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1、课题认识旅游景区服务与管理、旅游景区服务质量管理课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：1. 了解旅游景区服务的特点，熟悉旅游景区服务的内容。2. 了解旅游景区管理的概念和职能，熟悉旅游景区管理的构成要素和主要内容。3. 了解旅游景区服务质量管理的概念，熟悉旅游景区服务质量管理的内容和方法.素质目标：通过成都街子古镇景区管理全面提档升级”案例，了解旅游景区管理的应用，不断提高科学文化素养。教学重睚点教学重点：旅游景区服务的特点和内容，旅游景区管理的概念、职能、构成要素和主要内容，旅游景区服务质量管理的概念、内容和方法教学难点：旅游景区服务的特点，旅游景区管理的职能和构成要素，旅游景区服务
2、质量管理的内容和方法教学方法讲授法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因案例导入【教师】讲述“案例导入成都街子古镇景区管理全面提档升级”的相关内容近年来，为了进一步提升街子古镇景区的接待水平和服务质量，保证游客在街子古镇有良好的旅游体验，街子古镇党委和政府在提升旅游服务标准化、旅游景区安全化、旅游业态多元化、景区管理法制化、综合配套人性化等方面下足了功夫。详见教材【学生】聆听、思考、理解【教师】提出问题，随机邀请学生回答(1)旅游景区服务与旅游景区管理主要包含哪些内容？(2)街子古镇景区的管理
3、全面升级，对其他旅游景区的管理有何启示？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】总结学生回答，讲解新知一、旅游景区服务的特点和内容旅游景区服务是指发生在旅游景区服务者和游客之间的一种综合性服务，是旅游景区内一系列服务的统称。从游客的角度看，旅游景区服务是指游客在旅游准备阶段、旅游过程中和旅游结束后与旅游景区发生的互动关系；从旅游景区的角度看，旅游景区服务是指旅游景区凭借相应的服务设施，向游客提供的具有一定品质的有形和无形产品。(一)旅游景区服务的特点除了具有服务的一般特点，如非实物性、不可储存性、生产与消费同一性、不可转移性金卜，旅游景区服务还具有综合性和关联性的特点。1 .综合性旅游景区服务
4、既包括游客进入景区前的咨询、购票等服务，也包括游客进入景区时的接待服务和进入景区后的餐饮、交通、娱乐等服务，还包括游客离开景区后的意见反馈和投诉受理。旅游景区服务不仅要依赖多方面服务的介入，还需要各项服务之间的完美配合.2 .关联性旅游景区服务不是彼此独立的，而是相互关联、相互影响的。对游客服务的过程中，无论哪个环节出现问题，都会影响游客对旅游景区的整体印象和综合满意度。旅游景区服务只有在时序和内容上很好地连贯起来，才能给游客提供完整和满意的服务。【教师】组织头脑风暴除了上述特点外，你认为旅游景区服务还具有哪些特点？所有特点中你认为哪个是核心？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解
5、新知（二）旅游景区服务的内容【教师】扫码播放“旅游景区服务的内容“微课视频（详见教材），展示“旅游景区服务的内容”图片（详见教材），讲解新知旅游景区服务的内容由核心服务和辅助服务构成。其中，核心服务主要指游览服务，辅助服务包括接待服务、交通服务、购物服务、餐饮服务、住宿服务、解说服务及其他服务。游览服务是旅游景区服务的核心，其他服务都是为了更好地满足游览服务而产生的辅助服务。辅助服务中的接待服务包括票务服务、排队服务、咨询服务、投诉受理服务等，是游客对旅游景区产生第一印象和最后印象的关键环节。【教师】展示“service含义分解”表格（详见教材），讲述“视野拓展service含义分解”的相关内
