手掌握对方手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，眼视对方，面带微笑，点头示意；11、微笑：发自内心，微笑自然，一般是在同宾客目光接触时微笑；六
19、、对常发、突发事件处理：1、如遇客人醉酒失态，要热情、大胆做好服务（送茶、冰块、毛巾）并协助客人离场；2、如遇客人人身伤害、侮辱员工要请示上级后尽量暂避，由上级出面解释，不可动手打客人；3、如遇客人因公关、服务等方面不满意而发脾气，掷杯等情况，即时同客人解释并通知上级或销售经理；4、如遇场子内停电，要冷静，安慰引导客人看好现场；5、如遇客人走单，要全力挽留，等上级、保安到场；6、如遇客人打斗要避开并及时上报；7、如遇火警，要冷静尽快扑灭火源，并上报、报警。七、对待投诉处理：1、宗旨：真心真意帮助客人解决问题；不要和客争吵；从公司利益出发。2、投诉类型：一、设备；二、服务态度；三、服务质量；四、
20、出品收费；五、其它3、处理程序：认真听取意见，先搞清问题并听取对方意见，记在笔记本上； 保持冷静、客人总是有理的思想，不要反驳； 表示同情，理解客人的心情； 给予关心，多用好听、礼貌用语安慰客人情绪；能力范围内解决后上报，不能解决的即时上报。八、推销意识与技巧：1、八法秘决；2、要察言观色，了解客人爱好，语言技巧熟练，多讲“多谢”，主动介绍项目。3、情侣客先女士；4、看好时机，制造气氛，推销公司特色消费项目；九、卫生标准+意识：1、个人卫生要求；2、营业场地卫生间；3、出品卫生；4、杯具卫生；5、卫生的重要性，整体美感；6、随手检垃圾的习惯；十、公司特色介绍：1、桑拿：各种消费项目及价格；2、沐足：各种药水功能及价格。3、其它特色介绍。十一、出品的认识、收费标准的认识（参照“消费指南”）十二、开源节流意识：1、树立公司形象，树立优质服务口碑。吸引客源；2、节目推广，义务宣传；3、营业项目、营业设施，增加公司利润；4、节流意义重大，节约就是为公司创造利润；5、严格控制物品损耗，与修护观念想结合，杜绝浪费，要有为公司节约一滴水的节约思想十三、落单标准：1、出品单：字迹清楚；品名正确；数量清楚；时间准确；防止“飞单”。2、工程单：品名；部门；报修时间；完工时间；
