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1、现代企业督察预警企业危机管理运作指导1 .目的作用企业实施危机管理，有助于强化员工的忧患意识，使企业全体人员产生责任心和紧迫感，正确审视企业现状和当前工作，有利于戒骄戒躁，不断开拓前进。企业导入了危机管理系统后，便可有效地预测危机，当危机到来时，可以积极地做好化解、消除工作。更重要的是，有了危机管理系统可以实现对危机的有效防范，使企业的经营发展得到安全保障2 .管理职责危机管理是现代企业极为重要的一项管理机制，企业最高决策层应在思想理念中牢固地树立危机观念，在经营过程中，长期运用危机的意识，教育督导下属，并在组织结构中导入危机管理系统，通过目标监测、风险控制、信息快速反馈、考核检查、经营分析、
2、前瞻预测等一系列措施和方法，使危机管理渗透到企业管理各层级以及经营活动全过程之中。使企业在危机预警功能作用下，及时发现和处理危机隐患，使企业的经营活动在良性的轨道上运行3 .主题释意与分析企业的经营危机是指企业在经营过程中，所发生的严重影响企业经营正常进行，甚至会给企业带来灾难性后果的紧急困难关头。大家知道，任何企业的发展成长过程都不可能会一帆风顺，经营过程发生困难，危机是不可避免的。但是对待危机如果没有防范意识和有效的应对措施，就无法抵御危机的冲击，轻则使企业遭受重大损失，重则导致企业的灭亡。如果企业的危机意识较强，平时就注重防范，当企业出现某一危机，在预警系统的功能作用下，可以提前及时发现
3、，及时采取控制措施，防止危机的扩大，可使企业转危为安。可见有与没有危机管理机制其结果是大不一样的其实，企业的经营危机是完全可以预测和提前防范的。因为企业发生的经营危机并不是莫名其妙从天而降的，世界上任何事物都有它产生的原因和条件，其发展变化有着从量变到质变的过程。企业所出现的经营危机也有其产生的原因、条件，也有一个逐步形成的过程，一般情况下企业完全有时间去发现危机、消除危机，完全可以抢在危机正在进行量变尚未发生质变时即提前采取行动。关键是我们有无危机意识，是否把“防患于未然”作为企业管理的基本原则，是否建立了预警系统和消除危机的管理机制。这些工作做好了，则企业完全可以在危机发生的萌芽阶段将其清
4、除。4 .企业经营危机的防范4.1 通过强化危机意识，促进工作，抵御危机的形成与出现一个企业如果人人思想麻痹，意识不到危机的存在，则是企业的最大危机所在。企业经营危机的防范首先是要在企业每个人思想中牢固树立“居安思危，未雨绸缪的危机意识。企业的经营管理者有了危机意识，就能克服骄傲自满”的松懈思想，就能正确地审视经营管理，寻找弊病和导入危机管理，可以有效地控制危机的出现，减少危机突发的概率.企业通过强化员H的忧患意识，可以促使大家为了企业的生存与发展，共同花大力气搞好各方面的工作，扎扎实实地完成公司的目标任务，特别是要认认真真地解决好企业的关键问题和薄弱环节，让企业始终处于健康稳定的良性发展之中
5、，以减少危机的形成和出现。4.2 及时发现危机征兆，做好危机预警企业能不能做到预见危机，是危机防范的重点，事实上企业的经营危机发生之前，都会有特定的征兆，只要我们认真观察分析，就能及时发现，做到预先报警，采取对策，就能收到防范效果企业需要高度重视的经营危机征兆，一般有如下方面：4.2.1 在市场中出现同类产品与强劲竞争对手，使得产品竞争愈加激化。4.2.2 科研新成果的出现，将取代本企业现有产品4.2.3 企业外部环境发生剧烈变化，企业内部条件很难适应。4.2.4 自有资金严重不足，负债经营风险加大4.2.5 主营业务利润呈下降趋势.4.2.6 产品发生滞销、库存量增多，客户减少。4.2.7
6、产品售后的投诉与索赔日益增多.4.3 建设有危机预警功能的组织框架要实现危机防范，必须在组织结构中设置相关的危机管理职能部门，从组织建设上给予保障。有些企业给该部门取名为督察预警部，主耍负有以下四个方面的职能：4.3.1 监督职能一对企业内部各组织单元的运行过程进行监控。4.3.2 考核职能一对各组织单元的目标任务完成情况作出考评。4.3.3 预警职能一在监控、考核中发现问题及时发出预警信号。4.3.4 参谋职能一向最高首脑提出危机处置方案和防范措施意见.企业设立危机管理的职能部门，其主要作用是通过对企业口常经营活动的监控，对定向追踪的目标和数据在一定时间范围内的量变及波动，客观地进行综合比较
7、和分析，早期地反映出企业经营的基本方向和运行态势，并通过预警系统，对察觉出来的危机征兆发出警示信息，根据警示区间、警示范围、警示程序及时地进行管理纠偏，以期最大程度地降低企业经营风险，确保企业整体经营目标的顺利实现4.4 关于危机管理中的制度体系企业把危机管理工作纳入到日常管理工作的轨道中，就应该使其规范化、系统化，因此需要有完整的制度体系来作为保障。4.4.1 在督察预警部内部应建立健全的若干制度有4.4.1.1 督察预警人员的教育培训制度。4.4.1.2 督察预警工作汇报与检查制度。4.4.1.3 督察预警的工作中对响应速度的相关规定。4.4.1.4 督察人员的工作考核及奖罚制度.4.4.
