移动通信营业员考试:10086运营部知识考试考试题.docx

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1、移动通信营业员考试:10086运营部知识考试考试题1、问答题客户来电反映手机不能拨打电话,核实后是用户手机问题,请问如何应对?正确答案:可告之用户手机维修时限,须带手机到售后进行检修:(一)简单故障立等可取(江南博哥);(一)一级故障:1个工作日;(三)二级故障:2个工作日;(四)三级故障:3个工作日;(五)维修期最长不超过7天,否则为用户提供备机。(六)返修率:不超过百分之二。2、填空题O是电子渠道的重要组成部分,指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道,包括查询、办理、咨询等业务类别,以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。正确答案:短信营业厅

2、3、填空题客户使用本机登录WAP掌上厅时免O,输入WAP掌上厅网址即可直接登录。正确答案:服务密码认证4、单选短信营业厅拼音编码采用O的方式进行。A.操作类型+业务名称;B.操作方式+业务类型;C.业务类型+拼音编码;D.以上三项均正确;正确答案:A5、问答题手机电视业务的客户范围是OO正确答案:中国移动用户开放(智能网用户除外)。6、单选全球通VlP电子卡可通过()获得。A.发送“V发”至106580059;B.发送“V”至106580058;C.发送“V”至106580059;D.发送“VIP”至106580058;正确答案:A7、填空题神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户

3、资费OO正确答案:1元/条8、多选服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户,表示()。A.关心;B.认可;C.抱歉;D.歉意。正确答案:C,D9、填空题白名单处理流程中的统一受理口径为Oo正确答案:XX先生/XX小姐:如果您取消了10086宣传短信,今后凡是10086发出的宣传短信您都将不再收到,请问您确定取消吗?(如果客户确定)您的要求我已经记录下来了,我将及时提交至相关部门进行处理!10、填空题客户使用手机充值卡充值时累计输入O错误的手机充值卡密码后,其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。正确答案:10次11、单选湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是OoA. 10658

4、560;B. 10658561;C. 10658175;D.10658566o正确答案:B12、填空题封闭式问题的两点优点是()、Oo正确答案:节约时间;控制谈话的气氛13、填空题“神州行”秉承O的品牌宗旨。正确答案:“自由、实惠、便捷”14、填空题手机支付服务代码代码为“()”。正确答案:1065830115、单选语音短信最长可以录制多久时间OoA. 15秒;B. 20秒;C. 60秒;D. 30秒;正确答案:D16、填空题客户拨打后,数秒系统就会自动挂断,同时收取O元/条的短消息通信费,客户定制成功以后,收取相应的信息服务费,信息服务费由信息提供商定制,湖南移动公司代收取。正确答案:0.1

5、0元/条17、多选红名单客户拨打10086人工台,除不提供()、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外,其它查询项目均对红名单客户开放。A.语音;B. GPRS;C. IP直通车;D.号码簿;正确答案:A,B,C,D18、问答题什么是随机验证码?正确答案:随机验证码指客户在网上营业厅和WAP营业厅通过服务密码进行身份认证时,需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码,由阿拉伯数字或英文字母组成,主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。19、单选哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为,它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息,同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达?()A.沟通;B.表

6、达;C.倾听。正确答案:C20、填空题为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码,BOSS系统在客户输错密码连续累计达到O时,自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务,BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“()”。正确答案:10次;密码锁定21、填空题国际漫游出访客户O使用移动沙龙业务。正确答案:不能22、问答题如果客户不想再继续使用动力100业务包,应该如何办理取消?正确答案:可联系客户经理或到营业厅办理。23、单选集团服务质量监督热线号码为OoA.10086;B.01010086;C.13801010086;D. 13800138000;正确答案

7、:C24、单选用户当月首次订购手机报包月业务,可免费试用()小时。A. 72;B. 48;C. 24;D. 100o正确答案:A25、单选A用户操作了遇忙转移到C号码,如果B用户拨打A用户的电话,A用户按挂机键,B用户的来电是否会自动转移到C号码接听电话?OA.不会自动转接至C号码上;B.会自动转接至D号码上;C.会自动转接至C号码上;D.不会自动转接至D号码上。正确答案:C26、单收下列不属于生活类的手机报是O?A.周末画报;B.中国国家地理;C.生活与健康;D.瑞丽手机报;正确答案:C27、多选跨区资料查询中账务资料查询包括:帐务资料:月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余

