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1、公车拍卖项目质量保证措施、售后服务方案第一章质量保证措施2第一节质量保证体系2一、管理职责3二、内部审核5三、改进6第二节质量保证措施7一、质量控制措施7二、杜绝违法违纪的保障措施8三、采取的重点控制方法和措施8四、杜绝违法、违纪及违反建设程序的保障措施9五、承诺10第三节调动竞买人枳极报价的措施和实施办法.11第四节防止竞买人恶意竞争的措施和实施办法.17第五节进度保证措施21一、建立专门的进度管理组织21二、实行科学的制度化管理21三、运用科学的技术方法22四、培训现场调度工作能力22五、储备后备人员、设备资源22六、加强内外部协调能力23七、建立例会跟踪检查制度23八、营造良好的工作环境
2、24第二章售后服务方案24第一节售后服务总体要求25一、建立健全售后服务记录25二、建立客户委员会25三、奖励建议客户25四、鼓励客户投诉25五、主动打电话26六、定期拜访客户26七、公共场合放置意见箱26第二节售后服务体系26一、理念思想上的保障体系26二、组织机构保障体系27第一章质量保证措施第一节质量保证体系我司拥有一整套严格考核评价采用逐级负责制。项目负责人、部门经理分别负责对项目执行过程中每个工作程序的质量进行审核把关。实际考核评价过程中，项目负责人负责对项目组成员完成的内容及技能进行评价；部门经理负贵对项目负责人工作和报告整体质量进行评价。我司为保证服务质量，设有质量保证体系的组织
3、架构。（根据实际情况设定）一、管理职责（一）管理承诺总经理通过开展以下活动，并提供其建立、实施并持续改进质量管理体系有效性。1 .向全体宣传满足顾客和法律法规要求的重要性；2 .制定质量方针；3 .确定质量目标；4 .负责每年至少召开一次管理评审会议；5 .确保可获得必要的资源。（二）以顾客为中心总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定，予以满足。（三）质量方针质量方针：公正公平、服务满意、持续改进含义：按公正公平的原则，为竞拍方、拍卖方提供最满意的服务，增强顾客满意，持续改进业绩。本方针与的经营相适应，包含了满足顾客和持续改进的承诺，每年在管理评审时对其适宜性进行评价。（四）职责、
4、权限和沟通1 .职责、权限1）总经理（最高管理者）（I）制定质量方针和目标并使企业各级人员理解和得到贯彻执行；（2）批准颁布质量手册；（3）任命管理者代表，任命质量责任人员；（4）主持管理评审；（5）为适应质量体系有效运行的需要，配备机构、人员和充分的资源；（6）全面负责的经营管理工作，组织完成制定的各项技术、经济、质量目标。2）管理者代表（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；（2）向总经理报告质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；（3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；（4）处理和协调质量管理体系的有关事宜。2 .内部沟通1 .对于方针、目标、质量记录、内部审核与管理
5、评审以及体系正常运行的其他记录等正常信息，各部门依据相关文件的规定直接收集、传递及处理；2 .潜在不合格信息按照手册“改进”章节的规定要求进行处理；3 .通过发布通知、文件、培训及召开各种会议等方式确保在的不同层次和职能之间就质量体系过程的有效性进行沟通。二、内部审核办公室负责安排内部质量体系审核，每年不少于一次且覆盖质量管理体系的所有场所和活动。在内审检查时对QMS所有的过程进行检查。(一)审核准备1.审核实施前，组成审核小组，任命审核组长；2 .考虑拟审核的活动和状况的重要程度、以往审核的结果，审核组长负责制定审核实施计划，经管理者代表审批后至少提前3天发布给各部门；3 .审核组内部召开审
