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1、2022国家开放大学电大专科办公室管理期末试题及答案（试卷号2180）2022年国家开放大学电大专科办公室管理期末试题及答案（试卷号2180）2022年国家开放大学电大专科办公室管理期末试题及答案（试卷号2180）盗版必究一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内，每小题2分，共10分）1 .在收文过程中，可以由办公室人员启封的信件是（）A.信封上写有领导亲启的信件B.有密级的信件C.没写名字的信件D.公开出版的杂志的赠阅信件2 .在公文行文中，下级向上级行文时，错误的是OA.原则上主送一个上级机关B.根据需要同时抄送相关上级机关和同级机关C.抄送下级机关D.属于部门职权范围内的事项应当
2、直接报送上级主管部门3 .办公室管理的第要义是OA.服务B.管理C.协调D.参谋4 .办公用品库存管理中的再订货量是指OA.办公用品次采购不足而追加采购的数量B.办公用品的平均使用量C.判定需要订购新的办公用品的库存余额D.新采购办公用品的数量5 .按规定，我国机关事业单位公章的印文字体是OA.宋体B.楷体C.隶体D.篆体二、判断题(正确划y，错误划入”，每小题2分，共io分)6 .名片递送应选择初逢之际，而不可选择分别之际。(X)7 .一般在社交礼仪中，戴着帽子的客人进入主人房间时，应当脱帽。()8 .举办开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。(X)9 .签字仪式中签约者应使用签字笔，
3、不能使用圆珠笔。()1().印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。()三、简答题(每小题10分，共20分)11 .简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容。答：第三代时间优先级管理，强调优先级的观念，即把要做的事情区分轻重缓急，乂称ABCD法则。A.重要且紧急必须立刻做。B.紧急但不重要（如有人因为打麻将“三缺一”而紧急约你，有人突然打电话请你吃饭等）只有在优先考虑了重要的事情后,再来考虑这类事。C.重要但不紧急（如学习、做计戈I、与人谈心、体检等）一只要是没有第一类事的压力，就应该将其当成紧急的事去做，不要拖延。D.既不紧急也不重要（如娱乐、消遣等）有空闲时间再处理。12 .简述公
4、共关系的三大构成要素及其原则。答：（1）三大构成要素是，1）主体：社会组织；2）客体：公众;3）手段：传播途径。（2）公共关系原则：公众利益至上；实事求是；互惠互利；双向沟通：始终如一：开拓创新：整体统一。四、设计题（本题共30分）14.办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些?答:（1）接受任务；（2）了解来宾、制订计划；（3）预订食宿；（4）欢迎来宾、商议H程；（5）礼节性拜访、宴请；（6）正式会谈；（7）签订协议书；（8）陪同参观游览；（9）互赠礼品：（10）欢送来宾、接待小结。五、案例分析题（本题共30分）14.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话
5、，丁秘书听着对方的声音，辨别出乂是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！随即，主动挂断了电话。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办?问题：（1）文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电
6、话结束后乂应该怎么做？（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？（3）文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？答：（1）文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂的原则。丁秘书做错了。（6分）（2）丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情,我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”（9分）（3）审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想
7、与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。（9分）（4）在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。（6分）2020年7月国开（中央电大）专科管理会计期末考试试题及答案2020年7月国开（中央电大）专科管理会计期末考试试题及答案说明：试卷号码：2136。一、单项选择题1.管理会计对于强化企业内部管理的最终目的是（B）。A降低成本B.实现最佳经济效益C降低保本点D.增加销售量2.企业的管理人员通过分析企业历史和现状，依据预测，通过一定程序对企业未来实践的方向、目标、原则和方法做出决定的过程，是在描述管理会计目标中的(D)。A.
