银川市住宅小区物业服务质量星级评分标准.docx

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1、银川市住宅小区物业服务质量星级评分标准服务内容物业服务标准评委赋分分 项子, 项具体项目分值准物业一级标 准二级标 准三级标 准标准：基要 本求服 务合 同服务与被服务双方签订规范的物业服 务合同，双方权利义务关系明确。1低于银 价发(2016) 36号规定标 准收费的，至 少要签订劳 务合同。办 公场 所小区内设置管理处，办公场所整洁有 序，应配置必要的办公用品(如办公家具、 办公电脑、电话等)。1按需设 管理处，配简 单办公设备， 有值班电话。人 员资 格管理人员、专业操作人员按照国家、银 川市有关规定取得相应证书。1因公 开公 示小区内明显位置设置公开公示栏，公示 小区相关物业服务人员的

2、照片、服务内容和 服务标准，收费项目和收费标准，联系方式 及监督投诉电话。2仪管理人员挂牌上岗，仪表整洁，服务规1容仪 表范。制 度管 理完 善有完善的物业管理方案、质量管理、财 务管理、档案管理等制度。0.3有制度制定管理处内部管理制度和考核制度。0.3凶区物业企业一般应取得IS09000系列认 证0.3区区区建立健全的财务管理制度，对物业服务 费和其他费用的收支进行财务管理，做到运 作规范，账目清晰。0.3财务管理实行项目独立核算。0.3区建立档案管理制度，建立齐全的小区物 业管理档案。0.3有制度 和档案有制度 和档案有完善的物业管理方案，制定小区物业 管理与物业服务工作计划，并组织实施

3、。0.3区区广泛运用计算机进行管理。0.3区区区紧 急保 修维 修公示24小时服务电话，承接业主专有 部分物业的维修及公共部分的紧急抢修。0.3周一至周日在约定时间在指定地点或 管理处进行业务接待，并提供服务。0.3每天8 小时每天12 小时受理业主或使用人报修。0.3及时受 理24小时 受理24小时 受理24小时 受理急修在限期内及时到现场处理。0.32小时2小时1小时半小时一般维修在限期内及时完成（预约除 外）0.33天内3天内1天内1天内对业主或使用人的投诉及时答复处理。0.37天内7天内3天内24小时特 约服 务根据业主需求，提供物业服务合同之外 的特约服务和代办服务的，公示服务项目与

4、 收费价目。2可开展收 支公 示按有关规定和合同约定公布物业服务 费用或者物业服务资金的收支情况。1维 修资 金管 理建立健全的专项维修资金管理制度，做 到运作规范，账目清晰，按照有关规定和合 同约定规范使用专项维修资金。1沟通业 主可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯 等多种形式与业主或使用人进行沟通，征询 业主对物业服务的意见，业主满意率达到一 定比例以上。2区70%以 上。75%以 上。85%以 上。服 务窗 I=I1服务窗口应公开办事制度、办事纪律、 收费项目和标准，并建立“首问责任制”。1因区违 规行 为管 理1对违反管理规约（临时管理规约）或 政府有关规定的行为进行劝阻并报告业主 委

5、员会和相关行政主管部门处理。1房 屋管 理房 屋安 全定期对房屋涉及使用安全的部位进行 检查并有记录,发现损坏及时报告相关业主 或业主委员会并协商解决维修问题。检修、 保养记录齐全。1每年1 次每半年1 次每季度1 次每月1 次房 屋防 水排 水定期对屋面组织排水系统、楼内外排水 管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。检查 屋顶，发现防水层发现损坏及时报告相关业 主或业主委员会并协商解决维修问题。1每年1 次每年1 次每半年1 次每季度1 次房 屋共 用设 施定期巡视楼内公共部位及相关设施，及 时养护，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗 开闭灵活并无异常声响。发现水、电、气等 相关设施存在安全隐患，应

6、及时报告相关部 门及业主。1每月1 次每半月1 次每周1 次每周2 次小 区共 用设 施定期巡查道路、路面、道牙、井盖、健 身设施等，及时养护，发现损坏及时报告相 关业主或业主委员会并协商解决维修问题。2每月1 次每月1 次每月2 次每周1 次保持路面平整、无破损、无积水，道牙 平直无缺损。区区IM 墙定期巡查围墙，发现损坏立即修复，铁 栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。1每季度1 次，发现损坏 及时报告业 主委员会并 协商解决维 修问题。每季度1 次，发现损坏 及时维修。每季度1 次每月1 次房 屋违 规行 为对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋 用途的行为及时劝阻，并报告.业主委员会和 相关行