6、核准备会议，说明本次审核的目的、范围、依据、计划安排，按照与受审核部门无直接责任的要求做好审核员分工；4 .审核员按照分工编制检查记录表。(二)审核实施1 .现场审核(1)审核员采用询问受审核部门人员、观察现场、抽查资料等方式进行审核，按照分工要求完成审核任务；(2)审核过程中如果发现不符合项，经受审核部门主管确认后，填写不符合项报告；(3)审核结束前，召开审核组会议，汇总分析发现的不符合项，审核组长起草质量体系审核报告；2 .内审总结会议审核组长召集领导及所有受审核部门主管，参加内审总结会议，简要介绍审核情况，报告审核结果。管理者代表讲话，就不符合项的纠正和质量体系的改进提出明确要求。（三）
7、纠正措施审核结束后，受审核部门应针对审核中发现的不符合项进行原因分析，制定切实可行的纠正措施计划，填写在纠正/预防措施记录上；纠正措施实施后，办公室负责跟踪验证实施效果。三、改进1.持续改进（1）各级管理人员应利用以下信息和手段，促进质量管理体系有效性的持续改进。（2）发现偏离质量方针、质量目标的行为；（3）质量目标的完成实施结果；（4）内部审核及外部审核的结果；（5）业主评价意见：（6）招标代理工作质量检查、考核统计结果；（7）实施纠正和预防措施；（8）实施管理评审。2.纠正措施控制程序（1）评审不合格从各个途径及其他所发现的不合格（包括业主意见），责任主要部门评审其严重程序及可能的影响范围
8、。（2）分析不合格原因对于具有一定严重程度或较大影响范围的不合格，责任主要部门应组织分析其产生的原因并将原因分析填写在纠正/预防措施记录上。（3）评审纠正措施需求进一步地根据纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应的原则，责任主要部门应评价确保不合格不再发生的措施的需求，从而确定所需的纠正措施。（4）实施纠正措施责任应负责实施纠正措施，并在纠正/预防措施记录上记录所采取措施的结果。（5）验证纠正措施管理者代表负责评审实施效果或按照相应程序规定评审纠正措施实施效果。如果实施效果不显著，则应进一步采取纠正措施直到满足预期要求。第二节质量保证措施一、质量控制措施1.领导主抓、分工明确、责任到人；2
9、.层层把关、高质高效；3 .加强联系、紧密合作；4 .重点突出、严抓资审、择优入围；5 .合理合法、廉洁奉公。项目安排后，由项目负责人提出出让重点及项目实施计划交付项目经理；项目经理在根据出让人意见及项目负责人提出的建议，明确具体要求，完成招拍挂工作。在项目完成后，征求出让人意见，填写业主评价意见表并随项目资料归档。二、杜绝违法违纪的保障措施为保证拍卖过程合法而顺利完成，特别制订了在拍卖过程中杜绝违法违纪、违反建设程序的保障措施。整个拍卖过程中的申请人资格审查、出让文件编制、开标参与等环节关键人员准备备用人员不定时抽签选用，从源头上杜绝违法违纪、违反程序的现象发生。同时，制订了针对出让人与代理
10、机构、代理机构与竞买人的协议书，在拍卖代理过程中长期使用。三、采取的重点控制方法和措施为保证项目能够按规定目标如期完成，拍卖的过程必须严谨规范。针对这一特点，的措施如下：1.建立严格的操作程序对项目拍卖代理工作进行全过程质量控制。在拍卖公告、资格审查的书面报告等重要环节,必须经过三级校审，并报经出让人同意后方可实施。2 .根据拍卖项目的特点和需要编制招标文件。为保证招标工作的成功，在编写招标文件时，除了写明招标投标法第十九条规定的内容外，重点还要写明“三个知道：第一、让竞买人知道如何拍卖，对不合理情况将予以提醒；第二、让竞得人知道如何履行合同，这主要体现在编制的合同文本上，对合同条款，特别是专