8、额等帐单规范中明确的各类项目、OOA.本地通话费;B.长途通话费;C.代收费;D.客户历次交费记录;正确答案:A,B,C,D28、单选客户补换SlM卡后,原SlM卡内的O会丢失。A.日历;B.资料;C.电话号码与短信;D.任务。正确答案:C29、多选关于SIM卡需要注意的地方,下列说法正确的有哪些?()A.请勿将卡折曲,卡上的金属芯片尤其应小心保护,避免粘染尘埃及化学物品。如无必要,请勿将SlM卡随意从手机中取出。B.避免将SlM卡置于温度低于-20。C或高于85C的地方。C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起,如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。D.手机刚开机时有一段SlM卡的注册时间,这段时

9、间不能进行电话操作,否则可能损坏SIM卡,请于注册结束后再使用电话。正确答案:A,B,C,D30、单选使用手机证券业务的GPRS的流量费OoA.免流量费;B.5元包月;C.按正常流量费收取;D.以上皆是。正确答案:C31、问答题客户手机插上SIM卡后,常会出现“请检查SlM卡”,“请选择网络服务”等字样,但多数情况是正常的?正确答案:这是因为SIM卡未插好,SlM卡与机身接触不好,重新将卡再插好再搜索网络;也可能是网络问题或者是因手机本身的问题请送终端中心维修。32、问答题网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面?正确答案:(1)通过手机邮箱系统开展湖南移动门户网站宣传;如可通过email详单

10、或帐单寄送;(2)通过与我省知名网站红网以及签约网站(如:5460、星晨在线、湖南大学教育网、中南大学教育网、湖南教育网)进行友情链接宣传;(3)通过地市个性化城市频道,宣传地市个性化营销活动及品牌资费(4)以营销活动为主轴有针对地开展客户短信宣传(5)根据10086人工咨询或办理的热点,门户网站在热点的栏目、热点页面、登录窗口等进行优先推荐或重点推荐等。33、单选系统在每月21()日,对截至当月20日24:00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。A. 10;B. 15;C. 20;D. 25;正确答案:D34、多选客户本机拨打10086人工台进行O及帐单发送定制查询

11、服务时可以直接查询。A. Email详单定制查询;B. Email帐单定制查询;C.邮寄帐单定制查询;D.短信余额提醒;正确答案:A,B,C,D35、多选移动传真业务对象主要针对O行业。A.政府机关,事业单位-由于部门分散,办公区域多,传真机的采购费用相当高;B.展览培训I-邀请客户时需要回执与确认,传真重复发送,工作效率不高;C.贸易,物流-用传真机发送巨量的传真,容易造成线路阻塞,阻碍了订单执行;D.金融,保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门,海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大;正确答案:A,B,C,D36、问答题请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音

12、乐俱乐部会员的查询流程。正确答案:客户本机呼入人工台进行无线音乐俱乐部会员查询服务时,可以直接查询。37、填空题“神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为:闲时();忙时()。正确答案:1.50元/5分钟;3.00元/5分钟38、问答题请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前,与客户协商征得客户同意的规范用语。正确答案:*先生/女士,您好!针对您所咨询/反映的问题,我将为您转接至专家台席进一步解答,她/他将为您提供更全面、专业的服务,您看可以吗?39、多选百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式,包含了O业务内容。A.单机游戏;B.在线.网游戏;C.动漫

13、画;D收发邮件;正确答案:A,B,C,D40、多选NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理?OA.手机上网10元套餐;B.无线音乐盒1元产品包年套餐;C.全曲下载业务年包;D.移动秘书套餐变更;正确答案:A,B,C,D41、多选申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通?()A.短信营业厅;B.掌上营业厅;C.网上营业厅;D.电话营业厅;正确答案:B,C,D42、填空题()是SlM卡的个人密码,初始PIN码为Oo正确答案:PIN码;123443、多选动力100业务包是移动公司为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案,初期包括()三个系列产品,系列产品的展现形式为

14、业务包。A.动力100之通信动力;B.动力100之营销动力;C.动力100之办公动力;D.动力100之数据动力;正确答案:A,B,C44、单选国际彩信的英文缩写为OoA.QSMS;B. QMMS;C. ISMS;D.IMMSo正确答案:D45、填空题动力100业务包资费包括功能费和O,客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前(含15日)开通收取全月功能费;当月15日之后开通收取O功能费。正确答案:通信费;半月46、多选关于都市情缘资费说法正确的是OoA.闲时18:00次日09:00,收费标准为0.6元/3分钟;B.忙时09:00-18:00前三分钟L5元/3分钟;C.忙时0

