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1、2014学习消费者权益保护法实施条例心得体会近日，作为消费者权益保护法的第一部配套行政法规一一中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（以下简称条例）发布，将于7月1日起实施。该条例针对当前网络交易中呈现出的重点、热点问题，比如直播带货、大数据杀熟、刷单炒信、强制搭售等行为进行了针对性规范，禁止各类网络消费侵权行为。网购以其便捷、时尚的特点吸引着越来越多的消费者。与此同时，大量的网购消费维权问题也随之产生，诸如假冒伪劣、网络诈骗、售后服务缺失、侵犯个人隐私等。网上交易投诉大幅度增加，消费者在网购时如何保护自己的合法权益等问题越来越被大众所关注。随着平台经济不断发展，消费者权益保护也出现了一些新的
2、问题,虚假营销、大数据杀熟、自动续费、退款难等问题受到了广泛关注。根据有关方面统计，截至2023年年底，我国网购用户超过了9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%。与此同时，相关诉求也快速增长。2023年全国网络消费诉求占全部诉求的56%,超过一半，成为影响消费者获得感的重要因素。此次条例针对网络消费存在的问题，为更好地保障消费者的知情权和选择权，作出了一系列新的规定。包括：禁止“刷单炒信”。一些经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为，损害了公平竞争和公平交易。条例规定，经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、
3、伪造、隐匿用户评价等，防止欺骗、误导消费者。禁止强制搭售。一些经营者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为,侵犯了消费者自主选择权。条例规定，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的，应当以显著的方式提请消费者注意。禁止大数据杀熟。如果经营者根据消费者的使用习惯、兴趣爱好、支付能力、议价条件等进行歧视性定价，很可能损害消费公平。所以条例规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我们国家在行政法规中首次对差异化定价进行规范。规范自动续费。现在网站和APP的各种付费会
4、员越来越多，有的首月优惠、次月高价，有的默认勾选、擅自扣款，还有的跳转了五六步都没法取消，让消费者防不胜防。条例规定，相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以显著的方式提请消费者注意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。保隙无理由退货。七日无理由退货已经成了目前网购的标配，但是仍然有一些商家以各种理由推脱。条例规定，经营者不得限缩法定的无理由退货范围；对不适用无理由退货的商品，应当以显著的方式进行标注，提示消费者在购买时确认，不得作消费者默认同意的选项。同时，未经消费者确认，不得拒绝无理由退货。直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕
5、后”主体多、“人货场”链条长、“线上线下”管理难、消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。近5年我国直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。此次条例针对直播的特性和突出问题，作出了很多创新性的规范规定。在强化信息披露方面，条例规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这也是
6、营销的前提和底线。在完善平台管理方面，条例规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，以及相关经营活动记录等必要的信息，“三无”产品往往是经营者名称、地址、联系方式都没有，平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。在规范营销行为方面，条例规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照广告法的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。条例通过将规范性文件网络直播营销管理办法（试行）中
7、的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。如今消费者越来越关注个人信息保护，一些App过度采集使用个人信息成为近年来的消费维权热点问题。我国高度重视个人信息保护，2021年就制定实施了该领域的基础性法律一一个人信息保护法。为了落实该法的要求，此次条例从三个方面规定了经营者保护消费者个人信息的义务。首先，经营者在提供商品或服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。经营者处理消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。要遵守目
8、的明确原则，具有明确合理的目的，并与处理的目的直接相关。要遵循最小化处理原则，采取对个人权益最小影响的方式，限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集。要遵循公开透明原则，公开个人信息处理规则，明示处理目的、方式和范围。还应当遵守以“告知一同意”为核心的个人信息处理规则，在消费者充分知情的前提下，自愿、明确作出同意后，方可处理个人信息。而且，消费者有权撤回同意，不得以消费者不同意或者撤回同意为由拒绝提供商品或者服务。2021年，国家网信办、市场监管总局等四部门联合制定了常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定，明确了39种常见类型APP的必要个人信息范围，规定App运营者不得因用户不同意收