8、1.5 督察预警部办公室工作条例.1.1.1.1 对长期派驻在外以及隐蔽督察的工作人员管理规定.4.4.1.7 督察预警工作中的保密条例。4.4.1.8 对督察预警印发的内部刊物管理规定。422从企业全局考虑，应建立健全的若干配套制度有4.4.2.1 企业目标管理（目标分解）实施细则4.4.2.2 企业对各类人员在德、勤、能、绩方面的考评细则.4.4.2.3 设立各种奖项。如:合理化建议奖、目标任务完成奖、考核优秀奖、危机消除特殊奖、维护公司利益贡献奖等。4.4.2.4 与各种奖励相对应的各种惩罚规定。4.4.2.5 各组织部门为配合督察预警工作的相关规定4.4.2.6 保护督察预警人员正当权
9、益的相关规定4.4.2.7 在紧急状态下，对督察预警人员的权限规定4.5危机管理工作中应注意的事项4.5.1 由于危机管理工作的特殊性，工作人员职责与职权相对较大，因此对人员的任职条件、素质要求应从高要求，认真审查，严格把关4.5.2 企业主要领导人应加强对督察预警的领导，除了给予充分的授权以及对工作的高标准严要求，还应对督察预警人员在薪酬、福利等方面给予政策上的倾斜。4.5.3 预警工作强调对事物反应的敏捷性、分析调查的准确性、信息传递的快速性与及时性，因此要借助相关的工具、设施，企业在这些方面应给予一定的投入。4.5.4 要使企业的危机管理形成一个严密的体系，各部门、各子公司内部有必要按公
10、司总部危机管理的模式采取类似的运作，使危机管理目标细化，并落实到组织的各层次。5 .危机管理计划的制定和实施在经济活动中，存在着种类繁多的危机，有时还可能出现突发性的危机，令人防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而获取潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。为了取得危机管理的成功，制定和实施危机管理计划是非常必要的。5.1 危机管理计划应具备的内容:5.1.1 对公司认为危机的事件、事情或问题进行明确的定义。5.1.2 列出未来阶段公司可能会发生哪些类型的危机5.1.3 公司的整体目标及危机
11、管理保障措施方案。5.1.4 公司对危机管理的组织构架和指挥系统，包括职能、责任。5.1.5 紧急情况下的工作程序.5.1.6 危机发生时公司统一对公众媒体发布消息（声明、解释等）的第一发言人与第二发言人名单5.1.7 紧急情况下需要联络的社会公众组织名单与电话、传真。5.1.8 危机发生时，指挥中心的地点及第一时间应到达的人员名单。5.1.9 紧急情况下对各种利益关系的处理排序5.1.10 在危机发生期间和危机发生后所需要的有关公司和其他方面的信息事实，背景材料5.2 危机管理计划的运用和保证措施5.2.1 将危机管理计划融入公司的整体计划管理之中，并作为相关责任人员的工作考核与业绩评价的重
12、要内容。5.2.2 制定的危机管理计划应提交公司中层以上管理人员讨论。除了审查计划，同时还应明确各自在危机管理中的角色。计划确定后应向有关的中高层管理者发送文件副本。5.2.3 安排时间同每一位接到计划的人员进行座谈，征询意见.5.2.4 定期召集会议，检查计划的贯彻落实情况，并讨论必要的修改。5.2.5 准备危机反应手册，根据计划中的相关负责人员实际情况加以制定，提供在危机期间具体的行动指南。5.3 危机管理计划的运行步骤危机管理计划运行要分六步，均是根据危机问题发展的不同阶段而采取的应对措施和方法，犹如预防洪水而设置的六道挡水坝，最终要把泛滥凶猛的洪水给治住。第一步:提出问题，分析危机发生
