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1、在全市物业管理工作会议上的讲话1同志们：经市XXX局党组研究决定，今天我们在局XXX会议室召开XXX年度全市物业工作会议，会议的主要任务是：总结XXX年度物业工作，安排和部署XXX年度的物业工作。进一步统一思想，落实工作任务，明确工作职责，提高服务质量，促进物业行业有序发展，争创优秀服务企业，建设幸福美丽汉川，打造安全、舒适、文明、和谐的住宅小区（工业园区）。刚才通报表扬了XXX年度优秀小区：平安小区：优秀小区和平安小区的代表交流了创建经验，在此，我代表市XXX局和居住在优秀小区、平安小区的业主向受到表彰的小区表示衷心的祝贺，希望获得荣誉的单位再接再励，再创佳绩，同时也希望获得荣誉的各物业公司
2、和小区再鼓干劲，再加措施，努力促进我市物业公司再上新台阶。下面我就今年的物业工作讲几点意见：一、XXX年的工作回顾XXX年，我市的物业工作在市委、市政府和上级业务部门的领导和指导下，在各位物业工作者的共同努力下，取得了骄人的成绩。全市物业企业达到XX家，比上年增加XX家；从业人员达XX人，比上年增加XX人；管理物业小区约XX个，管理面积XX万平方米（其中：住宅XX万平方米，非住宅XX万平方米），管理面积比上年增加XX万平方米；实行专业化、社会化管理的物业小区XX个，面积XX万平方米，占管理面积的XX%（其中：住宅XX万平方米，非住宅XX万平方米）；业主自治小区X个，面积X万平方米，占管理面积的
3、X%；单位自管小区（主要是房改房）X个，面积X万平方米，占管理面积的X%;未实现物业管理的小区X个，面积约X万平方米，占管理面积的x%o当年新增专项维修资金X万元，累计归集维修资金X亿元。1、企业上档升级。去年1月210,国务院取消了物业二级及以下资质认定，10月，国务院又取消了一级物业资质的核定，从事物业行业的门槛降低后，我市物业企业发展更快了，竞争越来越激烈，各物业公司纷纷开展了企业升级上档。主要表现：一是服务技术转型。采用先进科技手段，机器取代人力，降低人员需求数量；实行程序系统管理，对于重复性、程序性的作业用自动化设备或软件管理，同时对程序优化，提高了劳动生产力。目前大一点好一点的小区
4、都实施了门禁系统，车辆管理实行智能管理，如帝景豪庭、银湖城、世纪新城二、三期。二是物业服务多样化。通过丰富物业的内容，在常规服务的基础上增加专项服务、特约服务、代办服务、经营服务，丰富了物业服务内容，解决了小区业主的实际困难。如世纪新城、帝景豪庭小区实施快递寄存服务，帝景豪庭、福星城为小区提供蚕丝被、云丝被加工服务。专项服务涵盖日常生活、商业服务、文化教育卫生体育、金融服务、经纪代理中介、社会福利等诸方面。三是资源供应多样化。实施人员派遣和服务外包。有的物业公司实施保安派遣、绿化外包、保洁外包，人民医院、中医院等医院实施后勤、洗涤外包。企业上档升级促进了物业发展。目前，我市有的物业企业管理面积
5、达到100多万平方米，盈利企业达到了10多家。2、小区环境逐步改善。我市连续开展了三年优秀小区的创建活动，连续两年开展了平安小区的创建活动，加之近年来，建成了一批硬件较好的新小区，小区的环境出现了较大的改善，老百姓的幸福指数增加，获得感增强，城市的品味提升。主要表现：一是小区的安全环境改善。通过构建人防、物防、技防的安全防控网络，加强安全宣传，健全安全防范责任制，科学合理安排保安，加强重点区域、重点部位、重点时段防范，保证了小区的安全品质，小区的社会治安明显好转。二是小区的秩序好转。通过建立门岗、安全巡视、安全监控、消防管理、礼仪服务、泊车管理、停车管理、秩序管理、提供秩序应急服务等一系列服务
6、，逐步形成了一个安全保障、运行有序、服务亲情、形象良好的小区运行秩序。三是小区卫生环境改善。通过建立工作标准、制定考核标准和考核细则、操作流程、作业指导书，全面开展绩效考核、互动学习交流、检查督办，小区的环境卫生有了较大的提高。四是小区的绿化环境改善。通过除杂、修剪、修边、整形、填坊、平地、补植、淋水、施肥、更新、除虫、喷药等工作措施，提高了小区的绿化覆盖率和观赏性。五是精神文明环境改善。通过制定小区精神文明公约、业主公约；提倡居民邻里互助、文明居住、文明行为，关心孤寡老人和残疾人；充实完善娱乐场所和文体设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富小区居民的业余生活，促进了小区的安定团结和社会稳定。世纪
