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1、不同物业管理与公共关系,物业的概念,物业：是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政，公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地，庭院.物业根据其用途可分为：住宅，写字楼，商场，酒店旅馆，工业厂房等等.,物业管理的概念,物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化，社会化，专业化，规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效，周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值.,公共关系的概念,公共关系：是社会组织有目的地运用传播手段，实现与公众的双
2、向沟通，建立良好信誉与形象的一种管理活动.其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系，确立组织的整体形象，以提高组织在公众心目中的知名度，信任度和美誉度，建立广泛的公众市场，促进组织不断向前发展，并与公众获得共同 的利益.,1.住宅小区物业管理公共关系,1.2 住宅小区物业公共关系的特点,1.3 住宅小区物业公共关系存在的问题,1.4 住宅小区物业公共关系的内容,1.1 住宅小区概述,1.1 住宅小区概述,1)住宅小区的概念,通常是指按照统一规划、综合开发、配套建设和统一管理的原则开发建设的，具有比较齐全的公共配套设施，且建筑面积达到一定规模，能满足住户正常物质文化需求，并为交
3、通干道所分割或自然界限所围的相对集中的生活区域。,2）住宅小区的功能,（1）生活居住功能（2）城市绿化和环境保护功能（3）城市文明功能（4）经济功能,1.2 住宅小区物业管理公共关系的特点,1）突出物业公关的社会性 2）注重物业公关的系统性 3）正视物业公关的复杂性 4）强调物业公关制度的严 肃性,1）物业的前期管理滞后,1.3 住宅小区物业管理公共关系存在的问题,2）出现了“三不管的真空地带”,3）房屋出租不规范,4）老住宅区规划设计先天不足,5）物业公司管理服务不规范,1）营造温馨、舒适、安全的人居环境，最大限度地发挥住宅的居住功能。2）完善住宅小区各项服务，方便人们生活。3）培植小区文化
4、，促进小区内的精神文明建设，创建物业管理优秀住宅小区。,1.4 住宅小区物业管理公共关系的内容,4）实现住宅小区物业的保值、增值。5）更好地实现城市总体规划。6）搞好宣传工作。7）处理好各种危机事件。,写字楼,2 写字楼的物业管理公共关系,2.1 写字楼概述 2.2 写字楼物业管理公共关系的要求2.3 写字楼物业管理公共关系的内容2.4 写字楼物业管理公共关系的实务,2.1 写字楼概述,1）写字楼的概念 写字楼是为业主或用户提供现代化的办公场所。是我国目前高档物业的重要组成部分之一。,2）写字楼的特点,（1）建筑规模大功能齐全。（2）拥有现代化的设备设施。（3）人员流动性大。（4）宾客层次高，
5、社会影响大。,2.2 写字楼物业管理公共关系的要求,1）消防安全和治安保卫。2）充分保证电梯安全运行、水电暖供应正常。3）加强清洁管理。4）做好应付突发事件的准备。,2.3 写字楼物业管理公共关系的内容,1）租赁经营与营销推广2）设备设施管3）安保和消防管理 4）清洁卫生管理5）前台服务6）商务中心服务7）其他多种经营,1）租赁经营与营销推广,（1）及时掌握市场走势及有关政策变动情况。（2）准确地了解楼宇的租售情况。（3）随时准备好面向市场的推广计划。（4）详细了解退租客户的退租原因。,2）设备设施管理,其内容主要包括：登记购买、使用、损坏、维修、保养等信息。专人监控设备的使用。定期维护、保养
