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1、1JT外包服务的定义2LLrr外包服务的3个层次312IT服务相关名词解释32.IT部门的角色定位53.IT服务外包的意义61.1 T外包服务发展历程75 .xx公司需求分析76 .公司服务模式87 .公司服务内容97.1 按照“产品类别”划分972按照“服务类别”划分98 J萤火虫服务理念109 J萤火虫服务原则1110萤火虫服务目标11IIj萤火虫”服务细则12ILLl个服务核心1211.2.4大服务约束1211.3.16个服务细则1212J萤火虫,且艮务管理1313 .萤火虫服务报修1414 .，萤火虫服务收费141.1 1T服务商的选择标准1416 .为什么选择萤火虫1517 .萤火虫
2、全国连锁火伴名单1618J萤火虫典型客户名单XX区1719 .企业介绍1819.1. ”萤火虫“IT服务全国连锁体系介绍1819.2. 公司介绍2020 .客户Q&A201.1 T外包服务的定义按照计世资讯的界定,外包服务UTOutsourcingManagedService是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源,以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或者系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。1.1.1 T外包服务的3个层次IT外包服务”主要包括3个服务层次：D修隹修维护外包：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理,并以精度、时间、效率等大
3、量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。r细解：指非IT类企业或者机构基于“专注自身业务管理简化IT管理有效降低IT维护成本”的需要,采取把自身IT基础硬件产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。这是企业运营管理不断细分的趋势和结果&月够范畴:设备的软件故瞬决和硬件故障整郴口整件更换式”解决&维修范畴J:设备&件故障整件隹修式和配件荆奂式解决2)IT系统外包:IT系统外包服务涉及长期的合同安排,其中服务提供商拥有管理所有或者部份的客户IT系统操作,并拥有基于协议的部份所有权和责任“IT系统外包合同普通包括数据
4、中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、匡助软件支持、应用软件开辟和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。3)应用服务外包:用户将套装或者定制IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或者套装应用软件有关的全部专门活动和技能o合同的服务级别协议设为应用级别,内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。1.2.IT服务相关名词解释A.什么是IT基础架构标准库EL&IT基础架构标准库InformationTechnologyInfrastructureLibrary是英国政府中央计算机与电信管理中心CCTA在20世纪90年代初期发布的一套IT服务
5、管理最佳实践指南,旨在解决IT服务质量不佳的情况C在此之后,CCTA又在HP.IBM.BMC、CA.Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上,总结了IT服务的最佳实践经验,形成为了一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平。&涵盖IT服务的规划、提供和支持服务的质量管理&它是一套匡助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法最佳实践的结晶BestPractices&IT服务管理事实上的全球标准&ITIL是富有生命力的！它所关注的问题,不是你是否推行IT服务管理；而是你实际做得怎么样！B.什么是服务水平协议(SLA)
