《互联网 政务服务技术体系建设指南.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《互联网 政务服务技术体系建设指南.docx（28页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、互联网+政务服务”技术体系建设指南目录引一、总则（一）指导思想（二）息体目标（三）重点任务1 .业务支撑体系建设2 .基础平台体系建设3 .关键保障技术体系建设4 .评价考核体系建设二、“互联网+政务服务”的主要内容（一）按事项性质分类（二）按服务对象分类（三）按实施主体分类（四）按服务主题分类（五）按服务层级分类（六）按服务形式分类（七）按行政管辖分类三、“互联网+政务服务”平台总体架构（一）总体构架1.总体层级体系5 .平台系统组成6 .建设方式（二）业务流程（三）平台技术架构1 .基础设施必2 .数据资源以3 .应用支撵层4 .业务应用层5 .用户及服芬层（四）用户注册和认证体系1 .分
2、建方式2 .统分方式3 .统建方式四、政务服务信息的汇聚、发布与展示（一）需求侧（面对社会）1 .用户访问一“我”2 .信息资讯一“我要看”3 .信息检索“我要查”4 .服务引导“我要办”5 .询问问答“我要问”6 .监督评价“我要评”7 .特性化推送一一“我的”（二）供应侧（面对政府内部）1.事项清单标准化8 .办事指谢规范化9 .审杳工作细则化10 业务办理协同化11 事项管理动态化五、政务服务事项的一体化办理（一）瓦联网政务服务门户（外部服务）1 .建设管理要点2 .主要功能3 .用户（自然人和法人）信息管理（二）政务服务管理和业务办理（内部办理）1.基础业务功能（1）政务服务事项管理（
3、2）政务服务运行管理（3）电子监察管理（4）电子证照管理（5）网上支付管理（6）物流配套管理4 .功能拓展与流程优化（1）并联审批（2）加强事中事后监管（3）打通基层政务服务“最终公里”（4）政务服务热线（5）公共资源交易六、互联互通与信息共享（一）统一数据交换1 .书目与交换体系2 .平台架构及功能3 .备份机制及运行保障（二）各地区现有政务服务相关业务办理系统对接1 .分类、分层级对接2 .部门业务办理系统对接3 .数据交换内容（三）省级平台与国务院部门相关系统数据对接1 .对接要求2 .对接方式（四）基础资源库共享共用1.共享共用模式3 .访问方式和访问流程4 .基础资源书目管理（Ii）
4、建立数据共享利用长效机制七、关健保障技术-）平台支掾技术1 .统一用户与认证2 .电子证照3 .电子文书4 .电子印章（二）平台保障技术1 .平安保障2 .运行管理（三）深化新技术应用1.运用大数据，实现政务信息资源有效利用3 .充分利用政务云，实现集约建设、共享利用八、网上政务服务的监督考核（一）按事项性质分类可分为行政权力事项和公共服务事项。（二）按服务对象分类可分为面对自然人和法人的政务服务事项。（三）按实施主体分类依据事项的管理归属部门进行分类。（四）按服务主题分类可按面对自然人和法人的不同主题进行分类。1 .面对自然人的主要有：生育收养、户籍办理、民族宗教、教化科研、入伍服役、就业创
5、业、设立变更、准营准办、抵押质押、职业资格、行政缴费、婚姻登记、优待抚恤、规划建设、住房保障,社会保障（社会保险、社会救助）、证件办理、交通出行、旅游观光、出境入境、消费维权、公共平安、司法公证、学问产权、环保绿化、文化体白、公用事业、医疗卫生、窗职退休、死亡殡葬、其他（含个体工商户，依据人类生命周期排序）等。2 .面对法人的主要有：设立变更、准营准办、资质认证、年检年审、税收财务、人力资源、社会保障、投资审批、融资信贷、抵押痂押、商务贸易、招标拍卖、海美口岸、涉外服务、农林牧渔、国土和规划建设、交通运输环保绿化,应对气候变更、水务气象、医疗P.生、科技创新、文体教化、学问产权、民族宗教、质量