13、的可能性（包括时间预测.程度预测）。第二步:开展危机管理的准备工作和调研活动。第三步:危机印证后，需采取的应对措施方案第四步:确定方案并启动实施。第五步:控制和解决危机。第六步:处理善后问题，清除负面影响。根据以上步骤，我们用实例加以说明：某公司怀疑其一个主要客户经营异常，有倒闭之嫌，一旦发生则会给公司带来严重损失，于是公司启动危机管理计划:第一步，召开专题会议，对这一问题进行专题分析，最后统一思想，决定组织秘密调查，搞清真实情况，会上决定了执行人员及调查内容和要求。第二步，按研究的方案开展调查活动。经调查发现该公司（容户）正面临着一个环保难题，政府正式通知该公司半年期限内作好准备，到期必须停
14、业治理。该公司领导层面临三个决策:一是按要求半年后开始治理，但需要投入的工程费用巨大，治理时间长达一年;二是公司搬迁，但仍需花费巨款和时间;三是公司关闭，另谋其他出路。第三步，调查结果出来后，一切都非常明朗了，该客户不论采用哪一方案，均不利于本公司的业务开展，说明这一潜在危机成立，于是公司决定了应对方案:一是该容户所欠的购货款应尽快收回;二是改变对其原有优惠政策，实行交款发货;三是尽快决定替代客户以保证产品的正常销售。第四步，对上述方案具体实施。第五步，与新客户正式建立合作关系，取代原客户。第六步，与原客户的业务进行了解清算，收回全部款项。通过上述危机管理计划的实施，公司成功地避免了一场即将发
15、生的经营危利用有效的财务控制防范与化解危机6 .利用有效的财务控制防范与化解危机6.1 财务分析要与未来预测结合企业的财务分析和财务预算工作是密不可分的。财务分析人员利用销售部门、人事部门和其他部门报上来的销售收入、员工数量及成本费用等预算数据，编制未来某一时期的预计财务报表进而计算有关财务指标，进行财务分析，为管理者进行决策和修订销售预算、生产预算、财务预算等全面预算方案提供可靠的信息。在此基础上，有针对性地组织生产经营活动、制定融资计划和投资计划，可避免盲目性，增强计划的可操作性，同样也可降低财务风险，减少因财务分析与预测失误带来的经营危机6.2 财务分析要与营销状况分析相结合掌握和了解企
16、业的市场竞争能力和销售状况，可以帮助企业的管理者正确地预测资金需求，科学地把握好企业的规模经济尺度，避免因投资的失误及盲目扩张引发的经营危机.大家知道，企业经营需要投入资产，如果投入多了会造成浪费，投入少了则经营无法正常进行。准确预测所需的资产，关键在于理解掌握计划销售收入和需要的资产之间的关系.因为企业的销售工作是资产需求的主要推动力，脱离这一点，必定会给今后的经营埋下危机的种子。6.3 适当控制自有资金比例，正确运用负债经营一个公司能够承受多大程序的负债，需视公司的自有资金而定.如果自有资金充足，即使不景气持续一段时期，公司也能渡过难关;如果自有资金不足，则可能立即陷入困境。与自有资金相对
17、应，还有外来资金这一部分。外来资金包括借贷款和赊购账等，需要偿还或支付。而自有资金则无此必要，因此是十分稳定的资金。自有资金比例越高，公司运用负债经营的风险就越小。6.4 财务管理应确保筹资渠道的可靠性企业的外延扩大再生产是企业快速发展的主要途径，但是其基础是产品市场的拓展及资本实力的保障，相当多的企业是通过各种融资方式，筹措资金来进行公司扩建和设备购置。筹资渠道的可靠性包括两个方面，一是筹资成本风险，二是资金提供的数量与时间。如果成本太大将会带来负担和压力，如果不能按时足额保证供给则会带来更大的危机风险。许多企业就是因为基本建设后续资金跟不上而被拖累，有的甚至被拖垮7 .企业如何处理突发性危