6、服务水平协议servicelevelagreement是在一定开消下为保障服务的性能和可靠性,服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开消是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档,包括所涉及的当事人、协定条款包含应用程序和支持的服务、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上,SLA包含了对服务有效性的保障,譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Intemet的广泛开展,越来越需要SLA对性能如响应时间作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业
7、在Internet的开展而重要起来。实际上,SLA的保障是以一系列的服务水平目标SLO的形式定义的。服务水平目标是一个或者多个有限定的服务组件的测量的组合。一个SLO被实现是指那些有限定的组件的测量值在限定范围里“SLO有所谓的操作时段,在这个时间范围内,SLO必须被实现。但是由于Internet的统计特性,不可能任何时候都能实现这些保障。因此SLA普通都有实现时间段和实现比例。实现比例被定义为SLA必须实现的时间与实现时段的比值。例如：在工作负荷100transaction/s前提下,早上8点到下午5点服务响应时间85ms,服务有效率95%,在一个月内的总体实现比例97%oC.什么叫IT服务
8、管理OTSMIT服务管理UTServiceManagement是基于L的指导,匡助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡,为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断挨近,采用一种持续改进的实施理论指导方法,为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力,保障ITSM实践成功，IT服务管理的意义：O建立统一的服务平台O规范管理流程,落实管理责任O提高科技管理的透明性、可监督性知识共享,加速问题解决的效率OIT基础架构的集中控制O完善运行维护流程D.么叫IT服务管理系统(-SMS)IT服务管理系统InformationTechno
9、logyServiceManagementSyStem是XX赢定信息科技总结多年IT基础软硬件外包服务实践经验,针对中国中小IT公司研发的一套建立在互联网平台上ASP具有实用价值的IT服务管理系统,其能够面向家庭、企业、政府、金融等非IT行业的客户进行”济罹化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT服务管理”,比如:对客户的IT资产进行动态管理,对服务过程进行精确记录等。有效提升了中国中小IT公司的IT服务管理水平,具体表现在：服务流程更加规范，服务效率有效提高，服务成本有效控制，服务满意有效提升。IT-SMS”是XX赢定信息科技在中国地区的法律注册商标2. IT部门的角色定位 IT部门向来是作
10、为企业或者机构的后台支持部门,处在企业或者机构经营和管理”链条”的末端。其实IT部门是企业或者机构实现各种管理手段的一个重要实施部门,可以说没有IT部门,企业绝大多数的先进管理理念都无法得到真正实现。这也是全球五大会计师事务所和管理咨询企业普华永道20XX之所以被IBM收购的理由之一； IT部门向来是企业的“费用部门”,一是信息化基础投入.一是信息化应用损耗；而现代企业中的每一个部门都应该环绕企业的利润核心运作,如何把IT部门的投入变成一个“可控的,节约成本”的部门就十分值得考量：省下的就是赚到的！； IT部门在企业之中往往是”万金油“角色,既要处理企业内部信息化建设专案,又要负责企业IT网络
11、平稳运行,甚至小到每台办公电脑、外设的正常运行和维护,这样就非常耗费企业IT部门许多不必要的精力和时间,造成其真正的核心作用：匡助企业提高信息化应用水平这个职能角色没有很好的发挥出来;3. IT服励庖的意义1）节省基础IT维护成本：一是人力成本二是管理成本；2）降i氐IT服务管理风险：从寄托个人力量服务到寄托企业实体服务：1可以得到更长远、持久、稳定的IT服务,从而解决基础IT维护人员的离职风险;2专业的IT服务外包公司具有IT维护经验丰富、技术全面性等特点,可以让企业得到更全面的IT技术服务支持。随着IT技术的日新月异,企业会面临不少IT技术方面的问题,如：硬件、软件、局域网、互联网、数据库