11、用条款要逐条细化，不留空白，避免定标后在签订合同时出现争议。3 .加强对工作人员的培训和监督，项目组人员必须持证上岗，并定期进行职业道德教育和规章制度学习。在工作过程中始终遵循“公开、公平、公正、诚实、信用的原则，在服务中追求出让人满意度最大化，用的知识、技术、经验和智慧，为各方提供有效和有益的帮助。四、杜绝违法、违纪及违反建设程序的保障措施1.拍卖过程中的保密工作，加强职业道德和法制教育，选择资深、口碑好、工作认真、经验丰富的人员进入项目组，严格按照拍卖的相关法律、法规办理拍卖工作，确保过程中资格审查、拍卖报价等重要环节的保密，使得出让人通过拍卖能够选择到符合拍卖要求的竞得人；4 .积极配合
12、出让人相关的保障要求，做好项目组人员的道德建设和法制教育，加强自身：5 .严格工作纪律，相互监督提醒，关键问题讨论、协商、答疑确保有项目组负责人参加或不少于2名项目组成员共同参与；6 .重要过程严格进行书面记录并确认签字；7 .对拍卖工作方案及过程文件按规定管理，流程分级审核把关，不搞小动作，杜绝漏洞；8 .除在规定的办公场所以及出让人指定的工作场所外不在任何其它场合讨论有关实质性问题；9 .妥善保管服务过程中的有关文件、材料，所用计算机设备做好加密处理；10 发现涉及违法违纪行为及时向出让人和有关管理部门汇报，按章处理，决不护短。五、承诺1 .不管工作内容、进度是否有所调整、收费状况怎样,都
13、始终保证提供最优的服务质量；2 .保证对项目组人员严格要求，调配人力资源保障项目的质量、进度；3 .对项目组人员纪律严格约束，保证不出现任何违法违纪行为；4 .针对车辆拍卖为政府关注的重点项目，明确了该项目服务宗旨：(1)综合性：全方位实现业主的合理要求，与各方沟通的能力；(2)专业性：专业人员的完备，并满足编制各种文件的能力；(3)深刻性：分析详细、深刻准确；(4)时效性：及时响应、全天候服务；(5)科学性：成熟管理体系与制度，强大完备的信息系统。将信守如上承诺、全力保证做好车辆拍卖工作，以的专业精神换取贵方的满意。严格遵照招拍挂相关管理工作制度。严格执行招拍挂人员廉洁自律规定。严格执行招拍
14、挂人员考核管理制度。严格执行招拍挂人员考培训制度.严格执行招拍挂人员准则。严格执行招拍挂档案管理制度。严格按照招拍挂组织计划方案执行，确保车辆拍卖代理质量。第三节调动竞买人积极报价的措施和实施办法招拍挂主持人是整个车辆拍卖出让活动的灵魂，是出让人的代表，企业的化身(招拍挂主持人的形象、言行直接决定了企业的形象和素质、是法律的执行者和捍卫者。招拍挂主持人的一方是出让人，另一方是竞买人(或买受人)，招拍挂主持人会怎样做到使他们都满意呢？如何使每一场车辆拍卖出让活动都产生不同的影响呢？怎样在坚持“公开、公平、公正”原则的基础上把车辆拍卖出让活动会场的气氛调动起来呢？这些操作都是一个拍卖师所必须要做到
15、的。要做到使双方都满意，做到“三公”原则，对丁每位招拍挂主持人来说都不成问题，但要做到把会场的气氛调的活跃起来，那就有点难度了。一般车辆拍卖出让活动会场的气氛都很严肃、紧张、枯燥，就像法院开庭一样，招拍挂主持人似乎就是法官，站在台上、表情严肃，给人一种高高在上的感觉，这样往往会绐竞买人造成种紧张感、压抑感，一旦竞买人有了这种不良的状态，就会直接影响到出让车辆的成交价，结果使成交价不是太高就是太低，而价格太低或太高都不是所指望与追求的，需要的是一种不偏离市场价格的成交价。所以，一个优秀的招拍挂主持人应诙把车辆拍卖出让活动的气氛调动起来，使竞买人的心情处于最佳状态，只有这样，才能使他们对标的物有个
16、合理的成交价格。招拍挂主持人是整个车辆拍卖出让活动的“主持人”，主持会场大局，控制正常气氛。一名优秀的招拍挂主持人首先应该是一个沉着冷静的人，有良好的把握能力，在进入车辆拍卖出让活动之前，就能够预测哪些出让车辆会受到追捧,大致估算每个出让车辆的最大价值，甚至清楚每个出让车辆的潜在买家会是谁，在现场能合理地把握整个车辆拍卖出让活动进行的速度与节奏，能够通过观察，洞悉场下潜在买家的心思.在招拍挂主持人对标的的熟悉和对竞买人的掌握都有充分认识和准备的基础上，灵活运用主持风格和主持技巧，充分发挥招拍挂主持人的人格魅力，调动竞买人的参与积极性，会比较成功地将出让车辆拍至最高价。一、竞买人竞价时的心理研窕