7、新城一期、帝景豪庭小区元宵节组织灯谜活动，端午节组织包粽子活动，六一节组织儿童才艺展示活动，中秋节组织亲子游戏活动，并由物业公司提供小礼品，群众参与度高，反映良好。帝景豪庭开展红色物业活动，小区的好人好事层出不穷。3、制度逐步健全，管理日趋规范。一是建立内部运行管理制度。主要包括文件收发、会议纪要、工作计划、报告总结、人事管理、工资管理、岗位职责管理、客户满意度调查等。二是建立财务管理制度。主要包括合同、物料采购、领用、盘存、现金管理、开支管理、账务管理等。三是建立设施设备管理制度。主要有设施设备保养、运行维护、修理等。四是建立客服管理制度。包括收费、投诉、专项服务、特约服务、代办服务等制度。
8、湖北汉唐物业公司根据自身的情况建立了物业服务的企业标准，大部分的物业公司建立了突发事件应急预案，包括火警、火灾、停水、停电、电梯困人、急诊病人、交通事故、意外伤害等几十个应急预案。五是认真处理物业投诉。物业管理是一个新兴的朝阳行业，涉及开发商、业主等诸方面利益，物业管理的好坏影响着每一个家庭的日常生活，日常管理复杂，业主投诉较多，各物业公司普遍建立客服部，认真处理业主的投诉，解决业主的实际困难，为主的满意度增强。六是全面开展了物业企业的整治。根据省、市物业服务市场专项整治工作的要求，去年7月，我局专门下发了物业市场整治的文件，各物业公司根据整治要求，从物业服务行为、开发建设行为和专业经营和维保
9、行为三个方面进行了整治，物业服务合同逐步规范，物业服务方案、收费项目、收费标准、服务标准、投诉电话、共用部位设施设备的经营收支帐目等相关信息向业主进行了公示，违规占用、使用物业共用部位、共用设施的行为得到了遏制，设施设备维护保养，记录完好，运行改善，业主档案建设逐步合理。4、安全生产力度加强，成效明显。一是落实消防安全主体责任。各物业服务企业、各小区成立消防安全工作专班，有领导负责、有工作人员，至少明确了1名以上工作人员专门负责安全工作。明确消防安全主体责任，经常督办，定期和不定期的开展消防安全生产检查。高层公共建筑明确“专职消防安全经理人”，高层住宅应明确“楼长”，具体负责本单位、本小区、本
10、建筑的日常消防管理工作，普遍设立了微型消防站。二是建立健全消防安全生产工作制度。建立消防安全管理制度和操作规程，如安全生产职责、特种作业人员管理制度、生产设施管理制度、防火、防爆管理制度、消防管理制度、用火管理制度、消防值班巡查制度等。高层建筑的管理使用单位制定了灭火和应急疏散预案，定期组织开展灭火逃生琉散演练。利用楼宇电视、电梯广告、橱窗、板报等媒介，开展“进楼入户”式宣传提示，宣传普及高层建筑防火、灭火和逃生自救知识。张贴消防安全综合治理通告，建立消防安全台账等。XXX年的物业工作虽然取得了一点成绩，但是离上级的要求和业主的希望以及自身的发展需要还有很大的距离，我市的物业服务还存在着很大的
11、不足。一是制度不健全。主要表现在岗位责任不落实，管理制度不健全，服务标准未建立，考核不到位。二是服务质量不高。主要表现在服务态度差，服务质量不高，服务内容不清楚，与顾客沟通态度生硬，语言不规范，业主的投诉处理不及时不到位，加之人员年龄偏大，没有经过专业培训，业务知识欠缺，不懂得物业怎么服务业主。三是管理不规范。主要表现为房屋乱搭乱建，穿墙打洞，私建阳光房，安保行同虚设，车辆乱停乱放，中控无人值守，老百姓投诉无人理睬，道路地面垃圾成堆，小区毁绿种菜，绿地杂地丛生。四是细节不注重。有的小区虽然做了很多工作，但是由于不注重细节，导致顾客不满意，投诉较多。比如公示、公告、通知、标语、警示、说话语气、语
12、调、日常服务中的小事、小善等。正言厉色三伏寒，和颜悦色三冬暖，微笑是一剂良药。大风时关闭垃圾盖，可以看出一个物业公司的品质。过去，我们的小区物业常用“严禁、禁止、不准”等词语，意识表达了，却伤了人、伤了心，疏远了物业与业主的感情，如果换成“足下留情、春意更浓”、“你停我停、寸步难行”、“高空抛物、天怒人怨”等温馨提示，意识表达更明确，劝慰更贴心，服务更满意。五是专业人员缺乏。物业的项目经理、客服主管，水电、电梯、设备、工程、维修维护等专业人员奇缺。XXX年的工作思路和要求XXX年的工作思想是：以党的十九大精神为指导，以“两创”(创平安小区和优秀小区)为载体，以制度建设为中心，以安全生产为重点，
