《400呼叫中心业务应用方案书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《400呼叫中心业务应用方案书.docx（13页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、*集团呼叫中心业务解决方案一、呼叫中心应用简述1 .呼叫中心应用目标a）数据库营销将公司旅下开发项目涉及到的客户数据进行优化整合，依据不同的维度供应营销分析数据，建立数据库营销模式提高销售指标。b）400呼叫中心建立集团400呼叫中心体系，统一管理集团各业务线呼入、呼出业务，提升集团对外形象。2 .呼叫中心应用范围a）营销线：接听客户对公司、项目、产品、服务等的询问，统一询问入口，坐席通过对客户全信息了解并记录，按业务分类选择自行解答或转专业人员解答。统一呼出公司营销活动或促销信息电话。b）客服线：列入二期规划。c）其他线：列入二期规划。3 .呼叫中心应用模型结合电信400软硬件平台，通过来电
2、号码识别客户信息，自动登录*CRM系统并弹出相应的客户信息页面，快捷的为客户供应服务。电话接听完毕，干脆将客户来电内容保存至*CRM系统中，以便相关人员进行后续跟进处理。二、核心功能1 .呼入业务业务类型业务描述说明2、投诉销售类、售后服务类销售类：销售策略、产品设计、1、销售业务询问销售业务询问合同签订、贷款事宜、业务变更在售楼盘信息在售项目基础信息、销售进度、实惠及促销活动状况并记录、销售热线与地址、预约参观楼盘产证询问关于保修期内的修理物业保修办，“保修期限一览表”-保修项目-项目保修期限-入伙时间-截止Fl期来电核实报修内容与保修信息物业服务中心6、其它事务找人、推销不登记系统打错电话
3、不登记系统7、客户会服务（客户会休眠，暂不启用）积分查询与兑换客户会活动地球熄灯1小时更改地址与电话客户名称无权修改，邮件知会万客会调整8、企业品牌（名称待确定）8、物业服务询问燃气开户地址每个片区不同如何开通有线统询问装修办退保证金事宜统一询问物业相关扣费事宜各项目扣款时间不同，可能存在多扣状况的询问询问物业服务中心电话、地址等10、入伙服务询问入伙时间询问入伙携带资料入伙办理地点与入伙有关问题询问入伙提出的整改问题处理结果遗漏保修内容，需座席人工核对是否遗漏，避开重复录入收楼看法书回函（整改看法书邮寄）说明相关业务2 .呼出业务业务类型业务描述说明1、营销活动邀请金卡会员电话邀请，参观游玩
4、等100%邀请，活动内容、促销内容、参加资格条件刚好限说明2、日常促销Fl常楼盘促销100%邀请，活动内容、促销内容、参加资格条件刚好限说明3、修理回访日常、正式交付的修理任务回访100%回访4、投诉回访投诉任务的回访100%回访5、签约回访成交客户回访100%回访7、产证回访6、交付回访正式交付回访100%回访7、样板园区开放3 .来电弹屏a）老客户来电一假如该来电号码存在于客户资源库中，则系统自动调取该客户基本信息和历次接待信息,弹出【来电接待】一新增接待页面，以便坐席人员进行历史信息了解，便于与客户进行沟通。添加新客户：6来电来访_a国爰石值S!性别6里。女WPUSr同面r手，号明口51
5、劭2130本IS电话公句电话II电钿砥传应是否业主业主客户M它Cifit联展方式P手机r隹机主夏夬第M是苦佝不h定来自区域IEJRtEFIffEM3BttikSI_本应结演3子女人1gor1r2ra4费北次敢I_0I般1.t身份rJ物骨程度Iv声无保姆同住无rW荷耒知机会值也墀体大笑*1保体子金3三rtwa.一1奥13我火用建CSiSC自用C不修定s*c匚美注胡效3关注累筑g桑争对手I*小关主方面3匚Z匚北班吉求信QSTKik态vSTPSIvj森本面程I北虢求信息飘设态幅酶Jd就同_y需求面板斓邮米当馥触触破曲威弼岷系触麻日里静触购前向解方式眶内答WKT而加冠!而麟5面M舒激2012OH0能一
