《《旅行社服务规范指引》《导游服务规范指引》和《旅游景区服务规范指引》（2.0版）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《旅行社服务规范指引》《导游服务规范指引》和《旅游景区服务规范指引》（2.0版）.docx（15页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、相关附件 北京市旅行出艮务规范指引（2.0版） 北京市导游服务规范指引（2.0版） 北京市旅游景区服务规范指引（2.0版）北京市旅行社服务规范指引(2.0版)一、规范做好产品营销和宣传在广告、营销和招徒活动中，真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。组团社要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准，自觉抵制把“前端宣传招徒、中端组织参团、末端旅游目的地接待服务”这三个旅游关键环节割裂开来的不规范经营模式，杜绝互联网虚假宣传承诺招徒揽客。二、规范签订旅游合同旅行社要在游客来京旅游前与其规范签订包价旅游合同，并通过全国旅游
2、监管服务平台填报旅游电子合同(网址:https：/三、规范收取旅游费用旅行社收取游客旅游定金或旅游费用时，一定要存入公司对公账户，不得诱导游客通过添加旅行社员工私人微信,将旅游定金和旅游费用，转入旅行社员工个人账户，全力保护好游客合法权益，不得以员工私人行为为借口逃避责任。四、规范备案旅游团队电子行程单旅行社在组织开展来京、出京、入境、出境以及北京当地接待服务时，均应在团队行程正式开始前，依规如实准确填报北京市旅游团队电子行程单，准确备案旅行社、旅游客运车辆、导游、司机信息，游客的姓名及联系方式，旅游线路安排、购物、就餐和自费项目点位等信息，不漏填、错填和虚假填报团队信息。规范预约热门景区门票
3、，严格落实“团队预约、团队电子行程单备案、团队核验进入”的管理规定，自觉抵制将团队预约名额加价倒卖给散客的“黄牛”行为。五、严格落实旅游行程安排各旅行社要严格按照合同约定，为游客提供符合标准的餐饮、住宿、交通等服务，遇有特殊情况需变更行程或安排时，应与游客做好沟通解释工作，并与游客逐一书面签字确认。对不同意更改行程或安排的游客，要妥善进行安排，坚决杜绝发生甩客、甩团等问题。及时高效做好游客投诉处理工作，快速响应游客投诉，保留好投诉记录，协商达成一致的要签订书面协议，对确实属于服务质量问题的及时纠正并全力做好补救和改进工作。六、全力确保旅游团队安全旅行社要落实企业安全主体责任，牢固树立底线思维,
4、增强红线意识，始终坚持把游客生命财产安全放在第一位。要依法购买旅行社责任保险，鼓励增加保险项目。要密切关注旅游风险提示信息，不组织旅游团队到危险地区和高危场所旅游。要做好游客宣传引导，在报名、合同签订和旅游过程中，不间断提示提醒游客提高安全防范意识、关注自身健康状况、遵守当地交通规则及高风险旅游项目活动要求。要自觉做到向合格供应商采购优质产品，严格落实旅行社生产和消防安全以及旅游包车安全制度，使用正规有资质客运企业车况良好的旅游包车，督促客运企业加强车况检查、选择身体状态良好、有资质司机，不超速、不超载、不超员、不疲劳驾驶。要合理安排旅游行程，尽量避免夜间走山路，遵守交通规定，注意交通行车安全
5、，督促导游提醒游客系好安全带，如遇突出情况，迅速按应急预案妥善处置并及时上报。要为游客安排证照齐全的正规餐饮场所，定期查验餐饮场所环境卫生和餐具清洗消毒情况，保证食品质量和就餐安全。七、建立建强投诉处理部门旅行社要设立投诉受理专门机构并配备专职人员，健全完善投诉受理制度，向游客多渠道公布投诉处理联系人和联系电话、邮箱等信息，确保及时收到、快速妥善处理游客投诉。建立完善的投诉处理培训制度，确保投诉处理工作流程人人掌握、统一规范，并以投诉问题为牵引。八、加强导游和领队管理和培训旅行社为接待旅游者委派的导游人员，应当持有国家规定的导游证。旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不