13、以提升服务为目标，全面落实湖北省物业服务和管理条例，强化物业市场监管，全力打造美丽、幸福、和谐小区。XXX年要着重做好以下工作：1、全力开展“信用信息平台建设年”活动。国务院指出“物业资质取消后，住房城乡建设部要研究制定物业服务标准规范，通过建立黑名单制度、信息公开，推动行业自律等方式，加强事中事后监管”。根据国务院和“两随机一公开”的要求，今年我局将把信用平台建设作为全年的工作重点之一，作为企业监管和前期物业招投标的重要内容来抓。(1)信用信息平台的主要内容。信用信息包括物业企业及项目经理从事物业服务企业和管理活动中形成的能够用以分析、判断其遵守物业管理法律法规和履行物业服务合同等方面信用状
14、况的客观信息，包括基本信息、业绩信息、市场信息和警示信息。基本信息由物业企业身份信息和项目经理身份信息组成，包括企业名称、组织机构代码、资质等级及其他信息以及项目经理姓名、身份信息、执业资格、执业备案及其他信息。业绩信息包括各类良好评价、认定、认证等荣誉称号，国际质量管理体系认证，法定代表人、总经理或项目经理获得县级以上政府、部门、行业协会表彰等内容。市场信息包括企业承接和退出项目记录，参与招投标活动情况，管理规模、雇佣员工、经理变更、上岗记录等信息。警示信息包括企业和项目违反法律、法规、规章和相关规定的信息，根据有关法律、法规、规章对企业和项目经理作出的处理决定，受到政府、行政管理部门、社会
15、公众和媒体通报、批评、投诉且查证属实的信息。(2)信用信息的使用。市XXX局根据信用信息采集情况，进行调查、处理、记分并报孝感市XXX局。企业和项目经理警示信息记录实行加分制，基础分为O分，记分标准有39条，112分不等。达到8分蓝牌警示，达到10分黄牌警示，达到12分红牌警示，警示信息有效期为三年。企业和项目经理在12个月内没有警示信息记录的可以授予各项奖励，承接新的物业项目招投标中给予相应的加分。记分达到一定分数，企业将不能参加物业项目的招投标，取消项目经理任职资格。2、全力开展“招标投标落实年”活动。前期物业招投标是推动行业发展的重要手段，是提高企业专业化管理水平的重要途径，是维护业主和
16、物业企业共同利益的前提。过去我市前期物业一直采取协议招标形式，这种形式对于促进我市物业发展起到了一定的作用，随着社会经济的不断发展，这种形式已不能适应我市的经济发展和老百姓日益增长的美好生活发展的趋势，产生了一些问题：一是恶性竞争。有的企业不遵守政府有关规定和行业游戏规则，低成本参与竞争，项目接管后管理跟不上，服务不到位。二是暗箱操作。通过不正当的手段获取项目，或者招投标单位内定物业公司。三是引发行业不正之风。有些公司不靠品牌、实力和整体水平去投标参与竞争，而是通过走门子，找熟人，利用上层关系，送好处等获取项目。四是承接查验不落实。采取协议招标这种办法，开发商是强势单位，经常提出一些苛刻条件，
17、物业公司处于被动地位，物业公司为了短期利益和获取项目，即使配套设施不完善，服务价格低于成本等也不也敢与开发商据理力争。现代物业服务企业之间的博弈，已由单纯的管理水平、资金实力、综合能力的较量，上升为真正的市场竞争，无论是物业服务企业还是建设单位、业主都将面临前期物业招投标的运行规则，通过招投标方式选聘物业服务企业是市场经济发展的必然趋势，通过招投标方式选聘具体相应资质的物业服务企业，正是验证了市场经济优胜劣汰的竞争法则。为了落实湖北省物业服务和管理条例，今年的物业招投标要做好以下工作。(D积极培育和发展物业服务市场，为物业服务企业提供公开竞争的外部环境。我市将在适当的时候出台前期物业招投标办法
18、，为公平竞争提供市场环境和机制，用市场观念、市场机制培育和发展物业市场，打破地方保护和区域垄断，把先进的物业管理理念、方式和机制引进汉川来。(2)新建商品房前期物业实行招投标管理，改变前期物业协议方式形式。从今年4月1日开始，除投标人少于3个或者住宅面积不超过3万平方米的物业小区，经我局批准可实行协议方式选聘前期物业服务企业外，其他均实行招投标管理。招标前必须填报前期物业管理招投标备案表，在市XXX局备案，前期物业招投标可逐步由遨请招标过渡为公开招标，同时还应接受街道办事处、乡镇人民政府监督。(3)严格执行前期物业管理招投标工作规程。招标条件：新建现售商品房应在现售前30日完成；预售商品房应在
