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1、小米公司的服务质量顾客满意度影响因素分析一、引言1（一）选题背景及意义1（二）研究内容与方法2（三）研究的创新之处2二、服务质与顾客满意度相关理论概述2（一）服务质量的基本理论2（二）顾客满意度的相关基本理论3（三）线上客服服务质量内涵3三、小米公司客服服务质量与顾客满意度现状分析4（）小米公司简介4（二）小米线上客服服务质量现状分析4（三）线上客服客户满意度影响因素分析5（四）小米客服服务质量测评体系的建立6四、对于小米公司提高服务质与顾客满意度的若干措施6（一）加强交互效能的培训6（二）加大情感力度与人文关怀7（三）严格管理，构建适用的客服网络7五、研究结论与展望8（一）研究结论8（二）研
2、究展望9参考文献9小米公同的服务质量顾客满意度影响因素分析摘要：小米是一家以手机、智能硬件和IOT平台为核心的互联网公司，以智能手机、智能电视、笔记本等丰富的产品与服务。其2010年在国内成立后，就以迅猛态势一路发展成为国内互联网巨头之一。包括各种人工智能理念在内的电子产品占据了国内市场很大份额，对于国产企业来说是典型的成功案例。而在线客服或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。在线客服是网络营销的基础，对于小米这样一家互联网公司来说，其营销产品也广泛涉及网络营销的各种模式。但自从小米更加频繁地出现在人们眼中后，其在线客服的质量与时效问题就一直
3、为其客户所诟病。本文将通过对在线客服质量与客户感知价值的相关概念介绍，对小米公司当前的在线客服质量进行全面性分析，并对其在线客服设立体系进行相关建议，从而为改进其在线客服服务规划相关可行性方案。关键词：小米公司互联网在线服务感知价值一、引言(一)选题背景及意义与其他类服务相比，在线客服是消费者与小米企业进行直接交流和沟通的窗口,消费者可以通过在线客服更好地了解自己感兴趣的产品，了解小米企业提供的服务，从而为其做出购买决策提供重要的支撑，同时在线客服能够及时发现和解决消费者在购买和使用产品过程中遇到的问题,了解消费者的购物倾向与消费习惯，为企业在营销管理及售后服务中羹定基础，是小米企业客户关系管
4、理中的重要一环。从现实情况来看，在线客服作为小米企业客户服务系统中的一个重要部分并没有得到足够的重视。在线客服被认为会增加企业运营成本，并不能为企业创造更多的客户价值，增加企业利润。部分企业在线客服的运营管理中，经常出现客服人员不在线、响应速度慢及服务态度差等问题，而且不能快速发现及解决消费者出现的问题，不能使在线客服发挥其应有的重要作用。首先，在线客服会影响消费者的购买意愿，但目前购买意愿的研究很少从在线客服的角度展开研究，构建在线客服对购买意愿的影响关系模型，从而研究在线客服服务质量对网络消费者购买意愿的影响作用。其次，对在线服务质量理论进行总结的基础上，通过实证的方法，探讨在线客服服务质
5、量与购买意愿的之间的中介作用。综上所述,对于小米公司这样的国内互联网巨头来说，其在线客服虽然不能体现出明显的为公司带来的价值，但其对于客户的感知价值提升是非常关键的因素。其在线客服的服务质量在某种程度上来说直接影响到起消费者的购买作用。因此，探讨小米公司的服务质量及其客户满意度影响因素是充满意义的。其对于消费者的实际消费感受与小米公司的未来发展都非常重要。（二）研究内容与方法1 .研究内容第一部分主要是阐述了本文的选题背景、研究意义、研究内容、研究方法、可能的创新点。第二部分为服务质量与顾客满意度相关理论概述，对小米公司服务质量与顾客满意度的研究现状进行概述。第三部分首先简单介绍了本文的主要研
6、究企业一一小米公司的企业概况。对于小米线上客服服务质量现状，小米客服服务质量测评体系的建立以及线上客服客户满意度影响因素进行分析。第四部分针对上一部分提出的小明公司在服务质量与顾客满意度中中存在的劣势，以及可能面临的威胁，提出改进性的措施,同时也为同类型的企业提供了可供借鉴的举措。第五部分是总结与展望部分。2 .研究方法本文采用调查法。调查法是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进