6、技术、检验检疫、平安生产、公安消防、司法公证、公用事业、法人注销、档案文物、其他（依据法人生命周期排序）等。（五）按服务层级分类可分为国家级、省级、市级、县级、乡级、村级（代办）政务服务事项。（六）按服务形式分类可分为线上办理、线下办理、线上线下一体化办理的政务服务事项。（七）按行政管辖分类可分为定点办理、跨地区通办的政务服务事项。三、“互联网+政务服务”平台总体架构（一）总体构架1.总体层级体系“互联网+政务服务”平台体系由国家级平台、省级平台、地市级平台三个层级组成，各层级之间通过政务服务数据共享平台进行资源书目注册、信息共享、业务协同、监督考核、统计分析等,实现政务服务事项就近能办、同城
7、通办、异地可办。具体层级关系如图31所示:（1）国家级平台国家级平台包括国家政务服务平台和国务院部门政务服务平台。国家政务版务平台依托国家电子政务外网建设，主要实现各地区各部门政务服务汇聚、跨地区跨部门数据交换、跨地区统一认证、共性基础服务支撵。汇合各地区、各部门政务服务资源，形成统一-事项书目库、iE照书目库，实现人口、法人、地理空间信息、社会信用等基础信息资源库和业务信息库共享利用，发挥政务服务访问的“公共入口”，地方部门数据交换的“公共通道”，身份认证、证照互认、平安保障等“公用支撑”作用。充分利用国家数据共享交换平台，做好与国家投资项目在线审批监管平台、国家公共资源交易平台、全国信用信
8、息共享平台、国家企业信用信息公示系统等平台的连接与整合。国务院部门政务服务平台（业务办理系统），实现部门相关政务服务的办理，并与国家政务服务平台实现对接和办理结果汇聚.（2）省徽平台省级平台充分利用现有电子政务网络资源建设（原则上依托国家电子政务外网），供应省级部门政务服务事项受理、办理和反馈。建立省（区、市）政务服务数据共享平台，依托统信息资源节目，通过与国家级平台和地市级平台的数据交换，实现自然人、法人基础信息共享、用户认证信息交互、证照信息共享、办件信息交换、统计分析和监督考核.（3）地市级平台地市级平台充分利用各地区统电子政务网络建设（原则上依托国家电子政务外网）,供应地市级、县级、乡
9、级政务服芬事项受理、办理和反馈，仃条件的地区可将代办点延氏至村级,依托地市（州）政务服务数据共享平台，实现与国家级平台、省级平台的数据交换，供应地市级范围内基础数据共享共用，实现地市级平台与本级部门纵向系统的连接与整合。国家政务服务平台与中心政府门户网站（及其微博微信、客户端）实现数据对接和前端整合：各省（区、市）、国务院部门政务服务平台做好与本地区本部门政府门户网站及客户端的政务服务资源和数据对接：同时，各地区各部门政务服务平台与国家政务服务平台和中心政府门户网站（及其微博微信、客户端）实现数据对接和前端整合，形成全国一体化网上政务服务体系：适应移动比联网趋势,做好网上政务服务平台在手机端的
10、效果展示优化及手机适配，提高百姓用手机登录政务服务平台及政府门户网站的运用舒适度。2 .平台系虢组成“互联网+政务服务”平台主要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成。平台各组成部分之间需实现数据瓦联瓦通，各组成部分之间的业务流、信息流娟图32所示：互联网政务服务门户政务朋务管理平台6)理息知(6受信告业务办理系统图3-2“互联网+政务服务”平台系统组成图瓦联网政务服务门户统一展示、发布政务服务信息，接受自然人、法人的政务服务申请信息，经与政务服务数据共享平台进行数据验证、比对和完善后,发送至政务服务管理平台进行处理，将相关受理、办理和结果信息反馈
11、申请人。政务服务管理平台把来自互联网政务服务门户的申请信息推送至政务服务数据共享平台，同步告知业务办理系统；政务服务管理平台从政务服务数据共享平台获得并向互联网政务服务门户推送过程和结果信息，考核部门办理状况。业务办理系统在政务服务数据共享平台取得申i?f信息和相关信息后进行业务办理，将办理过程和结果信息推送至政务服务数据共享平台，同步告知政务服务管理平台。政务服务数据共享平台汇聚政务服务事项、电子证照等数据，以及来自互联网政务服务门户的信息、政务服务管理平台受理信息、业务办理系统办理过程和结果，实现与人口、法人等基础信息资源库的共享利用。3 .建设方式各省（区、市）、地市（州）建设“互联网+