12、等,相关内容往往需要不少专业工程师才干完成,专业IT服务公司有全面的技术背景和技术人材储备,有能力为企业提供如系统维护、硬件维修、应用培训等全面的技术服务“3）可得到增值服务内容：追溯式服务管理、IT资产管理、保险式服务、人员应急服务、设备租赁等；4）延长IT产品使用寿命：提供多级硬件维修保障；5）解放自有IT部的生产力和创造力,让企业IT部门腾出精力专注于自身信息化专案的建设等高附加值工作,而不是做办公电脑日常琐碎的软硬件维修维护等低附加值工作。6）最本质的服务需要：再稳定再牢靠的产品也有质量的瑕疵,再重视质量的企业也无法彻底杜绝产品质量问题,一组可以说明服务需要的数据：A.数码类产品平均返
13、修率国内市场：15%以下B.各种电脑配件平均返修率国内市场：10%以下C.笔记本电脑平均返修率国内市场：10%以下D.台式电脑平均返修率国内市场：5%以下E. CISCO网络产品的平均返修率全球市场：2%以下F. GE的“六西格玛”产品质量控制体系全球市场：5%以下7）服务是一项需要非常专业化和规模化运作的业务,否则：一是无法满足客户专业性要求,二是服务商自身无法生存和发展;IT外包服务示意图:服务外包前服务外包后IBM全球服务部中国区战略外包副总经理郭世勋如是说：“企业IT团队摆脱了日常运维工作,但同时也承担了更大的业务和战略方面的职责。企业IT团队与外包供应商的关系,就和以前公司内部业务部
14、门与IT部门之间的关系,并非单向的需求和被需求,而是双向的沟通和协同。4. IT外包服务发展历程-1990年,柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统外包给IBM和DEC等公司,这一事件标志着IT服务外包业务更加成熟,并有力推动了全球IT服务外包的发展进程,至今,IT服务外包已经在欧美70%以上的企业中得到了应用“-1998年,惠普中国与爱立信签下的IT服务外包第一单,翻开了中国IT服务外包史的第一页。受限于中国IT应用的整体发展水平和传统企业的IT服务外包意识缓慢,虽然经过了8年时间,在中国地区,IT外包服务市场尚属教育开辟阶段”。5. XX公司需求分析1电脑用户账号的管理,每台电脑软件安装记录的
15、管理；2用户端网络接入及故障排除；3新机准备包括新采购的PC、笔记本电脑的软件准备及安装调试；4退役旧机处理包括旧有数据的转移,旧机的清洁工作和整合处理；5日常软硬件维护包括现正在使用的机器的故障排除、部件更换不包括所更换部件的费用、软件更新、软件定期检查维护时间暂定为每三个月一轮；6对使用者简单故障的技术热线支持；7当机器确认因故障无法修复需要送修时,代表客户公司与原机器供应商或者其维修中心联络更换维修事宜；8服务响应时间要求：4小时；说明：根据具体客户情况进行描述,以上仅为示例。6. XX公司服务1题D采用人员租赁”服务模式,即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；2）正常租赁模式：
16、8小时*5天,如客户公司遇到特殊需要,我司可为客户公司延长至24小时*7天”的服务模式,客户公司则根据实际情况,给我司提供一定的服务延长补偿；3）工程师派驻数量：10人；其中1人为客户公司服务组”组长”：分管技术和管理在人手不足的情况下,亲自协助；3人为客户公司服务组”技术支持接线员”,为客户公司员工的电脑使用提供技术支持,其3人也兼任“服务派单员”,主要给其他服务工程师进行服务派单,并在人手不足的情况下,亲自协助；其余6人为客户公司服务组的现场”服务工程师”。其中1人主要负责网络维护4）我司服务工程师标准如下：D大专以上学历,其中本科以上学历占60%以上,计算机相关专业至少占80%以上；2）
17、平均具备2年以上IT领域的工作经验；3）具有一定的英文阅读基础；4）技术级别均在“萤火虫”认证的中级工程师以上,其中服务组长为高级工程师；具体可参照我们的“萤火虫”工程师技术分级标准5)良好的沟通协调能力；说明：根据具体客户情况进行描述,以上仅为示例。7. XX公司月g内容7.1. 按照“产品类别划分D台式电脑安装/调试/服务/维修2)笔记本电脑安装/调试/服务/维修3)电脑附属设备安装/调试/服务/维修如：打印机等4)网络安装/调试/服务/维护如：局域网、互联网等5)平台系统安装/维护/培训I如：windows等6)办公软件安装/维护/培训如：WOrd、excel.PowerPoint.WP
