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1、上海国际宾馆管家部hangzhoucapitalstarhotelhousekeepingdept.部门概述上海国际宾馆管家部由客房、公共区域、洗衣房三大区域组成。客房是按四星标准设计的商务客房，宾馆拥有十余种类型的客房322间（套），客房标准床宽1.3米，单间床宽1.8米，豪华宽敞、温馨舒适。整个酒店地上为18层，6fT8f为客房，其中15f为无烟楼层，16-L8f为行政楼层。客房的工作除了清洁整理宾馆的客房，使之能正常出售给客人外，还包括为客人供应优质的服务，满意客人提出的合理要求；公共区域的工作包括整个宾馆的清洁卫生和地毯晶面的洗涤保养工作、宾馆外围的环境卫生以及整个宾馆的绿化布置工作;
2、洗衣房的工作是负责整个宾馆的棉织品、台布、员工制服、客人衣服的洗涤、分发、缝补工作，同时还对外承接外加工洗涤业务。上海国际宾馆管家部hangzhoucapitalstarhotelhousekeepingdept.管家部组织结构图国际宾馆房型表岗位职责duties & resonsibilies approved by日期：title职务：管家部经理section部 门： 管家部reporting to报告内容：line管理范围：date批准人： level级别：部门经理department工作区域：办公室reporting 报告：分管副总 supervises管家部全部员工job s
3、ummary 工作摘要：全面负责管家部的日常管理工作，带领部属员工向来宾供应优质、规范、有效的客房服务，清洁舒适完好的客房以及所管辖的公共区域的卫生工作。duties&responsibilies岗位职责：1、在分管副总经理的干脆领导下对管家部实行全面管理。2、依据宾馆的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作支配，并组织、督导下属员工切实完成。3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、平安保障措施，并督导下属员工细致贯彻执行。4、维护管家部正常的工作秩序，限制卫生质量和服务质量，保障设施设备完好无损，完成总经理下达的管理费用限制指标，限制物料和费用成本，创建良好经济
4、效益。5、参与宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，细致贯彻执行总经理的指示，刚好沟通上下级信息。6、支配并支配管家部主管、领班及员工的培训，发觉和培育优秀员工，选拔管理人才，做好员工的思想工作，调动员工工作主动性。7、支配ViP客人、重要团队、会议的管家部接待支配，并对房间和公共区域进行检查。8、处理客人投诉及意外事务。9、落实消防平安、劳动平安条例并参与宾馆或管家部的例行平安、卫生检查。10、做好与其他部门的协调，同行或有关单位的接待、检查工作。11、学习先进阅历，了解市场状况，对部门物品购置提前做好支配，提出改造客房设施，改善服务质量、节能降耗等合理化建议。12、完成直属领导布置的其他工作
5、，并按时汇报。篇二：管家部规章制度管家部的规章制度和奖罚制度管家部员工守则与戒规1、熟识了解整个酒店的简介。2、不断学习业务学问、业务技能，要有上进心。3、要以标准的仪容、仪表、仪态待客。4、对同事要以礼相待。5、要以标准的程序待客及工作。6、按时上下班，上班时应着装整齐，精神焕发，随时为客人供应最优质的服务。7、上下班打卡，不迟到或早退不得请别人代签到和打卡。8、在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。9、要有顺手捡垃圾的习惯，保持工作环境的整齐。10、坚持先听从，后投诉的工作原则，保持紧密合作的看法。11,不得顶撞、讽刺、背后争论他人，做一个有修养、有涵养的人。12、当值时，不得吃零食
6、、唱歌、看书报、看电视、睡觉及做任何跟工作无关之事。13、按标准程序进房间。14、有事必报，有物（遗留）必交，有坏必报。15、要确保楼层宁静，并做到三轻。16、不得泄露酒店的资料，把关自己部门的不好消息，切不行外泄。17、上班时间未经上司同意，不得运用手机。18、会议及参与培训课时，要穿制服并保持标准的坐姿，回答、提问题时要举手、站立。19、加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。20、不得有拉帮结派的恶劣行为。21、不要太依靠自己的记忆力，俗话说：好记忆不如烂笔头。22、非当值时，不得在酒店徘徊、逗留。23、不在当值时会客，接听私人电话，不得运用客房电讯设备。24、不得直呼上司的名字，应礼貌