17、竞买人竞价时的心理状态大致可分为：1 .竞争心理；2 .从众心理；3 .显耀心理；4 .追求刺激，猎奇心理；5 .吓阻心理等。阿诺德与拉扎斯的认知一一评价理论认为，情绪是来自正在进行着的环境中好的或不好信息的生理心理反应，它依赖于短时或持续的评价。在情绪发生之前，人要对刺激进行解释和评估，如果一个人对刺激做出肯定的评价，他就会接近它；否则就会躲避它。这种评价与人的性格结构、过去的知识经验和当前对情境的知觉有关；大脑对刺激做出某种评价后，信息通过皮下中枢丘脑及外周神经系统影响内脏器官及骨骼肌的生理反应，形成了一定的生理模式，这种模式反馈到大脑进行再评价，从而产生或强或弱的情绪体验，而情绪又诱导人
18、选择合适的行为反应，于是情绪转化为动机，个体的适应行为就被情绪组织起来；每种情绪都包括特定的评价、特定的生理变化和特定的活动倾向三种成分，任何情绪都不能由单一成分所决定，而是由三种成分互相作用而成,它们的不同组合模式是各种具体情绪的标志。情绪带有情景性和易变性，情绪的好坏会直接影响人的活动能力和工作效率。正面的情绪能够起到促进协调和组织的作用。通过了解竞买者心理，合理运用技巧从而刺激竞买者情绪达到竞买目的。在车辆拍卖出让活动现场招拍挂主持人调动现场氛围及竞买者情绪可以很好的促进标的的竞拍，语言技巧是招拍挂主持人最长用也最擅长用的调动情绪的技巧。二、语言技巧语言技巧是招拍挂主持人在车辆拍卖出让活
19、动现场临场时，通过自己的专业所特有的语言，通过有声的，艺术性的手段，以规范的、艺术的、高雅的手法，来调动竞买人的购买欲望，活跃现场气氛，实现出让车辆最大价值的艺术手法。招拍挂主持人在车辆拍卖出让活动的现场无疑是架在买受人和竞买人之间的一座桥梁，而筑起这座桥梁的最基本毂体就是语言。语言的幽默性是语言技巧的其中之一。在长时间的竞价过程中，招拍挂主持人用诙谐幽默的语言来活跃会场气氛,可以增加轻松感和趣味性，使紧张得到缓解，从而引起竞买人的注意，提高其记忆效果。对招拍挂主持人的临场语言要求简洁而富有幽默感，是对招拍挂主持人语言要求的最高境界。招拍挂主持人幽默的语言不是刻意“造”出来的，要使语言具有幽默
20、感，除了招拍挂主持人自身的修养水平这一重要因素外，在车辆拍卖出让活动场上招拍挂主持人的心态一定要端正、状态要松弛，以期达到即兴发挥、妙趣横生的语言效果。主持过程类似舞台活动，招拍挂主持人应该把枯燥的单词和语句提炼成朗朗上口的佳句，使其艺术化，这是招拍挂主持人必须掌握的重要技能和技巧之一。三、引诱技巧的运用引诱技巧的运用可以将竞价价格抬高到一个新的价位,并在较高价位上成交。引诱技巧是指招拍挂主持人根据车辆拍卖出让活动现场的情况，通过运用适当的语言表达艺术、巧妙地让竞买人进行竞争。客观地讲，引诱技巧实际上也是语言技巧中的一种。运用引诱技巧，对招拍挂主持人要求较高，并非人人能用，场场运用。在运用此技
21、巧时，不能过余明显，否则会引起竞买人的反感，达不到设计的效果，要求招拍挂主持人在运用此技巧时，除要掌握语言表达技巧外，还应掌握阶梯的妙用和节奏快慢技巧。招拍挂主持人的语调应该在祈使、号召或竞价激烈时上扬，这样可以起到调动、刺激、强化大家竞买欲望的作用，当实在没人再想竞价时，招拍挂主持人的语调一定要下抑，否则会引起大家的反感。招拍挂主持人在主持时语调要讲究轻重缓急，没有语调变化的语言是没有感情的语言。四、竞价阶梯的运用竞价阶梯是招拍挂主持人在主持车辆拍卖出让活动时可以调控的“具有一定规律的价格上行或下行的幅度”，是向竞买人传递信息的一种手段，目的是便于竞买人公平有序地应价。在车辆拍卖出让活动中，
22、竞买人的心理价位往往有很大的升降空间，容易受到某些因素的影响。招拍挂主持人如果能巧妙地运用竞价阶梯，不仅能渲染和调节竞买气氛，而且能够有效地引导竞买人的竞价节节攀升，达到预想的或超乎预想的效果。招拍挂主持人主持车辆拍卖出让活动，除了应具有丰富的语言表达能力和技巧外，还要能巧妙地运用竞价阶梯，向竞买人传递竞价的信息，从而调动竞买人公平有序地竞价直至成交。招拍挂主持人妙用竞价阶梯可以成为渲染和调节竞买气氛的一种技巧，也可以成为影响竞买人心态的一个因素,还可以成为招拍挂主持人传递信息的一种手段。招拍挂主持人采用拉大竞价阶梯的做法，可以减少竞价轮次，提高竞价质量。招拍挂主持人要能做到有效地引导竞买人的