6、11W应一典联向黑舫式嬲帽魏解C除高GT无1V关新为参螂圾蟋阙屯蒯人痂螂翻部下次融改2012-09-30展V下次嬲帕b）新客户来电一假如该来电号码不存在于系统中（缘由：1、新客户询问2、客户本次来电号码与之前接待号码不同），则弹出新增接待页面。此时，坐席人员应再询问来电人员姓名、询问类型等。同时将来电客户基本信息进行登记。添oif客户：G茶电亲访PM养名性殡6里。女客户状态G问向rSKITH151沏21690簟IS电话II公S）电话II电子制葡_|传过I_I是型主客户H它信息近方式P手机r座机,也信主费决策需是r三不礴定来自区帙I居住区域I工作区域匚3居住业态匚3家庭结构v子女人致GOc1r2
7、r31加次效I粗身份I3Suy佟有无保姆同住无。有6未知MttB婵体大关3舞体子突匚E三KH游百年运堂3】WKMM3购医用迩。投奥自用6不修定SJ末卷於匚1关江Swi1*1美注星魂三兔争对手最美途方面vj匚Ivj北态先来信史器粒态gSf来户型霜来面积可。区本信息C）来电录音一电话接听完毕，座席人员将接待信息保存到*系统中，呼叫中心平台将本次来电录音的下载地址传递到接待记录中，以便后续跟进过程中下载。*系统中只保存录音下载地址，并不会将录音文件下载到本地。ICCen?美博二正之累/XMcnM趣I欣1zar霄户.*a名蜂.Sft*9A*三匚*或K定匕*0*w,*fi-9If1.：/3j“工F_BW
8、AZMBttttMPy*t三x*1rMUR*户Ca创HqURR3MttWM06*：XlInternetExplorer一客户服务呼（N中心J因恻团访VCF02038B*MT)(4nttS：W9ltts：“务业主活动口t*文才4i2Vo4vt3Q济Sl再,中3lcro6Iatrrt6、功能列表：电话管理：流程定义（IVR）、工作时间设置、外线路由设置、黑名单、白名单、通话详单、电话录音传真管理：传真自动接收、传真发送、传真存档、传真批量发送管理客户管理：客户资料管理、客户服务记录、销售机会管理坐席管理：登录/登出、来电弹屏、班长管理、示闲、示忙、小休、自动呼转、呼出变号、监听插话协助办公：邮件系
9、统、公告通知、联系人、学问库、文档管理、门户网站集成试运行阶段：针对400电话接听、接听过程记录、活动电话呼出7、应用特色：1）传真管理：通过系统收发，规避了纸质传真的丢失、错乱的问题2） IVR语音导航应用： 公司地址 项目销售信息 传真 订机票 订酒店 便民服务 人工服务3）语音识别：实现系统自动播报产权证号功能，以及自动外呼播报录入信息4）系统接听电话并录音（下班时间）：自动进入*待办，并实现上班后100%回呼5）产权证号的IVR查询（功能开发中）6）学问库（约100多条，搜寻不便利）7）整合114查号台（满意客户订酒店、订机票的需求）8、执行特色：1）强制统一的升级机制：“3天不回复”，“7天不处理”，“15天不解决”，“20天不解决”对应升级“干脆领导”，“第一负责人（分公司）“，“总裁”，“董事长”2）4小时与客户确认，是否有专人对接3）营销介绍：营销部门每周将将来的开盘节点、活动等营销信息，书面供应呼叫中心4）首问责任制+专题会探讨（跨部门问题沟通）9、坐席培育：1）聘请条件：专科，有服务行业阅历（呼叫中心、门童等）2）培训： 初期：老带新，学问库学习，从外呼入手，到各项目培训（1-2天/项目），2-4周上手 过程：每周录音评判，神奇客户书面评判，嘉奖机制（第一名第一月1百，持续则2百，持续3月以上每月3百）（短信接口的运用：沿用成本部接口，费用分算）
