报表客服08报表体系.docx

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1、报表客服08报表体系SUNINESis客服报表体系版本：2008版公布日期：2007年12月30日实施日期：2008年1月1日公布部门：客户服务管理中心第一章统计分析意义第页第二章报表整体要求第一节报表上报规范第页第二节报表五要素第页第三节报表统计规范第三章各类报表填制规范第页第一节客服体系报表第页第二节物流体系报表第页第三节售后体系报表第页第四节营销体系报表第页第五节连锁店体系报表第页第六节综合报表第页第七节回访中心报表第页第四章报表质单项奖惩方案第页第五章报表保管规范第页第六章报表审核规范第页第一章统计分析意义服务监督与改善是客服中心的重要职能之一，而数据信息的统计与分析正是实现服务监督与

2、改善的关键手段之一.随着SAP系统功能的不断优化，客服能更加有效地利用信息化系统资源对数据进行分类查询，并对各类数据进行统计与分析，及时提供有关部门参考。一方面作为行使监督职能的基础，报表体系中各类数据的波动反映出各公司终端运营质量的变化，为终端服务改善提供根据，具有参考价值。另一方面作为集团决策、评估服务的重要根据，为集团领导做出重要决策明确方向。第二章报表整体要求第一节报表上报规范一、上报报表类别与周期体系报表类别子表类别上报周期客服客服信息表信息受理报表周/月报工单处理报表周/月报回访报表周/月报客服信息量化表周/月报客服体系服务差错分析表客服体系服务差错分析表周/月报工单明细表各体系服

3、务差错明细表（本期新增）半周/周/月报累计未决投诉工单明细表周/月报前期未决本期已解决投诉工单明细表周报重大事件明细表重大事件明细表实时上报物流物流体系服务差错统计表物流车队服务差错量化表月报物流体系服务差错量化表周/月报物流体系服务差错（投诉）分析表周/月报物流体系服务差错分析表周/月报售后售后体系服务差错统计表售后网点服务差错量化表月报售后体系服务差错量化表周/月报售后体系服务差错（投诉）分析表周/月报售后体系服务差错分析表周/月报新多报表新装机维修明细表月报新装机维修汇总表月报多次维修明细表月报多次维修汇总表月报配件报表本期跟进配件明细表周/月报累计未决配件明细表周/月报配件情况汇总表周

4、/月报配件不及时到位原因分析表周/月报营销采购、多渠道、市场、工厂服务差错统计表采购、多渠道、市场、工厂服务差错量化表周/月报采购、多渠道、市场、工厂服务差错（投诉）分析表周/月报采购、多渠道、市场、工厂服务差错分析表周/月报无货报表本期跟进无货明细表周/月报累计未决无货明细表周/月报无货品类分析表周/月报无货原因分析表周/月报无货确认表无需上报，定期抽查连锁店连锁店体系服务差错统计表连锁店面服务差错量化表月报连锁店体系服务差错量化表周/月报连锁店体系服务差错（投诉）分析表周/月报连锁店体系服务差错分析表周/月报退换货报表退换货明细表月报退换货品类汇总表月报退换货部门原因分析表月报退换货前五名

5、统计表月报综合类公司投诉率报表公司投诉率报表周/月报责任追究报表责任追究明细表无需上报，定期抽查责任追究及反馈情况汇总表周/月报其他类服务差错（投诉）分析表其他类服务差错（投诉）分析表周/月报回访中心报表顾客满意度抽查表1一4分明细表月报汇总表月报不满意原因分析表月报投诉处理满意度抽查表1-4分明细表月报汇总表月报不满意原因分析表月报二、报表上报、传递规范1、所有上传报表，报表名称中务必表达地区名称，如南京2008年一月第二周无货周报，报表名称规范如下“080102南京无货报表”。3、纵向严格按照总部要求的时间节点上传各类报表，横向及时将终端监管报表传递至各有关部门，在传递过程中要保证数据的准

6、确性，并做好相应的保密工作。第二节报表五要素一、报表统计的完整性各地客服中心需确保按现有报表体系上传所有类别报表，并确保各类报表填制完整，包含取得的成绩与存在的问题，以便客服管理中心全面熟悉各类公司的现有服务水平，权衡奖惩，并针对现有问题从全局确定紧急而重要的需改善项目，逐步提升终端服务水平。二、报表数据的真实性各地客服中心需确保上传的报表数据准确无误，切忌虚报、漏报，通过各类数据的有效分析，能够真实、客观地反映各公司服务质量，得出正确、无偏颇的结论，正确指导下阶段工作。三、报表上报的及时性各地客服中心务必严格按照总部时间要求，在规定时间节点内及时将审核完毕的报表上传至客服管理中心，以便总部能