9、集非必要个人信息而拒绝用户使用APP基本功能服务。比如说，网购的基本功能服务就是购买商品，必要个人信息范围包括：注册用户的手机号；收货人的姓名、地址、联系电话；支付时间、支付金额、支付渠道等支付信息。如果超出这些的话，就是过度收集个人信息了。其次，经营者处理敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。什么是敏感个人信息呢？敏感个人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息，以及不满14周岁未成年人的个人信息。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形
10、下，方可处理敏感个人信息，并且应当取得消费者的单独同意或者书面同意。如果处理不满14周岁未成年人个人信息的，应当取得未成年人的父母或者其他监护人的同意，还要制定专门的个人信息处理规则。此外，经营者还应当依法保护消费者的个人信息。经营者应当保障消费者在个人信息处理活动中的知情权、决定权，包括查阅复制权、更正补充权、删除权、解释说明权等，建立便捷的消费者行使权利的申请受理和处理机制。经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息，应当采取必要措施保障个人信息安全，防止未经授权的访问以及个人信息的泄露、篡改、丢失，发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，经营者应当立即采取补救措施，并通知履行个
11、人信息保护职责的部门和消费者。消费者权益保护法实施条例近日公布，全面加大对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等的保护力度，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出一系列规定。近年来，12315服务深入人心，严重消费侵权事件持续减少，但随着平台经济等新业态、新模式迭代涌现，网购“大数据杀熟“、直播带货“以次充好”“以假乱真”、会员付费形如“套娃”、APP“用户协议”说变就变、个人隐私犹如“裸奔”等等问题，都令人防不胜防。这些“糟心事”如不能妥善解决，不仅直接伤害消费者个体的利益，更会对整个社会的消费信心造成慢性损害。消费首先是一种意愿。如果说个体收入
12、和社会保障主要解决“能不能”的问题，那么消费环境就是要解决“愿不愿”的问题。随着中国家庭的消费需求愈发多元、消费水平水涨船高，决定大家“买不买”的，不再仅是家里“有没有”，基本生活需不需要，而是更加注重商品质量、品牌和美誉度，更加注重购物体验。因此，个人消费权益是否得到足够尊重，维权效能有无全面激活，不仅是一笔买卖做没做成、一家公司经营良善与否的问题，更关乎整个市场发展秩序和未来前景。细看消费者权益保护法实施条例，问题导向十分鲜明，对社会聚焦的各种“痛点”“堵点”都予以明确回应。譬如，首次将消费投诉信息公示上升为法定义务，让广大消费者都成为监督力量，就是对消费领域信用体系的创新。依托新技术也好
13、，借鉴新理念也罢，只有时时把消费者权益放在前头，与时俱进构筑强而有效的监管堤坝，才能让大家买得放心、买得开心。形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系，让诚信成为市场底色，公平成为消费基石，最终惠及的将是活跃在这个市场上的所有主体。数据显示，2023年我国社会消费品零售总额47.15万亿元，同比增长7.2%。最终消费支出对经济增长贡献率达82.5%,拉动经济增长4.3个百分点。我国拥有世界上规模最大的中等收入群体，是全球最具成长性的消费市场，同时扩大内需也是以自身稳定性应对外部风险挑战的必然选择。针对痛点发力，解除消费者的后顾之忧，充分释放内需潜力，方能做好
14、这篇畅通经济循环、带动经济增长的大文章。信心来自于个体，潜能发朝于意愿。从老百姓关心的事做起，不断优化消费环境，千家万户“买买买”汇聚而成的热潮，将转化成源源动力，推动中国经济发展行稳致远。中华人民共和国消费者权益保护法实施条例自2024年7月1日起施行,进一步加大了消费者权益保护力度，对部分消费热点难点问题进行了明确和具体的规定，对今后维护消费者合法权益、规范经营者经营行为、营造放心消费环境,促进经济发展都具有重要意义。条例第三条规定，国家加大消费者合法权益保护力度，建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系；第二十五条规定，各级人民政府
15、应当加强对消费者权益保护工作的指导，组织、协调、督促有关行政部门落实消费者权益保护工作职责，提升消费者权益保护工作的法治化水平。这充分体现了国家对消费者权益保护工作的高度重视，明确强调了多方参与的协同共治理念，也突出了合法公平高效保护消费者合法权益的工作原则。条例的最大亮点是对部分热点难点问题进行了明确细化规定。经营者不能以免费推卸责任条例第七条第二款规定，经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保隙人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或
16、者服务前如实告知消费者。这意味着很多打着免费提供服务的经营者不再可以用免费来推卸责任，既然提供了服务，哪怕是免费的，也要确保其符合保障人身和财产安全要求，要确保不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能，如果确实存在瑕疵同样要履行告知义务。差异化营销的前提是保障消费者知情权条例第九条第二款规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。经营者的确享有自主经营权，市场充分竞争领域的经营者还依法享有自主定价权。现实中，部分商家开展各种打折优惠促销活动，设置各种复杂营销规则和计价算法，导致消费者同时购买同一商品的实际成交价格不同，让消费者的公平交易