19、取得商品房预售许可证之前30日完成。非出售的新建住宅物业应在交付使用前90日内完成。招标流程：备案。招标人在发布招标公告或者发出招标遨请书之前，持与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件及招标文件等材料向市房产行政管理部门备案，并将招标公告在报刊、网络等媒体公示15日；招标人发布招标公告。招标人采取公开招标方式的，应当在公共媒介上发布招标公告，并同时在孝感市房产信息网上发布招投标公告，招投标人采取邀请招投标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出招标邀请书，招标邀请书内容与招标公告内容基本一致；招标。具备招标条件的物业管理企业，均可参加招标活动。招标人应当按照招标文件的要求提交招标文件的截止时
20、间前，将投票文件密封送达招标地点；开标、评标和中标。开标应当在招标文件确定的提交投标文件截至时间的同一时间公开进行；地点为招标文件中预告确定的地点，邀请所有投标人参加，检查密封情况，开标过程应当记录并有招标人存档备案。评标由招标人依法组成的评标委员会负责，评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员为5人以上单数，从孝感市XXX局建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。将开标、中标文件报送XXX局物业科备案。3、全力开展“制度建设完善
21、年”活动。没有规矩不能方圆，今年我局将在全市范围内开展制度建设完善年活动，从政府及监管部门来说，我们将严格执行物业服务和管理条例，以及省、孝感市的有关文件精神，结合我市的情况，出台一些实施办法和操作细则，各物业服务企业要按照服务和企业经营管理的要求，建立健全各项规章制度。从各企业层面来说，主要是要建立健全以下制度。一是建立岗位责任制，主要包括：经理、副经理、行政人事、客服、财务、招商、市场、工程、安管、后勤等。二是建立各项管理制度。行政管理，主要包括公文、会议、印鉴、档案、车辆使用、接待、计算机网络、物品等；人事管理，主要包括员工聘用、调动、晋升、离职、劳动人事关系、考勤与假期、薪酬及福利、培
22、训、绩效考核、员工奖惩等；财务管理，主要包括资金、资产、借款及费用等；业务管理，主要包括客服、招商、市场、工程、安管、保洁、绿化、食堂、应急预案等。三是建立工作流程：综合类流程。招聘申请、招聘工作、员工离职、转正、人事变动、奖惩、请假、接单、发文、文件报送、档案管理、印章管理、招商工作、班次交接、财务核算、物品采购、费用报销等；服务类流程。装修管理、投诉处理、客户回访、业主入伙、业主有偿服务、监管发生异常情况、突发事件（火灾）、醉汉、精神病人的处理、维修、巡检、电梯困人处理、停电流程、车场收费流程、物业费收取、车辆管理、进场检查流程等。四是建立服务标准：管理服务类。包括组织管理、文件管理、品质
23、管理、信息管理、人力资源管理、顾客关系、居家商务服务、商铺、接管验收、入住管理、经营管理管理目标标准；环境管理。人员素质(技能、业务熟悉情况、着装、语言、行动)、内务管理、绿化管理(配置、花草长势、修剪、无枯死、乔木挺直、骨架均匀、树骨完整、灌木有形、草坪良好、地面平整、绿地花坛无杂草等)、清洁卫生(设施、楼梯、房屋雨棚、玻璃、地面、墙面、天花板人体能接触到的设施、喷泉水景、空置房、停车场、车库、架空层、车行道、走道、排水沟、垃圾点、垃圾中转站、标识牌、烟灰盅、洗手间、地毯、办公场所、下雪后的路面等)；设备管理。供电、给排水、消防设备、电梯、供热、空调、检测仪器、弱电、附属设施等；安全管理。综
24、合安全、治安管理、交通管理、消防管理、技能防范、监控、职业安全、装修管理、钥匙管理、财产管理。4、全力开展“优质服务年”活动。(1)深入开展“两创”活动。一是创优秀小区。包括基础管理、XXX管理维护、共用设施设备管理、保安消防车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管理效益九大类共59项，总分IOO分。二是创平安小区。包括工作制度、队伍建设、防范设施、工作措施、平安状况五个方面共19项，部分100分。(2)深入开展物业问题梳理和排查，切实解决物业行业突出问题。各物业公司要坚持问题导向，认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题。通过网络、微信、电话等多种渠道，倾听群众呼声，收集群众