7、行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。（三）研究的创新之处本文从消费者需求的角度对网络感知价值进行了实证分析，发现网络感知价值受到信息价值、经济价值、社会价值、安全与隐私、互动体验、社会逃避等七大因素的影响。其中社会价值指购买过程中消费者与服务人员实现交流与沟通，互动体验指消费者不仅可以接受网站传递的信息，而且可以主动与网站进行沟通互动。二、服务质与顾客满意度相关理论概述（一）服务质的基本理论服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评
8、价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量C服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。而服务质量管理取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的
9、服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。(二)顾客满意度的相关基本理论顾客感知价值是顾客在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。体现顾客对产品或服务所具有的价值的特定认知，从而区别于一般意义上的产品或服务的客观价值。顾客感知价值被认为是顾客受让价值的主观认知的结果。消费者在消费时，购买的不是东西，而是他们的期望。消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客
10、对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，它不同于传统意义上的顾客价值概念。后者是指企业认为自己的产品或服务可以为顾客提供的价值，属于企业内部认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，属于外部顾客认知导向。感觉和知觉合称为感知。消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。消费者的感知有时会和现实不一致，但是这个“感知”却对消费者的行为有重要意义。比如：中国古代“买横还珠”的故事中，买者对于盒子的感知价值显然与盒子本身的实际价值有很大的差异。(三)线上客服服务质内涵不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企
11、业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平，即体验质量的对比。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量，因此，在线客服服务质量内涵也就包含技术质量和功能质量两项内容。1 .技术性质量技术性质量是服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主要需要。它是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。技术性质量通常能得到许多客户比较客观的评价，企业比较容易掌握这一质量标准O2 .功能性质量功能性质量是服务过程的质量，它满足客户的非主要需要。
12、它是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。显然，职能质量难以被客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受，与客户的个性、态度、知识、行为方式等因素有关。客户对功能性质量的看法，还会受到其他客户的消费行为的影响。所以，客户对功能性质量的评价是一种比较主观的判断，企业较难掌握。三、小米公司客服服务质与顾客满意度现状分析（一）小米公司简介小米公司一般指小米科技有限责任公司。其成立于2010年3月3日，是一家专注于智能硬件和电子产品研发的全球化移动互联网企业，同时也是一家专注于高端智能手机、互联网电视及智能家居生态链建设的创新型科技企业。小