17、权很难得到保障，但商家往往以正常市场营销行为推卸责任。条例规定在同等交易条件下导致价格或收费标准不同的营销活动，必须保障消费者的知情权，必须在消费者充分知情的基础上开展相关营销活动。自动续费须以显著方式提请消费者注意条例第十条第二款规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。这意味着商家通过自动续费方式提供服务的，不仅要事先告知，而且要以显著方式提请消费者注意，让消费者在充分知情的基础上自主选择。搭售方式提供商品或服务有前提条例第十一条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人
18、身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。这意味着商家可以通过配、组合等方式销售商品或者服务，但前提是不能强制或者变相强制消费者购买，也不能排除、限制消费者选择其他的渠道购买，而且要以显著方式提请消费者注意（你买的是组合或者搭售的方式）。直播间要显著标明实际销售商家的名称条例第十三条规定，经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目
19、录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。这意味着所有经营者都必须在显著位置标明其真实名称和标记，如果是由其它商家提供商品或服务的，不仅要提供实际商家的名称，还要提高其经营地址和联系方式等信息。直播平台有责任提供直播间运营者、直播营销人员相关信息条例第十四条规定，经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员
20、相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。这意味着如果消费者权益受到损害，直播平台不能再以所谓的个人信息保护为由拒绝提供直播间或主播的有关信息，而是要根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。消费者的依法投诉举报权利不会受到影响条例第二十七条规定，市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当畅通和规范消费者投诉、举报渠道，完善投诉、举报处理流程，依法及时受理和处理投诉、举报，加强对投诉、举报信息的分析应用，开展消费预警和风险提示。投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。这意味着，消费
21、者的依法投诉举报权利不会受到影响，遇到问题仍然可以依法投诉举报，构成欺诈的，也可以依据消法主张惩罚性赔偿。但前提是要依法，不通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式对经营者进行敲诈勒索，否则，不仅得不到相关赔偿，而且可能会构成犯罪，可能需要依法承担刑事责任。商品标签标识或宣传瑕疵未必不构成欺诈条例第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定要求经营者予以赔偿。但是，商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。有的人可能认为这一条是商品标签标识或宣传瑕疵的完全免责
22、条款，认为只要不影响商品或服务质量就不构成欺诈，实际上还要同时满足不会对消费者造成误导的条件，只有同时满足不影响商品或服务质量，同时又不会对消费者造成误导这两个条件，才可以认定不构成欺诈。消协的监督手段和方式越来越丰富条例第三十七条第二款规定，消费者协会应当及时总结、推广保护消费者合法权益的典型案例和经验做法，引导、支持经营者依法合规开展经营活动；第三十八条规定，消费者协会可以组织开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等，反映商品和服务状况、消费者意见和消费维权情况。第三十九条规定，消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意
23、见或者进行指导谈话，加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。这意味着消协组织的监督职能越来越明确，监督手段越来越丰富，不仅可以宣传教育、调解投诉、提起公益诉讼，还可以开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等监督活动，包括向有关经营者和行业组织进行指导谈话，督促整改落实。预付费老大难问题还需要进一步立法解决条例第二十一条规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。第二十二条规定经营者以收取预付款
24、方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。预付式消费一直是投诉热点难点，也是损害消费者权益的重灾区。条例虽然对预付式消费进行了规定，要求经营者决定停业或者迁移服务场所，提前30日在醒目位置公告，出现重大经营风险应当停止收取预付款。这些条款相对之前的法规确实有不少进步，但是仍然很难从根源上解决预付式消费的维权退费难问题，如果不对经营者预收的资金进行合理监管，不能确保消费者预交的资金安全，很难从根源上解决预付式消费维权难的困境，希望将来能尽快针对预付式消费进行专门立法，切实维护消费者的合法权益。