12、政务股务”平台，应遵循平台总体架构，平台各组成部分可结合本地状况组合建设。主要建设方式分为以卜几种：（1）分建方式省级平台、地市级平台各组成部分分级独立建设，通过省、市两级政务服务数据共享平台,实现省、市两级平台数据交换、基础数据共享.如图33所示：业务办理原烧省级互以网政务服务门户市0互联网政务题务门户业务办理系统省级平台市级平台图3-3互联网+政务服务”平台分建方式示意图(2)统分方式省级平台、地市级平台中互联网政务服务门户统建，基础性及对外核心业务统建，政务服务管理平台(可依托实体大厅或网上大厅)、业务办理系统分建，通过省、市两级政务服务数据共享平台，实现省、市两级平台数据交换。如图34
13、所示：省级平台市级平台省、市统一互联网政务服务门户业务办理系统业务办理系统图3-4互联网+政务服务”平台统分方式示意图(3)统建方式省级平台、地市级平台中各组成部分由省级整体统一建设，即全省(区、市)一个平台,地市及区县级不再建设。政务服务数据省级大集中，在平台内部共享。如图35所示：图3-5“互联网+政务服务”平台统建方式示意图（二）业务流程政务服务业务办理全过程依托政务服务数据共享平台支撑，业务数据在互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统之间流转，具体全过程业务流程示意图如图3-6所示。用户注册登录、用户空间信息维护、政务服务事项定位和查询，以及政务服务的网上预约、申请、过程管
14、理、办理反馈和互动询问功能在互联网政务服务门户实现：服务引导、政务服务事项受理、协同审批、事项办结和互动反馈功能在政务服务管理平台实现。业务办理系统对申请表、附件材料、受理信息的抓取，对过程信息、审批结果和电子证照的发送通过政务服务数据共享平台完成。互联网政务服务门户政务服务管理平台业务办理系统图3f“互联网+政务服务”平台业务流程图（三）平台技术架构“互联网+政务服务”平台技术架构由基础设施层、数据资源层、应用支探层、业务应用层、用户及服务层五个层次组成，如图37所示：标准规范与管理制度5fT毒*隼trftpnACAOyW1.X*WWI于*MBA支撑层安全与运维保障体系图3-7“互联网+政务
15、服务”平台技术架构图1.基础设施层基础设施包括网络、服务器、平安等硬件基础设施，优先依托政务云平台进行集约化部署建设。网络方面，政务服务的预审、受理、审批、确定等原则上依托统一电子政务网络，政务服务的询问、预约、申报、反馈等依托互联网。政务服务数据共享平台依托电子政务网络建设。2.数据泰源层数据资源必基政务服务资源节目和数据交换，汇聚政务服务事项库、办件信息库、监管信息共享库、信用信息库等政务服务业务信息库，共享利用人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，共同构成政务服务数据共享平台，为政务服务供应统的数据支掾，3 .应用支撑层应用支撑包括C和电子印章、工作流
16、引擎、电子表单、消息服务等各种通用组件服务，也包括用户管理及认证、支付平台和物流平台等中间支推系统。4 .业务应用层业务应用包括政务服务管理平台和各级部门审批业务办理系统，实现政务服务事项管理、运行管理、电子监察、电子证照管理等功能。5 .用户及艰务层互联网政务服务门户包括用户注册、事顼发布、事项申请、办理互动、办件查询,服务评价等，自然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅、自助服务终端、呼叫热线等多种渠道访问。（四）用户注册和认证体系为保证网上政务服务用户信息的真实、合法和有效，自然人和法人用户注册、认证应采纳实名制。统一用户注册和认证体系是开展“瓦联网+政务服务”、建立政务服务实施机
17、构和行政相对人线上服务法律关系的前提,是全国政务服务网上”地注册，各地互认”的基础。针对平台建设的不同特点,注册和认证可采纳三种方式，1 .分建方式用户可通过国家、省、1也市级互联网政务服务门户注册和验证，注册用户账号信息存储在各级政务服务数据共享平台，通过交叉验证明现共享互认。用户跨省、挎市登录验证时，通过国家、省级用户互认服务，调用获得外省（区、市）、地市（州）用户信息“具体用户注册和验证流程如图38所示：图3-8分建方式用户注册和认证示意图2 .统分方式用户可通过国家、省、市级互联网政务服务门户注册和物证，市级互联网政务服务门户注册和验证页面干脆嵌入省级互联网政务服务门户用户注册和验证页
