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1、课题处理旅行社接待服务中出现的问题课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)掌握旅游投诉的处理(2)掌握旅游事故的姐里(3)掌握对旅游者个别要求的处理(4)能够根据实际情况，正确处理投诉、事故和个别要求素质目标：(1)认识到旅行社在经营过程中必须认真履行旅游合同，树立诚信经营的理念，否则就应承担相应的违约责任。(2)力争在工作中始终保持头脑清醒、认真负责、乐于奉献,培养敬业乐业精神。教学重难点教学重点：旅游投诉、旅游事故、旅游者个别要求的处理教学难点：根据实际情况，正确处理投诉、事故和个别要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要
2、教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例“恩施导游妥善安排受伤游客获表扬“，并提出问题：(1)游客金某不幸摔伤后，地陪小王采取了哪些有效处理措施？(2)导游在带团过程中还可能遇到哪些事故?应如何处理?【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社接待人员处理旅游投诉、旅游事故，以及旅游者个别要求的方法一、旅游投诉的处理旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求
3、旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或旅游执法机构(以下统称旅游投诉处理机构)对双方发生的民事争议进行处理的行为.旅游者向旅游投诉处理机构提出投诉，在一定程度上会损害旅行社的声誉，而旅游者向旅游投诉处理机构提出投诉前，一般都会先向旅行社接待人员进行口头投诉。因此，为了避免旅行社声誉受损，旅行社接待人员应妥善处理旅游者的投诉。旅行社接待人员处理旅游者投诉的具体流程如下：(1)仔细聆听。当旅游者向接待人员投诉时，不管旅游者当时的态度多差，接待人员都应仔细聆听，保持冷静，并做好笔记，不要急于解释。(2)主动沟通。接待人员应主动与投诉的旅游者沟通，以了解其投诉的真正原因。(3)调杳了解。在了解旅游者
4、投诉的真正原因后，接待人员应及时进行调杳,必要时应上报给上级主管人员。(4)迅速答复。接待人员应针对旅游者投诉的问题迅速做出答复。若无法当场答复，则应向旅游者明确说明答复时间。在答复的过程中，应对旅游者表示感谢，及时向旅游者说明调查情况和处理经过，并提出解决方案。(5)记录在案。接待人员应将投诉内容、处理经过、处理结果等记录在案，以便必要时进行核对.(6)积极改善。旅游者投诉的问题一般发生在旅行社接待业务中相对薄弱的环节，旅行社应积极改善这些环节，以免再次出现类似问题。【拓展阅读】组织学生自主阅读”旅游投诉产生的原因”，然后讨论以下问题：旅游投诉产生的原因有哪些？应如何避免？【学生】阅读、思考
5、、讨论、回答【教师】总结学生的回答二、旅游事故的处理旅游事故是指旅行社由于受到主观或客观因素的影响，不能按照既定的旅游接待i+J完成接待任而产生的事故。在发生以下旅游事故后，旅行社接待人员应采取措施进行妥善处理。(一)漏接、空接、错接1.漏接漏接是指M游者抵达接站点后，无接待人员迎接的情况。漏接直接影响旅游者对旅行社的印象，无论是主观因素还是客观因素造成的漏接，接待人员都必须积极处理。具体处理措施如下：(1)实事求是地讲明漏接的原因，向旅游者道歉，以求得原谅。(2)提供更加热情、周到的服务，以减少或消除漏接给旅游者造成的不快。(3)如果旅游者因漏接而支付额外费用，应主动赔付给旅游者，必要时还应