25、意见，把当前物业行业存在的重点、难点、热点问题找全、找准，逐个列出清单，分门别类研究分析，为解决问题，推进工作打好基础。物业公司要将筛选排查出来的问题，媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题，下定决心，下大力气，落实工作措施，明确具体责任，列出解决的时间表和路线图，拿出限时解决的明确要求，让群众切实感受到创建活动成果。(3)建立健全“三会”制度。“三会”即业主恳谈会、矛盾调解委员会、物业小区管理联席会。各物业公司要与社区、业委会、居委会、住宅小区民警主动沟通，建立“三会”机制，切实发挥“三会”在加强物业企业与业主、职能部门的沟通交流中的作用，逐步建立相互了解、信任、支持工作机制。(4)建立和
26、推行“三公开”制度。物业公司要在显著位置公布“物业服务内容、价格、标准”、“物业服务质量投诉、渠道、方式”、“小区公共部位经营收益”三个方面内容，让业务、服务、账务在阳光下运行，畅通信息、消除隔阂，接受业主、社会和主管部门监督。(5)提升物业服务人员文明素质。根据创优服务的要求，各物业服务企业要组织员工开展思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育，全面激发职工参与“两创”的热情，培养和塑造职工讲文明、重礼仪、守规范、明操守意识，同时要加强物业服务人员的专业培训，培养一批素质高、能力强、业务精的物业项目经理队伍、业务主管队伍、高素质员工队伍。(6)选树一批优秀服务先进典型。各物业公司要注重挖掘培
27、养、树立推广一批群众基础好、威信高、代表性强的行业先进典型，宣讲行业好故事，传递行业正能量。今年，我局将从优秀小区中推荐一部分到孝感市作为示范小区。5、全力开展“安全生产年”活动。(1)工作目标深入贯彻落实党的十九大精神，牢固树立安全发展理念，弘扬生命至上、安全第一的思想。强化企业安全生产责任落实，层层传导压力，层层压实责任，加强隐患排查，促进物业企业全面提升安全生产综合素质，不断完善物业行业安全生产长效管理机制，确保物业企业安全生产。(2)工作任务落实安监、消防、电梯、供电、供气、供水、供热、地下空间、有限空间、卫生监督、小区安全等法律法规明确由物业企业承担的安全管理责任；落实对专业分包单位
28、的管理责任，不得以包代管。物业管理区域内实施特种作业的人员持证上岗，包括电梯安全员、中控室值班、二次供水设备运行、中央空调运行、变配电室值守、高空作业、有限空间作业等。（3）工作步骤动员部署阶段（13月）市XXX局召开各物业服务企业会议动员部署。自查整改阶段（45月）物业企业对照物业企业安全生产自查表，按规定开展安全隐患排查工作，并填写自查记录，短时间无能力完成整改的，要及时向市XXX局和消防主管部门报告。检查处理阶段（610月）市房地产管理局对照物业行业安全生产专项检查表，对所属物业企业落实各项安全生产工作进行全面检查，发现问题及时整改，未及时整改的，给予通报批评，情况严重的，移送给相关部门
29、处理，涉及违法违规的，依法给予处理。总结巩固阶段（11月12月）通过总结物业企业落实安全生产工作的好经验，树立、宣传物业行业安全生产典型，引导物业行业安全生产工作向标准化、规范化发展。（4）工作要求一是提高思想认识。要从思想上认识到安全生产工作的重要性，树立安全就是效益的观念。二是狠抓工作落实。各物业企业要成立安全工作专班，有领导负责，有工作人员主抓，坚守安全生产红线，加大管理力度，全面落实安全生产责任制，确保工作取得成效。三是加强信息报送。各物业公司要将检查的时间、项目明细、发现的问题、处理结果及有特色的经验作法等，及时报市XXX局。在全市物业管理工作会议上的讲话2同志们：今天的会议是我分管
30、物业管理工作后召开的第一次物业管理工作座谈会，这个会议早就该开了，也早有这个想法，由于忙于各种事务，一直抽不出时间，所以，开得有点晚，但也不算太晚。这次会议非常重要，重要的原因有几个方面：一是物业管理工作非常重要。物业管理服务工作涉及千家万户，关乎人民群众的生活质量和切身利益，是他们生活的一个重要组成部分。物业服务工作做好了，人民群众才能安居，“安居”才能“乐业”，“乐业”才能稳定。二是物业管理形势不容乐观。多年来，市房管部门及广大物业从业人员为促进全市物业行业健康发展，确保社会稳定做了大量工作，付出了艰辛努力，取得了显著成绩，全市物业服务从无到有，从小到大，走过了曲折的风雨历程。但在管理服务
