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1、电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版）1、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：O,拨打国际长途电话的资费标准为OO正确答案：0：00-早7：00；0.40元+0.80元/6秒2、问答题（江南博哥）中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？正确答案：一、全面启用新版入网协议二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认六、48小时首次回复客户投诉七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务八、专线受理不良信息举报。3、单选用户取消沃家庭套餐时，沃家庭套餐（）失效，沃家庭无线上
2、网卡套餐O失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B4、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。正确答案：（1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益C.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法
3、及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。5、单选下列哪种品牌较适合于学生？OA、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：A6、多选话务代表提供12580服务时注意事项有。OA、必须重复手机号码以及彩铃密码B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载C、如果让用户拨打12580试
4、听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语正确答案：A,B,C,D7、填空题3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的O后更改。正确答案：3个月8、填空题以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年O元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年O兀O正确答案：550；680；5009、填空题处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。正确答案：客户第一10、填空题中国联通3G业务三
5、领先是（）、业务领先、Oo正确答案：网络领先；服务领先11、问答题在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？正确答案：（1）促进、鼓励客户继续谈话并更多地提供这一方面的信息。（2）促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。（3）在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。12、填空题O是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。正确答案：网络技术服务质量13、问答题彩信业务特点正确答案：1）彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，可以提供即时拍照，即时传送的信息服务。2）彩信业务与互联网服务结合，可以提供来自互
6、联网的诸如图片新闻、卡通漫画、声像贺卡、动画游戏等各种多媒体形式的信息服务。14、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种O的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A15、多选呼入电话服务有O种类型。A.咨询电话B.投诉电话C.查询电话D.销售电话正确答案：A,B,D16、问答题何谓品牌？如何经营品牌？正确答案：品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告等方式的无形总合，品牌同时也因消费者对使用者的印象以及自身的经验而有所界定。如何经营品牌：从获取市场份额向获取心灵份额努力，从单纯所示客户数量的
7、扩张，变为注重巩固、维系与既有客户的关系。从发展短期交易向实现终身利益维护转变。品牌与消费者不应只是产品买卖的契约关系，而是与消费者生活、工作息息相关，并伴随消费者一起成长的伙伴关系。17、多选在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）A、电池性能B、手机本身质量C、通话时间D、使用环境正确答案：a,B,D18、单选而叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。A.提颔肌B.挺软腭C.打开牙关正确答案：A19、多选对中国移动的核心价值观理解正确的是OA、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”B、“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现C、“正德厚生
8、臻于至善”体现了中国移动独有的特质D、“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来的信仰正确答案：A,B,C,D20、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。正确答案：态度；语言措词；语气语调21、填空题为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（）元包（）条，（）元包（）条，O元包（）条，O元包O条，（）元包O条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。正确答案：5；80；10；200；20；450；30；750；40；110022、填空
9、题交流投诉处理五个步骤为Oo正确答案：获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解23、填空题O竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。正确答案：宽带24、多选O是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。A、卓越的运营体系B、卓越的网络C、卓越的人D、卓越的组织正确答案：A,C,D25、问答题营业员接待客户应做到那些？正确答案：当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需O耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。坐姿：座立端
10、正，面对客户，不得仰靠座位的背部。递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。26、填空题中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的O,又是一个充满发展潜力、具有发展前景的（）O正确答案：赢利性公司；持续成长性公司27、多选古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有OA、胆汁质B、多血质C、粘液质D、抑郁质正确答案：A,B,C,D28、单选中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）A
11、、SPB、CPC、ICPD、ISP正确答案：A29、多选3G主要重点业务OA、无线上网卡B、手机邮箱C、手机搜索D、即时通信正确答案：A,B,C,D30、判断题在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。正确答案：错31、填空题沃家庭受理时O作为沃家庭的主号码。3G新出的ABC中O套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3GO用户允许加入沃家庭。正确答案：宽带号码；46元档；合约计划32、问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案：1.保证数据的准确性2 .