7、政主管部门。1产 志标 识小区各组团、栋及单元（门）、户和公 共配套设施、场地有明显标志。1凶对存在安全隐患部位设置安全防范警 示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和 事故照明设施。区绿 化养 护管 理基 本要 求做好原有树木的浇灌、修剪和病虫害防 治工作。1草 坪绿地总体布局合理，满足居住环境的需 要。1.5因以绿为 主。以绿为 主，植物造 景。修剪草坪保持平整，切边整理，草高不 超规定。1.5区修剪草 高不超过 15cmo修剪草 高不超过 15cm O修剪草 高不超过 IOcmo清杂草：每年及时除杂草，控制杂草孳 生。杂草面积不大于一定比例。1.5区除草3 遍以上，控制 杂草孳生。及时除

8、杂草，杂草面 积不大于8%及时除 杂草，杂草面 积不大于5%灌、排水：常年保证有效供水，有低洼 及时整平，基本无积水。1.5区无明显 缺水枯黄，有 积水采取排 除措施。干旱、高 温季节基本 保证有效供 水，有积水应 及时排除施肥：按肥力、草种、生长情况及时施 肥。1.5区区区病虫害防治：及时做好病虫害防治。1.5因无大面 积病虫害发 生草地生长正常，发现斑秃及时补种，覆 盖率一定比例以上。1.5因90%以 上95%以 上97%以 上乔 灌木每年定期对乔灌木修剪，基本无枯枝；1.5区适时修 剪1次修剪2 遍以上修剪3 遍以上菌、球、造型植物每年定期及时修剪， 做到枝叶紧密、圆整、无脱节；1.5国

9、修剪2 遍以上修剪3 遍以上修剪5 遍以上地被、攀援植物每年定期及时修剪，基 本无枯枝。1.5区修剪1 次以上修剪2 次以上修剪3 次以上中耕除草、松土：适时中耕除草,做到基 本无杂草，土壤疏松。1.5区除草2 次以上，无大 型、大面积杂 草。除草4 次以上随时按 需除草施肥：按植物品种、生长状况、土壤条 件适时施肥，每年定期普施基肥，花灌木增 施追肥。1.5区区普施基 肥1遍。普施基 肥不少于1 遍，花灌木增 施追肥1遍。病虫害防治：防治结合、及时灭治，主 要病虫害发生率低于5%。1.5区年喷药 不少于2次， 无大面积病 虫害。年喷药 不少于2次， 无大面积病 虫害。发生倒伏及时扶正、抢救，

10、树木基本无 倾斜。1.5区及时扶 正、抢救及时扶 正、抢救乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按 时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺 枝、空档。1.5区区区保存率达到一定比例以上。1.5区94%以 上96%以 上98%以 上绿 化景 观设 置利用植物、山石、水体等设置景点。1.5区区绿地内植物群落、层次明显。1.5区凶有花卉布置。一年中有2次以上花卉布 置，三季有花。1.5区区灌、排水保持有效供水，无积水。1.5区区补种缺枝倒伏：及时补种。1.5区区缺枝倒 伏不超过十 处。每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1.5区因因1次，盛花期追肥适量。修剪、施肥并及时清里枯萎的花蒂、黄 叶、杂草、垃圾。1

11、.5区区适时做好病虫害防治。1.5区区共 用设 施设 备维 修养护设 施设 备维 护对共用设施设备按规范进行日常管理 和养护（依法应由专业部门负责的除外）。1建立共用设施设备档案（设备台账）， 设施设备的运行、检查、维修、保养等记录 齐全。1设施设备标志齐全、规范，责任人明确;1操作维护人员严格执行设施设备操作 规程及保养规范；1对设施设备定期巡检，保证设施设备运 行正常。1有巡检每周I 次每周2 次每天1 次维 修计 划及 实施对共用设施设备需要维修的，及时编制 维修、更新改造计划和物业专项维修资金使 用计划（维修资金分摊方案），向业主大会 或业主委员会提出报告与建议，根据业主大 会的决定，