7、称呼、某先生或、某小姐。25、不准以任何方式（口头或用手势示意），向客人索取小费。26、当值时，非经上司许可，不得擅自离岗、脱岗、串岗。27、不得将floormasterkey交给他人O31、调休、调班、请假应提前一天申请，不得无故旷工。32、员工投诉要按程序投诉，不行越级。33、主动参与工作例会及培训课，未经上司批准，不得缺席、不得迟到早退。34、对住店客人的姓名，房号及及个人资料要保密。35、必需熟识酒店结构及客房相关状况，应主动、主动、热忱推销酒店设施及各营业项目，向来宾解说各种实惠条款。36、遇到来宾关于酒店服务方面的相关投诉而上司不能刚好赶来处理时，应耐性细致的听取来宾投诉看法，并做
8、好现场记录（同时也告知来宾会尽快上报帮助跟进处理）。37、当心处理来宾的信件、包袱、快件、转交物品等。38、切忌与来宾争吵，切忌客人恒久是对的，全部与来宾间的分岐、误会应保持冷静处理并刚好向上级汇报。39、打架双方均赐予解雇。40、解雇的同时，按情节严峻性赐予双方5-20扣分的处理（每分为工资的13）o41、受伤者的医药费，旷工费用均由致人伤者负责赔偿。42、酒店一切资料保密，对酒店要忠心（爰护酒店的声誉与利益，不讲、不做有损酒店形象的语言及事情，如涉及到酒店经营数据、内部管理事宜）。备注：工作间如出现顶撞上司罚款50元/次、不听从上级领导支配者罚款50元/次、工作中脱岗者罚款30元/次、不刚
9、好按要求完成上司支配的工作30元/次。奖罚制度1、违反了员工守则戒规、常规都会依据轻重性赐予重点惩处。2、为来宾供应最佳服务，工作主动热心，受到客人的书面表扬。3、为爰护人民的生命财产，见义勇为者。4、拾金（物）不昧者O5、评估一贯良好者。6、为部门争添了荣誉者。拟定人：房务经理审批人：总经理房务部考勤管理制度1 .员工上下班必需签到、签退。2 .任何人不得不签或代签到、签退。一经发觉，第一次违反者通报指责，其次次违反者对相关人员按扣假一天处理，对屡次违反规定者按员工手册有关规定处理。3 .助理管家负责支配服务中心及领班级以上人员每月的休假，主管负责支配员工每月的休假，因工作须要，管理人员可临
10、时对下级休假做相应的调整，调整状况须刚好反馈，到房务文员做考勤。4 .工作须要，须要支配加班的必需经助理管家、主管同意后支配，加班均以小时计算，管理人员须按工作量做好人员支配，尽量避开集体加班，以免造成欠休增加，不利于工作支配。5 .每日由夜班文员将当天的考勤做好记录，发觉违规做好登记并汇报上级，以此为依据做相应的处理看法。6 .每月27日由房务专职文员将当月考勤汇总状况报主管审核后交部门经理处，27日以后的考勤以排班表支配为主，如在此期间发生工作调整，将以实际休假为主。因临时休假会涉及到工资，故在27日后尽量不要支配临时休假。7 .每月5日前由房务专职文员将上月欠休状况报主管审核后，张贴公布
11、。员工可以公布之日起一周内对有的异议的欠休状况与服务中心核实。逾期作废，如遇休长假者除外。拟定人：房务经理审批人：总经理房务部交接班管理制度1 .交接班本是用来记录本班的重要信息、事务，并将之传递给下一班，作为进一步参考之用。2 .客房部各岗位交接班，必需做到当面交接。3 .连续上班的岗位，如楼层、服务中心必需做到当面交接，交接内容含：房态、物品、客情、特别事项。4 .交接必需在规定的时间内完成。5 .全部交接事项不得遗漏，与整个部门或各个分部的相关信息都应记录在交班本上，字迹清晰，表达意思明白、数据精确，不得模糊不清，如大部分、也许、可能等词不达意语不得运用。6 .交接出现问题，应当面指出，
12、找寻缘由，并向上级汇报。7 .因特别状况无法做到当面交接时，必需向干脆上级汇报，不得不交接或有意拖延交接时间。8 .交接班完毕，交接人必需签署姓名，如无接班人签名，应追查交班人责任。9 .领班必需签阅交接班本，刚好提示跟进。10 .记入交班本的信息必需注明日期、时间及注明记录人和执行人姓名，如有必要，需将执行结果记录下来，签上日期刚好间。11 .各岗位员工在当班前应细致阅读上一班的交班记录，为紧接的工作做好打算。拟定人：房务经理审批人：总经理客房钥匙管理制度1、客房钥匙分为楼层钥匙卡、退房卡、各楼层工作间钥匙、仓库钥匙、物品布草柜钥匙、文件柜钥匙等。客房部全部钥匙统一分类存放在客房中心的钥匙柜