12、保证数据的完整性3 .保证数据的客观性4 .保证数据样本的全面性及代表性5 .保证数据的时间延续性33、多选电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下O几种。A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案：A,B,C,D34、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号O,其中网络使用费O元，上网通信费Oo正确答案：96163；每分钟5分；16900；法定节假日、休息日0：0024：00,非节假日23：00次日8：00减半计收；（元/小时;0.02元/分钟35、单选飞信业务的英文名称是OoAFetionB、 FeixinC、 FationD、 Feion正确答
13、案：A36、填空题3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（）和（）套餐。正确答案：3G学生套餐；无线上网卡37、填空题自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存O元话费，可获赠O元话费。赠送的话费存入特种账户，分O个月返还，每月返还O元，O开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为O,其他套餐不可以享受。正确答案：50；50；5；10；首月；新势力套餐38、填空题呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#,其中K=I时，表示（）；K=2时，表示（）；K=3时，表示（）o正确答案：可以限制所有市话、长途；可以限制国内、国际；可以限制国际长途39、填
14、空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。正确答案：移动通信网络技术；客户服务；网络技术服务质量；客户服务质量40、填空题O是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。正确答案：动感地带41、多选在进行数据信息收集时，常用的统计软件有O等。A. SPSSB. WordC. SASD. S-PLUSE. Excel正确答案：A,C,D,E42、填空题自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。正确答案：首问负责、限时办结43、单选短
15、信开通飞信业务的方式为发送OoA、FEIXIN到12580B、KTFX到1860C、KHFX到161D、ZCFX到12530正确答案：B44、填空题沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为O,B计划的基本结构包含Oo正确答案：1个固定话+1个宽带+一个2G手机；1个固定话+1个宽带+一个2G手机+一个3G手机45、填空题建咨询工单时，不能出现O等字样。正确答案：赔偿；索赔；尽快处理；解决46、单选受理时默认O号码作为沃家庭的主号码，A、2G手机B、固话C、3G手机D、宽带正确答案：D47、填空题服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和O正确答案：处理客户不满情绪的能力上
16、48、填空题话务员的语气应当是Oo正确答案：轻柔、和缓但非哮声哮气49、问答题用户办理沃家庭业务，选择A计划80元套餐，另捆一部发财卡手机。沃家庭生效后，用户A的一个月的消费情况如下：世界风手机靓号最低消费100元，15日前拨打了150分钟本地通话，90分钟的国内长途，15日后拨打了30分钟的国内长途；固定电话15日前拨打了20分钟的本地通话和40分钟的国内长途，15日后拨打了200分钟的本地通话。（以上通话均为收费通话，且没有其它消费）用户A这个月的话费是多少？并写出步骤及原因？正确答案：150+90+20+40=300分钟即是套餐时长固定电话超出的200分钟按0.15元收取为30元2G手机
17、超出的30分钟为0.15*30=4.5元，没有超出（100-30）元的最低消费5元的发财卡月使用费本月交纳64+70+305=169元50、判断题处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。正确答案：对51、单选有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、OoA.反复重复B.假装明白C.忌快言快语和啰里啰嗦正确答案：C52、多选数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry,无线音乐、手机证券、（）、等。An飞信B、会议电话C、移动秘书D、语音杂志正确答案：A,D53、填空题协议未到期的2G靓号O做套餐变更。正确答案：不可以54
18、、判断题沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。正确答案：对55、填空题O是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。正确答案：全球通、动感地带、神州行56、填空题用户设备自备的免收设备押金，（）的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。正确答案：局方提供57、填空题一季偏宽带业务营销方案中推出，异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年可享受O优惠。为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续五年以上家庭宽带老用户办理续包年提速的优惠和停止办理O及赠送家庭网关的优惠政策。正确答案：免费提速2M速率；家庭宽带2M包两年58、多选遇有下列情况，应
19、及时请示报告：OA、工作中发现的失泄密问题B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况C、危及通信设备、人身安全问题D、超出本职范围以外需安排解决的问题正确答案：A,B,C,D59、问答题在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？正确答案：考勤内容：（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；（2）病事假、零星假情况；（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；（4）加班、临时调度、学习人员情况。考绩内容：（1）话务员呼叫量；（2）服务态度和协作配合；（3）执行规章制度、业务流程情况；（4）服务质量情况；（5）业务技术、技能考核成绩。60、填空题小灵通升3G时转网类型只能选（）或（）。正确答案：只做被叫；