7、及时熟悉各地工作状态，并根据报表或者文件进行实时统计与分析，及时调整，并制定阶段性工作计划。四、报表填制的规范性各地客服中心首先务必严格按照报表体系所规范的报表模板上传报表，不得擅自修改报表模板；其次各地务必严格按照报表体系填制规范制作有关报表，特别注重单元格格式、公式设置要求、数据统计方法及精确度的规范统一，以便全国数据的统一填制、汇总与分析。五、报表内容的保密性各地客服中心务必严格按照报表传递要求对外传递报表信息，不得私自外传任何数据，严格遵循保密原则，确保公司利益不受损。第三节报表统计规范一、报表单元格格式设置1、字体：数字类为Tim于NeWRomam宋体,文字类包含表格正文、备注及批注

8、，为宋体。2、字号：报表名称之14号字，其余为10号字，包含中文、数字。3、字形：报表名称或者项目名称可加粗，其余均为常规。4、对齐：水平对齐一居中、垂直对齐一居中、自动换行5、颜色：所有文字、数字统一为黑色（对数据偏差较大的可插入批注加以说明，不能够颜色标注）。6、单元格底纹：除小计、合计等在报表模板中就已标有颜色的，其余均为无颜色。7、数字：”公司投诉率”为数值保留三位小数、“比率/例、占比”为百分比保留两位小数；”平均处理时长、日均开通受理线数量等需被一个整数除需保留两位小数的值”为数值保留两位小数，其余诸如“作业量、投诉量、金额、成本”等均为常规格式，不得出现文本、货币等格式。也不得以

9、数值格式替代常规格式。二、报表统计要求1、报表是指以EXCel形式进行上传的文件，数字类单元格以数字为表现形式，不得出现文字描述，如特殊情况需进行说明，需以隐藏批注形式进行注解；文字类单元格以文字为表现形式，语言精练，客观反映事实，不得出现错别字、语句不通或者描述不清等现象。2、公式：务必严格按照统计方法正确设定公式或者以报表模板中现有设定公式进行统计，不得私自删除、错设公式，影响数据统计。3、各类明细表如某一字段暂不需/无法统计，则统一填“无”，但各类汇总表中有关数据暂不需/无法统计时务必补“0”。4、“体系”（责任部门）填制规范：“连锁店、物流、售后、客服、工厂、采购、市场策划、多渠道销售

10、、职能部门、其他类”。5、片区、大区、公司填制规范：“*区、*大区、公司名”，如“华东一区、南京大区、南京”。6、品类填制规范：“空调、冰洗、数码、电脑、通讯、生活家电番、黑电二7、所有涉及连锁店销售件数、物流/售后作业量的报表均需保持一致。8、所有报表中日期填制格式统一为：数值保留两位小数，填制如：12.01、1.10（月1、2、12,日01、02-31）,如遇非本年，在日期中加年份,如：2006.2.25O9、报表数据类别务必严格界定，不得随意界定为“其他”项，关于界定为“其他”项的，务必加批注说明，且要求批注简洁明了，限20字以内。10、处罚方式统一规范为批判教育、扣款、开除、停工*天（

11、*为1、2等）、自行赔付（即损坏顾客家中物品，员工自己赔付）、其他。II、服务差错（投诉/作业不良）量界定原则：（1）相关于客服处理投诉来讲，一个顾客不管投诉多少问题，均记为一个投诉工单量，假如此顾客投诉已经处理完，顾客又因同一事由重第投诉或者不一致事由再次投诉，则记为一条新的投诉工单量。（2）相关于终端表现来讲，根据顾客投诉问题量（不管是同一部门还是不一致部门），记录多个相应服务差错量。如：在处理投诉过程中，顾客既反映了送货不及时的问题，又反映了司机服务态度差的问题，在07年报表体系中，记一个投诉量，责任分析为要紧问题为送货不及时，在08报表体系中，调整为：投诉工单量一个，服务差错量及服务差