31、过程中，也存在一些不足和问题，需要及时总结和纠正。三是各级领导非常关注。X年以来，共接到原市委X书记、X市长及其他领导、市长热线信访、人访批示件X多件。物业服务工作已经引起各级领导的关心、重视和关注。因此，强化物业管理服务工作已成市房管中心当前工作的当务之急、重中之重。正是基于这几个方面的考虑，我们才决心召开这次座谈会，听听大家的意见、在工作中的体会、感受和认识，以便集思广益，共同商量研究如何进一步做好物业管理和服务工作。刚才，几个物业经理的代表发了言，谈了切身感受，反映了方方面面的问题和困难，X同志也安排了相关工作。听了很受启发，我们将认真吸收大家的意见，进一步加强这方面的工作，努力把全年的
32、物业服务工作做好。下面，我讲三个方面的问题：一、肯定成绩，坚定从事物业管理服务工作的信心我市物业管理从X年成立第X家物业管理企业开始起步，至今，已经走过X年的历程。X年，弹指一挥间，X年，日新月异。经过X年的发展，我市基本上改革了传统的房屋管理体制，建立了与市场经济相适应的物业管理体制，物业管理的法制体系、行政体系不断健全，物业管理的市场机制和环境不断完善，物业管理的责任主体和职能界定逐步明晰，物业管理企业的自主发展意识逐步觉醒。物业服务企业如雨后春笋，物业管理行业如星火燎原，整个行业的发展取得了显著的成绩，特别是X年X市人民政府关于进一步加强全市物业管理工作的意见文件的出台，建立了社区居委会
33、、业主委员会、物业服务企业各负其责的“三位一体”物业管理新模式，实现了辖区管理与行业管理的有效结合，我市物业管理工作出现了一个崭新的局面。目前，全市物业服务企业已发展到X家，从业人员增加到近X人，管理项目达到X多个，管理面积X多万平方米。从单一的住宅物业管理，逐步发展到写字楼、党政机关、部队后勤等，形成了综合物业管理体系。获得省、市级优秀物业服务住宅小区已达X多个。在这里，我要重点表扬几个物业小区和物业公司：一是X建业物业公司服务的建业森林半岛小区。这个小区在物业服务模式、服务设施、服务范围、服务方式、服务效果等诸多方面有着十分先进的经验，值得大家学习、借鉴。二是华祥申能物业公司服务的供电公司
34、合惠小区。这个小区环境优美、设施健全、功能先进、管理服务到位。三是昌建物业公司服务的双汇欧洲故事小区和顺峰物业公司服务的银珠广场商住区。这两个小区管理规范，服务内容丰富，服务水平较高，业主比较满意。总体上看，物业服务在改善小区人居环境、提供就业机会、缓解就业矛盾、推动社区建设方面的贡献越来越大。物业管理已成为现代化城市管理和房地产经营管理重要的组成部分和国民经济新的增长点，成为构建和谐社会的重要力量。同时，通过市房管中心和各物业公司的共同努力，我们的维修资金征缴工作也取得了较大的发展，归集资金总额已达X亿元；配合省住建厅多次开展物业从业人员岗前培训工作，物业从业人员的整体素质有了明显提高。对物
35、业管理工作的成绩必须充分肯定。这些成绩的取得是市委、市政府正确领导的结果，是市房管系统各级领导精心指导的结果，也是在座各位齐心协力、共同奋斗的结果。在此，我代表市房管中心党委向大家表示衷心的感谢！物业服务行业是一个新兴行业，也是朝阳行业。各位物业经理都有切身体会，虽然从事物业不像从事房地产业开发那样能赚大钱，但我们收益稳定，行业持续性、连贯性强，受益长久。如果大家兢兢业业、认认真真地经营好，也是一份很好的事业。因此，我们一定要增强信心，下定决心，努力把物业服务工作做好。二、客观分析，正视物业管理服务工作面临的问题成绩需要总结、肯定，但是，问题更需要正视和解决。目前，我市在物业管理服务方面还存在
36、不少问题，主要有以下几个方面：一是物业服务水平不高，公信度低。近几年，市房管部门接到的X书记、X市长、X市长的信访批示件，以及市长热线转办件中，群众集中反映的就是物业服务不到位：一些物业企业重收费、轻服务，少服务、多收费，甚至只收费、不服务，服务方法简单、粗暴，不愿与业主真诚沟通，不愿做耐心细致的交流、解释、说服工作，轻易与业主发生口角，甚至还有个别物业企业从业人员与业主发生肢体冲突。这些都是典型的物业服务水平不高，服务态度不端正的表现。正是由于这些行为，才导致少数物业服务企业的公信力降低，失去了业主的信任和支持，也给自己的物业服务工作带来困难和矛盾。二是物业从业人员素质不高，形象欠佳。绝大部
37、分物业从业人员经过岗前培训，加之企业在招聘员工时注重素质，所以，整体上讲，人员素质基本能够适应工作需求，但也确有少数或者极个别从业人员素质较差，不注重个人形象。据我所知，建设路上一家物业企业的从业人员因为房屋维修问题，与业主产生矛盾，最后与业主发生厮打；还有一些从业人员在服务过程中，在办公室里坐等业主上门求助，脸难看、话难听、事难办，对业主不理不睬，态度冷漠，语言生硬，一副管理者的面孔，在业主心目中留下恶劣的印象。一些物业企业在收物业服务费时，由于业主反映的一些问题得不到及时解决，导致业主拒交物业费，在再三催要不交的情况下，失去耐心，采取停水、停电等办法强行逼交物业费，致使矛盾更加尖锐、激化，