18、5、IE等7)工具软件安装/维护/培训7.2. 按照服务类别划分1软件安装/调试/服务/培训如：各种平台软件、办公软件维护2硬件安装/调试/维修/培训3咨询服务如：内部信息化建设、系统集成解决方案咨询4网络维护如：局域网等调试5网络安全维护如：防黑客、防病毒,以及内外网络安全评估和管理等单独计费6数据安全维护/修复单独计费7快速配送客户急需的配件、耗材等在I-4小时内快速配送8IT资产管理9应用培训如：OFFICE等应用培训10优化服务如：为客户进行网络和系统的优化11个性化服务依据客户的不同需求所进行的差异化服务单独计费12网站设计/维护单独计费13设备保险为客户设备因不可抗拒力所造成的损坏
19、进行免费维修和更换单独计费8. 萤火虫”服年念13V服务理念：Value价值AVowAVotive奉献2S361:361。服务理念：我们要比客户所期望的多做一点9. ，萤火虫”服务原则1便捷性原则:派驻服务,零秒等待；2实效性原则:采取现场服务、和远程诊断需具有一定网络条件等结合的服务方式；3前瞻性原则:通过技术分析手段,对IT系统使用做出预见性分析,把问题消弭于发生前；4顾问性原则:在服务过程中为用户提供耐心咨询服务；5完整性原则:对IT系统使用之中所有相关的设备提供全面和必要服务；6规范性原则:用一整套IT服务管理制度和流程,以“管理制度+管理工具”的方法保证服务品质的可延续和可拷贝,比如
20、：全程记录服务,保证服务过程可查询、可监督、可管理、可追溯等；7价值性原则：不仅为客户排难解纷,还能够为客户提供超出其期望的服务内容,并给客户的IT投资带来一定的增值,以及愉悦的心情；10. “萤火虫”服务目标1）用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2）用户的工作效率通过我们的服务得到提高3）用户的管理成本通过我们的服务得到降低4）用户的投资通过我们的服务得到应用增值5）用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展；萤火虫.要成为您身边最可靠、最忠实的IT服务商11.“萤火虫”服务细则IIil个服务核心服务质量是我们生存和发展的第一要素,诚信和道德是我们最重要的声誉,也是我们最大的无形资产,我们必须像
21、爱护自己的人格一样爱护它！1124大服务约束 永远不承诺我们做不到的事情 承诺的就一定要做到 决不欺骗和欺诈我们的客户 严守职业道德和操守,绝不窃取或者向第三方泄露客户内部的信息数据11316个服务细则A:4不:不可接受客户吃请不可服务承诺失约不对客户批评争执不对客户请求冷漠B：5规:服装整齐,注重仪表；微笑服务,关注客户；轻拿轻放,爱惜机器；规范操作,行为专业；擦拭机器,耐心指导；C:2愿:用我们的诚心满足客户服务需求,使客户感动；用我们的专业提升客户应用水平,使服务增值。D:5心:对待工作要尽心解决问题要专心文明服务要细心匡助客户要热心回答问题要耐心12 .”萤火虫”服务管理D人员管理：正
22、向公司为派驻ABB的服务人员提供完整的薪酬和福利保证,包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保险等,并依据其在ABB的工作绩效表现,再赋予物质奖励,具体可参照我司的员工薪酬制度和员工绩效考核制度；同时,也会有相应的工作失误、处罚措施,具体可参照我司的服务工程师奖惩制度；2）服务管理：A采用6年以上服务实践经验而自主研发的IT服务管理系统IT-SMS:A以流程管理为基础：标准化的服务流程是服务质量的第一个保证；A以精确管理为标杆：能够精确到每台设备的服务记录；A以细节管理为要求：从服务细节处下功夫,全力以做好细节工作；A以可追溯管理为原则：能够随机查询每一次服务的过程；A以互动管理和分享知识为
23、理念：ABB随时可以了解自身的服务状况,以及客户可以分享我们积累的技术仓库；A以维修为服务管理后台：我们和厂商为ABB共同建立了1-3级的维修力量;A以持续培训为ABB提供服务型技术人材；A以为客户创造应用价值和减少故障损失为服务核心13 .”萤火虫”服务报修1报修：ABB确定3个内部直线服务报修,服务可标注在我们的“服务标签”上,直接贴在员工的电脑上,方便员工的查询；2网络报修：部份不紧急的服务需求,ABB员工可以登陆专门对内部员工开放的IP地址,然后录入自己的电脑编号和密码,向“萤火虫”IT服务管理系统进行网络服务报修；3ABB其他分公司：则可以通过我们”萤火虫“IT服务全国连锁机构在当地