8、规划目标B.控制目标C预测目标D.决策目标3.管理成本是对企业为了特殊管理目的而引入或建立的各类成本概念的总称。管理成本的内容不包括(B)。A.决策成本B.预测成本C.控制成本D.责任成本4.为排除业务量因素的影响，在管理会计中，反映变动成本水平的指标一般是指(B)0A.变动成本总额B.单位变动成本C.变动成本的总额与单位额D.变动成本率5.下列选项中，不属于变动成本的是(D)。A.直接材料B.按产量计提的固定资产折旧费C.直接人工D.按直线法计提的固定资产折旧费6.历史资料分析法是根据企业若干期成本与业务量的相关历史资料，运用数学方法进行数据处理，以完成成本习性分析任务的一种定量分析方法。历
9、史资料分析法不包括（八）oA.直接分析法B.高低点法C.散布图法D.回归直线法7.某产品营业净利润为-6000元，固定成本为16000元，则该产品贡献毛益为（八）元。A.10000B.220OOC.-I000OD.-220008.已知一企业某产品的单价为20元，保本销售量为500件，固定成本总额为8000元，则单位变动成本应控制在（八）。A.4元/件B.6元/件C.8元/件D.10元/件9.ABC企业6月份实际销售额为60万元，计算的预测销售额为62万元，设平滑系数a=0.4,按指数平滑法预测的7月份箱售额为(C)万元。A48.3B60.8C61.2D.73.210.在产品经过一定时间推广以后
10、，产品已经在市场上占有一定份额，销售量迅速增加，是指产品生命周期中的(B)。A萌芽期B.成长期C成熟期D.衰退期11.新产品开发决策中，如果不追加专属成本，且生产经营能力不确定，则决策应采用的指标是(B)OA.收入B.单位贡献毛益C.单位资源贡献毛益D.利润总额12.亏损产品满足（八）条件时，就不应当停产。A.单价大于其单位变动成本B.单位贡献毛益小于零C.收入小于其变动成本D.贡献毛益额小于零13.现金流量作为评价投资项目的基础性数据，在长期投资决策分析中的假设不包括(C)0A.全投资假设B.建设期投入全部资金假设C.项目计算期时期假设D.现金流量符号假设14.投资决策过程的核心环节是(C)
11、。A.调查研究，选出最优项目B.提出备选方案C.选择最优方案D.项目实施与事后评价15.以业务量、成本和利润之间的逻辑关系,按照多个业务量水平为基础，编制能够适应多种情况预算的一种预算方法是（八）。A弹性预算B.滚动预算C零基预算D.定期预算IS(C)是全面预算体系的中心环节。A.日常业务预算B.资本预算C.财务预算D.特种决策预算17.预算控制的方法主要有三种类型，其中不包括(D)。A.预算授权控制B.预算审核控制C.预算调整控制D.预算变动控制18.某公司生产甲产品100件，实际耗用工时为200小时，单位产品标准工时为1.8小时，标准工资率为5元/小时，实际工资率为4.5元/小时，则直接人
12、工效率差异为（八）元。A.100B200C.300D.25019.具有独立或相对独立的收入和生产经营决策权，并对成本、收入和利润负责的责任中心是)。A.成本中心B.销售中心C.投资中心D.利润中心20.为满足顾客需要而建立的一系列有序的作业集合体称为(B)。A.作业中心B.作业链C.价值链D.增值作业二、多选题21.固定成本具有的特征包括(AB)。A固定成本总额的不变性B.单位固定成本的反比例变动性C.固定成本总额的正比例变动性D.单位固定成本的不变性E.固定成本总额变动性22.下列条件中，能使保本点提高的有(ABC)。A.上下结合B.分级编制C.逐级汇总D.平行编制E.反馈结果24.下列造成
13、材料价格差异的原因中应归责于采购部门的有(AB)。A.经济订货批量确定不合理B.运输方式选择不当C.通货膨胀D.国家设保护价25.在下列各指标中，属于成本中心考核范畴的有(BC)0(1)货币时间价值。货币时间价值是指货币经历定时间的投资和再投资所增加的价值。(2)项目计算期。在分析选择最优方案的过程中，项目计算期是需要考虑的一个重要因素，它是指投资项目从投资建设开始到最终清理结束的全部时间，通常以年为单位。(3)现金流量。对于投资项目来讲，现金流量是指在项目计算期内因资本循环而发生的各种现金流入和现金流出量。在企业的长期投资决策过程中，现金流量是评价投资方案是否可行时必须考虑的基础性数据，也是
14、计算投资项目评价指标的主要根据和重要信息。(4)资本成本。资本成本是指企业为筹集和使用资金而付出的代价。这里所说的资本成本是指长期资金的成本，资本成本的高低取决于该项资金的来源。27.简述成本控制的原则和程序。答：成本控制原则主要有：全面性原则、经济效益原则、责权利相结合原则、分级归口管理原则、例外管理原则。成本控制的原则和程序：确定成本控制的目标、分解落实成本控制的目标、计算并分析成本差异、业绩评价。四、计算分析题28.某电器企业生产一-种电风扇，今年的产量为100o件,售价200元/件,单位变动成本90元/件,获利润55000兀O要求：计算经营杠杆系数。(2)明年计划增加销售5%,预测可实
15、现的利润。答：(I)基期贡献边际=100oX(20090)=11()000(元)经营杠杆系数=I100OO/55000=2(2)预计可实现利润=55000x(1+2x5%)=60500(元)29.某玩具生产企业2018年产销A、B两种毛玩具，销售单价分别为：A产品40元：B产品25元;献毛益率分别为：A产品40%,B产品60%,本月固定成本总144000元,本年产销A产品,7500件,B产品4000件要求：(1)计算企业综合贡献毛益率(2)分别计算A、B产品保本的销售额。(I)本月预计两种产品的销售额=40x7500+25x4000=400000元A产品销售额占总销售额的比重=40x7500X
16、00000x100%=75%乙产品销售额占总销售额的比重=254(XX)400000100%=25%综合贡献毛益率=40%x75%+60%x25%=45%(2)综合保本销售额=14400045%=320000元A产品的保本销售额=320000x75%=240000元B产品的保本销售额=32OOOOx25%=8OOOO元30.ABC企业进行项固定资产投资，在建设起点次投入100万元，无建设期。该固定资产预计可使用10年，期满元残值，生产经营期每年税后利润15万元，假定折现率为10%。要求：分别采用非贴现的投资回收期、净现值、获利指数评价该方案是否可行。附:i8%10%12%10年年金现值系数6.