23、竞价节节攀升，达到预想的或超乎预想的效果，科学制定竞价阶梯也是非常必要的。妙用竞价阶梯是招拍挂主持人必须具备的主持的技巧，但这种技巧应以卡富的经验和准确的判断为基础，并非时时可用，次次都用，有时用多了反而失灵。合理运用语言技巧、巧妙运用竞价阶梯，激发潜在竞买人，可以有效的调动竞买者情绪，促进竞买者竞价，从而活跃现场气氛，达到标的的成交。如同阿诺德与拉扎斯的认知一一评价理论中所说，竞买对该标的的竞买也许是犹像不决的，但是招拍挂主持人通过语言对其进行刺激，会引起情绪上的波动，从而坚定竞买者的竞买意向。通过了解竞买者心理，合理运用情绪理论，是一个招拍挂主持人成长为优秀招拍挂主持人的必然之策。第四节防
24、止竞买人恶意竞争的措施和实施办法在车辆拍卖出让过程中，一些人利用法律存在漏洞、难以取证以及车辆拍卖出让程序上的漏洞，进行恶意串通、合谋压价，甚至出现了专门串通出让谋取非法利益的个人和组织。面对这一-愈演愈烈的发展趋势，如何解决“恶意串通”的问题，确保车辆拍卖出让时的收益，成为了车辆拍卖出让活动工作中的重要课题。根据车辆拍卖出让特点，通过采取措施，可以最大限度减少车辆拍卖出让活动中恶意串通现象的发生。一、出让人采取的措施1 .出让人应选择业务素质强，廉洁守法的人员负责车辆拍卖出让活动的具体工作，同时纪检监察及工会等部门要加强对车辆拍卖出让活动工作的全程监督，确保公开、公平、公正，杜绝暗箱操作。2
25、 .在拍卖的选择上。要进行广泛的市场考察，选实力强、信誉好的拍卖是避免恶意串通的首要条件，最大限度减少拍卖参与恶意串通的风险。3 .从合同上加强对拍卖的约束，在与其签订的委托合同中要明确规定：拍卖人应采取措施防止竞买人串标，否则，出让人有权取消本次车辆拍卖出让，所造成的一切后果由拍卖人承担；如果拍卖人参与串标的，出让人将追究拍卖人的责任，拍卖人应承担造成的一切后果，并赔偿给出让人造成的损失；在车辆拍卖出让过程中及车辆拍卖出让结束后，如果出让人发现存在串标现象，将收回出让车辆，一切后果由拍卖人承担。4 .加强对车辆拍卖出让工作的过程管理，参与拍卖组织车辆拍卖出让工作并进行全程监督。5 .做好出让
26、车辆保留价的保密工作，从保留价的测算、确定直至在车辆出让开始前刻才交予招拍挂主持人，尽量减少接触人员。二、公告阶段采取的措施1、加大车辆拍卖出让公告发布的方式和范围，使更多潜在客户得到车辆拍卖出让信息，避免车辆拍卖出让活动上总是几张老面孔。提前在有关媒体上发布车辆拍卖出让预告，按规定在报纸、杂志等传统媒体及网络上发布正式车辆拍卖出让公告。要选择发行量大或访问量大的媒体作为发布平台。6 .建立黑名单，对以前有过恶意串通或起哄分钱的人不允许参加车辆拍卖出让活动。三、展示阶段采取的措施1 .做好展示策划，错开预约展示时间，对不同的意向竞买人安排不同的展示时间，避免他们相遇，至少也要避免不同区域的意向
27、竞买人相互接触。2 .减少意向竞买人相互接触的机会。应该采取有效的措施避免竞买人之间相互接触，最好安排工作人员接待，以分散客户。3 .工作人员在预展现场要做现场记录，对整个预展要有一个总体的了解。四、报名阶段采取的措施1.nj以采取预约将登记时间分开等方式来减少意向竞买人相互接触的机会。4 .在车辆拍卖出让文件上都要注明严禁“恶意串通”，在对主持方式和起拍价的制定上要灵活。5 .加强保密工作。工作人员要遵循信息保密制度，不能透露竞买人的联系方式等信息。6 .适当提高竞买保证金数额，并明确没收条款，起到威慑作用，使真正有实力的竞买人进入会场，并严守会场纪律,公平竞争。7 .做好车辆拍卖出让活动现