15、9:0018:00;39分钟L2元/3分钟;D.忙时09:00-18:00;9分钟以上0.6元/3分钟。正确答案:a,B,C,D47、问答题使加12593拨打国内电话的资费标准是什么?正确答案:1.全球通:国内(港、澳、台除外)范围12593主叫资费忙时0.49元/分钟,闲时0.26元/分钟。2 .动感地带:国内(港、澳、台除外)范围12593主叫资费忙时0.49元/分钟,闲时0.26元/分钟。3 .神州行:国内(港、澳、台除外)范围12593主叫资费忙时0.59元/分钟,闲时0.3元/分钟。48、单选为防范风险,同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过(),每次缴纳金额不得高于(),当天累计缴费

16、金额不得高于O,当月累计缴费金额不得高于()。_A.三次,IoOO元,2000元,5000元;B.二次,100元,200元,500元;C.二次,IooO元,2000元,5000元;D.三次,Ioo元,200元,500元;正确答案:A49、填空题商信通中的商务简报月功能费O元。正确答案:2元50、多选郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型?OA.防盗型;B.调度型;C.豪华型;D.特种型。正确答案:A,B,C,D51、单选前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段()。A.每天08:00-23:00;B.每天08:00-22:00;C.每天07:00-23:00;D.每天07:00-22:00

17、;正确答案:C52、单选客户服务呼叫中心客服代表以O为最基本要求。A.准确传递信息;B.有效的表达;C.真诚倾听。正确答案:A53、多选世博手机票支付方式()A.手机支付;B.话费;C.手机银行卡;D;现金;正确答案:A,C54、单选手机证券属于以下哪种业务OoA.紧密合作型业务;B. SP业务;C. MMS业务;D.移动自有业务。正确答案:D55、多选通信账户支付业务资费标准?OA.通信费;B.业务功能费;C.语音信息费;D.以上都是;正确答案:A,B56、问答题彩铃业务从高到低的优先级?正确答案:播放彩铃的优先级从高到低为纪念日铃音、时间段彩铃、主叫号码(组)铃音、默认铃音。57、填空题当

18、客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时,客服代表必须先使用O受理。正确答案:短信协同菜单58、多选农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息,有()、()、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.A.经济理论;B.市场观测;C.业务咨询;D.专家热线;正确答案:C,D59、填空题*139漫游作被叫的资费=(O+我方收取的国内到境外的IDD费用)115%o正确答案:漫游费60、多选使用电梯卫士需要客户具备什么条件?OA.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑;B.登陆WAP需要手机可以上网;C.客户电梯需要安装电梯卫士产品D.需要开通电梯卫士。正确答案:A,B,C61、单选客户服务密码被锁定,

19、可以通过本机拨打10086或发送短信O到10086解锁。A. 501;B. 502;C. 503;D. 504;正确答案:D62、问答题139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为?正确答案:(1)开通:编辑短信“KTYX”发送至10086;(2)取消:编辑短信QXYXw发送至10086o63、多选以下哪些属于手机购电影票的合作影城购?OA.长沙中影;B.娄底时代今典;C.湖南大剧院;D.长沙通程电影城;正确答案:A,B,C,D64、单选目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的,但是O会照常收取,如果有收费内容会在收费前给客户提示。A.通信费;B.信息费;C.GPRS流量费;D.功

20、能费。正确答案:C65、多选短信上户的业务流程总体可分为O四大环节。A.在线申请;B.线下办理;C.物流配送;D.归档管理。正确答案:A,B,C,D66、单选省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时,根据客户需求通过客服系统、知识库与O为客户进行查证,并向客户进行解释。A.湖南移动门户网站;B.集团公司网站;C.投诉工单;D.公告;正确答案:D67、多选下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性?OA. 139邮箱;B.无线音乐;C.手机电视;D.来电显示;正确答案:A,B,C68、单选遇忙转移的编码操作方式是O?.*21*DN#发送键;B. *62*DN#发送键;C