38、达到水火不容的地步。这些都是典型的从业人员素质差、服务态度恶劣、服务理念落后的表现，也是人民群众反映投诉最突出的问题。三是业主委员会组建滞后，作用不大。近几年，在多方督促指导下，全市大部分物业服务住宅小区成立了业主委员会，业主委员会在帮助支持物业企业强化服务、改进服务、监督服务等方面发挥了重要作用，但还有大约五分之一的住宅小区，由于多方面的原因没有成立业主委员会。缺乏业主委员会这一链条，物业服务的功能就不健全，在与业主沟通交流方面就少了一座桥梁，也给依法依规管理使用住房维修资金方面带来了障碍。四是业主有偿服务意识淡薄，观念陈旧。物业服务是近十几年才发展起来的新兴行业，计划经济时代，广大人民群众
39、普遍享受的是福利性分房，除了水电费外，职工住宅的一切管理运行费用都由财政或单位集体承担，房改以后，房屋的分配形式和住宅管理运行费用的承担模式发生了变化，物业企业进入了住宅小区，业主开始交物业服务费，一些群众从心理上还没有及时校正过来，有偿服务意识十分淡薄，所以，物业企业在收费过程中，经常会遇到欠缴、拒缴，甚至抗缴物业服务费的情况，影响了物业企业的效益，一定程度上也影响了物业行业的健康发展。五是住宅维修资金追缴困难，归集率低。实行新的房改政策以来，各级政府及房管部门对归缴住宅维修资金工作高度重视，市政府专门下发了文件，对开发企业和购房者分别征收维修资金，为居民住宅归集了X亿元的住房“养老金”。这
40、笔维修资金虽然数量可观，但与先进城市相比，我们的归集数量还相差很远。原因主要是征缴比例低，征缴率不高，特别是过去一些老的住宅，那时还没有归集维修资金的政策，没有征收维修资金。前几年，还有一些新的住宅小区开发商欠缴维修资金，现在再追缴起来，难度很大。由于缺少维修资金，少数居民小区的住房得不到及时的维修，小区没有监控设施，道路损坏严重，门窗破损，无法维修。还有一些小区虽有维修资金，但由于动用维修资金政策性强，法规性强，导致个别物业小区维修不到位，不及时，影响了人民群众的生活质量。以上种种，都是我市物业服务工作中存在的突出问题，也是根本性问题。对于这些问题，我们必须要有清醒的认识，充分的了解，希望大
41、家和我们一起，认真分析，勇于正视，积极面对，在今后的工作切实加以解决。三、强化监管，扎实做好物业管理服务工作我到市房管中心工作之后，一直分管物业管理工作。近两年来，去过不少小区，接触了不少物业经理，处理了几十个信访案件。看了很多，了解了很多，也想了很多。利用这次座谈会的机会，我想就物业管理和服务工作谈几点意见，供大家在工作中参考。一要牢固树立服务的理念。刚才，我讲了那么多物业管理服务工作中存在的问题，原因归结到一点，就是物业工作的理念没有树立好。毛主席说：思想是行动的先导。思想决定行动，目标决定方向，理念是思想的内容之一。我们从事物业服务工作，我认为，首先也是最重要的一条，就是要树立正确的工作
42、理念。什么理念？“服务”的理念。我刚接触一些物业经理和从业人员，经常听他们说：“我们搞物业管理的怎么怎么样”。我听了之后，觉得很不舒服，也很替他们担心。在思想上把自己定位为“管理者”，角色定位都没找准，能做好物业服务工作吗？物业工作的最本质内容就是“服务”，物业企业不是行政单位，哪一级人大和政府，哪一条法律法规也没用赋予它管理的职能。物业企业是一个纯服务性质的行业，物业企业和小区业主之间是一对合同关系，提供的是有偿服务，我服务你付费，你不付费我不服务。服务好了，经过双方协商，签订合同条款，可以提高收费标准。服务不好，按照X省物业管理条例的规定，业主委员会通过召开业主大会可以依法解除服务合同，重
43、新选聘物业企业。物业从业人员与业主是一对完全平等的经济合同关系。那种“我是小区物业，住在我这个小区，你就应该服从我管理”的思想是大错而特错的。抱着这种理念、观念来从事物业的人是永远也做不好物业工作的，其结果必然是矛盾激化，处处碰壁，举步维艰，无法生存和发展。因此，我们这些从事物业服务的从业人员，必须要从现在做起，牢固树立“为业主服务”的观念。在商业经营中，“顾客是上帝”，在物业服务上，“业主是上帝”。把业主当做服务对象，一切从服务业主出发，从服务业主做起。只有树牢“服务至上”的理念，不断提高服务水平，我们的物业工作才能越做越好，越做越顺，走上良性循环的发展轨道，一步一步地把企业做大二要努力改进