12、错（投诉）原因分析均为2个，在*体系服务差错统计表中记录两条。（3）无货、配件投诉界定不一致于07年，08年只有引起顾客投诉的无货、配件不及时到位才记为投诉，根据顾客投诉的无货、配件不及时到位次数，记录终端相应服务差错（投诉）量；如此次无货、配件未按时到件未引起顾客投诉，则务必记录终端相应服务差错（作业不良）量，工厂原因直接记录服务差错（投诉）量，其他类原因则不需记录服务差错信息。无货：如同一顾客第一次连锁店私定配送时间导致的无货未投诉，则不记顾客投诉量，便记1个连锁店体系私定配送时间服务差错（作业不良）量；如第二次采购补货不及时导致无货引起顾客投诉，则记投诉工单1个，同时记采购补货不及时服务

13、差错（投诉）量1个；如第三次采购再次补货不及时导致无货引起顾客投诉升级，由因此同一个顾客投诉没有完结，因此投诉量仍是原先的“1”个，但采购体系补货不及时又发生了一次，则再记采购补货不及时服务差错（投诉）量1个，最终关尸这件无货首先所有的跟进信息务必在无货明细表中一一表达，其次客服处理投诉工单记为1个，连锁店私定配送时间服务差错（作业不良）记为1个，采购补货不及时服务差错（投诉）记为2个，所有服务差错都需要在服务差错明细表里表达，以便于责任追究与后期体系的服务分析。第三章各体系报表填制规范第一节客服体系报表客服体系报表类别：客服信息表、客服体系服务差错分析表、工单明细表、重大事件明细表。一、客服

14、信息表客服信息表包含信息受理报表、工单处理报表、回访报表、客服信息量化表共四张子表。（一）信息受理报表I、报表功能：反映各地受理组各类受理信息、工单转出情况与现有受理人员与线路情况，用于受理组作业质量分析。2、填表部门：各大区、子公司客服中心，受理中心。3、上报部门：公司以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报客户服务管理中心。4、统计与上报要求（1）报表统计周期日报，以每天0：00-24：00整日为统计周期（不需上报）；周报，以每月17日、8-14日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求5、填制说明（1） “咨

15、询类”数量：指受理到的所有咨询类的信息数量，包含用户来电询问安装、送货或者维修,应由厂家服务，我司直接提供厂家联系电话，顾客认可的信息类型；（2） “预约类”数量：指受理到的预约我司安装、送货、维修的信息量；（3） “转厂类”数量：指受理到的所有需我司转厂家服务的信息量，包含用户来电询问安装、送货或者维修，应由厂家服务，顾客要求我司代为联系厂家的信息类型，也包含顾客要求退换货，我司需报厂家上门鉴定的信息类型。（4） “投诉受理类”数量：仅指受理组受理到的顾客来电投诉类信息数量。（5） “咨询工单量”：指受理转出的需后台处理的咨询类工单量；（6） “预约工单量”：指受理转出的需后台处理的预约我司

16、服务的工单量；（7） “转厂工单量”：指受理转出的需后台联系厂家，由厂家服务的工单量，即受理作业信息统计之“转厂类”；（8） “投诉工单量”：指受理到的所有“投诉受理类”信息转后台处理的工单量，即受理作业信息统计之“投诉受理类”。（9） “受理组人员数量”：指当地受理组现有作业人员数量，入司不足15天，按0.5人计算，入司满15天（含），按1人计算。（10） “日均开通受理线路数量”：指统计每天开通受理线路量，以周、月为单位平均，得出平均每日开通受理线路量。6、数据采集：基础数据来源于每日各受理人员填制的日信息量分类表（正字表）。(二)工单处理报表1、报表功能：要紧对各地区投诉处理组需处理的所

17、有工单信息进行统计，重点针对工单信息来源、处理状况细化统计。2、填表部门：各大区、子公司客服中心。3、上报部门：公司以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报客户服务管理中心。4、统计与上报要求(1)报表统计周期日报，以每天0：00-24：00整日为统计周期(不需上报)；周报，以每月17日、8-14日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。(2)报表上报要求5、填制说明(1) “咨询工单量”：重点对“其中催送货工单量”、“其中催安装工单量”、“其中催维修工单量”进行分类统计；”咨询工单总量”指所有咨询工单的总量，与催送、安、维工单量没