18、面，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家用户互认服务，调用获得外省（区、市）用户信息,具体用户注册和脸证潦程如图39所示：3.统施方式用户可通过国家、务服务数据共享平台,省级”.联网政务服务门户注册和验证，用户账号信息集中存储在省级政省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家平台用户互认服务，调用获得外省（区、山）用户信息。具体用户注册和验证流程如图310所示：四、政务服务信息的汇聚、发布与展示（一）需求侧（面对社会）1 .用户访问“我”“我”是登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分
19、为注册用户和一般用户。注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。一般用户是指未通过上述实名注册的访问者.注册用户能鲂访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线询问，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息。般用户只能访问政务服务门户网站，检索静态信息。2 .信息赍讯一“我要才”信息资讯是“我”所能查阅或获得的政务服务信息，应包括静态信息和过程信息，通过各级互联网政务服务门户呈现，政务股务信息应由政务服务管理平台推送产生。静态信息是依据政务公开要求,依法公布的政务服务办理的相关资讯.过程信息主要是由部门通过政务服
20、务管理平台，以肯定的形式，刚好向“我”供应事项的受理、审杳、结果等91要环节的资讯。3 .佶息检索一“我要查”信息检索是互联网政务服务门户网站向“我”供应的查阅、搜寻静态信息和过程信息的服务，应具备模糊检索,书目检索、全文检索等功能.可依据关键词搜寻服务事项和办事指南，依据办件编号杳询办事进度、信件回算状况等，能让“我”杳得便利、看得明白。4 .服务引导一“我要办”服务引导是政务服务管理平台依据“我”的需求目标和筛选条件，对“我”所需申办的事项进行初步定位，通过目标的进一步细化和筛选条件的增加，为“我”供应事项办理的部门、地点、主题等快捷的阅读入口和分类导航。5 .询问问答一“我要问”询问问答
21、是互联网政务服务门户网站依据“我”的困惑和问题,为“我”供应人工客服与智能客服相结合的询问服务，保证“我”在事前、事中、事后均可“有疑就问”，相关政务服务实施机构“有问必答”、“答必解惑”。6 .Ja1.督评价一“我要评”监督评价是互联网政务服务门户网站依据“我”的服务体验，为“我”供应帮助服务和评价渠道，保证“我”刚好对政务服务过程进行投诉或评价，帮助政务服务实施机构纠错和优化服务。“我”的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台刚好办理，并通过政务服务门户网站向“我”反馈结果。7 .朴性化推送一“我的”特性化推送实现以“我”为中心的服务资源聚合和特性化服务定制，通过大数据挖掘分析用
22、户行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户相关的信息，供应主动服务。特性化推送包括一次性推送和长期推送。一次性推送是依据“我”的办事需求，推送相像案例办理阅历、可比选的路径或其他众寿攻略等供其参考。长期推送是结合“我的基本信息和办件踪迹，推送相关业务资讯，与自然人相关的社会公共服务信息（水、电、气、公积金、交通违章等信息）,与法人经营范围相匹SI的经营许可和行业准入许可信息、相关扶持实惠政策等内容。（二）供应侧（面对政府内部）1 .事项清单标逑化政务服务事项清单包括书目清单和实施清单。书目清单是编制、法制等有关职能部门牵头编制的政务服务事项基本清单，清单要素包含事项名称、基本编码、设定依据、事项