18、机7.1 企业突发性危机常出现的情况如下：7.1.1 客户倒闭，求偿无门7.1.2 公司面临的法律诉讼7.1.3 产品缺陷或质量问题。7.1.4 负面影响的媒体报道7.1.5 技术上发生重大失误7.1.6 工作中发生意外事故7.1.7 破坏性骚扰事件7.1.8 各种意外索赔。7.1.9 经营过程资金链的断裂.7110其他不可抗力意外事件。7.2 危机发生后的控制与化解要素7.2.1 企业要勇于面对威胁、确认风险，要敢于担当责任做到以诚信为本，不能消极地逃避，否则只能使危机越演越烈。7.2.2 面对灾难，应从最坏的可能去考虑，但所采取的行动应从最好的方向去努力，特别是要重视最高领导人的精神力量。
19、7.2.3 危机发生后，要以最快的速度设立危机控制指挥中心，调配训练有素的专业人员，并及时有条不紊地采取行动.7.2.4 争取员工的支持理解共渡难关，必要时集中所有各部门的意志和力量去对待困难7.2.5 注意倾听公众的意见，并要善于利用媒体与公众进行传播沟通，设法使受到危机影响的公众对公司予以理解，并站到公司的一边。7.2.6 在传播沟通工作中，要掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源。如:对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等。7.2.7 设立专线电话，用以应付危机期间外部打来的大量电话，要有训练有素的人员来处理热线电话.7.2.8 邀请公正、权威性机构及相关专家来帮助解
20、决危机。7.3 突发事件的处理要点7.3.1 应注意保持良好的心理素质。特别是领导者不得惊慌失措，失去正常的理智和冷静，应临危而不惧，遇事而不乱，顶住各种压力，慎重而果断地处理问题7.3.2 突发事件是首次发生的，处理方法无章可循，因此要采取非程序化决策来处理。要注意的事项是:第一，实行现场决策。第二,措施要留有余地。第三，注意缓解矛盾，使群众情绪冷静。第四，要顾大局，不因小失大。7.3.3 突发事件发生后，首先要控制住事态，使其不再继续扩大、升级和漫延.应遵循快速、理智的原则，努力使其由热变冷，由大变小，由强变弱，使问题不再激化，为后面的处理工作打下基础。7.3.4 要迅速而准确地找到事件的
21、原因.突发事件原因是极为复杂的，既有直接的现实的缘由，也有间接的、历史的根源。因此，领导者必须在超常的情况下进行超常思维和动作，要运用一切可行手段做好调查，收集事实。7.3.5 确定事件的性质。这是妥善处理事件的基础和依据。操作时要潜心分析和认识各种现象间和现象背后的因果关系.7.3.6 制定总体措施时应注意抓住主要矛盾。抓住了关系，对整个事件的处理，就有了主动权和获胜的可能。7.3.7 处理问题一定要果断。因为事件的原因、本质、性质都搞清楚了，领导者就不要犹豫不决，贻误时机，应快刀斩乱麻，果断地进行处理，处理得越快，负面影响就越小，造成的损失也越小。7.3.8 圆满善后H作。主要是总结突发事
22、件的教训，提高认识，堵塞漏洞，避免类似事件可能再度发生。8 .企业危机管理的其他工作事项8.1 建立先进的信息平台抵抗危机信息化管理有助于信息处理能力与员工创造能力相互结合，进而增强公司的应变能力和预见能力.特别是当前计算机技术的高速发展不仅推动了现代信息技术革命为企业信息化管理作出了根本性贡献，同时也为危机管理提供了一个新的支撑杠杆。企业应充分利用和发挥先进的信息平台作用，来抵抗各种危机。8.2 化解危机最直接的办法是改善管理管理不善是众多企业陷入困境发生危机的主要原因。因为管理不善，会引起公司内部失控或协调机制不灵，会导致企业素质与经营能力和水平的下降，造成公司在市场竞争中反应迟钝，从而使公司陷入危机。因此，企业要经常查找管理中存在的缺陷与弊病，努力改善管理，使管理弊病得到治理，这就可以使企业危机得到化解和消除。