12、组织维修或者更新改造。2消 防管 理根据消防管理要求，定期检查并维护好 消防设施设备，保证其随时启用。1.5确保消防通道畅通1.5建立火灾应急预案，成立火灾紧急救援 小组，并根据要求定期演练。1.5开展预防火灾、火灾避险和紧急救援的 宣传、教育工作。1.5设 备用 房设备房定期清洁、通风，无跑、冒、滴、 漏和鼠害现象。2有清洁、 通风每月1 次每月2 次每周1 次景 观设 施维 保对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等定 期进行巡查，及时养护，发现损坏及时维修。 保持原有面貌，保证其正常使用。1有巡查每周1 次每周2 次每日1 次共 用照 明路灯、楼道灯等共用照明设施完好率不 低于一定比例。保证共用

13、照明的正常使用 （不含楼道灯的电费）。1不低于 85%不低于90%不低于 95%不低于 98%突 发设 备故 障对可能发生的各种突发设备故障有应 急方案。1公 共区 域公 共秩 序维护保 安配 备能 力秩序维护员执证上岗，身体健康，工作 认真负责并定期接受专业培训。0.5秩序维护员45周岁以下的人员占比 60%以上。0.5因对小区日常护卫事项做出正确反应，能 正确使用消防器材。0.5能处理和应对小区公共秩序维护工作， 能正确使用各类消防、物防、技防器械和设 备。0.5区区上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服， 仪容仪表规范整齐。0.5配备对讲装置和其他必备的安全护卫 器械。0.5区区执 勤巡 查安

14、 保小区值班室24小时值勤。0.5小区主出入口 24小时值勤，固定时段 “冈。0.5区区4小时立Li-J冈6小时立LXj 冈对重点区域、重点部位定时巡查，并做 好巡查记录；0.5区每2小 时1次每2小 时1次每1小 时1次配有安全监控设施的，实施24小时监 控，监控录像保存30天以上。0.5区区智能化设备设施运行正常。0.5区区区车 辆停 放对进出小区的车辆进行管理，引导车辆 有序通行、停放。2停放有 序。停放有 序。引导有 序通行、停 放。疏导并 登记。保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。2畅通畅通畅通环境整 洁、有序、畅 通。车 辆人 员进 出对进出小区的车辆、外来人员进行登 记，对进出小

15、区的装修、劳务人员实行登记 或临时出入证管理。2登记管 理登记管 理登记管理临时出 入证管理突 发应对火灾、治安、公共卫生等突发事件有 应急预案，事发时及时报告业主委员会和有3急处 置关部门，并协助采取相应措施。保 洁服 务垃 圾处 置合理设置垃圾桶，垃圾袋装化，垃圾日 产日清。保持垃圾桶及周围地面无散落垃 圾、无污渍、无异味。5Ij生打 扫小区道路、广场、停车场、绿地等定期 清扫，无大宗废弃物；3每周2 次每日1 次每日1 次每日1 次，随时保 洁；广场砖地面清洁；目视干 净；目视干净；干净无 明显污渍；清洁无 污渍；门厅、电梯厅、楼道地面定时清扫、拖 洗，保持清洁；3每周清 扫1次每周清

16、扫2次每日清 扫1次，每周 拖洗1次。每日清 扫1次，每周 拖洗2次。楼梯扶手、单元门、表箱、窗台、栏杆 等定时擦洗，保持干净无明显灰尘；每月擦 抹1次每半月 擦抹1次每日擦 洗1次每日擦 洗1次楼道内公共区域玻璃每年定期清洁，保 持洁净无明显灰尘；区每年清 洁1次每年清 洁2次每年清 洁3次路灯、楼道灯每年定期清洁；1每年1 次每年1 次每年4 次每年8 次天台、屋顶，保持清洁无垃圾；1楼内消防栓、指示牌等公共设施，定期 擦抹，目视无灰尘、无污渍；1区区每半月 擦抹1次每周擦 抹1次楼外公共区域宣传栏、各类景观小品、 健身器材等设施定期擦抹；1每月擦 抹1次；每月擦 抹2次；每周擦 抹1次；