23、类型等要素。书目消敢划分为国家级、省级、市级等层次。国家级书目清单全国范围通用,省级书目清单全省（区、市）范用通用，市级书目清单全市范围通用.实施清单是政务服务实施机构依据“三定”规定确定的职责分工，对书H清单中本机构的政务服务事项进行细化完善形成的清单，清单要素包含事项名称、粕本编码、设定依据、事项类型、实施编码、行使内容等36项全要素（见附录一）。实施清单是编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运行管理的基础。实施清单分为国家、省、地市、区县、乡镇等不同层级。各地区在建立政府部门行政权力清单制度的基础上，进一步编制政务服务事项清单，依托本级政府门户网站发布，并纳入政务服务管理平台进行管理
24、。国务院各部门参照本指南，推动本部门本系统政务服务事项清单编制，并依托中心政府门户网站发布。（1）梳理原则统一规范：政务服务事项清单应统一制定发布.对列入清单的政务服务事项，依据统一标准自上而下予以规范。同一政务服务事项应当在纵向不同层级、横向不同区域间，保持政务服务事项名称、类里、依据、编码等要素相对统一。全面精确：涵盖实施的全部政务服务事项。确保纵横间权界清楚、分工合理、权先一样。合法仃效：清单发布前须经编制、法制等部门进行有效性、合法性审查。严格依据法律、法规、规章要求，不得搜白增加、削减、转移行政权力.动态管理：法律、法规、规章等制定、修改、废止时，应刚好更新事项清单及相关要素。便于应
25、用：政务服务事项设定可分为主项、子项，政务服务实施机构可以依据实际办理中申请材料的不怜悯形,对事项编制部门发布的主项和了项进步拆分为办理项。（2）统一政务服务事项对列入书目清单的政务服务事项依据统一标准，实现不同层级相同的政务服务事项，其事项名称、事项类型、法律依据、基本编码等要素完全统一，逐步形成由国家级、省级、市级等层级书目清单以及各实施机构实施清单等组成的政务服务事项清手体系。各级政务服务实施机构依据自身担当的职货范雨，在书目清单基础上，细化完善实施编码、行使内容、申请材料等事项全要素，形成具体的实施清单。实施清单作为编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运行管理的基础。（3）组织推动
26、省级编制、法制等部门组织开展本地区政务服务事项清单标准化工作。在梳理清单的基础上，由省级、巾级编制、法制等部门牵头，政务服务管理机构、政务服务实施机构共同参加建立统一的事项管理数据库，相关部门依据各自职能和权限对具体事项的要素内容进行动态维护,加强对政务服务事项的共同管理和运用，实现政务服务事项数据统一、同步更新、同源公开、多方运用。国家级政务服务事项清单标准化工作另行支配。2 .办事指南规范化办事指南是为便利用户办事，在实施清单标准化基础上对政务服务事项的办理主体、依据、流程、材料、留遨事项等内容所作的指导性说明，并规定办理政务服务事项的各方应共同遵守的规则。（1）办事指南要素办事指南包括以
27、下要素：事项名称、事项类型、设定依据、实施机构、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、申请材料、办理流程、办理形式、审查标准、通办范用、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、询问电话、监督电话等。申请材料申请材料应当有材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、纸质材料份数和规格、填报须知、受理标准、是否需电子材料等信息。要求供应申请材料，须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，原则上不能有兜底性条款，并应体现合理性、必要性、适时性、完整性.申请材料需供应样本。明确告知申请人要件材料的来源柒道（如需供应其他部门审批证件的，注明该证件的核发部