18、有公式关联。(2) “预约工单量”：是指制单、改单的工单信息量。(3) “转厂工单量”：是指由厂家配送、安装、维修的信息，直接联系厂家安排上门时间的工单信息量。(4) “客服中心处理”：分为“按性质分”、“按来源部门分”与“按形式分”三种。“按性质分”包含“配件”与“无货”，要紧是指由于配件与无货问题引发的顾客投诉；“按来源部门分”分别对：“外部网络媒体”、“声视平媒体”、“政府职能”、“投诉监督热线”、“苏宁邮箱”、“苏宁电器网”进行分类统计;“按形式分”是指总部转来的投诉信息，包含投诉监督热线、苏宁邮箱、苏宁电器网及总部转出的外部网络媒体的投诉工单，与其他信息无公式关联；另外“客服中心处理

19、”中的“投诉量”是指客服中心处理的所有投诉(并不仅指受理组受理的投诉)，与“按性质分”、“按来源部门分”与“按形式分”没有公式关联。(5) “连锁店处理”：是指由连锁店现场客服受理到(顾客来访等)并负责处理，反馈至客服的投诉信息O(6) “投诉工单总量”：投诉工单总量=客服中心处理的投诉量+连锁店处理的投诉量。(7) “总部转来占比”：总部转来占比=总部转来/投诉工单总量。(8) “本期计未解决”：分为“总量”、“其中处理中”与“其中已处理，待结”。总量为“客服中心处理的未解决+连锁店处理的未解决”。做月报时，本期未决即为截止月底，本月产生投诉的未解决量(含客服中心处理与连锁店处理）。(9)

20、“其中处理中”与“其中已处理，待结”之“无货、配件、非专项”即为根据各体系投诉工单明细表中工单类型二级筛选得出。(10) “投诉未解决率”：投诉未解决率=本期未解决总量/投诉工单总量。（11）”累计未解决投诉工单量”：“累计未解决投诉工单量”中的无货与配件信息并非指所有未解决的无货与配件信息，而是指由于无货与配件所引起的投诉未处理完的数量。做月报时，累计未决即为截止月底“本期未决投诉量+前期（本月之前）在本月仍未决投诉量”。（12）累计未解决投诉工单量之工单量之“其中8T5天”、“其中16-30天”、“其中30天以上”根据累计未决投诉工单明细表中“处理时长”进行筛选得出。（13）前期累计未决本

21、周已解决量：上周/月累计未解决投诉工单量一（本周/月累计未决投诉工单量一本期产生投诉未解决量），做月报时，即为上月累计未决本月已解决量。（14） “投诉处理总时长”：所有本期产生且处理完结与前期未决本期已解决投诉的处理时长之与；（15）“投诉平均处理时长”：投诉平均处理时长=投诉处理总时长/（投诉工单总量一本期未解决工单总量+前期未决本期己解决量）。（16） “工单总量”：咨询工单量+预约工单量+转厂工单量+投诉工单总量。（17） “投诉人员数量”：指当地投诉组现有作业人员数量，入司不足15天，按0.5人计算，入司满15天（含），按1人计算。6、数据采集：根据各地受理的信息工单、回访挖掘工单、

22、SUnny系统内工单、其他部门（或者者其他渠道）转来的信息进行分类统计。（三）回访报表1、报表功能：反映各类回访工作情况（回访完成率、跟单完成率、回访挖掘率），与现有回访人员数量，用于回访组作业质量分析。2、填表部门：各大区、子公司客服中心，回访中心。3、上报部门：公司以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报客户服务管理中心。4、统计与上报要求（1）报表统计周期日报，以每天0：00-24：00整日为统计周期（不需上报）；周报，以每月17日、8-14日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求5、填制说明（1）送货类回

23、访（ZCSR081-安装/配送回访线路图界面查询）1）作业情况：周/月报数据是日累计值，即每日24：OO调取当天送货作业单据，统计“送货作业量”,周/月报是每日量累加，不需重新调取。2）回访情况：周/月报数据是最终整体数据，在统计截止当天24：00调取整个统计周期范围内送货作业已完成（短信/电话完成、己销单）单据，反映在如今间节点上的回访完成情况，非每日数据累计。A.将导出单据按服务订单排序，删除我司送货我司安装类单据（即服务订单为40开头的单据），剩余单据总量即为送货“需回访量”。B.筛选出有回访单号码的单据量，即为送货”回访完成量”。C.筛选出无回访单号码，但有回访备注的量，即为送货“回访