13、内。2、钥匙的保管和分发统一由客房中心负责，每次交接班都需盘点清晰，交接双方签字认可，如发觉有遗缺，马上向楼层主管或经理报告。3、客房部各岗位人员因工作须要领取钥匙，在客房中心钥匙收发记录上记录详细领取时间、领取钥匙类别、领取人签字，由客房中心统一发放，不得代领或代签。4、全部员工领取的工作钥匙必需随身携带，不允许随意放置在任何其他位置。因事离开工和岗位，必需先交回钥匙。5、钥匙的运用原则是专人专岗位专用，应妥当保管，肯定禁止转交他人，如遇有损坏，需马上上报解决。6、钥匙运用完毕，运用人本人将钥匙归还客房中心，并在钥匙登记本上填写归还时间及其他详细事项，客房中心文员收到钥匙后在收钥匙栏签字。7
14、、工程部员工进房修理、餐饮部送餐、行李员送行李等均需楼层服务人员陪伴开官房门，并陪留至工作完毕离去，其他无关人员不允许进入客人房间。8、如有客人将钥匙留在房间，要求为其开门时，应礼貌请客人出示有效证件，经客房中心核实无误后通知楼层服务员，即为客人开言，如无法确认为该房客人，向客人致歉，请其到前台核实身份，事后在工作日志上做好记录。9、楼层钥匙卡须每月更换一次，月底由主管统一收集更换。钥匙卡乃客房人员第一生命，一旦丢失，应马上上报，房间钥匙需重新制作，其他钥匙卡报工程部更换，并对当事人予以肃穆处理。因事离开酒店，必需先交回钥匙卡。12 .员工由于运用不当，损坏工作钥匙卡，应马上上报主管，由客房中
15、心收回损坏的钥匙。备用钥匙卡主要用于特别状况下运用，必需上报主管，两人以上办理手续，运用完毕后，对备用钥匙卡进行检查，刚好交回并办理签收手续。16、助理管家、客房主管应每天检查客房的钥匙交接、领用记录状况。拟定人：房务经理审批人：总经理篇三：管家部规章制度管家部规章制度1)2)必需准时上下班，上班必需提前10分钟到办公室签到必需保持出勤，假如不能出勤，必需打电话到办公室，上班时间不行打私人电话，不行携带手机上班。3)必需保持整治，头发及指甲必需常常修剪，保持清洁，穿着清洁整齐的制度，扣好衣扣，穿着白色袜和中式黑袜，4)5）遵守用餐时间。用餐时间为30分钟。必需诚恳，如在酒店内拾获任何物件或珍贵
16、物品，必需交给办公室文员处。6）7）服务员只能运用员工通道出入酒店。必需有礼貌和听从支配，乐于帮助同事及客人，保持友善的看法。8）假如生病不能来上班的，要有规定医院的证明，病历，请假单，方可批准，不能随意请事假，一律要经客房经理或主管批准，否则按旷工处理，本部门员工无故连续旷工3天的，当自行解雇处理。9）任何员工均不行动用客人用品，如经发觉马上解雇处理。10）偷窍客人及酒店财产的，除解雇处，还追究弄事责任。11）员工在酒店当班期间，必需讲一般话，不行讲贵阳话。12）在楼层不行大声喧哗，做到三轻，说话轻走路轻操作轻不行相互间争论你的同事及你的上级。13）班前班后作好交接工作。不行私自换班调休。不
17、行替其他职员打上下班钟卡。14）不行携带楼层总钥匙离开酒店，不行将钥匙和对讲机放在工作车或桌面上，不行将钥匙当作取电牌运用，必需随身携带。15）不行向客人示意或索取小费和礼物。16）不行在楼层上说粗言秽语。篇四：管家部规章制度housekeepingdepartmentrulers®ulations管家部规章制度1. timein/outatthestaffentrancewhenarriveandleavethehotel.notallowedtimein/outforother进入和离开酒店要从员工通道打卡，不允许迟到、早退、不允许代打卡。2. alltheitemsexce
18、ptlinensshouldnottobethrownthroughthelinenchute.不准将非布草类的物品装入草袋。3. positivelygreettheguestwhenyoumeetthem.遇到客人时要主动问候。4. itisnotpermittedtouseguestliftsandotherguestfacilities.不要运用客梯及客用设施。5. ifyouhavetoleaveyourworkingfloorinanyspecialsituation,youmusthandoveryourworktootherassociate.在特别状况下，不得不离开楼层时，肯