6、给旅游者一定的物质补偿。(4)当旅游者离开时，应再次表示歉意。【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问题：导游小章提前两个小时出发前往机场接团，在留机场还有两千米的地方不幸遇到了交通事故,旅游客车被堵在了路上。等小章赶到机场时，已经迟到了半个小时，旅游者早已拿着行李集合在停车场等他了。小章一边帮旅游者安放行李，一边赶紧请旅游者上车。在车上，小章再次向旅游者解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分旅游者仍然情绪激动,有人还讲了几句难听的话。到达旅游者下榻的饭店后，小章熟练地分好了客房并查看了旅游者的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地迎接旅游者，并把旅游者引到餐桌边。小章仔细地向旅游者介绍
7、每一道菜肴。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜肴。旅游者被小章的工作热情所打动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还就自己刚才的行为向小章表示歉意。请问：导游小章处理漏接的做法有哪些值得学习的地方？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答2 .空接空接是指接待人员按原计划接站而没有接到旅游者的情况。发生空接情况时，接待人员应采取以下处理措施：(1)与所预订的饭店联系，核实旅游者是否自行抵达，以确认是否属于漏接。(2)立即与旅行社有关部门联系，查明出现空接的原因。如果旅游者推迟的时间不长，应留在接站点继续等候；如果推迟的时间较长，则应按照有关部门的安排，重新落实接
8、站事宜。3 .错接错接是指接待人员在接站时未仔细核对，接了不应由自己接的旅游者的情况。发生错接情况时，接待人员应采取以下处理措施：(I)若错接发生在同一旅行社内部的两个旅游团之间，经请示后，可将错就错，即接待人员交换旅游接待计划后继续陪团。(2)若错接发生在不同旅行社之间，必须设法找到自己的旅游团，实事求是地说明情况，并向旅游者道歉。(3)若发顼徘法人员接走旅游者，应立即向旅游行政管理部门报告。(二)旅游计划和曰程变更旅游计划和日程变更可能有以下两种情况：缩短或延长在某地旅游的时间；旅游时间不变，但变更部分旅游计划，如取消在某地旅游。变更的原因一般有以下两种：一是旅游者要求变更；二是出现自然灾
9、害、社会动荡、交通事故等情况影响旅游计划和日程。发生旅游计划和日程变更情况时，接待人员应采取以下处理措施：(1)报告旅行社，以获得旅行社相关部门的帮助。(2)在计调部的协助下,安排餐饮、住宿、交通、游览等方面的变更事宜。(3)与全陪或领队商量,调整活动时间,适当减少、增加或变更旅游景点。(4)说明变更后的安排，向提出质疑的旅游者解释清楚、诚恳道歉，做好安抚工作，并适当地辅以物质补偿，如加餐、加菜、赠送纪念品等。必要时，旅行社领导应出面向旅游者表示歉意。(5)若旅游团提前或延迟离开，则应及时报告组团社，并通知下站地接社。(三)误机(或车、船)误机(或车、船)是指旅游者没有按照原定航班(或车次、航
10、次)离开而导致滞留的情况。误机(或车、船)属于重大旅游事故，往往会造成重大经济损失。发生误机(或车、船)情况时，接待人员应采取以下处理措施：(1)立即向旅行社报告，请求协助。(2)尽快与机场(或车站、码头)取得联系，争取让旅游者改乘后续航班(或班车、班轮)或其他交通工具，或采用包机(或车、船)形式安排旅游者离开。(3)向旅游者道歉并尽量稳定旅游者的情绪，妥善安排旅游者滞留期间的食宿、游览等事宜。(4)对日程做出相应的调整，及时通知下站地接社。(5)查清事故的原因和责任归属，让责任者承担相应的经济损失，并编写事故报告。(四)遗失证件、钱财、彳择1 .遗失证件在旅游过程中，旅游者丢失护照、签证、身