6、、调试。对新设备的引进作出详细的计划安排。针对报修单的内容进行及时的抢修或更换新的设备。,3）安保和消防管理,安保管理健全门卫制度，保安各岗每日交接程序，建立客户档案，突发事件的应急处理措施，监控系统的建立与维护，车库管理的规章制度，重要商务活动的安全与保卫，等。消防管理消防系统的完善与维护，消防设备的规范使用与各类型设备的配备，消防通道的安全保障，报警管理与灭火工作程序，等。,4）清洁卫生管理,建立明确的岗位责任制度。制定明确的清洁卫生细则并严格执行，同时加强检查和监督。对发现的问题要一追到底，查清责任人。对于外请保洁公司的，在合同中要明确写清清洁部位以及清洁要求，并注明哪些部位需要特殊处理
7、。完工后，要按照合同要求逐项检查核对。,5）前台服务,服务内容：接待 介绍解答 指引,要求做到：热情 详细 耐心 到位。,6）商务中心服务,（1）办公租用服务。具体包括：翻译服务、秘书服务、办公系统自动化服务、配套办公设备和人员配备服务、出租临时办公室的服务、咨询和查询服务等。,（2）代理代办业务。具体包括：代管代转业务，代办、代装电信设备，代办邮件、邮包快递业务，代订机票、车票、船票，查询确认业务，以及成批发放商业信函等。,（3）代租、代订业务。具体包括：代订报刊、杂志，代订出租车、旅行团，代订快餐等，代租电脑、电视、录像机、摄像机、幻灯机、手机等。,7）其他多种经营,物业管理公司为方便租客
8、，提高公司的经济效益，往往从开发商或业主那里接手一些空间设施进行多种经营。例如：开设商务中心、美容美发厅、洗衣房、康乐俱乐部，以及中、西餐厅和咖啡厅等。,2.4 写字楼物业管理公共关系的实务,1）写字楼的客户公关活动（1）建立VIP档案（2）定期或适时组织联谊活动（3）定期走访客户、征求客人意见（4）及时将写字楼增设服务的信息传达给客户（5）及时利用每一个节日，向客人表达衷心的祝福,2）写字楼的社会公关活动（5点）,1、周期短：每家活动时间一般只需23天，就能多次辐射超过80%的写字楼固定人群，并连带90%以上的流动群体；2、唯一性：每一家大厦每次只有一个项目进行宣传咨询活动，避免了其他同档次
9、项目的竞争，这一点也是写字楼巡展活动的独特之处。受众可以在没有任何干扰因素的前提下，全身心的集中到该活动项目上；3、灵活性：可以现场展示、咨询、派发宣传品、收集有效反馈等，并可以根据项目的实际位置及价格调整活动区域；,4、集体效应：依靠个人口碑宣传，很容易带动其他人和亲朋好友的关注。5、互动交流：受众可以现场与活动执行人员进行互动式交流。即便广告的效果不是很好，通过这种人性化的交流，活动执行人员也能够掌握受众的心理变化，做到随机应变，达到有效宣传和销售的目的；6、反馈及时：每家写字楼都可以在短短1到2天内看到直接效果，并可根据实际掌握目标人群数据，进行有针对性的公关。,3、商业场所的物业管理公
10、共关系,3.1 商业场所概述3.2 商业场所物业管理公共关系的特点3.3 商业场所物业管理公共关系的要求3.4 商业场所物业管理公共关系的内容,3.1.1 商业场所概述,1）商业场所的概念泛指商业经营活动的场所，其中的商业经营活动主要是指商业零售和其他实物交易或提供有偿服务的经营活动 2）商业场所的产权性质（1）临时转移产权型（2）分散产权型（3）统一产权型,3）商业场所的类型,（1）按照建筑结构分类，商业物业可分为敞开型和封闭型两类。（2）按照建筑功能分类，商业物业可分为综合性和商住两用型两种。,3.2.1 商业场所物业管理公共关系的特点,1）服务要求的差异性决定了物业公关的艰巨性2）购物中