19、定要保证有其他同事接替和照应你的工作。6. itisnotallowedtoopenguestroomforstrangerortheguestwhoforgetthekey.不准随意给生疏人和忘带钥匙的客人开门。7. housekeepingassociatesarenotallowedtolendkeystoanyotherpeople.不准把钥匙借给任何人，假如钥匙丢失或出意外后果自负。8. anymoneyorpropertyfoundinc/oguestroommustbereportedandturnedintohkspofficeimmediately.客人退房后遗留的物品应马上
20、交到管家部办公室。9. anythingspecialmustbereportedtoyourleader,suchasguestill,risepetzfurnituredamaged,verydustyonwall&floor,machineisoutoforderetc.刚好向上级汇报异样状况（客人生病，有宠物，家具损坏，墙上地面有污迹，设备有故障）。10. notifythehskpofficeoryourleaderuponnotinganysuspiciousorunusualpersonsonthehotelpremises.发觉可疑人员在走廊或其它区域徘徊，应马上报告上
21、级主管或办公室。11. anybehavingofusingelectricityagainsthotelproceduremustbereported.任何违反酒店规章等用电应马上报告。12. ifanypestisfoundinanyareaofhotel,reportthistohskpofficeimmediately.假如在房间或其它任何区域发觉害虫应马上向管家部办公室报告。13. telephonesshouldnotbeansweredinoccupiedroom,undernocircumstancesiscalltobemadetooutsideofthehotelfroma
22、guestroom.不准在客房内接听客人电话，不准用客房的电话拨外线。14. protectguests,privacy,shouldnotdisclose.保留客人的隐私，不宣扬。15. standingagainstwall,chattingwithothercoworkersinpublicareaisnotallowed.不准靠在墙上与同事在客房门前和客用走廊内及公共区域内闲谈，在工作期间不准闲逛，给客人留下不好的印象。16. anythingnotclearoremergentmustbereportedtotheshiftleader,donotmakedecisionyourse
23、lf.假如发生意外事情或不清晰的事情马上找你的上级，他会帮助你正确处理，不要自作主见。17. shouldnotthrowspecialremainsintotoiletbowtomakethetoiletjam.不准将特别的残留物倒入马桶内，它会堵塞马桶。18. donotleaveyourworkingplacerandomly.turnofflightsinpantry,lockpantrydoorafterleaving.不准随意离开工作岗位，不准不关工作间的灯，不锁工作间门离开，做到人走灯关，门锁。19. checkiftheguestroomdoorisclosedwhenyoul
24、eave.anyoccupiedroomdoorforgotclosedmustbereportedtohskpofficeimmediately.离开房间要检查房门是否锁好，假如你发觉有客房，客人未锁门应马上报告办公室。20. speakingloudlyisprohibitedinfloor.禁止在楼层大声喧哗。21. donotopen/closethedoorofguestroomandpantryexertingallyourstrength.不要用力开关门（客房及工作间）。22. watchingtvandmovingguestpropertyinguestroomisprohib