20、拆机61、多选”成为卓越品质的创造者”，意味着OA、中国移动要在网络质量方面做到持续领先B、中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺C、中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足D、中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌正确答案：A,B,C,D62、填空题用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为O,22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取O元。正确答案：00+国家代码+城市区号+对方电话号码；60；3663、多选宽带特点包括OA、高速上网，比普通拨号快上百倍；B、上网无需电话费；C、可以同时上网、打电话，
21、互不干扰；D、传输距离在3-5公里范围以内。正确答案：A,B,C,D64、填空题话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“（）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“。正确答案：正在为您查询请耐心等候；我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理65、问答题请简述沃.3GC计划46元基本套餐内容。正确答案：套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流量40MB,包3个M,5个T,5分钟可视电话分钟数，超出部分国内语音拨打0.25元/分钟，接听免费，超出部分国内可视电话0.60元/分钟，超出流量0.0003元/KB,赠费来显、手机邮箱，其他执行标准资费。66、判断题
22、潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。正确答案：对67、填空题无线上网卡产品包按付费类别分为O产品包和O产品包。正确答案：预付费；后付费68、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以O为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过Oo正确答案：客户要求；6小时69、单选中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我，神州行A、神州行B、动感地带C、全球通D、其他正确答案：A70、单选我公司视（）为企业生命。A、服务B、员工C、技术D、客户正确答案：D71、填空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为：Oo正确
23、答案：以客户为中心72、问答题在线办理2G业务时，首先要查询用户是否有预约受理，如有预约受理，不要受理，建议用户下月再申请。请写出在营帐系统里具体查询预约受理方法的两种途径？正确答案：1）统计查询一综合查询-输入号码后，在受理历史查询中，查询是否有预约受理工单；2）统计查询-受理查询-预约受理查询，输入电话号码后会有提示。73、单选下列O是电信增殖业务A、数据业务B、互联网传送业务C、互联网信息服务D、本地电话正确答案：C74、填空题礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到
24、（）O正确答案：诚恳、谦恭、和善和有分寸75、填空题当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。正确答案：良好的期望；抱怨和不满行为76、问答题简述投诉受理的工作要求。正确答案：投诉受理要求：（1）人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理。（2）对于重复投诉，应优先级别处理，网络类可选择重复投诉类别.（3）系统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；（4）对投诉申告要素记录清楚；（5）提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；（6）如果投诉的
25、内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。77、问答题办理融合业务亲情号码的固话和G网是否必须为同一本地网？正确答案：是的。办理融合业务亲情号码的固话和G网必须为同一本地网。78、填空题采用“（）”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。正确答案：五表79、填空题话务员值机时应该Oo正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通80、多选无线上网卡有哪些特点OA、上网速度快B、资费优惠C、计费灵活D、覆盖范围广正确答案：a,B,C,D81、判而题潜着靠团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的集团客户。正确答案：错82、判面题根据长期以来的工作
26、经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。正确答案：错83、多选中国移动的企业文化理念体系O有组成？A、核心价值观B、使命C、行为规范D、愿景正确答案：A,B,D84、单选沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。A、0.90B、0.60C、0.15D、0正确答案：C85、单器作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，O应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。A. SPSSB. SASC. Excel正确答案：C86、单选包月的业务是必须设辂为O,否则不能产生包月扣费。A、定制业务B、点播业
27、务C、STK点播类D、帮助信息类正确答案：A87、多选“沃家庭”无线上网卡产品买点OoA、小流量B、门槛低C、随时随地高速上网D、执行套餐自动升级正确答案：A,B,C88、填空题沃家庭生效后，宽带的计费方式为O的计费方式。正确答案：包月89、填空题话务员的声调应当是Oo正确答案：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气90、多选网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。OA、网络通信能力B、网络支撑C、运行服务质量D、手机通话质量正确答案：A,B,C年务工术户 单服员技客9 B C D我公司视O为企业之本。正确答案：B92、单选“以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”，
28、这与下列职业道德中哪一原则相契合？OA.爱岗敬业B.诚实守信C.办事公道D.奉献社会正确答案：A93、多选中国移动通信已建成一个O的移动通信网络A、覆盖范围广B、通信质量高C、业务品种丰富D、服务水平一流正确答案：A,B,C,D94、填空题O中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。正确答案：2004年7月1日95、填空题在网一年以上的2G靓号转3G套餐时，应按“就高、就近”原则执行。在网不足一年的2G靓号转3G套餐，按照O标准执行。正确答案：3G靓号96、单选座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局OA.结