6、低于当地最低工资标准的报酬，不得要求导游接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得向导游收取押金、管理费等不合理费用。要建立健全导游管理制度，定期开展服务标准和安全生产等方面业务培训，督促导游提升业务技能和水平，确保导游和领队能够按照标准和要求提供服务，展现良好服务态度和优质服务水平，全力确保团队旅游服务质量。九、自觉抵制行业乱象旅行社要牢固树立以服务质量提升竞争力和发展水平的意识，自觉践行“游客为本、服务志诚”的旅游行业核心价值观，坚决抵制“零负团费”和“不合理低价游”，严格落实不得销售旅游套餐以及不得收取出境旅游押金的管理要求，摒弃通过降低服务标准、增加购物和
7、自费项目等手段，来谋取不正当利益的不规范经营模式，坚决抵制以销售旅居投资理财产品和股权投资理财产品等手段向社会公众非法募集资金的涉嫌违法犯罪问题，把主要精力用在提升服务质量、提高产品核心竞争力上，自觉争做信用好、服务佳的优质旅行社。十、加强文明旅游宣传和引导旅行社要督促指导导游在团队旅游过程中充分发挥文明旅游的宣传和引导作用，重点进行国家法律法规、景区管理规定和旅游目的地风俗禁忌的教育提醒，引导游客增强文明旅游的自觉性，倡导文明、绿色、健康旅游新风尚。十一、规范组织未成年人研学旅游旅行社组织未成年人研学团队旅游的，要同未成年人法定监护人或委托监护人签订包价旅游合同；承办未成年人研学团队旅游的，
8、须同主办方签订承办合作协议，并严格履行合同约定。旅行社宣传招徒中含有的研学课程内容、研学实践点位、研学师资情况，以及行程、交通、住宿、餐饮等安排和标准等核心内容，必须合规、真实、清晰、准确、可复核查证，严禁用夸大、模糊、偷换概念，或以缩写、缩小字体、语焉不详等方式虚假宣传揽客组团。要向合格餐饮、住宿、交通等供应商订购产品和服务，鼓励为未成年人研学团队提供更高标准、更安全的商品和服务。要针对未成年人年龄、性别、性格、心理等特点制定安全管理制度，通过行前说明会、安全卡片、行程中强化提示等多种有效方式，向研学旅游团未成年人游客和监护人持续开展自我安全教育。十二、规范开展老年旅游团旅游业务旅行社要针对
9、老年人身体状况设计开发旅游线路产品，把确保老年团成员人身安全摆在突出位置。安排旅游行程时要考虑老年人体力，不要太紧凑、太饱满。选择交通工具时要考虑老年人需求，乘车时间不要太久以免造成疲惫。安排餐厅和选择菜品时要充分考虑老年人饮食习惯，以免造成肠胃不适。要坚决抵制以低价、免费、礼品、旅游等为诱饵,组织诱导老年人参加出京或在京名为“旅游”、实为推销或变相推销保健品、生活用品、理财产品的非法“老年团”。要对员工加强老年旅游业务培训，周密制定应急预案，随团配备基本急救物品，必要时配备具有合法资质的医务人员，确保有效处置旅游过程中的突发情况。北京市导游服务规范指引（2.0版）一、自觉加强业务学习积极参加
10、各种业务交流和学习培训，主动落实好年度导游培训计划，针对日常带团需要全方位抓好有关知识的学习掌握，不断提升导游等级，具备独立工作能力、组织协调能力、周到服务能力、文明引导能力、人际交往能力、创新服务能力、突发事件防范和应急处理能力，努力向专家型、学者型、高等级导游人才发展。二、认真落实旅行社管理规定要认真了解掌握所属旅行社或所委托旅行社的日常管理规定，自觉服从业务管理，积极熟悉业务流程，熟练掌握应急处置工作程序，做好旅行社与游客沟通的桥梁纽带。三、全面了解掌握团队旅游有关资源根据旅行社提供的旅游团队行程安排，及时了解掌握团队的具体行程安排，熟悉旅游行程所涉及吃住行游购娱各点位的位置、环境、接待