24、的合作服务商来提供上门服务；14 .”萤火虫”服务收费详见服务外包合同15 .IT服务商的选择标准D服务商能否切实匡助客户排除故障,解决问题2）服务商是否能够为客户带来各种增值服务内容,比如：IT资产管理、人员应急、设备租赁、设备保险等3）服务商是否能够为客户提供多种服务模式的选择4）服务商是否能够和客户进行互动式服务,让客户清晰自己的设备服务状况细到每台电脑的服务记录,而且能够随时方便的查询,不是单向简单的服务5）服务商是否有相关的服务经验积累如：客户基础,空有框架设想没有实践经验的厂商，不利于解决实际服务中的问题6）服务商是否有能匡助客户固化服务流程的管理系统：其一是固化的流程,即客户正常
25、服务的流程,其二是定时服务记录报表也是互动式管理一部份7）服务商是否有完整的IT服务解决方案,能够为客户进行IT服务差异化定制8）服务商是否能够对IT服务的技术知识进行有效积累,在需要的时候开放给客户免费共享9）服务商是否具有经过培训的专业化IT服务队伍10）服务商是否把其IT服务当做其企业重点的战略发展业务,而不是短期盈利业务16 .为什么选择萤火虫1一个讲诚信、有价值观的IT服务商2多样化服务模式选择3有创新的服务形象、文化、理念4有价值的服务内容5完整的IT服务管理参见”萤火虫”的服务管理6有一支核心的专业IT服务队伍,负责人和技术骨干人员均为3年以上员工7有长远的IT服务发展规划,不是
26、短期营利行为8合理的服务价格9全国范围内的连锁服务模式,可以为集团企业提供异地同等质量的服务萤火虫和其他FT月艮务体系对照表：萤火虫体系其他体系1有完整的服务流程管理；2有专业的服务技术队伍,并制定严格的服务绩效考核制度；3有芯片级维修技术力量；4基于服务实践,自主研发的专业IT服务管理系统UT-SMS,精细化管理;5有完整的服务理念和服务文化；6有战略性的远期服务业务发展规划,走专业化IT服务发展道路；7注重服务品牌形象,赋予情感因素；8有创新服务理念,有完整的知识产权来保护权益；9制定严格高标准的服务细则；10有丰富的客户服务基础和经验,能为客户提供量身定做的IT服务解决方案；1缺少或者简
27、单的服务流程管理；2没有建立专业的服务技术队伍,个别甚至采用无底薪的服务队伍；3不具备芯片级维修技术力量；4没有专业的IT服务管理系统SMS,粗放式管理；5缺少服务理念和服务文化；6缺少远期服务业务发展规划,大多集中短期获利行为；7缺少对品牌的情感注入；8缺少创新服务理念,不具备知识产权保护的资格；9缺少或者简陋的服务细则；10无法为客户提供完整的IT服务解决方案；17 .“萤火虫”全国连锁火伴名单请参考：18 .11萤火虫n典型客户名单XX地区XX建发集团及其分公司XX协成实业XX第九中学XX特区工程房地产同安特工房产XX中信银行金山、五通小区居委会日本阿尔法信息系统集成XXXX厦工机械XX
28、方华房地产评估XX富廊服装XX华狮腾装饰XX大三川实业XX市斯马克贸易XX思明国税局XX海沧兆伦纸业XX声星电子公司XX鹰牌机电XX天长地久婚纱摄影XX利盛电光源XX泉舜生物科技XX伟达电梯XX市人民政府XX办事处客户群分布情况数据截止20XX10月：19.企业介绍19.1. ,萤火虫服务全国连锁体系介绍a) 萤火虫”的名称和LOGO寓意：“萤火虫”是夏天晚上时常浮现的一种昆虫,在民间有着“小灯笼”光明小天使”等美誉,大人小孩都十分的喜欢它,因为它代表着一种珍贵的童趣,它总是在炎热的夏天为纳凉的人们带来许多温馨、快乐、浪漫、清爽的体验和回顾。我们之所以取其名，目的就是希翼我们这只”光明的小天使
29、，以它曼妙的舞姿和快乐的笑脸,带给我们的每一位客户与众不同的服务体验和服务感受；就是为了改变IT服务总是带给客户硬梆梆的、痛苦无奈的一面,真正把客户的IT服务体验提升到一个“便捷快乐舒适”的境界！终有一天,我们会把“萤火虫“T服务做成服务领域一个代表“快乐精神”的象征！标准LOGob) ”萤火虫”的服务使命：“便捷快乐舒适”“便捷”：首先是让客户可以很方便的找到我们,然后享受我们及时、准时的现场服务；A“快乐”：有着双重含义：一是客户接受我们服务时和服务后是一种快乐的心情；一是我们要始终以快乐的心情为客户提供服务；A“舒适：这是超越快乐、达到更持久的一种境界,也有着双重含义：一是让客户对“萤火