6、容英文单词service”,除了其字面意思服务外，其七个字母组成了旅游景区工作人员对游客服务的核心。详见教材【学生】观看、聆听、思考、理解、记忆【教师】组织课堂秀老师从班上选出几名学生，请他们向全班同学讲述自己的景区游玩经历，并说出对该景区服务的看法，由老师进行点评。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解新知二、旅游景区管理的概念及构成要素（一）旅游景区管理的概念旅游景区管理是指景区菅理者通过合理配置和有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，实现景区管理目标的过程。其内涵包括：管理的目的是实现景区各项工作的目标；管理工作是通过综合运用景区内的各种资源来实现的；管理工作的过程由一
7、系列相互关联的、连续进行的活动构成，这些活动包括规划、组织、领导和控制等基本职能；管理工作是在一定的环境条件下进行的，有效的管理必须考虑景区内外的特定环境条件。（二）旅游景区管理的构成要素【教师】展示“旅游景区管理的构成要素及具体内容”表格（详见教材）,讲解新知旅游景区管理是一种社会活动，由管理主除口管理客体构成。其中，管理主体是景区所有权、管理权和经营权的所有者，一般指各级政府和景区的经营主体；管!里客体是景区的管理对象，主要由人、物、资金和信息迎三、旅游景区管理的职能（一）规划职能旅游景区管理的规划职能是景区管理工作的先决条件。在开展景区管理工作前，旅游景区首先要对自己的发展趋势进行预测和
8、判断，并根据预测结果确定管理目标，然后制定各种工作方案、方针及需要采取的具体步骤和措施，以确保景区管理目标的实现。（二）组织职能旅游景区管理的组织职能有两个方面的含义：一方面是指旅游景区为了实施规划而建立组织机构;另一方面是指旅游景区为了实现管理目标而进行的组织、管理工作。组织职能的基本内容为：根据某些原则设置景区的组织机构，再根据岗位需要合理地安排人员；对不同岗位进行适当的授权，使各岗位人员能够分工协作；建立良好的沟通渠道等。可见，组织职能对于完成景区的规划具有保证作用，是景区正常运作的核心。（三）控制职能旅游景区管理的控制职能是与规划职能紧密相关的,具体表现在：制定各种控制标准,以便指导行
9、动；检查各项工作是否按计划进行，是否符合既定的标准，以确保管理目标的实现。（四）激励与领导职能旅游景区管理的激励与领导职能主要针对景区内部的员工，具体表现在：研究员工的需要、动机和行为；对员工进行培训、指导和激励,以调动他们的积极性;解决员工之间、部门之间、员工与游客之间的各种矛盾，以创造良好的人际环境；保证各部门之间的信息渠道畅通无阻。【教师】提出问题，随机邀请学生回答分析旅游景区管理的四个职能间的关系。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解新知四、旅游景区管理的主要内容（一）服务质量管理【教师】提出问题，随机邀请学生回答服务质量管理应该从哪些方面入手？【学生】聆听、思考、回答【
10、教师】总结学生回答，讲解新知旅游景区主要推出的是服务类产品，其服务质量是景区营销效果和经济效益的重要因素，也是构成景区竞争力的关键。旅游景区的服务内容主要包括游览服务、接待服务、解说服务、餐饮服务、住宿服务、交通服务等。景区管理部门应根据景区服务的特点，通过合理地引入质量管理标准和评价体系，对景区的服务质量进行有效的控制和管理，以提高游客的满意度。（二）营销管理旅游景区需要进行市场营销，以激发游客的旅游动机，吸引游客前来景区参观游览。市场营销关系到景区的生存与发展.旅游景区营销管理的主要任务是：在对旅游市场调研的基础上，确定景区的目标市场,然后进行有效的营销设计，如产品设计、经营决策、营销组合
11、策略等。（三）安全管理旅游景区的安全管理是维护景区声誉、提高景区服务质量、保证景区接待服务活动正常开展的重要条件。从旅游业运行的环节和旅游活动的特点来看，旅游安全贯穿于旅游;舌动的六大环节，可相应地分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全和娱乐安全。（四）资源与环境管理资源与环境管理的内容主要包括自然生态环境管理、景区垃圾管理、景区厕所管理、环境容量管理、人文环境质量管理等。【教师】提出问题，随机邀请学生回答谈谈你对资源与环境管理的看法。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲述“视野拓展旅游景区如何做好自驾游的配套服务与设施建设”的相关内容随着我国旅游业的持续发展，自驾游