25、ited.不准在房间看电视和随意翻动客人的物品。23. usingthecleaningchemicalcorrectly,andplaceitback.正确运用清洁设备，用后放回原处。24. obeythemealstrictly,mobile-phoneshouldbehandovertoothercolleaguewhoworkingonthesameornearfloorbeforemeal,sothatthecolleaguecanofferserviceimmediatelyifguestrequire.严格遵守用餐规定，就餐前要将工作手机交给相同或相近楼层的同事，以便客有须要时能
26、刚好供应服务。25. ifyoumustgotomealorhaveanyotherthings,donotplacethetrolleyinthecorridor.andthetrolleymustbeplacedinpantryorservicearea.当你要去吃饭或做其它事情时，要把工作车停在工作间内或服务区域，不准把工作车放在走廊。26. donotoccupytheliftslongtime.不要长时间占用电梯。27. privatemobilephoneisnotallowedtocarry,butyoushouldwearwatchtorecordtimeonworksheet
27、.工作时必需配带手表，便于在工作表上填写正确的时间，不准带私人手机。28. tryyourbesthelpguestsfriendlyandhospitality,respectyourcoworkers.帮助我们的客人，保持友好和殷勤，敬重你的同事及我们团队的每一位员工，共创一个最优秀的团队。29. itisprohibitedtosalehotelpropertytoguestwithoutpermission.不准私自出售饭店的任何物品给客人（有特地出售的部门）。30. solicitationoftipsbywordorgestureisstrictlyprohibited.严禁用语言
28、或动作示意客人付小费。31. smokingisprohibitedduringworkingtimeandnon-smokingarea.donotspitorchewgumonhotelpremises.禁止在工作期间及非吸烟区吸烟，吐痰嚼口香糖。32. donotputyourhandinpocketwhenworkinginhotel.不准将手插在口袋里在酒店内走动。33. donotleavetheguestpropertyinpantry.不准将客人的物品留在工作间内。34. donotabsentwithoutpriorapproval.allassociatesmustnote
29、thehskpofficeintime.除非必要，不准缺勤，应刚好通知办公室。35. takepartinthehskpdepartmenttrainingontime.anyonewhohasspecialcaseshouldaskthetrainingteacherforleaveinadvance.absentandbelateforarenotallowed.主动参与部门组织的培训。有事须要提前和培训师请假，并获得批准，不允许无故迟到或缺席。36. carryingmasterkeyandstrollinfloorsisprohibited.不准携带万能钥匙在楼层闲逛。37. dono
30、treceivepersonalvisitorsorleadfriendsandrelativesinthehotelwithoutauthorization.不允许在工作间接受私人探望，不允许未经许可将挚友或家人带入酒店。38. takingfoodsoutofcafeteriaorstorefoodsinlockerisprohibited.不准将食物带出员工餐厅或放在更衣柜内。39. donotdamagehotelfacilities.不能损坏饭店设施设备。40. weartheappointedshoes.donottakethesharptoolsinpocket.工作时穿着规定的
31、鞋子，工作服口袋中不能带锐利的工具。41. becarefulwhentakingarticles,donotrun.搬运物品时要当心，快捷不能跑。42. allaccidentspotentialmustbereported.报告任何有潜在的问题。43. checkthemachineplugbeforeuse.应在运用前检查电器接头。44. donottouchtheoperatingelectricalmachinewithwethands.不要用湿手去碰在运转中的电器。45. donotputyourhandintotheoperatingmachine.机器开动时，不要把手伸进去。4