17、7106.1455.65010年复利现值系数04630.3860.322答:年折旧额=100T0=10（万元）年现金净流量=10+15=25（万元）各年净现金流量相同。非贴现的投资回收期=100r5=4（年）净现值=25x6.145-100=53.625（万元）获利指数=（25x6.145）:100=1.54投资回收期小于经营期一半（5年），净现值大于零，获利指数大于1,因此，该方案可行。国家开放大学电大专科酒店管理概论2025期末试题及答案（试卷号：2444）国家开放大学电大专科酒店管理概论2025期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每
18、小题2分，共20分）1.会客服务属于哪种服务类型0。A.特殊服务B.客房常规服务C.残疾宾客服务D.病客服务2.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。A.有毒植物食品中毒B.有毒动物食物中毒C.常见的化学性食物中毒D.人为的中毒3.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是()。A.讲求特色原则B.合理配套原则C.先进性原则D.适应需求原则4.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按0。A.按固定资产管理的要求分类B.按技术管理的要求分类C.按设备的工作性质分类
19、D.按设备在生产经营中的重要程度分类5.饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修服务，是饭店设备的决策原则中的0。A.经营上适用B.技术上先进C.运行上可靠D.经济上合理6.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是0。A.系统理论和管理B工业组织：理论和实践C.管理决策科学D.管理学7.饭店的“基本法”是()。A.职工民主管理制B.员工手册C.饭店岗位责任制D.饭店经济责任制8.在一定的时间内进行激励的次数，指的是0。A.激励时机B.激励频率C.激励措施D.激励程度9.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与0。.A.价值的运动B.各
20、方面的经济关系C.劳动的耗费D.生产经营的过程10.以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围()。A.订花B.邮件C.入住登记D.购物二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分)U.饭店管理者要完成任何项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是()。A.指挥系统B.执行系统C.监督系统D.反馈系统12.饭店管理与般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在(A.综合系统的管理体系B.善变求新的应对机制C.以人为本的根本立场D.供求相适的经营策略13.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有()。A.全球化的挑战
21、B.社会责任营销的挑战C.科学技术发展的挑战D.竞争者的挑战14.饭店市场营销管理的功能有0。A.发现和r解顾客的需求B.指导决策C.市场的开拓D.引导顾客消费15.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。A.饭店和国家税务部门之间的权责关系B.饭店和投资人之间的权责关系C.饭店和债权人之间的权利关系D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系16.餐饮服务的基本特点是()。A.无形性B.一次性C.同步性D.差异性17.餐饮服务质量控制的基础是0。A.建立服务程序B.收集质量信息C.进行质量反馈D.搞好员工培训18.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的（A.整体服务质量B.管理
22、水平C.经济效益D.市场形象19.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在0A.提高员工素质B.保证饭店生产的正常进行C.提高工作效率D.提高饭店整体管理水平20.饭店安全事故处理的原则是0。A.谁主管谁负责B.三不放过C.依法办事D.教育与处罚相结合三、判断题I在你认为正确的题前划“S,不正确的题前划“x”,每小题2分,共20分）（x）21.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。（x）22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(4)23.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考
23、评，两个部分构成一个完整的标准体系。N)24.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(x)25.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(x)26.家具和电器是客房部主要的日常用品。(x)27.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(x)2g.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(4)29.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。（x）30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。四、简答题（每小题8分，共24分）31
24、.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化性；（4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性：（7）饭店产品的无专利性；（8）饭店产品
25、质量评定的困难性。（4分）32.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，乂是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点,被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为
26、宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙的职能。（I分）其中-把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）33.如何认识饭店设备的综合管理？答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：（1）以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合
27、效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）（2）设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）运用技术、经济璀I织的措施实施设备管理。（1分）（4）追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）（5）追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备,才是经济效益好的设备。（1分）五、案例分析题（16分）34.把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照
28、客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩掌着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了,小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生卜分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹,赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致；赞叹海天对客人体贴之入微；赞
29、叹海天酒店部门间配合之默契案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解.？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（I分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测r其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息、，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）