12、正逐渐成为人们青睐的一种旅行方式。与传统的跟团游相比，自驾游更具个性化和灵活化，十分便利。现如今，自驾游产业充满着无限机遇。旅游景区要想在自驾游时代健康发展，首先要做的是不断提升内部的配套服务与设施建设，具体如下。1 .加强交通沿线基础设施和服务设施建设2 .完善相关配套设施详见教材【学生】聆听、思考、理解、记忆【学生】聆听、思考、理解、记忆实战演练【教师】布置实训任务，讲解任务内容请同学们选择一个自己熟悉的旅游景区，通过网络调研，了解该景区的资源类型、主要的服务项目及周边的配套服务，然后结合旅游景区的管理职能，撰写XX景区服务与管理的内容报告。老师随机选择几名同学，请他们为全班同学讲解自己所
13、撰写的报告，老师及其他同学进行点评。【鞋】【教师】巡回指导，根据学生的实际表现对实践演练效果进行评价案例导入【教师】讲述“案例导入一龙潭大峡谷景区全力推进旅游服务质量提升工作”的相关内容2019年7月31日，文化和旅游部在北京召开了2019年全国A级旅游景区质量提升工作电视电话会议.会议通报了国家5A级旅游景区复核检杳结果和有关处理情况,并对2019年全国A级旅游景区质量提升工作进行了部署。详见教材【学生】聆听、思考、理解【教师】提出问题，随机邀请学生回答(1)为了提升自身的服务质量，旅游景区应从哪些方面进行管理?(2)旅游景区服务质量管理的方法有哪些？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】
14、总结学生回答，讲解新知一、什么是旅游景区服务质是管理旅游景区服务质量的好坏，取决于旅游景区利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面满足游客的物质需求和心理需求的程度。旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。其中，有形产品的质量主要表现为旅游景区中的各种设施、设备和实物商品的质量；无形产品的质量是指旅游景区所提供的各种劳动的质量，包括服务劳动者的仪容仪表、服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、应变能力等。旅游景区服务质量管理是指旅游景区综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的服务质量标准和服务质量管理体系，不断提高旅游服务质量的管理活动。【教师】讲述“提示”的相关内容有形产
15、品的质量是无形产品质量的凭借和依据，而无形产品的质量是在有形产品质量的基础上通过A艮务所创造的，它是服务质量的本质体现。两者互相依存，互为条件，缺一不可。【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】提出问题，随机邀请学生回答有形产品和无形产品的质量管理方法是否相同？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，洪解新知二、旅游景区服务质量管理的内容(一)确定质量管理目标旅游景区服务质量管理是围绕旅游景区质量目标来展开的，而旅游景区质量目标主要包括国家目标和企业目标两个层次。1 .国家旅游服务质量目标：包括规范服务质量管理市场体系，建立服务质量等级标准，增强我国旅游业参与国际市场竞争的能力，维护旅游经