21、. *67*DN#发送键;D. *61*DN#发送键。正确答案:C69、多选MAS业务的业务功能有哪些?OA.IT应用集成、客户自助服务管理;B.信息安全管理;C.数据管理;D.路由管理、标准通信接口;正确答案:A,B,C,D70、单选当通电话超过O,属于超长话单。A. 15分钟;B. 30分钟;C. 60分钟;D. 90分钟;正确答案:B71、单选客户登录门户网站网上营业厅,连续O次服务密码或附加码输入错误,系统将提示:“尊敬的客户,您的服务密码错误登录次数过多,已被系统锁定,请半小时后重新登录。”A5次;B.6次;C.7次;D8次;正确答案:C72、填空题客户发送短信内容O发送至10086

22、即可通过PUSH短信引导进入掌上营业厅正确答案:WAP73、填空题手机证券属于中国移动O业务。正确答案:自有74、多选“对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法?OA.保守客户通信秘密;B.站在客户的立场看问题;C.建立和谐的气氛;D.建立客户投诉制度。正确答案:B,C,D75、多选自动开放给所有的湖南移动签约用户使用,无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了O及O两种方式,以后会相继开通WAP和IVR的方式.A.短信;8. 10086热线;C.互联网;D.实体店。正确答案:a,C76、多加官助终端缴费为全省移动客户提供O四种面额的人民币现金缴费方式A. 10元;B. 20元;C. 50元;D.

23、 100元;正确答案:A,B,C,D77、多选全球通的用户已开通国际漫游功能,漫游在国外,手机无信号,可能是()OA.手机故障;B.漫游地数据问题;C.归属局数据问题;正确答案:A,B,C78、填空题当客服代表提交投诉单后,客户再次来电对之前投诉有新要求时,客服代表可对工单进行OO正确答案:添加附加信息79、单选开通、变更或取消短信大礼包套餐均在办理O生效。A当月;B.次月;正确答案:B80、问答题简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面?正确答案:(1)无法使用移动业务的客户投诉;(2)欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的客户投诉;(3)通过各交费渠道缴费后被返销或无

24、交费记录的客户投诉;(4)新入网客户、复制SIM卡客户、拆机复装客户超过1小时仍未开通的客户投诉;(5)未按用户品牌、套餐(营销活动)进行计费的客户投诉;(6)SP重大违规行为,如乱收费、强制订制等。81、填空题国际移动电话用户来访自动漫游,当作为主叫国内通话或作为被叫时,均按国际自动漫游通话收取OO正确答案:4.8元/分钟82、多选国内用户拨打()电话资费标准为0.2元/6秒,不实行分时段优惠。A.香港;B.澳门;C.台湾;D.内蒙;正确答案:A,B,C83、问答?客占而入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少,客服代表将中奖号码告之客户。请分析:(1)、客户代表的操作对吗?(2)、

25、如果不对,应该如何处理正确答案:1、不对。2、客户本机呼入人工台进行刮刮卡中奖查询的查询服务时,无需进行密码验证,即可为客户查询本机是否中奖;非本机呼入时不予受理84、多选客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些O?A.保守客户通信秘密;B.工作时间禁止手机开机;C.特殊原因离岗或因私外出,应向班长说明去向、事由、所需时间,由班长同意并安排他人代岗后方能离岗,事情结束迅速返回;D.不准在机房内就餐(除中心统一配发的夜宵之外)、抽烟、嚼槟榔等。正确答案:A,B,C85、多选开通飞信有哪几种途径?OA.短信方式;B.PC客户端、手机客户端、WAP方式;C.短信营业厅;D.客户可以通过湖南移动网上营

26、业厅()凭服务密码开通。正确答案:A,B,C,D86、多选下列关于神州行品牌的说法正确的是OoA可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。B.不提供信息台服务。C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话(含小灵通)。D.也可拨打手机和国际长途。正确答案:A,B,C87、填空题客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证?O正确答案:不需要88、单选号薄管家WEB的网址是什么OoA. http=/InyPinL;B. ;C. ;D. http=o正确答案:A89、填空题集团客户服务规范中要求,掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于()除业务办理系统成功率必须大于O%正确答