11、条件、旅游资源、风土人情、旅游常识、法律法规等基本情况，并与驾驶员沟通明确有关接送安排的时间和点位。四、注重培育自身良好形象导游上岗带团期间，应注意为游客树立良好形象，注意依法依规携带电子导游证，佩戴导游身份标识，规范使用导游旗，注意穿着得体、服装整洁，不奇装异服、浓妆艳抹,规范使用文明礼貌语言，掌握娴熟的讲解技巧，具有良好的观察力和较强的沟通协调能力，为游客送上温暖贴心服务。五、及时提醒游客做好行程准备针对团队人员性别和年龄结构等具体实际情况，针对性做好个性化接待服务准备工作，提前告知游客第二天旅游行程安排和注意事项，提醒游客提前做好旅游准备。及时关注天气预报和风险提示等信息，提醒游客做好应
12、急准备，及时增减衣物，防止因准备不充分给正常旅游行程带来影响。六、规范落实旅游行程严格执行团队接待计划，不擅自增加、减少旅游项目或者中止导游服务，不欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不随意降低接待服务标准。七、主动与游客做好沟通要注意加强与游客的友好沟通，及时收集了解游客对旅游行程安排的意见，虚心听取游客对服务改进方面的建议，及时提升自身服务工水平，主动关心老弱病残孕等特殊人群，带着感情为游客提供周到服务，真诚热情做好游客的服务保障工作，努力增进与游客之间的理解和信任。八、积极稳妥处理谈投诉导游在旅游行程过程中收到游客投诉时，要认真耐心倾听游客的诉求，及时了解清楚有关情况。如果是涉及
13、导游自身服务质量的问题，应真诚向游客表示歉意，积极查找自身工作不足，及时改进工作、提升服务质量。如果是涉及到住宿、就餐安排等问题，应积极与有关接待单位做好沟通协调，在合情合理的情况下努力为游客解决问题。如果是涉及不合理要求，应向游客耐心做好解释说明工作，并在依靠自身能力难以解决游客诉求的情况下，及时向委派旅行社报告寻求工作指导和帮助，努力防止事态扩大化，并在此过程中留存好录音、录像和图片等过程性资料。九、全力保护游客人身和财产安全导游要始终坚持把游客人身和财产安全放在第一位,密切关注旅游风险提示信息，不带团队到高危场所和危险地域游览。要做好游客的宣传引导，在行前和旅游过程中，随时清点团队人数，
14、不间断提示提醒游客提高安全防范意识、关注自身健康状况、注意个人财产安全、自觉遵守交通规则、提醒游客谨慎参与高风险旅游项目。要熟悉掌握必要的紧急处理技能，乘坐车辆时提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路，落实好夜间行车安全规定，提醒游客系好安全带。如遇突发事件，要立即向委派旅行社报告，及时救助或者协助救助受困游客，按照委派旅行社或相关行政部门要求采取有效处置措施。十、自觉践行文明旅游导游要熟悉文明旅游有关规定和要求，熟练掌握文明礼仪知识和文明旅游行为规范，熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、特殊管理要求等基本情况。旅游行程过程中，要提醒游客遵守秩序、爱
15、护环境，发现游客存在不文明言行时，要利用合适时机、采取适当方式进行提醒、警示、劝告，努力营造轻松和谐的旅游氛围。北京市旅游景区服务规范指引（2.0版）一、优化预约服务引导游客合理安排行程，错峰出行，在旅游景区日最大承载量和瞬时承载量范围内，为避免现场购票排队时间长或引发短时间门区聚集拥堵，保留提供游客提前预约或现场扫码预约服务。售票窗口必须具有人工服务窗口，且切实提供人工服务，禁止仅在人工服务窗口摆放二维码、循环播放语音提示扫码等行为。不断推动预约优化工作，完善预约措施,简化预约程序，方便群众使用、便捷填报。各服务窗口应备好零钱包、备足小面额现金，不得以找零不便、怕收假币、人手不足、内控风险等