11、份证等重要证件时，接待人员应采取以下处理措施：(I)安抚旅游者的情绪，待旅游者冷静后请其仔细回忆证件丢失的经过，尽可能寻找线索，协助其找回证件。(2)若确定证件无法找回，则应马上向旅行社和相关部门报告。同时，由旅行社开具遗失证明，并协助旅游者办理补办证件的手续，所需费用由失主自理。2 .遗失钱财在旅游过程中，旅游者不慎遗失钱财会给其带来生活上的不便和经济上的损失。旅游者遗失钱财时，接待人以下如Sg施：(1)详细了解遗失钱财的金额，安抚失主的情绪，尽可能协助其找回遗失的钱财。(2)若金额较大且很难找回，则应立即向公安部门和保险部门报案。3 .遗失行李遗失行李一般发生在行李托运过程中，一般是交通运
12、营部门或行李员的责任，但接待人员应高度重视并协助查找。旅游者遗失行李时，接待人员应采取以下处颜施：(1)冷静分析情况，找出出错环节。(2)做好旅游者的安抚工作，并帮助其解决行李遗失带来的生活方面的困难。(3)积极与有关部门联系，确定行李寻找的进度。(4)若确定行李无法找回，则应向旅游者表示歉意，写清行李遗失的经过、寻找过程、寻找结果等,并协助旅游者向有关部门索赔。(五)旅游者走失旅游者走失TS发生在旅游者游览和自由活动期间。走失事故往往会影响旅游计划的进展，严重时还会给旅的伤害.1 .游览时走失若旅游者在游览时走失，接待人员应采取以下处理措施：(I)立即向其他旅游者、景区工作人员了解情况，并迅
13、速寻找。一般情况下，由全陪或领队去寻找，地陪则带领其他旅游者继续游览。(2)若在认真寻找后仍然找不到走失者，则应立即向当地公安部门和管理部门求助。(3)找到走失者后，应做好善后工作。若是接待人员的责任，接待人员应向走失者赔礼道歉；若是走失者自己的责任，接待人员不能指责或训斥对方，而应在其情绪稳定后，讲清楚利害关系。(4)编写事故报告，详细记录旅游者走失的原因、走失经过、寻找过程、善后处理情况。【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问题：国庆期间，导游1雁接待来自英国的20人旅游团，在讲解完故宫博物院的基本景点后，小徐安排旅游者自由活动一个小时。一个小时后,旅游者陆陆续续回到集合地点，只剩安娜
14、和弗兰克两个人没回来。/J徐在征得所有人的同意后，多等了15分钟，但安嫡口弗兰克仍然没有回来。此时，旅游团的其他旅游者开始抱怨，不愿再等下去。请问：如果你是导游小徐，接下来你会怎么做？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答2 .自由活动时走失若旅游者在自由活动时走失，接待人员应立即报告旅行社和有关部门，请求指示和协助。若走失者回到饭店，接待人员应问清原因，必要时提出善意的批评，避免再次发生走失事故。(六)旅游者患病、死亡在旅游过程中，由于旅途劳累、气候变化、生活习惯改变和旅游者身体素质不佳等，旅游者可能会患病，甚至死亡。发生这些情况时，接待人员应妥善处理。1 .旅游者患一般疾病旅
15、游者所患的一般疾病主要有晕车(或船、机)失眠、便秘、腹泻、感冒等。旅游者患一般疾病时，接待人员应采取以下处理措施：(1)劝患者尽早去医院诊治并多休息。必要时，应陪同患者一同前往医院就医。(2)患者留在饭店休息时，应主动前去探望，必要时通知餐厅为其送餐。(3)接待人员带团外出时，应将患者的情况告知饭店值班经理，并委托其注意患者的情况。2 .旅游者突患重病旅游者突患重病时，接待人员应全力以赴，积极采取抢救措施。若旅游者在前往景点的途中突患重病，接待人员应征得其他旅游者的同意，用旅游客车立即将患者送往附近医院治疗，并将情况及时报告给旅行社。若有全陪、领队或患者亲友陪同患者前往医院，地陪可继续带领团队