28、门），对于中介机构或法定机构产生的要件材料，供应该类机构业务查询及联系方式。办理流程政务服务事项办理流程是指在政务服务办理过程中干脆面对用户的外部流程，包括申请、材料补正、原件预审、缴费、物流、受理、办结、若收等环节。每个环节包含起先时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗口等要素信息，作为办事过程信息在瓦联网政务服务门户向用户生动推送或接受查询。明确清楚地绘制出政务服务事项所涉及的法定程序和环节以刚好限要求，并附以相应的文字说明，要依据简化和缩短后的时限编制。供应图像型或表格型格式文件。结果样本供应政务服务事项申请同意后形成的批文或证照等结果文书样本。样本采纳平安通用的文件格式，如涉及企业
29、或个人不宜公开的信息须作隐版处理。（2）办事指南姐织和展示发布办事指南由政务服务实施机构依据政务服务事项清单标准化要求填写各项要素内容，政务服务管理平台依据既定的办事指南要素逐项生成，并通过互联网政务服务门户、移动终端、自助服务机、宣扬手册等途径展示发布。政务服务实施机构应对同政务服务事项编制统的办事指南，激励1可一值级和同一内容的办事指南标准化编制。3 .审交工作细则化为规范对外服务的实施，面对政务服务实施机构制定工作细则和流程规范等要求，包括审查工作细则要素、编制要求等内容。（1）审查工作细则要素审杳工作细则要素包括：基本信息、政务服务人员、业务潦程、申请、受理、审查、确定、证件制作与送达
30、、确定公开、收费、询问等。（2）审查工作细则编制要求基本信息基本信息应当有10项要素：事项（子项）名称、实施编码、实施机构、联办机构、眼务对象、法定办结时限、承诺办结时限、询问电话、监督电话、办理形式。政务服务人员列H1.对从事本项政务服芬的工作人员的资格要求，内容包括但不限于：法律上、业务上等方面的条件及资格限制：应具备相应的法律学问和专业技能，并接受过法律和相应的业务培训及考核：其他应具备的特别要求。明确收件人、受理人、审杳人、确定人、送件人等角色和人员，一个人可以多角色。业务流程依据本项政务脓务办事指南中的办理流程确定的程序和时限嘤求，将办理流程中规定的步骤和环节，细化到实施机构内部办理
31、的岗位，明确每一个岗位的岗位名称、工作职货、时限等。申请列出申请编号、申请材料、申诂接收、收件凭证送达等相关要求.受理列出受理审核、补正材料、受理确定、审查方式确定和收件转办等相关要求。审杳列出所需采纳的审查方式和要求。所列的审杳方式，应按简化流程、提高效率的原则，依据政务服务事项的具体状况选择若干种方式。审查方式主要包括：书面审查：实地核查：招标与拍卖：检验、检测检疫、鉴定、考试、考核：专家评审；技术审查：听证；听取利在关系人看法：集体审查：法律、法规或规章规定的其他审查方式。确定依据审查人提出的审查看法，由确定人翁定是否批准申请人的申请。能够由受理人当场进行审查和作出确定的事项，受理人应当
32、当场作出确定。审查人在完成书面审查后能够当场作出确定的事项，审杳人应当当场作出确定。经书面审查并依据检验、检测、检疫、鉴定结果即可认定设备、设施、产品、物品是否符合技术标准、技术规范的事项，审查人应当当场作出确定。经书面审查并完成实地核查、招标、拍卖、考试、考核、专家评审、技术审查、听证、听取利害关系人看法中的任一种方式审查的事项，由审查人签署看法，由确定人作出确定.完成集体审查的事项，由确定人作出确定.证件制作与送达列出证件的类里、名称和内容、岗位职贵和权限、制作、送达方式和时限、无法送达的处理、文书、材料归档的内容、要求和时限等。属于并联审批的,证件可以由并联审批各实施机构分别送达申请人，或者统一由综合窗口或牵头实施机构送达申请人.确定公开列出确定公开的方式、岗位职责和权限、公开内容、时限、文书等内容。收费属于收费的事项，应列出收费环节、收费项目、收焚依据、收费标准、减免收费的情形，以及缴费的时间、地点.属于不收费的事项，应列明“本领项不收费”等内容.询问政务服务人员有义务精确、牢靠地答复申请人的疑问。列出岗位职责和权限、途径、工作程序和回复时限。可供应窗口询问、电话询问、网上询问、信函询问等方式。应列出询问时间和回复时间。4 .业务办理协