16、营者和消费者的合法权益等内容。现阶段，这一质量目标集中表现为旅游服务质量等级管理的建立和贯彻实施。2 .企业旅游服务质量目标：各旅游景区应根据国家旅游服务质量目标、服务质量等级标准及该景区的实际情况确定自己的质量管理方针、政策和措施，贯彻行业质量标准，参加服务质量等级评定，制定具体的操作标准、程序、管理制度，采取切实有力的措施来提高自己的服务质量。【教师】提出问题，随机邀请学生回答试分析国家旅游服务质量目标和企业旅游服务质量目标的关系。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解新知（二）建立服务质量管理体系旅游景区应围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施该标准的萱理体系，具体包括：
17、服务质量管理组织机构的建立和人员的分工；责任体系的建立,职责权限的划分；服务质量等级标准的贯彻落实和检查评定；内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；质量信息的收集、传递、反馈，以及对质量问题的改进措施；服务质量投诉处理的方法、措施等。（三）开展服务质量管理教育旅游景区服务质量管理教育的内容主要包括基础理论教育、质量意识教育、质量标准教育、服务技能培训、质量管理方法教育、质量投诉处理教育、职业道德教育、语言艺术教育、礼节礼仪教育等。（四）组织服务质量管理活动旅游景区服务质量管理活动的工作内容主要包括对接待活动本身的组织和对接待质量管理活动的组织两个方面。前者以在服务准备、迎接游客、现
18、场服务、后勤保障、善后服务等方面认真执行服务质量标准和遵守操作规程为主，它是服务质量管理的本质表现和最终目的；后者以开展服务质量管理小组活动和评比活动等为主,目的是动员员工贯彻服务质量标准，进而提高服务质量。旅游景区组织服务质量管理活动要以接待服务活动本身的组织为主，然后围绕其开展各种管理活动。（五）评价服务质量管理效果旅游景区服务的效果主要表现在各项服务工作是否符合服务质量等级标准的要求，以及是否达到游客的物质满足程度和心理满足程度。旅游景区应以此作为其服务质量管理效果的评价。旅游景区可从以下几个方面对服务质量管理效果进行评价：检查景区各部门、各环节的各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准
19、；检杳景区的服务程度、服务方法和操作规程等是否符合游客的消费需要；检直宾客至上，服务第一”的宗旨是否深入人心，在服务操作中有无贯彻落实该宗旨；游客的满意程度是否达到了规定的标准。【教师】讲述“视野拓展：提高服务质量的新途径一坚持八做”的相关内容旅游景区优质发展不仅是景区转型升级、可持续发展的必然要求,还是提升旅游品牌影响力和区域旅游竞争力的必然要求。旅游景区的优质发展对景区服务质量管理工作提出了更高要求。为此，景区应积极探索提高服务质量的新途径，并坚持八做：T故货真价实”的景区,即景区的服务质量应符合其等级标准。二做“设施完善”的景区。三做“服务温馨”的景区。详见教材【学生】聆听、思考、理解、
20、记忆【教师】提出问题，随机邀请学生回答谈谈你对八做的看法.【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生回答三、旅游景区服务质量管理的方法（一）强化制度管理制度规范是组织管理过程中用来约束全体组织成员的行为，确定办事方法，规定工作程序的各种规章、条例、守则、规程、标准和办法的总称。它是提高景区管理的主要手段，也是景区服务工作得以顺利开展的基础。在制度管理中，旅游景区应注意落实以下几个方面：根据旅游景区经营内容的特殊性，强化国际上和我国已有的相关法律、法规的指导作用；体现ISO9000系列国际标准及国家标准的精神；强化以游客为中心”的管理理念。【教师】提出问题，随机邀请学生回答有的旅游景区要求新
21、入职的员工学习规章制度并背会，这种做法是否合适？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生回答（二）强调日常管理与流动管理【教师】提出问题，随机邀请学生回答日常管理的内容有哪些？流动管理的内容有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答，讲解新知要维持景区服务质量的稳定与高效，景区管理人员必须时刻做好有效的监督与管理，尤其要对经营场地、游乐场所等地方进行定期、定点的清理和检查，杜绝个体经营者的违规经营和无证小商小贩经营，并及时处理游客的投诉，以保证给游客提供一个良好的游览环境。旅游景区的管理工作应做到日常化、规范化。流动管理要求相关部门的管理者实行巡视管理制度，这有利于管理者第一时