16、旅游；若无全陪、领队，则由旅行社安排人员陪同患者前往医院。若旅游者在游览时突患重病，接待人员不应随便搬动患者，而应立即拨打急救电话叫救护车。在等待救护车的过程中，接待人员应向景点工作人员请求帮助，并向旅行社报告。若旅游者在饭店突患重病，接待人员应立即通知饭店医务人员先进行抢救，并将患者送往医院，同时将详细情况报告给旅行社。若旅游者在向异地转移途中突患重病，接待人员应请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员,并通知下一站做好抢救准备。3 .旅游者死亡在旅游过程中，若出现旅游者死亡的情况，接待人员应沉着冷静，立即向旅行社领导和其他有关人员汇报，同时安抚好其他旅游者，稳定其情绪，然后按有关规定办理善后事
17、宜。(七)旅游安全事故旅游安全事故是指涉及旅游者人身与财产安全的事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。1.交通事故交通事故在旅游活动中时有发生，不是接待人员所能预料、控制的。一般情况下，发生交通事故后，接待人员应采取以下处理措施：(1)尽力保护现场，并尽快报告交通管理部门和公安部门，请求其来现场调查处理，同时向旅行社领导和有关人员报告。(2)若发生人员受伤情况，则应立即组织现场人员进行抢救,并拨打急救电话。(3)耐心安抚其他旅游者，力争安排好后续的游览活动,待事故原因调查清楚后,向旅游者说明情况。(4)请医院为受伤者开具医疗诊断证明书，请交通管理部门开具道路交通事故认定书，以便向
18、保险公司索赔。(5)编写事故报告，内容主要包括事故发生的原因和经过、受伤者抢救经过和治疗情况、事故责任归属和对责任者的处理结果、旅游者的情绪及其对处理结果的反应等。【同步案例】组织学生自主阅读”导游朱文：抢救游客要案”【学生】阅读、思考【教师】总结同步案例核心思想与设置目的2.治安事故在旅游过程中,不法分子行凶、诈骗、偷窃、抢劫等导致旅游者人身、财产受到损害的事件，统称为治安事故。发生治安事故后，接待人员应采取以下处理措施：(I)立即向当地公安部门报案并协助公安部门破案，同时及时向旅行社领导报告。(2)采取必要的措施稳定旅游者的情绪，使旅游活动继续进行。(3)准备好必要的证明材料，协助处理好受
19、害者索赔等事宜。(4)就事故的经过、处理结果和受害者的情绪、要求等做好详细的记录，并整理成书面报告。【教师】随机邀请学生回答以下问题：若有不法分子向旅游者行凶、抢劫，接待人员应当怎样做？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答3.火灾为保障旅游者的人身安全,接待人员应事先了解饭店、景区的周围环境,尤其是安全通道的位置。一旦发生火灾，接待人员应采取以下处理措施：(1)立即报警，并引导全部旅游者从安全通道迅速撤离。(2)判断火情，引导旅游者进行自救。(3)配合救援人员抢救伤员，并立即将重伤者送往医院。(4)稳定其他旅游者的情绪，解决火灾造成的旅游者生活上的困难，尽可能使旅游活动继续下去。(5
20、)协助旅游者索赔。(6)编写事故报告。4.食物中毒食物中毒是指因食用了含有毒素的食物而引起的中毒性疾病，常见的症状有恶心、呕吐、腹泻等。发现旅游者出现食物中毒症状后，接待人员应采取以下处理措施：(I)通知旅游者马上停止食用食物，必要时可留取少量食物，以备医生用于检验、诊断。(2)立即拨打急救电话，将患者送往医院。(3)报告旅行社领导。(4)引导旅游者进行自救，主要是想办法催吐或多喝水以减轻毒性。(5)追究有关部门的责任并索赔。(6)编写详细的书面报告.三、对旅游者个别要求的处理旅游者的个别要求是指个别旅游者因特殊需求而提出的要求，具有多样性、不可预见性、特殊性、随机性等特点。无论旅游者提出的个