32、6. donotlettheextensionboardwireacrossthepathduringusingmachine.运用电器设备时，接线板的电线不能阻碍交通。47. usingaccordinglytools,likeladder,whencleanhigherplace.做高处清洁要运用适当工具（梯子）。48. pickupthebrokenglasswithrubbishscoop,notwithhands,andthenvacuumthefloor.不要用手捡破裂的玻璃，要用垃圾铲和扫把，最终用吸尘器吸地。49. donotextendthehandintorubbishba
33、ganddustbin.不要伸手探到垃圾袋和桶内。50. whenthrowrubbish,checkiftherearespecialarticleinit.倾倒垃圾时，留意是否有特别的东西。51. useanddividechemicalcorrectly,wearplasticgloveswhenusecankerouschemical.正确区分和运用清洁剂，运用对皮肤有损害的清洁剂要戴手套。52. donotfixthedifferentchemicaltogether.不要将各种清洁剂混在一起。53. befamiliarwiththefireprocedure.对酒店的防火程序要特
34、别熟识。54. clearlyknowfirefacilitiesplace.对酒店的防火设施知其位置。篇五：管家部Pa员工规章制度Pa员工规章制度1、严格遵守上下班的时间，上下班按时打卡，各班次必需提前10分钟，提前5分钟上岗接班。2、员工必需按部门支配的班次上班，换班须经领班许可。一个月只能换3次班。不能干脆用电话请假。3、员工在工作时间内，事先未经领班批准，不得无故早退和擅自离开岗位。如遇意外状况，不能按时上下班，应刚好报告部门领班。4、严格的遵守交接班制度，假如接班人员没到岗，当班人员不得擅自离岗，交接班人员要快速。并刚好将信息反馈当班领班，如有遗留的问题要刚好的解决，否则按擅离岗位论
35、处。严格的遵守用餐时间，不得提前或超出用餐时间。5、由于工作的须要，部门要求加班，无特别状况，必需听从。6、同事之间要相互的敬重，团结、帮助，不得发表虚假和诽谤言论，搬弄是非，挑拨离间，破坏团结，影响酒店，客人和其他员工的声誉。对组织煽动员工罢工，对斗殴及聚众闹事者一律开除。7、未经许可，不准私自坐在工作间和其他的地方休息。如因身体不适，肯定要先请示领班，得到同意后方可。8、不得运用客用品，私拿酒店的任何物品。凡是在酒店内捡到的任何财物，无论贵贱大小，一律交于领班。9、对质检、其它部门反馈的问题，当班人员要刚好的处理解决，不准强词夺理，事后并汇报上级。10、员工绝不能以任何的缘由而拒绝执行上司
36、的指令，有问题先执行后申诉解决。11.在当班期间，肯定要充溢精神，不能无精打采，工具不能随地拖着或乱丢乱放。在婚宴期间清扫外围人员不能扎堆，聚在一起。12、当班期间，必需做好礼貌礼节13、当班期间，负责好本区域的卫生保洁，植物维护等，对违反或不听从上级的工作指令，有意怠工者严惩。14、不准酒后上班，除在规定的就餐时间以外，不准吃任何的点心和零食。15、各班每天细致完成支配卫生工作，或上级布置的临时工作任务，对工作表现或服务效能差经教化不悔改者辞退。16、当班期间，非工作须要不准串岗脱岗，有事需先请示或汇报。17、做行政区域（各经理办公室）的人员，不准随意翻阅和移动办公桌上的文件。18、工作时间内不能办私事，不准会客、接听私人电话，不准玩手机嬉戏或短信闲聊。19、节约成本，杜绝奢侈。在无人区域操作时，不要把灯大量开着，做哪一块开哪一块的灯，结束后要刚好关灯、吴水，如用插头开关，用好后要刚好的把插头插回原位。20、Pa工作间的借出物，必需经当班领班同意后，并打好借据做好记录。员工无权外借任何工具物品。机器设备及工作间，要保持干净、整齐，并责任到人。21、以上全部条例当月违反三次以上，自动离职。注：以上的每一条款项，将依据当事人看法和情节进行相应的惩罚。