27、案:96;9490、问答题电梯卫士有什么作用?正确答案:a、电梯卫士可以监控电梯实时运行状态,如楼层速度等;b、电梯卫士可以实时监控电梯故障,并以多种方式告知客户,如短信和语音呼叫;c、电梯卫士可以监督维保人员的维保情况,避免人为原因降低维保频率和质量。91、填空题2010年7月9日开始,湖南移动Web门户网站启用O的新域名。正确答案:92、问答题移动总机的业务优势有哪些?正确答案:1、企业搬家无需换号,总机照常使用;2、分机可随身携带;3、前期0投入,只需缴纳月租;4、没有线路限制;5、24小时专业服务;6、可转所有的电话客户;93、多选客户咨询的问题为知识库一一信息发送功能涵盖的内容时,发

28、送短信的服务用语规范为:为给广大客户提供更加优质的服务,我公司对系统进行了优化,对于您刚刚咨询的业务,由于内容涉及到部分()等,通过口述的方式您可能不方便记录,我们将通过的短信方式发送到您的手机上,请问我现在是否可以为您提供这种方式呢?A.英文网址;B.特殊字符;C.英文字符;D.以上都正确;正确答案:B,C94、问答题根据集团公司的要求,网上营业厅新增用户的定义?正确答案:新增用户量:前3个月未登陆未使用,但在本月登陆本渠道的用户数量(不重复数)。流失用户量:本统计周期之前的第4个月曾登陆,但最近连续3个月未登陆本渠道的用户数量(不重复数)。95、问答题财信通的发起单位有哪些?正确答案:中国

29、建银投资证券有限责任公司、中国银河证券股份有限公司、中信证券股份有限公司、申银万国证券股份有限公司、光大证券股份有限公司、安信证券股份有限公司、国泰君安证券股份有限公司、海通证券股份有限公司、中国移动通信有限公司、北京无线天利移动信息技术有限公司。96、问答?集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名,客服代表将查询结果告之客户。请分析:(1)、客户代表的操作对吗?(2)、如果不对,应该如何处理正确答案:(1)、不对。(2)、集团经理不可以查询其名下集团客户任何资料97、填空题NGBoSS中,梦网影视业务需通过O进行查询。正确答案:可通过“平台业务定购关系查询”进行查询98、问答?一客户呼

30、入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复,要求更改联系电话。接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。请分析:(1)、客户代表的操作对吗?(2)、如果不对,应该如何处理?正确答案:(1)、不对。(2)、不应再次派投诉单处理,而是有两种处理方式:a:对工单进行添加附加信息。b:当投诉工单处于已签收正在处理状态时,可告知班长,由班长通过工单监控查询到该张工单后,选择催办,将内容填写到操作信息内。99、单选在*139业务时,等待系统回拨的时间是不是也算话费?OA.不算;B.算;C.不确定;D.收。正确答案:A100多选信息管家中SynIbian和WindoWS

31、Mobile的区别?()A.界面不同;B.已过滤垃圾信箱存储空间不同;C.添加黑名单的方法不同;D.私密来电不同。正确答案:A,B,C,DIOK填空题如果PUK码错误输入O,SIM卡会自动启动自毁程序,则SlM卡将永久报废。正确答案:10次102、填空题积分专席客户代表可登录O进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作,其数据操作范围为湖南。正确答案:“中国移动积分统一管理平台系统”103、填空题倾听三步曲()、记录、Oo正确答案:准备;理解104、问答题资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时,在系统公告发布后,应采取何措施保证后续的工作处理?正确答案:资讯班在系统公

32、告发布后,客户服务代表需按策划部拟定的统一答复口径进行答复,对于客户投诉按投诉统一受理模板以投诉单的形式派发至热线服务专家区进行处理,热线服务专家区经过审核后派发至相关市州分公司,以便各市州分公司准确掌握由于系统故障导致的影响范围和客户投诉的详细信息,并及时对客户进行回复。资讯非班务时间,请资讯班值班人员联系话务主管、话务班长或大夜班负责人发布公告。105、多选热线服务人员语言规范包括以下哪些O?A.问候语和结束语;B.收集客户信息阶段;C.确认信息;D.提供信息阶段。正确答案:A,B,C,D,E106、单选新华短信的使用范围是OA.湖南省内所有移动用户;B.中国所有移动用户;C.湖南省内所有