21、别要求是否合理，接待人员都应高度重视并及时、合理地予以处理。一般来说，旅游者在旅游过程中对餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求比较多，接待人员应重视旅游者的这些个别要求。(一)餐饮方面个别要求的处理由于旅游者的宗教信仰、生活习惯、身体状况等有所不同，一些旅游者会提出一些特殊的饮食要求，如不吃辛辣食物、不吃甜食等。针对餐饮方面的个别要求，接待人员应采取以下处理措施：(1)若旅游合同中明文规定了餐饮种类,则应严格按照合同执行.(2)若旅游者临时提出嘲要求，则应与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如有困难，应向旅游者说明情况，并协助旅游者自行解决。【拓展阅读】组织学生自主阅读”换餐要求的处理”，然后
22、讨论以下问题：在旅游过程中，旅游者提出换餐的要求时接待人员应采取哪些处理措施？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答(二)住宿方面个别要求的处理在旅游过程中，针对个别旅游者提出的不同住宿要求，接待人员应采取不同的处理措施：(1)若旅行社安排的住房标准低于合同标准，旅游者要求换房时，应予以调换。确实有困难的，应向旅游者解释清楚，并给予相应的补偿。(2)若旅游者要求住高于合同标准的客房，在饭店有空房的条件下，应予以满足，但应要求旅游者支付退房损失费和房价差价。(3)若旅游者要求延长住宿时间,应先与饭店有关人员联系。若饭店有空房,应满足其要求；若饭店无空房，可协助旅游者联系其他饭店，但
23、费用需要旅游者自理。(4)若旅游者想购买客房中的物品，应与饭店有关人员联系，尽量满足其要求。(三)娱乐方面个别要求的处理一般来说，旅游者对娱乐方面的个别要求包括调整计划内娱乐活动、参与计划外娱乐活动两种情况。如果有旅游者要求调整计划内娱乐活动，导游应及时联系计调部，在未取得计调部的明确答复前不能直接应允。如果无法调整，应向旅游者说明情况并表示歉意。如果有旅游者提出参与计划外娱乐活动，导游应请计调部报价，并将报价转告给旅游者.若旅游者同意支付相关费用，导游再联系旅行社安排。(四)购物方面个别要求的处理接待人员应根据旅游者在购物方面的不同要求，采取不同的处理措施：(1)若旅游者希望增加购物次数和时
24、间,应在征得全体旅游者的同意后，尽量满足其要求并当好参谋。(2)若旅游者想趁着自由活动时单独外出购物,应予以协助,如建议旅游者去哪些商场购物，为旅游者安排好出租车等。(3)若旅游者对所购商品不满意，要求接待人员帮忙退换，应积极协助，必要时可陪同旅游者前去退换商品。【拓展阅读】组织学生自主阅读“文化和旅游部发布加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021-2023年)“，然后讨论以下问题：确定三年行的主要目标和重点任务，提出六大类28项重点任务有什么意义？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、理睇记忆课堂实践【教师】组织学生以小组为单位，开展“模拟处理旅游投诉”活动活
25、动流程：(1)教师描述任务：时间：2022年10月2日15:00地点：某大峡谷景区事件：在游览大峡谷的过程中，很多旅游者觉得该景点的实际景象与旅行社宣传的壮观景象相去甚远。其中旅游者A向导游提出了投诉。(2)小组成员讨论整个事件的最终走向(导游顺利解决旅游者A的投诉；导游针对旅游者A的投诉急于辩解,结果导致旅游者A向旅游投诉处理机构提出投诉)，针对事件的不同走向分好角色，并设计好对白,然百亍演练。(3)每个小组依次在课堂上进行情景模拟，主讲教师进行点评。学生分级嬖雌姗、汇总分配色W练上等投51三回以【教师】与学生一起评价各组的表现，选出表现最好的一组课堂小结【教师】简要总结本节课的要点(I)旅游投诉的处理(2)旅游事故的处理(3)对旅游者个别要求的处理【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业(I)总结本节课课堂内容，形成思维导图(2)完成本项目学习成果自测中与本节课相关的习题(3)完成学习成果评价【学生】完成课后任务教学反思