13、米公司创造了用互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与开发改进的模式。“为发烧而生”是小米的产品概念。“让每个人都能享受科技的乐趣”是小米公司的愿景。小米公司应用了互联网开发模式开发产品，用极客精神做产品，用互联网模式干掉中间环节，致力让全球每个人，都能享用来自中国的优质科技产品。小米已经建成了全球最大消费类I。T物联网平台，连接超过1亿台智能设备，MIUl月活沃用户达到2.42亿。小米系投资的公司接近400家，覆盖智能硬件、生活消费用品、教育、游戏、社交网络、文化娱乐、医疗健康、汽车交通、金融等领域。2018年7月9日，小米在香港交易所主板挂牌上市。2019年6月，入选2019福布斯中国最具创
14、新力企业榜。10月，2019福布斯全球数字经济I（X）强榜发布，小米位列第56位。12月18日，人民日报“中国品牌发展指数”100榜单排名30位。2020年1月3日，上榜2019年上市公司市值500强，排名第53。2021年3月30日，小米集团在港交所发布公告，正式宣布进入造车领域。同日，小米启用LogoO（二）小米线上客服服务质现状分析小米公司建立的时间对于国内的互联网公司来说虽然并不算早，发展时间也较为短暂，但其较为先进的理念与贴近市场需求的产品共同为其打造了一片属于自己的天地。因此，其线上客服体系也随着公司的发展壮大而全面推出。在小米的线上客服体系中，包含多种模式与多种角度。在2016年
15、，第二节中国服务大会在北京召开，国家质检总局副局长、党组成员吴清海出席会议并作重要讲话。当时小米公司在大会中被评测为A类服务品牌，售后质量排名全行业第一。小米公司在当时的评测中，是国内第一家实现7*24小时在线客服的手机品牌。一度被人送上神坛。但随着互联网越来越发达，人们对于在线客服服务的反馈也更加客观且方便。在随后的网络售后评价当中，小米的在线客服更多得到是反面评价。根据其整体在线客服体系以及消费者的评价反馈，对小米线上客服服务质量现状可做出如下分析：1 .小米公司的在线客服体系较为完善，7*24小时在线客服模式实行较早，但落实不到位。从服务质量的内涵中的技术性内涵角度分析，其在线客服服务本
16、身的服务质量较差，导致客户基本需求难以满足，因此虽然之前其售后质量排名登顶，但实际发展一直处于下行阶段。2 .小米公司的寄修服务中心同样开创了手机行业的电商服务新模式。但对于寄修服务来说，技术性质量的客观要求虽然都已满足，但由于其公司对此模块的资金配比一直减少，从而导致在小米销量激增的同时，寄修服务中心的工作量也随之增大，而得不到资金与人力支持的寄修服务中心逐渐难以支撑大量的售后寄修服务，使得口碑有所下滑。3 .小米公司的微博客服团队也同样是在线客服的一份子，在其微博客服团队成立初期，其公司内部有一条硬性规定，即“十五分钟内对用户评论进行回应。”而实际上，小米手机的新浪微博账户拥有260万粉丝
17、，而小米公司拥有164万粉丝，其两个粉丝体量都不小的微博账号，却只是承担着公同的宣传功能，对客户因质量或服务对其提出的反馈和投诉视而不见。4 .小米公司的所有的在线客服功能都未在功能性质量方面得到认可。诚然，上文论述当中也已经提到，功能性质量来自于客户的主观意识，企业无法进行硬性标准的设立，但若是出现舆论“一面倒”的情况，就只能说明，在功能性质量方面，小米公司并没有对大部分客户所期待得到的服务进行满足。综上所述，小米公司的线上客服服务质量有过辉煌的时期，但其企业自身的发展模式与策略导致了如今其诸多客户对线上客服服务的“吐槽”与不满。因此，如何建立合适的服务质量满意度测评体系，分析影响其客户对服
18、务质量满意度的因素，进而对线上客服服务进行改善，安抚客户心理，对于小米公司来说是亟待解决的问题。(三)线上客服客户满意度影响因素分析根据小米公司线上客服功能的产生、发展与其带来的客户满意度变化，可以总结出线上客服客户满意度影响因素有以下四点：1 .线上客服的实时效能基于互联网企业商品售卖的便捷性，其线上客服的实时效能对于客服的实际工作来说非常重要。企业的线上客服实施效能与其客户满意度成正相关的关系。而也正是由于时代特点孵化出的线上客服这一服务种类，其影响客户对其满意度的因素中最重要的也就是其实时效能。不论是否可以对客户产生实质性的线上服务与各种问题的解决办法，其实时回复的能力是客户最为重视也最