33、签约移动用户;D.中国所有签约移动用户。正确答案:A107、多选客户可通过()渠道进行E点的查询。A.10086;B.网上营业厅;C.短信营业厅;D.掌上营业厅;E. 24小时自助终端;F.营业厅。正确答案:B,C,D,E108、单选隐身短信的功能费是多少?OA. 3;B. 5;C. 8;D. IOo正确答案:B109、单选电脑硬件类故障,如显示器、APC卡损坏,提交IT维护工单时处理时限应选择OOA. 4-8小时;B. 2-8小时;C. 7-14小时;D.7T4天;正确答案:B110、多选商信通业务一期产品是哪些?OA.商务简报;B.商信宝;C.国内供求;D.国际供求;E.商品管理。正确答案

34、:A,B,C,DIlK单选139邮箱业务标准版:功能费O元/月。A. 5元/月;B. 6元/月;C. 7元/月;D. 8元/月。正确答案:A112、问答题139邮箱标准版主要包含哪些功能?正确答案:(1)邮箱容量10G、发送邮件最大附件容量30MB;(2)网络硬盘容量1G;(3) PushEmail功能。113、单选按次计费的业务,信息服务费每次不能超过O元。A.2,B.3、C.4、D.5正确答案:B114、填空题集团经理不可以查询其名下O客户任何资料。正确答案:集团115、问答题用户登录梦网使用任一业务,系统都要提示用户输入手机号和密码,应如何处理?正确答案:(1)发生该种情况的原因是:当地

35、的WAP网关没有将用户的主叫号码传给MlSC,导致MISC无法识别用户身份和对用户进行鉴权,因此,提示用户输入手机号和密码来确认用户身份。(2)请将该情况通报当地网络部,要求检查当地的WAP网关。116、单选在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时,客服代表可以根据红名单客庄要求赠送信誉度,但原则上每次赠送的额度不能超过()oA. 200元;B. 300元;C. 400元;D. 500元;正确答案:D117、填空题客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取OO正确答案:基本呼转费+长途费118、填空题中国移动门户网站域名()由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司

36、网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式,由集团公司业务部门根据如下规范,统一分配子域名形式O或目录形式Oo正确答案:;*;*119、填空题2008年4月1日以后入网的新客户O在本地拨打长途产生的长途费不计费(灰色字体已过期:产生的本地基本费和长途费不计费);在本地拨打市话(即本地基本通话费)和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。正确答案:3秒以内(含3秒)120、问答题请描述短信营业厅的建设原则是什么?正确答案:短信营业厅的建设原则是:(1) ONECM原则,确定统一的接入代码10086,统一的编码规则和菜单交互规则,使客户对短信营业厅形成全网一致的感知

37、;(2) .交互方式客户化,在与客户的短信交互过程中,以客户回复为主,尽量减少客户记忆接入代码,同时简化编写代码。(3) .多渠道的协同一致性,即在运用短信进行服务和营销的过程中,注意与其他渠道的结合,充分利用短信的特性,为客户提供综合服务。(4) ,精确营销的原则,即在利用短信群发开展服务和营销活动时,要精确筛选目标客户,确保群发客户与服务营销项目高度相关。121、填空题139邮箱业务是中国移动为客户提供的O邮箱业务。正确答案:电子邮箱业务122、问答题某岳阳全球通客户需要修改服务密码,如何应对?正确答案:服务密码修改是指客户在知道原密码的情况下,更改服务密码的服务,只须验证客户原密码即可进

38、行修改。(1) 营业厅服务人员应首先推荐并主动引导客户通过自助方式(网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅、自助终端服务营业厅、热线营业厅)进行修改。若有必要,也允许客户凭原服务密码通过密码小键盘修改密码,并对密码进行二次确认。(2) .10086热线客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086,先后按3键、1键和3键根据语音提示,输入原服务密码通过验证后二次确认新密码。(3) .短信客户本机编辑指定代码发送到10086,根据系统下发的短信提示或直接本机编辑0501发送到10086,分步交互进行密码修改,输入原服务密码通过验证后二次确认新密码。(4) .网站客户通过原服务密码和随机

39、验证码认证,进入服务密码的设置界面,输入新密码并二次确认。(5) .WAP客户本机登录WAP网站,通过原服务密码认证,进入服务密码的修改界面,输入新密码并二次确认。(6) .自助终端客户在自助终端通过原服务密码和随机验证码认证,进入服务密码的修改界面,输入新密码并二次确认。所有渠道受理客户申请的密码修改业务完成后,应立即以10086代码向客户发送提醒短信,告知客户服务密码修改的时间和渠道,并温馨提示和建议客户使用服务密码办理业务、定期修改服务密码并妥善保管。短信内容如下:尊敬的客户:您的手机于*月*日*时*分通过营业厅/10086营业厅/短信营业厅/网上营业厅/WAP营业厅/自助营业厅成功修改