44、服务的方法。干什么工作都要讲究方法，方法就是技巧。方法简单粗暴，做事因循守旧，死搬硬套，只会把事情搞砸；方法灵活，讲究技巧，事情就做成功了一半。从事物业服务工作也要讲究方法，而且，更应当讲究方法。因为我们从事的是服务行业，工作的对象是每一个具体的人，以人为对象的服务工作更加复杂。在座的各位大都从事物业服务工作多年，有着比较丰富的工作经验、工作方法，应当说都比较成熟了。但我们也不能固步自封，认为自己的工作方法已经很好了。实际上，不客气地说，据我初步了解，X市还有不少物业企业服务方法存在问题，有待改进和提高。比如：个别小区物业得不到业主的认同，矛盾重重，关系紧张，甚至工作做不下去，被迫撤走；有的小
45、区业主拒交物业服务费用，四处邮寄上访信件；还有个别物业企业员工与业主发生肢体冲突，闹得不可开交等等。不可否认，的确有一些业主个人素质差，层次低，蛮横无理，胡搅蛮缠，谁去服务他都不满意，一分钱物业费不交最好，这是问题的一个方面，但是，问题的另一个方面，也确实存在个别物业工作人员服务方法简单粗暴，对工作不负责任，对业主缺乏耐心，一问就烦，一说就蹦。这种现象是导致物业企业与业主关系紧张，工作难以开展的一条重要原因，也是物业服务工作的大忌。方法得当，物业与业主关系融洽，相得益彰，形成良性循环；方法失当，物业与业主关系恶化，相互制约，形成恶性循环。因此，讲究工作方法，对物业服务工作非常重要。如何改进物业
46、服务方法？我认为有“三心”应当把握：一要有耐心，变被动服务为主动服务。具有耐心是物业从业人员必备的基本素质。常言道：“人上一百，形形色色”，不同家境、教养、身份、生活条件乃至生活经历的人，都会有不同的性格和不同的处世方式。面对这种情况，我们的从业人员要把握的最基本一点，就是要有耐心。对业主耐心地宣传物权法和X省物业管理条例等法律法规，耐心地倾听业主的心声，做耐心细致的说服解释等思想工作，想业主所想，急业主所急，力所能及地帮业主之所需。同时要改变服务方式，要主动地为业主提供服务。例如，我们现在的服务方式基本上是坐等业主上门反映问题，通知业主交纳物业服务费。不妨尝试着改变一下，能不能经常性地对小区
47、进行巡查？看看楼道干净否？门窗破损否？小区路面是否整洁、平坦？是否需要及时更新、改造、维修？主动地、有计划地做好服务性工作，主动地为业主分忧解难。二要有诚心，硬服务为热情服务。人与人之间相处贵在真诚,你真心对待业主相信业主也真心对待物业。遇到业主反映的问题，不妨改变一下你管理者的面孔，给业主一点笑容，热情接待，真诚地站在业主的角度思考、体会一下真心真意地、高效快速地帮他们解决问题和困难。在倾听业主反映物业服务方面的问题时，能否在交流时讲究一点语言技巧？人们常说：“好言一声三冬暖，恶语半句六月寒”，即使由于受客观条件的限制，暂时不能解决业主反映的问题，但只要语言和气，态度诚恳，举止热情，业主也会
48、体谅物业的困难，耐心等待解决问题，矛盾自然就会化解。十几年以前，我在一个小区居住，由于自来水“跑、冒、滴、漏”严重，加之个别业主偷电，导致水电费用入不敷出，户均公摊月均X余元，引起业主不满，加之小区道路无人维修，少数业主拒交或缓交物业费、水电费，于是，物业就采取停水断电等措施制裁业主，结果是，小区业主与物业矛盾逐步升级、激化，直至集体上访到市政府，最后物业被业主委员会赶出小区。去年X月份，一个业主到我办公室哭诉，说小区物业已经停她水电一个多月了，搞得她无法生活，究其原因是拖欠水电费，之所以拖欠，是因为该业主一个人生活，没有工作，没有固定收入，靠四处打零工为生，一时手头困难。了解到这个情况之后，
49、我立即要求物业先给她恢复供水，再追收费用。这两个案例是典型的物业服务水平不高，服务方法粗暴简单的表现。在这里，我要向大家宣传一下，按照国务院房屋征收条例和X省物业管理条例的规定，任何开发企业都不得采取停水停电等措施进行强制拆迁，任何物业都无权对业主采取停水停电的方式逼交水电物业费用。实际上，这两个小区的问题只要动动脑子，改变一下方法，多点诚心，都是很好解决的问题，完全不至于闹到上访这一地步。三要有爱心，变“要我服务”为“我要服务”。爱心是每一个健康人必须具备的起码素质。做人要有爱心，做工作也要有爱心，要把一项工作真正做好，做得出色，更需要有爱心。首先，耍热爱岗位。从事物业服务工作，从小了说，是为了企业在复杂的市场竞争