19、为需要的一点。2 .线上客服的交互效能在对客户的诸多诉求与反馈有实时回复的同时，如何在于自身企业的客户的交流当中为企业带来实质性的帮助，以及如何减少客户对企业的问题反馈，都是线上客服需要重视的一点。其交互效能重点就是线上客服与客户的交流能力，在不伤害企业利益与名誉的情况下，将问题化解，或通过交互引导使客户对问题的不满得到减少，是交互效能体现作用的主要方式。因此，线上客服的交互效能对于线上客服客户满意度的影响也十分重要。3 .线上客服的执行效能线上客服在与客户进行有效交互之后，提出各种解决客户各种诉求或是反馈问题的方案的执行能力对于客户来说是线上客服是否有效的衡量标准。而若是通过线上客服沟通架构
20、的执行方案可以得到及时有效的落实,对于提升客户满意度也十分有效。其执行效能与客户满意度成正相关的关系。4 .线上客服的安全效能在大数据时代，作为互联网企业中直接与客户接触的线上客服来说，其获取客户的信息易如反掌，而往往客户对于其个人信息的安全性是有所在意与防范的。因此，对于线上客服来说，另一个会影响客户满意度的重要因素就是其对于客户信息的保密措施。使客户信息得以安全是线上客服进行工作的一大要求，其安全效能也同样会与客户满意度成正相关的关系。(四)小米客服服务质测评体系的建立在对线上客服客户满意度影响因素进行分析之后，小米企业的线上客服优势与问题可以在四大因素中得以体现。而通过其种种对应关系，可
21、为小米公司的线上客服功能建立起服务质量测评体系。1 .实时效能测评。小米公司的线上客服在实时效能的具体表现中表现较为良好，其7*24小时的线上客服成立较早，在实时效能中未存在过多问题。因此将实时效能作为基本测评与体现其服务质量的基本评级。评级以7*24小时实时性为标准。2 .交互效能测评。小米公司的线上客服在交互性中表现较差。而反馈主要来自于消费者对其售后线上客服的态度评价当中。因此可见，小米公司的线上客服交互效能已经严重影响小米公司的企业形象，危及公司利益。从而应当将交互效能测评作为小米公司线上客服服务体系当中的重要评测项目。评级以用户反馈打分方式进行，共分为5分，分数越高，则代表其交互效能
22、实施越有效。3 .执行效能测评。小米公句的线上客服中，包括了小米之家与寄修服务中心这两大执行部门。而其表现目前呈下降态势。因此，对于执行效能的测评迫在眉睫。应以用户问题解决率作为评级标准，对小米之家与寄修服务中心等部门进行测评。4 .安全效能测评。对于安全效能测评来说，基本没有做到完善的公司，但是，这种短板如此的体现趋势表现出国内整体线上客服在此方面发展的滞后性。因此，对于安全效能的测评应该更加具体细致，以确保客户信息、隐私的安全。评测应具体实施为对线上客服与客户的信息读取与交互进行记录与留档，以便对客户后续隐私是否安全作出考量时，对线上客服的安全效能进行测评。四、对于小米公司提高服务质与顾客
23、满意度的若干措施在对小米公司线上客服服务质量测评体系进行全面建立之后，可以更加直观反应其问题，以便公司进行相关整改。而对于小米线上客服服务质量改进的具体措施，针对其目前线上客服的发展特点，可分为以下几点：(一)加强交互效能的培训前线员工至关重要，毕竟前线人员的第一印象是赢得客户忠诚和竞争优势的资源。一方面对客户来说，沟通最为清楚的一部分也是与前线员工的接触。另一方面对企业而言，前线员工对客户沟通所得到关于客户的信息正是与其他的竞争对手不同的优势。前线员工向客户展示着一个公司最为完整的素质和整体面貌。而且，基于“第一亲近”原理，客户对接待自己的第一个员工有着保持忠诚度的驱动力，当然前提是该员工给
24、予客户好的印象。通过进一步加强培训员工、有效授权、建立高绩效的组织团队、激励员工等方式全面提高员工的战斗力。交互效能对客户满意度影响十分显著。但小米公司在此方面较为短板，因此，要对小米公司的线上客服服务质量进行改进，首先要提升与加强的就是其在线客服人员的交互效能。而通过老带新的模式与各种激励制度，也可以使更多优秀人才进入这一卤位，从而对企业利益与名誉带来良性影响。(二)加大情感力度与人文关怀战略第一，客户关系第二。全面客户关系营销定义为市场营销。其是以关系、网络以及互动为基础的活动。根植于企业、市场以及社会所有网络当中。目标是建立长期、双嬴的顾客关系，并且价值是有参与方共同创造的。不管给经济贴