16、理由，拒收现金、强制扫码或要求消费者线上支付，鼓励使用数字人民币消费。畅通港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证或护照预约购票和检票服务。5A级、4A级旅游景区对外服务窗口（门区）、APP等游客服务信息应同时设有中文、外文对照，且信息准确；5A级、4A级旅游景区在景区各门区和景区内重点服务场所要配备可刷外卡消费的PoS机,并张贴支付服务标识,具备多种支付渠道，满足外籍游客多样化的支付需求，鼓励3A级及以下旅游景区积极创造条件比照办理，共同创造包容多样的支付受理环境。二、规范服务标准建立健全各项规章制度，严格执行产品和服务标准规范,定期更新和调整各
17、项规章制度、产品和服务标准规范，提升旅游景区整体管理水平。制定宣传和培训计划，相关制度公示上墙，加强工作人员学习。旅游景区应当结合实际及时增加外语自助导览器等设备数量和设置外语服务窗口、配备掌握外语技能的工作人员，游客服务中心（咨询中心）等场所要承担支付服务咨询功能。三、加强人员培训加强服务人员培训，尤其是“一线基层，岗位末梢”人员培训，熟知旅游景区需落实的政策内容和工作要求，提高从业人员服务素质和能力，保障服务质量，确保各岗位人员先培训后上岗，统一工作着装、佩带工作牌，遵守服务规范，深入开展微笑服务，保证良好服务态度，塑造良好的服务形象。四、强化安全管理完善各类安全管理制度。及时保养检修设施
18、设备，排查安全隐患。加大对大型游乐设施、索道、缆车、场地机动车、游船、蹦极、漂流、玻璃栈道（桥、观景平台）、浮桥吊桥类、水上游乐项目、冰雪娱乐项目以及高风险旅游项目等的隐患排查，对达不到安全标准和要求的，坚决依法停止运营使用。完善各类安全提示、警示标识和安全防护设施，加强对现场乘坐高空高速游乐设备乘客的安全宣传和健康提示提醒。抓好应对极端天气地质灾害工作，培训从业人员识灾报灾防灾避灾能力，强化应急演练，加强物资储备。遇大风天气时，及时停止户外作业特别是户外高空作业，要加强对高层建筑设施（如窗户玻璃、外墙砖等）、临时搭建物、户外广告牌、起重机械等设施和危险区域的安全风险隐患排查,严防发生高空坠物
19、、树木倒伏、倒电线杆、倒墙砸人伤人等突发情况。根据降雪情况和通往景区道路降雪积雪结冰情况,完善游客疏散等应急预案，组织人员和设备做好扫雪铲冰及警示标识设置，防止因路面冰冻湿滑导致人员摔伤以及因强降雪重压导致树木断枝砸伤游客，加强对降雪天气下存在安全隐患的路段、台阶、陡坡等重点部位的监控巡查，确保安全，非必要不进行户外作业和户外聚集性活动。做好极端天气、设备停运、交通拥堵等突发事件的应急预案和演练。要加强与当地宣传、公安、应急、交通、卫健、气象等部门的协调合作，做好交通拥堵、灾害天气、公共卫生事件等的应急预案和应急处置工作，充分考虑因异常天气造成的交通车减速、索道缓行或紧急停运等情形，在人流集中
20、时段尤其是集中下山返程时段，保障索道、摆渡车的运力调度。要深入排查整治用火用电安全、使用不合格液化石油气罐（瓶）、不合格燃气灶具、未安装燃气泄漏报警装置等问题隐患。督促涉山涉林景区严禁人员携带火种进入，禁止在景区森林和露营地野外用火，及时清理旅游景区林下、道路两侧、重点区域设施部位的可燃物，保证旅游景区消防水源设施处于正常使用状态，严防涉山涉林景区森林火灾事故发生。高度重视杨柳絮火灾防范工作，进一步突出源头治理，发动群防群治力量加强巡查检查，严防因杨柳絮散落堆积引发火灾事故。落地落细重点区域的安全措施，对门区及重要游览点、网红打卡地、狭窄通道、台阶坡道、邻崖等危险地段、容易形成游客聚集拥堵绊倒