24、无果量”。D.筛选出既无回访单号码、又无回访备注的单据量，即为送货“未回访量”（能够此来检查与公式计算的“未回访量”是否一致）。E.未回访量：需回访量一回访完成量一回访无果量F.回访完成率：回访完成量/需回访量。3）跟单情况：周/月报数据是日累计值，即每日24：00调取当天送货作业未完成（短信/电话另约、次日、未销单等）单据，反映统计周期内每日累计跟单完成情况。A.导出单据总量，即为每日送货“需跟单量”B.筛选“送货跟单结果”为“另约一未联、次日一未联、另约一己联、次日一己联等”且点击“送货未完成原因”，即为每日送货”跟单完成量”。（根据系统实际字段可调整）C.筛选“送货跟单结果”为“联系不上

25、、用户不知情等”且未点击“送货未完成原因”，即为每日送货“跟单无果量”。D.筛选“送货跟单结果”、“送货未完成原因”均未点击的，即为“未跟单量”（能够此来检查与公式计算的“未跟单量”是否一致）。E.未跟单量：需跟单量一跟单完成量一跟单无果量。F.跟单完成率：跟单完成量/需跟单量。4）挖掘情况：周/月报数据是日累计值，即统计每日挖掘的有效差错量（若属于我司责任的需责任部门认可事实，其中责任部门推诿的仍记作责任部门服务差错量，请各地一方面要确保自己信息的客观准确，同时要有原则性），周/月报是每日量累加。（2）安装/维修类回访：填制规范及要求基本同“送货类回访”，不一致之处为“维修类回访”数据调取系

26、统界面为：ZCSR082-维修回访线路图、跟单结果略有差异。(3)其他类回访1)厂送装回访完成量(ZVIST09-回访清单界面查询)：周/月报数据是最终整体数据，在做周/月报的时间截止点上，调取整周/月在这个时间范围内的厂送装回访清单量，即为“厂送装回访完成量”。2)专项回访、服务调研及其他：周/月报数据为日累计值，是对每日统计量的累加。(4)回访总量：送货/安装/维修回访、跟单完成量+其他类回访小计。(5)回访挖掘率：挖掘总量(投诉+作业不良)/回访总量。(6)回访人员数量：指当地回访组现有作业人员数量，入司不足15天，按0.5人计算，入司满15天(含)，按1人计算。6、数据采集(1)送货/

27、安装类回访在ZCSRO81-安装/配送回访线路图，维修类回访在ZCSRo82-维修回访线路图界面查询，厂送装回访完成量在ZVIST09一回访清单中查询，具体单据查询、筛选方式，见回访管理手册。-(2)专项回访、服务调研数据在每日日报中表达，周/月报数据来源于日报。注：如当地客服回访、受理、投诉三个组未完全分离，工单量统计方式：所有需外呼处理的，均记为工单量；各组人员数量统计方式：根据各组自身作业量进行人员的合理分配，如某个客服中心有作业人员10人，其中受理量为420/天，回访量为500/天，工单处理量为70/天，那平均受理组人员数量为4人，回访组人员数量为3人，投诉组人员数量为3人。(四)客服

28、信息量化表1、报表功能：反映客服中心三个作业组的作业总量，与客服中心现有人员总量，用于客服中心整体作业质量分析。2、填表部门：各大区、子公司客服中心，受理中心、回访中心。3、上报部门：公司以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报客户服务管理中心。4、统计与上报要求(1)报表统计周期日报，以每天0：00-24：00整日为统计周期(不需上报)；周报，以每月17日、8-14日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。(2)报表上报要求5、填制说明(1)受理作业信息数量：即为信息受理报表之“受理总量”。(2)投诉作业信息数量：即为工单处理报表

29、工单情况统计之“工单总量”。(3)回访作业信息数量：即为回访报表之“回访总量”。(4)合计信息量：受理作业信息数量+投诉作业信息数量+回访作业信息数量。(5)人员数量：指各公司客服中心现有总人数，如有专职总机，将专职总机人数扣除，入司不足15天，按0.5人计算，入司满15天(含)，按1人计算。6、数据采集：各组作业总量来源信息受理报表工单处理报表回访报表，人员数量手工统计。二、客服体系服务差错分析表1、报表功能：客服体系服务差错分析表要紧对由客服引起的所有服务差错(投诉与作业不良)的分析，从根本表达客服服务质量与服务能力，促进客服体系服务改善。2、填表部门：各大区、子公司客服中心。3、上报部门