29、构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。正确答案：B97、单选呼叫中心主要是借助O来完成信息交换的。A.文字B.终端C.语言正确答案：C98、判断题对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。正确答案：对99、填空题O标准是由中国大陆独自制定的3G标准。正确答案：TD-SCDMA100、填空题客户代表应（），O,对客户不训斥、不责备、不与客户争执。正确答案：有问必答；耐心解释IOK判断题请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。正确答案：错102、多选如果有用
30、户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关B、与建筑、周围环境有关C、与手机质量有关D、告诉客户没有办法帮他正确答案：A,B,C103、多选中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）A、培育先进企业文化B、锤炼持久核心能力C、塑造卓越企业形象D、打造精品网络正确答案：A,B,C104、填空题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的O,对客户的OO正确答案：语言；诚恳；尊重105、填空题沃家庭A计划80元套餐包含O固话与
31、2G手机共享时长，宽带速率（）包月，超出后每分钟O元；A计划135元套餐，宽带速率（）包月，共享时长O分钟，超出每分钟O元。包含固话、2G手机月租，O,（）费用。正确答案：300分钟；2M；0.15；4M；600；0.15；悦铃；来电显示106、填空题礼貌的内容十分丰富，其中包括：O等。正确答案：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生107、填空题O主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry,无线音乐、手机证券等。正确答案：数据业务108、多选以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能，所以经常出现掉线或回
32、音太重的现象。A、EFR（增强型全速率）B、FR（全速率）C、 GPRSD、 GGSN正确答案：A,B109、单选为确保客户利益，对于定制类短信业务，订购关系自起订O小时后方可生效。A、36B、24C、72D、48正确答案：C110、问答题话务员岗位职责有哪些？正确答案：（1）真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见。（2）负责中心内工作、人员、安全生产的管理；（3）制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据具体情况适时进行调整；（4）根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务
33、、服务质量的考核；（5）负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；（6）落实完成服务工作指标；做好话务员的服务工作分析。HK单选一个号码O同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网（逻辑、交换、IVPn）中，沃家庭虚拟网通话优先级OoA、不可以；最低B、不可以；最高C、可以；最低D、可以；最高正确答案：D112、单选充电时间不要超过O小时。A、12B、24C、26D、48正确答案：B113、判断题语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。正确
34、答案：错114、填空题沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（）部、3G手机的数量最多可以增加至O部，每增加一部2G手机加收月功能费O元，共享时长OO正确答案：5；3；5；不变115、填空题律估户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即（）和（）。正确答案：人口统计法；心理描述法116、填空题客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到OO正确答案：降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力117、填空题服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好
35、的或是不好的），这个关键时刻我们称之为OO正确答案：真理瞬间118、填空题一个沃家庭用户可以办理O个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（）元/年和O元/月。正确答案：1；300；20119、问答题3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？正确答案：不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或地区时，如果当地未开通WCDMA网络，您还可以在2G网络下正常使用。不需要。120、填空题OCS大众套餐大众卡月租（）元市话主叫0.20元，被叫免费，每月最高赠送O分钟本地网内计费时长，本地
36、网计费时长达O分钟后，当日赠送O分钟。本地网内主叫计费时长，否则不赠送。正确答案：15；240；8；8121、多选当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”D、“大点声行不行，我听不见！”正确答案：A,B,C122、填空题包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入O账户。正确答案：公共123、填空题沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为O关系。正确答案：甲种；承载124、多
37、选无线上网卡特点及优势包括（）A、上网速度快（下行最高可达72MBps）B、资费优惠C、套餐自动升级，实行费用封顶D、计费灵活E、覆盖范围广正确答案：A,B,C,D,E125、填空题服务质量客户抽样调查的主要内容需包括（）等正确答案：客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗126、填空题3G新用户入网当月可选择三种计费模式：O,次月起按所选套餐收费0正确答星：整月套餐、半价半量、按套外单价计费127、多选中国移动通信的企业精神OA、改革创新B、只争朝夕C、艰苦创业D、团队合作正确答案：A,B,C,D128、填空题沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是O沃家