28、场的安全防范工作(1)安排保安人员在车辆拍卖出让活动现场及会场外做好安全保卫工作，可.行时，邀请公安人员到场维持秩序。(2)科学合理的选择车辆拍卖出让活动场地或者布置通路，并安排工作人员早到车辆拍卖出让活动场地，并在一些要道处、门口处和车辆拍卖出让活动场地内迎接引导客户。（3）选择规模大些的开标厅，安排竞买人分散就座，及时制止和警告有串通迹象的竞买人。（4）对车辆摘牌全程进行记录，以为警示和后期需要作为证据之用。（5）对于有意向真正买成的竞买人，从报名开始就要做好全程服务，派专人护送到车辆拍卖出让活动场地内，并与其他竞买人相隔离。8 .车辆拍卖出让活动中的应变处理（1）加大对出让车辆的市场考察
29、力度，尽可能了解市场价格，同时做好与竞买人的沟通，预知其心理价位，确定一个接近市场价格且不至产生串通可能的起拍价，起拍价可以高于或低于保留价，也可以等于保留价，招拍挂主持人也可以根据车辆拍卖出让活动现场实际情况临时决定，一切以维护出让人利益且不至于流标为原则。招拍挂主持人在车辆拍卖出让活动之前要告知竞买人低于起拍价成交不到保留价不能成交的规定，车辆拍卖出让活动过程中也应予以及时的提醒。（2）打乱竞买人的思维模式，防止串标，可以临时改变车辆拍卖出让方式，比如可以改变竞价幅度。临时改变竞价方式首先要不违背自己制定的车辆拍卖出让文件，同时也应该事先征求出让人的同意。（3）对于志在必得的竞买人，承诺给
30、予一定的优惠政策，鼓励其举牌竞买，从而打破恶意串通下的“价格壁垒二第五节进度保证措施将在保证质量的前提下，通过人力、财力、物力的投入，运用科学的管理方法，合理的进行资源分配将项目工期控制在项目要求周期内。一、建立专门的进度管理组织建立完善的管理组织结构是掌握项目管理主动权、控制项目实施进度的关键环。进度管理组织结构由专人负责管理，进度控制负责人应加强与项目经理，项目有关部室负责人之间的联系，对各项工作负责人各阶段工作完成情况进行考核评估，认真研究、分析各项目的工作量，影响及制约因素，并制定周密合理下阶段工作任务执行进度计划，为项目负责人工作任务布置及工作进度落实既起到协助引导，又起到控制监督的
31、作用。二、实行科学的制度化管理根据项目工期要求，编制项目总体进度计划，设置工期控制点，保证总工期内各阶段性工作的顺利完成。同时建立例会制度，在总工期计划的控制下，安排日、周作业计划，在例会上对进行进度控制点完成情况进行检查落实，把存在影响进度的问题进行仔细研究讨论，寻找解决问题的办法,进而优化下一阶段工作技术方案。另外要把握好在进度控制过程中对季节性、实践性以及项目区农业生产活动等影响因素。三、运用科学的技术方法“方案指导，示范先行”是对项目作业的基本技术原则。项目开展前期，由经验丰富的专职从业人员对项目进行仔细调查分析，进而制作可行性工作方案。项目开展阶段初期短时间内投入高专职从业人员对项目
32、进行摸查工作，了解本地区实际情况，进而科学预估工作量，进而优化工作方法、工作进度安排等，进而全面推展开来，保证项目的有序进行与全面完成。四、培训现场调度工作能力现场调度工作是在总体进度计划控制的前提下，工作过程中如遇到前期未遇见性因素对进度造成的阻碍性因素，项目负责人应及时与进度负贵人沟通，或者临时性做好应急性现场调度工作，降低对工作进度的恶性影响。五、储备后备人员、设备资源内部建立有储备性专职从业人员、设备库，特别是针对项目周期性短，不可预估性因素较强，工作量大等性质的项目，在运行过程中往往遇到人员临时补充、设备应急性补救等情况，建立后备资源储备能够在遇到“突发事件”的情况下，及时补充资源，
33、确保不会因该项问题带来的工作进度受阻，或者影响成果质量的问题。六、加强内外部协调能力项目进行中存在着多种因素的协调工作，即有项目部内部的，同时也有项目部外部的协调，协调的目的是调动工作人员积极性、提高项目组织的运转效率、消除项目按计划实施的任何不利的因素，保证项目的进度。(一)内部协调项目经理协调项目内部人与人，各部门之间的工作关系,充分调动每个人的工作热情，使得人尽其才，用人之长，责任分明，使项目部精干、高效、政令畅通。由项目经理进行内部供求关系的协调，诸如人员、设备、动力等，求得项目的资源保证，从而使物尽其用，按照总体工作进度计划进行有条不紊的进行。(二)外部协调由项目经理组成对外协调，重