30、：公司以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报客户服务管理中心。4、统计与上报要求(1)报表统计周期日报，以每天0：00-24：00整日为统计周期(不需上报)；周报，以每月17日、8-14日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。(2)报表上报要求5、填制说明客服体系服务差错分析表分为“服务态度差”、“业务技能不熟练”、“信息传递不及时”、“服务不规范”、“热线接不通”与“其他”共六大类，每一类原因细分界定规范详见报表模板批注说明。6、数据采集根据客服体系服务差错明细表数据进行分类统计，包含各地客服投诉信息与内部质检与总部质检时发现

31、的各地客服的各类作业不良，呼叫中心还包含收编地区在处理工单时发现的呼叫中心的作业不良。三、工单明细表工单明细表需填制上报各体系服务差错明细表、累计未决投诉工单明细表、前期未决本期己解决投诉工单明细表，咨询、预约、转厂等工单当地留存纸制工单，不需填制上报，总部会不定期抽查此类工单量及工单类型界定。1、报表功能：从信息的受理、处理与责任追究三个环节进行细则统计，保证客服基础数据全面性，便于其他有关报表的分类汇总统计。2、填表部门：各大区、子公司客服中心。3、上报与传送部门（1）上报部门：公司以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报客户服务管理中心。（2）

32、传送部门：以周报、月报形式报有关责任部门。4、统计与上报要求（1）报表统计周期日报，以每天0：00-24：00整日为统计周期（不需上报）；半周报，以每月1一4日、8-11日、1517日、22-29日，四个日期段为周期（仅为各体系服务差错明细表）；周报，以每月1-7日、8-14日、15-21日，三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。（2）报表上报要求5、填制说明（1）“投诉”与“作业不良”的区分“投诉”定义：顾客明确表示对服务（售前、售中、售后）或者产品不满意或者埋怨的。“投诉”形式表现：符合下列形式之一的即可算作投诉1）顾客主动向我司或者第三方（消协，、法院等等）反映不满意或者埋怨的行

33、为；2）顾客咨询/反映某服务问题时，虽未表示不满意，但并不认可协调方案的；如：顾客询问送货时间，经跟进，发现派工漏派且当日无法送到，需改次日，但顾客不认可改时间再送，坚持要求当日送货。3）回访过程中，顾客主动表示对我司服务不满意或者埋怨的；4）回访过程中，顾客对我司服务打分为2分的；“作业不良”定义：顾客虽未表示对服务的不满意或者埋怨的，但违反我司服务作业标准的。“作业不良”形式表现：符合一下形式之一的即可算作作业不良1）顾客来电（来访、网上发表等方式都计入其内）询问有关问题时，违反了我司的有关服务作业标准，但顾客未表示对服务或者产品不满意或者埋怨（并也可能没有仍何迟疑的同意了我司协调的处理方

34、案）的；2）回访过程中主动发现，违反我司服务作业标准，但顾客未表示不满意或者埋怨的；3）在客服上门访检、基础检查（如系统保护准备性检查）、质检过程中发现，违反我司服务作业标准的；（2）产生日期：即为投诉/作业不良产生日期。（3）总部转来编号：注明总部通过SUnny系统流转投诉的系统工单流入号。（4）工单类型一级/二级：一级用于区分投诉、作业不良；二级用于区分“无货”：我司配送无货、“无货（厂家）”：厂家配送无货、“配件”：我司上门维修申配、“配件（厂家）“：厂家上门维修申配、非专项。（5）信息来源一级部门：苏宁、政府职能、网络媒体、声/视/平媒体、其他。（6）信息来源二级部门：若一级部门为苏宁

35、，则二级部门为“客服受理、送货回访挖掘、安装回访挖掘、维修回访挖掘、其他回访挖掘、客服监管、客服投诉、连锁店、售后、物流、投诉监督热线、苏宁网络邮箱、苏宁电器网等”；若一级部门为政府职能，则二级部门为“工商、消协、质量监督局、行业协会等等”；若一级部门为网络媒体，则二级部门为“百度、新浪等外部网站”；若一级部门为声/视/平媒体，则二级部门为“*电视台*电视节目、*报纸等（7）形式：即为信息来源形式，假如某一投诉涉及多种来源形式，则遵循就高原则，以最高形式为最终形式。（8）受理员/处理员：一律填写姓名，便于跟进处理。（9）受理投诉事由：指由受理员受理此投诉时记录的顾客投诉内容。（10）信息受理原