21、区域及重要假日旅游景区内庙会等大型活动要加强疏导，增加现场疏导人员，坚决避免人员扎堆聚集和挤压踩踏。旅游景区内不提倡销售和使用氢气球，提倡以氨气等惰性气体取代氢气等易燃易爆气体作为各类气球的填充气，原则上禁止使用、施放氢气球。确保夜间旅游安全和服务保障工作，增加安保力量，加强夜间照明，增设安全警示牌及服务设施指示牌；提供充足的垃圾桶、卫生间等后勤保障设施，完善应急预案。旅游景区要备有免费小药箱（急救箱），遇突发事件及时报告和处置。五、维护公共秩序督促游客遵守秩序，服从管理，注意礼仪规范，依序排队、不拥挤和争抢，不在公共场合大声喧哗、违规吸烟。对于热门打卡区域、拍照地点等要加强疏导，防止拥挤踩踏
22、事故发生。引导游客尊重他人权益，尊重服务人员劳动，礼让老、弱、病、残、孕等特殊群体。六、提升卫生管理设置清晰标识，提示并引导游客正确的卫生行为，垃圾入箱、分类投放，不乱扔烟头、不随地吐痰。加强保洁人员管理，及时对厕所等公共服务场所清洁，保证厕所的公共服务设施设备功能正常使用。保持旅游景区环境清新、整洁、美观，无外露垃圾，无积水、无污物、无痰迹及烟头。在旅游高峰期，增设临时厕所和垃圾桶、增加保洁人员数量，加大清扫频次。做好重点传染病防控工作。七、倡导低碳环保优化旅游景区能源体系，鼓励采用节能设施和环保建材等。引导游客养成环保消费理念和绿色低碳的出行旅游方式,践行“光盘行动”，拒绝餐饮浪费。向广大
23、游客传递绿色出游理念，爱护环境卫生，避免使用不可降解塑料袋、一次性塑料制品。八、增强设施管理有条件的旅游景区应在主要出入口设置寄存柜，或在游客服务中心（服务台）等提供行李托管服务。在旅游景区及周边设置充足停车位，旅游高峰时期要提前规划增设备用停车场，增加临时性停车位，增派现场服务和管理人员。制定设施管理规章，明确设施规定、维修流程和责任分工。定期清洁和维护检查各类设备、设施，保持旅游景区内设备、设施完好。制定紧急维修计划，以应对突发设施问题。旅游高峰期保证停车场、厕所、休息座椅、遮阳避雨、夜间照明等配套服务设施充足，并保障正常使用。九、加强购物管理营造货真价实、秩序良好的旅游景区购物环境。销售
24、的商品应明码标价，鼓励“平价”销售、诚信经营，不得强制使用某种支付方式。增设售卖场所和设施，保证平价水供应。加强旅游景区内擅自摆摊设点行为的管理，严禁围追兜售、强买强卖。公布举报电话，及时处理消费纠纷，提醒游客理性消费、理性维权。十、做好信息公示要利用官网等多种渠道对全区或部分游览区域因故不能开放的情况，提前进行公示。利用多种渠道对开闭园时间、收费标准、退票退费规则和优惠政策进行公示；对于旅游景区的安全规定、应急联系信息、紧急撤离路线等信息进行公示。公示内容要及时、充分、清晰、准确，公布各类信息的咨询电话，并保障电话畅通。十一、完善标识系统换乘、接驳等重要点位要设置指示标牌，并利用广播等循环播
25、放，告知游客乘车、换乘距离及等待时间等信息。保持各类标识整洁完备，文字图形规范，标识内容中的文字做到中外文对照。损坏、丢失的标识要及时更换或者补设。十二、提倡文明旅游禁止并及时劝阻游客在建筑物、构筑物、设施、树木上涂写、刻划，攀折花木，损坏草坪、树木，追捉、乱喂动物。提醒游客节约用水，保护自然生态环境，尊重当地风俗习惯以及宗教信仰等。加大宣传，开展常态化巡查检查，及时劝止处置不文明行为。提高旅游者不文明行为监测信息化水平,最大化消除监管盲区，增强不文明行为识别、响应、处置能力。十三、完善特殊人群服务提高从业人员对特殊群体的服务意识。加强旅游景区内无障碍设施建设，如轮椅坡道、无障碍厕所、无障碍停车位等，为婴幼儿、老年人、残疾人、孕妇等特殊人群提供儿童车、轮椅车等游览代步工具。十四、关注舆情投诉畅通投诉渠道，提高处理效率，明确旅游投诉受理负责人，扎实做好投诉核查处理工作，确保游客投诉问题能够及时处置，并做好投诉记录，总结问题，举一反三，增强旅游景区服务意识，不断提升游客满意度。