30、虫”IT服务品牌始终保持夸姣的忠诚感和美誉感；二是让每一个“萤火虫IT服务工程师的人生获得轻松写意的工作和生活；C)“萤火虫”的发展目标：A打造中国IT服务领域第一品牌:中国规模最大的IT服务连锁体系”A打造中国IT服务领域第一管理:“中国实力最强的IT服务管理解决方案提供商”；d)萤火虫”的服务价值：A安全稳定:以一个团队的力量,在客户IT设备浮现故障时快速解决,保证客户的IT系统”稳定运行,安全运行”；A职能转变：能够更好的解放企业IT部门的生产力,将企业的CIO和企业IT部门从基础的运营管理中解放出来,更充分地参预企业的行业信息化专案的建设,以及企业的发展策略和业务模式的创新,匡助企业I
31、T部门从一个单纯的成本中心转化为企业创造增值利润的利润中心。这也是企业IT从后台走向前台,从支持部门单纯的”被动救火式“服务部门走向核心部门即实现企业战略的重点支持部门的道路；D。whatyoudobestandoutsourcetherest!A降低成本:以一套完备的IT服务体系,匡助企业有效降低IT产品应用的服务和保修成本,以及降低中低端IT服务人力资源的管理成本和管理风险从把IT服务系于一人身上转变成系于一个团队身上,同时,可以有效促进和提升企业自身IT人材的层次；A增值使用：提供完善而科学的IT运营保障外包服务,并利用信息手段来使企业的IT资源增值使用主要如：通过日常有效的保养延长IT
32、设备的使用寿命等,使企业提高工作效率,加强管理与竞争。A更具效率:匡助客户的注意力转移到提升“IT应用”上,匡助企业从简单的IT设备使用,到真正利用IT来改变传统工作的模式,提升工作效率和管理能力；A资产管理：匡助客户有效的管理IT资产安全,完整记录企业IT资产的变迁,从而为企业的IT资产的管理和保值提供一个数据参考；A预警服务：为客户的IT设备提供“预警式服务”,通过一套有效的监控技术,我们为客户的每一台电脑建立一个未雨绸缪的故障预警系统,能够在故障快要发生的时候提前向客户发出提醒,并让我们提前为客户把故障消除在“萌芽状态”,从而避免了由于设备宕机而带来的数据和经济损失,也节约了客户的时间；
33、A数据决策:向客户提供IT服务的完整记录以及数据分析,匡助客户甄别在众多IT产品品牌和型号之中哪种更适合自己为客户IT设备的再次采购提供一个依据；A跟上潮流：我们为客户提供最新的IT技术信息,并匡助客户结合其业务,落实应用；A先进管理：为客户提供“流程化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT服务管理”;192公司介绍说明：根据服务商自身情况进行描述。20.客户Q&A1）问题1：实力规模如何？解答：请参照我们的服务团队介绍A请参照我们的典型客户和客户群分布A请参照我们的管理模式A请参照我们的服务品牌2）问题（2:如何解决月艮务人员流动带来的影响？1解答：A我们公司和每位员工都签订劳动用工合同,普
34、通员工至少一年,主管员工至少三年,经理员工至少五年；A为防万一,我们为每一个重要客户都冗余了I-2个工程师备用；A我们始终以一个团队来为客户提供整体服务,这点在我们的服务管理系统之中体现的很好,任何一位员工离职都不能带走他的服务记录；3）问题3:你如何管理外包团队？1解答：建立奖惩机制完整的服务绩效考核,主要指标:服务单数、服务解决率、服务满意率等指标；定期培训建立服务团队文化4)问题（4:我的安全怎么?1解答：A数据安全问题无非两种：一是外泄,二是丢失；A关于数据外泄：一是我们没有窃取客户数据的动机；二是可以签订数据保密协议；三是非常敏感数据客户可以从旁监督我们服务；四是我们对恶意窃取客户数
35、据的工程师有着非常严厉的惩罚措施,甚至不惜以法律手段来约束和追究这种违法行为；A关于数据丢失：一是我们严谨的服务流程管理,必须先备份数据才干服务,这是防患未然的手段；二是我们也有相应的数据恢复手段,这是亡羊补牢的手段但这各手段并非万能的；5）问题（5:服务的速度有保证吗？1解答：A不同的服务模式有不同的保障；A工程师数量保障,我们会持续扩大团队不让队伍因各种原因断档；A我们有一套相对高效的服务管理手段和统筹调度方法；A我们的承诺都是符合实际情况的,并没有过度承诺,比如：正常4-8小时,特急1小时是有路程限制的不超过20公里,我们并没有夸张到说100公里的路程我们也能1小时到达,所以从这些细节规定之中您可以看出我们对自己的承诺是谨慎而且有保证的,并非随口胡说；