36、因：即为受理员初次推断顾客投诉的责任部门与原因（现象）。”体系（责任部门）”为“连锁店、物流、售后、工厂、采购等”。“原因一级”填制规范为：除无货、配件不及时外，基本为各体系投诉原因分析表一级（如一级为岗位等非原因，则填写下一级），根据顾客描述，有几个原因则填写几行，如在“体系与原因一级”第一行：连锁店/服务态度差；第二行：物流/送货不及时等。（Il）重大程度：分两级，通常与重大，“重大”即为重大事件明细表中的投诉信息。（12）紧急程度：分四级（一四级）一级：为顾客要求10分钟回复，二级：为顾客要求30分钟回复，三级：为顾客要求1小时回复，四级：为顾客要求2小时回复。（13）处理过程：简洁明了

37、地描述整个投诉的处理过程（包含对投诉事由的核实、与顾客就处理方案的沟通）与现有处理结果（已达成的处理方案及最终结果的落实）。（14）处理结果：指对最终落实的处理结果的定性，分为解释认可、顾客不认可、赔礼道歉、退货、换同型、换异型与赔偿五种情况，如某投诉包含多种处理定性可多项填写（例：赔礼道歉/换同型/赔偿），另外，当投诉未处理完时(包含处理中、己处理，待结)，此栏填写“无”。(15)处理成本：包含“补偿方式”与“补偿金”。其中“补偿方式”指通过何种方式对顾客进行补偿，包含：礼品、打折、现金、积分、购物券、服务与其他，如某投诉包含多种补偿方式可多项多行填写；“补偿金”指把不一致补偿方式换算成等值

38、的金额，如有多种补偿方式，则对应多行补偿金。(16)处理状态：包含“处理完”、“处理中”、“已处理，待结”、“总部强结”(总部强结为“向总部提出强结申请并批复的“，需在状态一栏批注“强结编号”)，仅此四类，无其他。(17)处理完成日期：指投诉处理完结的日期(针对工单系统而言是指工单完结的日期，非回访完成后”流程实例结束”日期)。(18)处理时长：1)处理完结工单处理时长：自投诉产生之日至处理完成之日之间的天数，处理完成日期一投诉产生日期+1;2)未处理完结工单处理时长：即为自投诉产生之日至统计周期止之间的天数，统计周期截止日一投诉产生日期+1。(阶段性的)(19)责任追究情况：“部门”填写该投

39、诉或者作业不良产生的部门，如配送部、仓储部、网点名、计划调度部、受理/回访/投诉组、店面名、厂家名(春兰、海尔等)等等；“岗位”填写责任人岗位，如送货工、安装工、维修工、促销员等等；“姓名”填写责任人姓名，如送货能够是车队；“原因一级四级”根据各体系投诉原因分析表中各类原因细分层级填写(为了便于数据统计，在明细表二级原因中暂时有一定逻辑差异，全面见报表范例)，务必严格界定每条投诉/作业不良责任，不得不经推断或者推断错误随意界定为“其他”，一旦界定为“其他”，务必加批注说明；“处罚方式”填写批判教育、扣款、开除等方式；“罚款现金”填写直接给予现金罚款的金额；“折算金额”填写其他非现金处罚折算成的

40、金额,如开除折算当月工资、停工1天折算当天工资，以此类推，批判教育不折算金额等。（20） “责任追究情况”根据该投诉最终核实的责任，有几个界定几条，分多行填写，具体的明细填制规范见08报表体系工单明细表模板中举例。(21)服务差错量：每个责任部门对应责任原因后，则对应一个服务差错量“1”，便于统计服务差错总量。(22)工单明细表周/月报：各体系服务差错明细表统计本周/月新增服务差错(投诉/作业不良)明细；累计未决投诉明细表统计截至本周/月止所有未决投诉明细；前期未决本期已解决投诉明细表统计截至本周止前期未决本期已解决投诉明细，前期未决本期已解决投诉明细表不需做月报，月报时上报统计周期为22一月

41、底的第四周明细表。(23)工单明细表中，如某一投诉无具体责任，则体系写“其他类”，部门、岗位、姓名，则统一填写_那F“无，；原因如为其他类一其他，则填写原因一级“其他”即可。注：工单明细表中若为投诉类工单明细，所有字段均为必填项；若为作业不良类工单明细，必填字段为“产生日期、件数、工单编号、片区、大区、城市、工单类型、信息来源、商品资料、顾客资料(销售订单、交货单、服务订单必填其一，姓名、联系方式必填)、受理员、受理事由、信息受理原因、服务差错量、责任追究情况(责任裁定结果)，其余字段以“无”填充。6、数据采集包含各地前台受理的信息工单、回访中挖掘的顾客信息、Sunny系统内流转的工单、呼叫中