34、点协调与地方相关部门关系。采取积极主动的态度在平等的基础进行协调。七、建立例会跟踪检查制度工作进度的检查是计划执行信息的主要来源，也是计划调整和分析总结的依据。对工作进度进行跟踪检查，及时反馈进度计划的实施情况是进度循环控制之中不可.缺少的部分反馈系统。配合进度计划的实施，建立每周进度汇报分析制。汇报分析会由项目负责人主持，工作组人员共同参加，分析和预测可能影响进度的因素，使工程进度的全过程始终处于循环、动态控制中。八、营造良好的工作环境在做好项目人员组织和技术工作的同时，通过采用各种方法，营造一个好的工作氛围，做好职工的生活保障工作，关系工作人员的生活、工作、休息；解决好的实际困难，使每一位
35、工作人员心情舒畅，无后顾之忧，全身心的投入到工作中区。工作过程中，在严格落实项目组的任务下达的同时,充分体现多劳多得的分配原则，利用经济手段刺激项目质量与进度，做到有奖有罚，调动工作人员的各方面积极性。九、拍卖工作进度（根据具体情况编写）1 .中标后约15天举办拍卖会。2 .前期准备工作约需七日左右。3 .从信息发布之日至拍卖会开始约共需十五日左右（两部份工作可同步进行）。4 .从拍卖成交至标的全款付清约需十五日左右。5 .标的交割约需一至二日。6 .全部工作结束预计四十F1.第二章售后服务方案第一节售后服务总体要求一、建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是
36、记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的服务改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。二、建立客户委员会建立以客户为主的客户委员会，会员包括成员以及客户,通过组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进的方向。三、奖励建议客户对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理,或者仅仅表示口头或者书面的感谢，既没有下文，也没有奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业服务提议以及服务过程，企业依赖于这些忠诚的“编外”倾力支持。四、鼓励客户投诉设立投诉热线，方便客户投诉、提出意见，由企业派出专人接听、
37、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良服务以及认为不合理的地方，提出自己的不满和见解。五、主动打电话主动打电话给曾经受过服务的客户，了解客户的满意度，征求客户意见，并做好记录、整理工作。六、定期拜访客户定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以邀请客户参加一些活动来达到这一目的。七、公共场合放置意见箱在大门处或者显眼位置放置.意见箱，并配留建议表，方便顾客填写和放置，定期要收集、整理，汇总后交由领导，方便下一次的改正，力争达到零风险，零投诉。第二节售后服务体系售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、服务制度保障体系、法
38、律保障体系等保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。一、理念思想上的保障体系我公司通过1S09001系列质量管理体系，服务质量和售后服务全部纳入并严格按照IS09001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发J这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。二、组织机构保障体系（一）“四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司项目经理亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后