38、庭账户。正确答案：同一个129、判断题凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。正确答案：错130、多选中国移动通过实际行动实现O承诺？A、对客户的承诺B、对股东的承诺C、对员工的承诺D、对合作伙伴和竞争对手的承诺E、对社会公众的承诺正确答案：A,B,C,D,E131、问答题在倾听时要避免的干扰有哪些？正确答案：1）.环境干扰和打断2） .第三只耳朵3） .迫不及待4） .情感过滤5） .思想遨游132、问答题如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？正确答案：（1）表达你的服务意愿（2）发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容（3）体谅客
39、户情感（4）表示承担责任积极弥补133、多选电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有O三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案：A,C,D134、多选呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：OA.倾听宣泄，适当回应B.理解情绪，平息怒火C.适时提问，控制投诉D.正面引导，缓和矛盾E.复述投诉，确认事实正确答案：A,B,C,D,E135、单选合格的电话呼叫人员必须具备一定的（）,否则就难以胜任呼叫服务工作。A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务正确答案：B136、单选细分市场是指具有的一群人。每个公司都
40、无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。OA、同一消费需求B、同一年龄C、许多共同特征D、收入大致相同正确答案：C137、单选不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准O,既不能太快，也不能太慢。A.语速B.语调C.吐字正确答案：A138、填空题区间话费从2010年1月1日起，每分钟收取Oo手机长途话费从2010年1月1日起取消本地通话费，每6秒钟收取Oo正确答案：0.20元；0.07元139、问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业
41、务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？正确答案：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理“灵通升G一机双号”业务。办理此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执行。发送短信时主显号码是G网号码。接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。140、填空题根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的O,并以此作为员工排班的重要依据之一。正确答案：最高接通量141、单选O对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A.语速B
42、.语调C.吐字正确答案：B142、单选沃家庭的价格计划的生效时间为OA、立即生效、立即失效B、下月生效、下月失效C、办理当月全月有效、下月失效正确答案：B143、；真空题遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过Oo正确答案：40小时144、判断题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。正确答案：对145、多选电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。OoA.爱岗敬业B.严守秘密C.办事公道D.诚实守信正确答案：A,C,D146、判断题当客户
43、购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。正确答案：对147、多选导致客户投诉的类型有OA.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉正确答案：A,B,C,D,E148、问答题简述中国移动通信标识的含义正确答案：一组回旋的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络，线条纵横交错，首尾相连，其中包含了CHINAMOBlLE的缩写“C”
44、和两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在，两组线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离，这个标识放在圆形（地球）中，取其意为中国移动网络“全球通”。149、单选中国移动的愿景是（）A、创无限通信世界、做信息社会栋梁B、成为卓越品质的创造者C、正德厚生臻于至善D、“责任”和“卓越”正确答案：A150、单选联通新时空网号是O,它与GSM系统不同，采用O技术。OA、130CDMA/码分多址B、133CDMA/码分多址C、130GSM/频分多址D、131GSM/频分多址正确答案：A151、填空题沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数（）分钟，包
45、国内流量OMB,包（）个M,（）个T,（）分钟可视电话拨打分钟数，包含短信条数0条，超出部分国内语音拨打O元/分钟，国内可视电话拨打（）元/分钟，超出流量（）元/KB,全国接听免费（含可视电话），其他执行标准资费。正确答案：50；150；3；5；5；0.25；0.60；0.0003152、多选电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满OA.尊重B.通达C.友善D.理解正确答案：A,B,D153、多选目前中国移动通信主要经营的业务有（）A、移动话音业务B、话音增值业务C、低速率数据业务D、多媒体业务正确答案：A,B,C,D154、填空题细分市场是指具有O的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的Oo正确答案：许多共同特征；目标市场155、填空题中国移动“（）”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。正确答案：臻于至善156、填空题解除沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示费、悦铃用均Oo正确答案：免费157、问答题简述沃家庭业务的产品特点。正确答案：全国统一套餐结构，分A计划（宽带+固话+2G）、B计划（宽带+固话+2G+3G）套餐内业务统一账户、合帐缴费套餐内固话、2G手