42、心质控部或者信息流各环节质检时发现的信息、其他部门(或者者其他渠道)转来的信息。四、重大事件明细表1、报表功能：第一时间上报重大事件的有关信息，避免事件升级。2、填表部门：各大区、子公司客服中心。3、上报与传送部门(I)上报部门：公司以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报客户服务管理中心。(2)传送部门：传至有关责任部门。4、统计与上报要求事件发生后各地客服中心(部)第一时间口头上报总部对口人员，半日内上报重大事件明细表及情况说明，随时上报事件进展。5、填制说明(1) “性质”：重大赔偿、法院诉讼、媒体曝光、伤亡事故、恶性事件及其他。(2) “重大

43、赔偿”：在处理过程中，顾客索赔金额我司超过IOoo元及以上的，或者厂家超过5000元以上的。(3) “法院诉讼”：指我司被法院起诉，收到传票，作为被告的投诉或者事件。(4) “媒体曝光”：所有报纸、电视、电台、互联网网站等公众媒体披露的、针对我司的，可能会对我司带来消积与负面影响的曝光事件。(5) “伤亡事故”：要紧指物流、售后在作业过程中，工人发生人员伤亡的，或者由于我司引起的，导致人身伤害或者死亡的，如顾客在商场被柜台划伤、我司广告牌砸伤行人等。(6) “恶性事件”：指我司员工引起的闹事、罢工，影响正常工作，或者者贪污受贿、偷盗、欺诈顾客钱财等事件。(7) “事件发生日期”：“法院诉讼”以

44、接到法院传票为准。“媒体曝光”以具体曝光日期为准。其他重大事件或者重大投诉则以事件实际发生时间为准。(8) “事件简述”：简洁明了地表述事件发生的时间、地点、人物及通过等要素，不多于100字（全面情况可在情况说明中表达）。（21） “责任分析”、“责任部门”填写该事件产生的原因分析与责任部门，假如同一起重大事件涉及到两个或者多个责任部门、原因的，责任分析、部门多行填写。（22） “处罚人次”：只需填写数据，姓名等信息可用批注标明。（23） “处罚金额”：对有关责任的处罚金额及向厂家理赔金额。6、数据采集：媒体监测、总部转来等重大事件来源渠道。第二节物流体系报表物流体系报表类别：物流体系服务差错

45、统计表。一、物流体系服务差错统计表物流体系服务差错统计表包含物流车队服务差错量化表、物流体系服务差错量化表、物流体系服务差错（投诉）分析表、物流体系服务差错分析表共四张子表。I、报表功能：物流车队服务差错量化表以车队为单位统计投诉、作业不良量及占比，量化每个车队出错情况，物流体系服务差错量化表、物流体系服务差错（投诉）分析表、物流体系服务差错分析表以公司为单位统计物流体系服务差错量及占比，进行引起顾客投诉与影响作业品质的原因分析,量化物流体系出错情况的同时，分析物流体系服务水平。2、填表部门：各大区、子公司客服中心。3、上报与传送部门（I）上报部门：公司以周报、月报形式报当地总经办、分管服务体

46、系总经理、大区客服中心；大区客服中心统一上报客户服务管理中心。（2）传送部门：以周报、月报形式传至当地物流。4、统计与上报要求(1)报表统计周期日报，以每天0：00-24：00整日为统计周期(不需上报)；周报，以每月17日、8-14日、1521日三个日期段为统计周期；月报，以整月为统计周期。(2)报表上报要求5、填制说明(I)如有新增车队，则在公司最后插行添加，且所有本期新增车队，需在批注中注明新增时间，规范如下：“2008.10.1新增”。(2)车队/公司作业量：所有车队(不管是否产生投诉)均统计作业量，以每日24：00调取单据为源数据，即回访报表填制源数据，作业量保持一致。“非车队(指诸如仓储部、计划调度部等非配送车队)”作业量如无或者不需上门作业，均以“0”填充，如该车队为本月新增，不存在上月作业及出错情况，则以0/0.00%填充。(3)变化趋势：对比“上周/月服务差错率”，持平或者无法比较“一”，下降“，上升t(4)物流体服务差错(投诉)分析表，仅对本期物流责任服务差错引起顾客投诉的情况进行统计与分析，分为“服务态度差”、“送货不及时”、“作业不规