40、了服务密码,请注意定期修改并妥善保管。欢迎您使用服务密码办理业务。谢谢!123、多选客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及()服务时可以直接查询。A.帐单明细查询;B.个人帐单查询;C.发票打印查询;D.短信催缴记录查询;正确答案:A,B,C,D124、单选以下不属于短信营业厅渠道特点的是OoA.7X24小时提供随时随地服务;B.受条件限制,但公司主动性强,覆盖面广,使用普及率较高,建设和管理成本较低;C.传递信息量少,提供服务有限,受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况;D.以上三项均正确;正确答案:B125、多选大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包OoA.兼职随心包;B.求

41、职海量包;C.猎头精准包;D.求职向前冲。正确答案:A,B,C126、单选如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信,各市州公司资讯员可以将此号码以O的形式上报省客服,由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班,再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。A.投诉单;B.咨询单;C.建议单;D.资讯单。正确答案:D127、问答题什么是手机电视业务?正确答案:手机电视业务是指利用广电运营商的广播网络提供音视频多媒体内容的下行传输,利用中国移动通信网络的鉴权管理系统和广电运营商的用户管理系统完成对用户的认证、授权和管理,用户通过支持的手机终端实现业务订购和广播电视节目收看

42、的业务。128、问答题请简单描述下什么是“短信转发有奖”?正确答案:短信转发有奖是一个转发短信赢取积分,通过积分排名来获得大奖的业务。129、问答题信息机的开通方式?正确答案:客户可将需求提供给为所在集团单位服务的客户经理。如果客户所在单位还未在移动公司组建集团,移动公司会派专人与客户联系组建集团和开通企业信息机的事宜。130、多选ElOO自助终端后台权限管理操作员分为哪三类?OA.省中心管理员;B.地市管理员;C.地市操作员;D.普通操作员。正确答案:A,B,D131、填空题手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到O.正确答案:10658888132、填空题跨区资料查询提供查询的范围包括

43、()、积分、()、()、数据业务开放情况、客户状态(停机/单向停机等)。正确答案:PUK码;信用度;增值业务开放情况133、问答题新华短信的取消方法有哪几种?正确答案:客户发送0000到10658518退订服务;发送QXXHCK到10658518退订服务;拨打10086退订业务。134、单选客户通过24小时自助终端进行现金交费时,需要输入O次交费手及A.1B.2C.3D.无须输入手机号码。正确答案:A135、多选号簿管家业务的开通方式OoA.WEB方式;B.短信方式;C. WAP方式;D.人工方式。正确答案:A,B,C136、多选三频手机是可以在O兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。A.G

44、SM900;B.GSM1800;C.GSM1900;D. GSM1000o正确答案:A,B,C137、问答题岳阳全球通客户漫游到衡阳,做无条件呼转到岳阳固定号码上,请问怎么操作的?如何收费?正确答案:直接在岳阳全球通客户手机上操作:*67*0730+岳阳固定号码#发送键。收取:基本呼转费+0.07元/6秒。138、多选省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理O,将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。A.湖南移动门户网站;B.集团公司网站客户投诉;C.集团统一客服;D.省公司领导转办投诉;正确答案:A,B,C,D139、多选积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客

45、户手机账户管理、()等操作,其数据操作范围为湖南。A.礼品管理;B.订单管理;C.投诉管理;D.辅助管理;正确答案:A,B,C,D140、填空题用户修改亲情号码前10个为免费,超过10个按O收费。正确答案:1元/个141、多选以下O属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。A.情绪安抚客户;B.收集客户信息阶段;C. 了解客户对本次处理的满意情况;D.最终确定服务质量投诉是否成立难;正确答案:A,B,C,D142、单选目前中国移动建成的GPRS网络支持的理论最高速率为O.A. 170.2kbps;B. 171.2kbps;C.171kbps;D. 170.8kbps;正确答案:B143、单选如客户在每月最后一天呼入10086取消业务,需24小时后(即到次月1日)才生效,因此可能会收取客户下月的费用,请大家一定向客户解释清楚,以免

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