22、间发现问题并当场解决问题，以减少游客的等1房时间，进而提高服务效率。旅游景区日常管理与流动管理的根本目的是变原有的被动管理为主动管理,变事后管理为事前、事中管理，提高管理效率，提升游客的满意度。（三）实行授权管理要使景区服务人员在实际工作中具有一定的灵活性，景区管理者应给予下级一定的授权，并且要有效地处理好集权与授权之间的关系。在授权的同时，也要注意明确责任。无论景区管理者是否对其下级授权及授权程度如何，景区管理者始终拥有指挥、监督其下级的权力，而下级对其上级也有汇报、请求之责。（四）完善监督和激励机制1 .建立诚信服务监督机制诚信服务监督机制要求景区的各项服务与承诺接受社会的公开监督，并让游
23、客切切实实感受到景区开展诚信服务的诚意和决心。因此，诚信服务监督机制能够增强服务人员对游客诚信服务的自觉性，还能提升旅游景区的品牌形象。诚信服务是旅游景区开展各项质量活动的基础，也是树立景区形象的一个重要方面。2 .完善旅游服务质量测评机制虽然多数旅游景区都出台了提高本景区服务质量的具体措施，但是这些措施的具体实施结果与期望往往存在一定的差距。主要原因有两个方面：一是景区内部人员包括管理层对景区服务质量没有统一的标准，造成同样的服务由不同的服务人员完成，其效果不同；二是不同游客的需求差异明显，而服务人员不能清楚掌握游客的不同需求，也不能提供具有针对性的服务。由此可见，在服务质量管理中，旅游景区
24、不仅要注重现行旅游服务质量标准化，做好监控与测评工作，还要培养员工根据不同游客提供差异化服务的能力。3 .重视旅游服务人员激励机制的建设旅游景区应重视景区服务人员激励机制的建设，即对于工作认真负责、游客评价较高的服务人员予以一定的物质奖励或精神奖励。该激励机制会给服务人员带来极大的鼓舞，使其产生强烈的工作责任感和积极性，并激发其服务创新能力，这与景区的可持续发展息息相关0【教师】组织课堂秀请同学们说说自己所游览的旅游景区砧艮务质量管理中所存在的问题，并提出相应的解决对策。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答转幽、思考、mitz实战演练【教师】将全班学生进行分组，布置实训任务，讲解任务内
25、容以小组为单位，选择某一旅游景区，了解该景区服务质量管理的措施、方法、取得的效果及目前存在的问题，为该景区的服务质量管理工作提出合理的改进建议，最后撰写XX旅游景区服务质量管理调研报告。(1)将学生分组，每组选出一名小组负责人。(2)每组可从吃、住、行、游、购、娱中选择23个方面进行深入调研。调研过程中，同学们要记录自己对该景区服务质量的所见、所闻和所想。调研的内容必须紧扣主题，调研务必真实、深入。调研过程中应注意礼仪、沟通技巧及团队的分工合作。(3)详细记录调研结果，并结合调研结果撰写xx旅游景区服务质量管理调研报告。(4)每组派出一名代表上台为全班同学介绍其所在组的调研情况。(5)采用小组
26、自评、小组互评、教师评价的方式对任务实施效果进行雨介。【学生】分工砌、撰身醐报告、派d绐代表讲蟀互评【教师】巡回指导，根据学生的实际表现对活动效果进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点一、认识旅游景区服务与管理1 .旅游景区管理的特点和内容2 .旅游景区管理的概念及构成要素3 .旅游景区管理的职能4 .旅游景区管理的主要内容二、旅游景区服务质量管理1 .什么是旅游景区服务质量管理2 .旅游景区服务质量管理的内容3 .旅游景区服务质量管理的方法【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业1 .完成小试牛刀”中的相关习题。2 .登录APP领他学习平台好相关知识雌。【学生】完成课后任务教学反思