25、上怎样的标签，我们都不得不承认价值生产的性质已经发生了改变,企业与顾客的关系也变得复杂。因而企业应该通过与顾客捆绑以实现与顾客长久建立友好的互动关系，防止顾客改变购买意向，创造忠诚捆绑方式(1)设置会员制度为长久性客户提供额外的利益使之成为公司的VIP人员以保持做客对公司的忠诚度，例如可以优先处理VlP客户单，享受会员价打折。(2)以赠送为基础的捆绑在本公司订单达到一定量的课以分成两部分定大单送小单。印刷行业通常需要消费的服务不单单只有一项。(3) 一对一捆绑顾客对同一个服务人员是有依赖感的。根据客户的情绪、性格由其自己选择一个服务人员。(4)熟人捆绑现在这是个熟人社会，熟人之间的信任度比陌生
26、人高出粉多。在熟人之间客户可以选择延迟支付金，深化熟人客户。(三)严格管理，构建适用的客服网络在小米公司的实际案例中，具微博团队的管理就存在着严重问题。对于职能履行的缺失主要来自于缺少系统化分工与责任划定。管理问题要通过管理改革进行解决。因此要对小米公司的各线上客服模块进行系统严格的管理。通过管理使线上客服整体呈现出系统化态势，成网格状覆盖公司所有类型客户。这样不仅可以改善线上客服的服务质量，同时也可以为公司抢占市场赢得更多机会O实施服务人员相互监督失误机制该机制的作用是为了防止内部工作人员在一些细节的方面失礼与客户，在着装面貌上适用统一着装。(1)美化服务环境对于客户而言，接受服务的环境是极
27、其重要的。它就像是一个公司的门面,它的好坏直接影响着顾客对该公司的第一映像。它不但环境要好并且必须对客户而言要便利的了解该公司信息。例如把公司的基本情况利用精美的纸张粘贴在服务环境内。(2)处理好客户不满情绪当客户不满情绪得到满意解决时将有更多机会使客户保持忠诚。美国TARP公司研究发现，当客户不满意，但是没有抱怨时,对不同类型产品的再初买意愿从9%到37%不等。如果客户抱怨了，公司积极地倾听，但是没能解决抱怨使客户满意，那么意愿比率从9%提高至19%o如果抱怨解决了，客户满意了，那么再购买比率增长到54%。如果问题在第一时间被迅速地解决，再超买比率最高将达到82%。(四)更新服务形式在民生大
28、众需要“尊重感”的感性市场中，单靠产品质量致胜的时代已经过去了。企业技术与产品的优势虽然依旧是重要部分但已经不是致胜的关键了。我们把这个时代称为“服务经济时代”也就是说产品已经与服务融合。在服务行业竞争越来越激烈的今天，客户的期望也变得越来越高。所以一个企业要想站稳脚跟成为翘首，其不但要在产品更新的路上不断的走出新的路子并且在服务创新的路上走出更加高技术的平路，在企业成长的过程中需要将客户的情绪考虑进来。只有在客户积极参与创新过程才能真正实现“需客户之所需。”(1)服务改进，这是最普遍的一种创新方式，我们需要针对客户满意度调查结果，对客户不满意的地方咨询客户的意见进行修改。(2)推出性价比高的
29、服务套餐。对客户的问卷调查的调查结果，对产品和服务进行推出服务套餐;对客户需要的服务进行专业的建议，对产品的成品进行样品展示等，这样可以给客户得到公司的服务和产品的关心感觉。(3)定期给客户拜访，在各种节日给客户进行问候和关心，让客户时刻感受到公司的关怀，加深客户对公司的印象和好感度，这是一种简单的创新。五、研究结论与展望(一)研究结论在眼下，经济全球化的趋势是无法阻挡的潮流。而吹动这种潮流的“东风”就是互联网这一概念与模式。各行各业通过互联网化改革所得到的利益显而易见。因此在这样的时代背景中，任何职业与工种都应该结合新要求进行新改变。线上客服对于如今人们的消费理念有着很大的影响,而小米公司也
30、对这一点进行了落实。本文就针对于小米公司的线上客服现状进行了分析，从而找出影响客户对线上客服服务满意度的影响因素。结合其具体的四种影响因素，为小米公司建立出为其自身量身打造的服务质量的评测体系，并最终对小米公司的线上服务改善方式提出了建议。(二)研究展望通过论文的撰写，可以感受到时代变革下的瞬息万变的管理需求。而通过对管理学更深的认知，可以进一步对需要进行改革的各种体系与措施进行缜密分析。在创作论文的过程中，虽然遇到了大量困难，但最终通过各种方式都可以得到解决。这对于企业来说也一样，在企业发展的过程中，只有针对问题主动出击，才能做好对新时代新要求的适应之举，最终在这风云变幻的商业战场中，取得一
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