11、心的功能多样性决定物业公关的复杂性3）物业使用人的双重性决定物业公关的特殊性,3.3.1商业场所物业管理公共关系的要求,1）保持良好的商业特色和一贯的管理形象。2）营造良好的商业服务环境。3）提供高标准的保安服务。4）高度重视消防管理。,3.4.1商业场所物业管理公共关系的内容,1）营销性公关管理2）日常性公关管理,1）营销性公关管理,（1）市场推广。（2）选配承租客商。（3）确定合理租金。,2）日常性公关管理,（1）对租户的管理。（2）安全保卫工作。（3）消防工作。（4）服务性设备的管理。（5）交通组织管理。（6）清洁卫生管理。（7）绿化美化管理。（8）停车场的管理。,4.酒店公寓的物业 管
12、理公共关系,4.1 酒店（饭店）公寓概述4.2 酒店公寓物业管理公共关系的要求 4.3 酒店公寓物业管理公共关系的内容,4.1.1酒店（饭店）公寓概述,1）酒店（饭店）公寓的分类2）酒店（饭店）公寓的特征,1）酒店（饭店）公寓的分类,（1）按酒店特色及宾客特点分类商务会议型饭店。度假型饭店。长住型饭店。一般饭店。,（2）按饭店的建筑档次分类（高、中、低档）（3）按饭店经营管理形式分类股份公司或集团连锁经营饭店。独立经营饭店。,2）酒店（饭店）公寓的特征,（1）宾客流动频率高。（2）建筑规模大档次高。（3）卫生管理服务标准要求高。（4）宾客层次高，要求享受的条件与标准高。,4.2.1酒店公寓物业
13、管理公共关系的要求,1）温馨的前厅服务和客房服务2）较齐全的服务设施3）人性化的延伸服务,5.4.3 酒店公寓物业管理公共关系的内容,1）酒店公寓的客房服务2）酒店公寓的餐厅服务,1）酒店公寓的客房服务,（1）客房保安服务（2）客房保洁服务（3）客房礼仪服务,2）酒店公寓的餐厅服务,1）重视餐厅服务设施（即硬件）。2）高标准的卫生服务条件。3）提供高水平的优质服务。,5.工业物业管理 公共关系,5.1 工业物业概述5.2 工业物业的特征5.3 工业物业管理公共关系的内容,5.1.1 工业物业概述,1）工业物业的含义2）工业物业的分类（1）工厂（2）仓库（3）标准厂房（4）工业园区,5.2.1
14、工业物业的特征,1）从建筑的角度来看2）从物业管理的角度来看（1）生产用房的管理是工业物业管理的重点。（2）辅助配套的管理工作多样复杂，难度较大。,（3）因使用不当和使用频繁，造成房屋损耗、险情的出现难以预料。（4）由于使用功能的特殊性，生产用房难于保持清洁。（5）治安保卫和消防工作要求。（6）提供多方位的社会化服务。,5.3.1 工业物业管理公共关系的内容,1)厂房货仓建筑物及其附属设备的管理2)工业厂房和货仓的安全保卫管理3)保持厂区内货物运输畅通的管理4）工业厂房和货仓的绿化卫生管理5）防火、防水、防风、防虫、防鼠、防冻、防暑的管理,本 章 小 结,住宅小区物业管理公共关系要围绕住宅小区
15、所具有的特点和存在的问题来进行，通过调查分析、信息沟通和媒介传播等手段和具体的措施来保证小区的物业管理规范化、制度化。写字楼物业管理公共关系的重点，应从写字楼功能特点出发，加强客户公关活动，有效开展社会公关活动。,商业场所物业管理公共关系，应考虑其复杂性、艰巨性和特殊性的特点，积极开展其公共关系的管理。酒店公寓物业管理公共关系，必须充分掌握酒店公寓的类别属性，并有针对性的开展公共关系活动，使其公共关系的管理符合其特点要求。工业物业管理公共关系应根据其类别和特征，把握好公共关系的重点内容。,复习与思考,1、住宅小区物业公共关系的重点内容有哪些？试针对其重点内容为物业管理公司拟定一份公关方案。2、写字楼有哪些特点？其公关的重点内容有哪些？,复习与思考,3、商业场所有哪些特点？其公关的重点内容有哪些？4、酒店公寓有哪些特点？其客房的公关内容有哪些？5、工业物业公关的重点内容有哪些？,