17、每周擦 抹2次；及时清除道路积水、积雪。1下 水清 掏定期检查共用雨水管道、污水管道，定 期或发现异常及时清掏。1.5发现异 常及时清掏每年疏 通1次；每年疏 通1次；每年疏 通1次；雨、污水井定期检查1次，每年清掏量 不少于要求比例；1.5发现异 常及时清掏半年检 查1次，每年 清掏量不少 于 75%；每季度 检查1次，每 年清掏量不 少于75%；每月检 查1次，每年 全部清掏1 次；化粪池每定期检查，定期清掏，发现异 常及时清掏。1.5发现异 常及时清掏2个月检 杳1次，异常 及时清掏2个月检 查1次，每年 清掏1次，异 常及时清掏检解决清 黑SSl年异擀消 毒灭 虫根据具体情况定期进行消

18、毒和灭虫除 害。2文 化服 务政 策宣 传宣传国家政策、法律、法规；传达政府 公告、公示。1.5事 项宣 传对国家、本市、本小区重大事项进行宣 传、公告。1.5有条件配 合宜 传协助社区、业主委员会的宣传文化工 作。1.5有条件重 大事 项重大事项通知到相关业主。1.5区区提场 供所提供业主文化活动场所，组织小区内学 生假期活动。1.5因凶开 展活 动每年在小区范围内至少开展一次文化 活动。1.5区区区装 饰装 修管 理装 修管 理制 度按照住宅装饰装修管理有关规定和业 主公约（业主临时公约）要求，建立完善的 住宅装饰装修管理制度。1因装管服协 修理务议装修前，与业主（使用人）签订住宅 室内装

19、饰装修管理服务协议，审核业主（使 用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装 修的禁止行为和注意事项。1N巡 查现 场定期巡查装修施工现场，发现影响房屋 外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等 损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主 委员会和有关主管部门。1国至少2 次每3 1 次每日1次装结检 修束业主装修结束后，应进行检查。1凶查装垃清 修圾运及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得 超过要求时限。1因5天3天1天电梯维护执行市场监督管理部门出台的相关规 定。1.5电梯设备运行情况每日巡查1次，记录 规范、详实。1.5保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、 照明灯具等配件完好。1.5委托专业电梯维保单位

20、按市场监管行 政主管部门要求定期进行保养，每年进行安 全监测，并在轿厢内张贴年检合格证；1.5对维保单位保养工作进行监督，保存相 关刻录。1.5电梯发生故隙，物业管理人员应通知电 梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修 复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂 维修3日内完成，需动用住宅专项维修资金 的应及时编制维修方案，并采取相应防范措 施；1.5发生困人或其他重大事故，物业管理人 员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟 内到达现场开展应急处理，协助专业维修人 员进行求助；物业服务企业应保存相关记 录。1.5电梯轿厢地面、轿厢四壁及灯饰等每日 清洁1次，保持干净、整洁。1.5二次供水执行相关标

21、准4景观水系小区内景观水系循环打捞漂浮杂物，保 持水体清洁，水面无漂浮物；2定期对水体投放药剂或进行其他处理， 保持水体无异味。2说明： 1、“凶”符号代表该等级“物业服务标准”中不做要求。2、符号代表该等级“物业服务标准”按照“具体项目”的描述要求执行。3、“物业服务标准”每个等级中有文字表述的，表示对“具体项目”中内容的细化和具体时间、频次要求。4、小区内没有提供的服务，评委不予赋分。最后总得分按照【（“评委赋分”总分）/（参评项目总分）*100% 计算得出。银川市住宅小区物业服务质量星级评分标准（街道办事处）序号分项具体项目分 值准物业一级标 准二级标 准三级标 准考核 评分1业 主满意

22、 度业主委员会（无业主委员会由社区代 行）对物业公司评价。52业主满意度：随机选取小区不少于IOO 户业主，进行满意度调查表调查。满意度 高于规定要求。2580%85%90%95%3政 策执行 情况投诉处理及时满意情况1()4融入基层治理、六方联动、民主（红 色）议事厅等制度执行情况5因配合积极配 合主动作 为5党建引领红色物业开展情况：主要听 取社区党组织、小区党支部的意见5区6垃圾分类开展情况87创建文明城市配合开展工作情况88创建卫生城市配合开展工作情况89其他政府制定政策执行情况810部 门检查 问题街道社区网格员巡查发现整改问题情 况611物业主管部门巡查发现整改问题情况612其他各部门检查巡查发现问题整改情 况（包括创卫、创建文明城市等检查）6