39、服务部服务人员的最终服务质量。第三级：由总部售后技术服务部和全国各地的服务机构,切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有X年以上维护实践经验的工程师，进行7X24小时不间断的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，旦突发应急情况，无论何人、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。（二）售后服务组织机构总部售后服务中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务：（
40、三）人员技术保障体系总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有X年以上维护实践经验，并通过专业技术培训的专业维护工程师，为全国用户提供7X24小时不间断的全方位一流服务。（四）服务方式保障体系我方具有热线电话服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式等三种主要服务方式。1 .热线电话服务方式电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。2 .现场服务方式若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题：（1）何时到达现场；（2）何时排除故障，恢复场地使用，也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。我方郑重承诺：在本地化服务中，服务工程师自接
41、到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场,并在优于招标文件的时间内排除故障。3 .定期巡检主动回访服务方式现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。即不是等到场地出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是场地未出现故障前就去主动巡检，防患于未然。这种服务方式分为：（1）日常性跟踪巡检维护服务（2）月定期巡检回访维护服务（3）季度定期巡检回访维护服务（4）半年度定期巡检回访维护服务（5）年度定期巡检回访维护服务（6）节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务（7）非正常维护服务（五）服务制度保障体系严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制（2）场地使用状况日常维护巡检记录报告制度（3）场地使用定期检查及报告制度（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度（5）用户意见收集反馈报告制度（六）法律保障体系若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求,其主要内容包括：1.保修期内质量保证书（1）质量保修项目内容及范围；（2）质量保修期;（3）质量保修责任。2.保修期满后长期维护协议（1）维护范围；（2）维护内容;（3）维护方法；（4）维护制度：（5）维护费用收取方法。我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务。
