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1、IT运维服务方案信息运维服务方案信息系统运行维护方案第一页共二十六页it运维服务方案第二页共二十六页目录1目录1运维服务内容三1.1服务目标三1.2信息资产统计服务四1.3网络、平安系统运维服务四1.4主机、存储系统运维服务九L5数据库系统运维服务十四1.6中间件运维服务十七22运维服务流程十八33服务管理制度规范二十3.1服务时间二十3.2行为规范二十一3.3现场服务支持规范二十一3.4问题记录规范二十二44应急服务响应措施二十四4.1 应急基本流程二十四4.2 预防措施二十四4.3 突发事务应急策略二十五第三页共二十六页11服务内容Ll服务内容LI服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主
2、机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与平安防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时依据日常维护的数据和记录，供应用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展供应有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、平安设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量
3、。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一样。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，刚好驾驭网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性状况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的牢靠、高效、持续、平安运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:运行状态、故障状况配置信息可用性状况及健康状况性能指标第四页共二十六页统计运维数据、供应信息系统管理和工作报告、归纳总结并供应用户想了
4、解的数据报告L2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产状况进行了解，更好的供应系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：1.3网络、平安系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、平安系统基本服务内容：序号服务模块内容描述供应方1现场备件安装协作用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场2现场软件升级首先分析软件升级的必要
5、性和风险，协作用户进行软件升级第五页共二十六页3现场故障诊断按服务级别：724小时58小时4电话远程技术支持724小时5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布网络核心交换机巡察典型作业支配书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡察方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态口正常口异样风扇运行状态口正常口异样模块运行状态口正常口异样系统运行状态VLAN状态口正常口异样配置状态口正常口异样OSPF状态口正常口异样第六页共二十六页检查日志检查日志状态口正常口异样其他检查内容口正常口异样口正常口异样口正常口异样(1)用户现场技术人员值守依据用户的需求供应长
6、期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常运用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行平安设备的日常运行状态的监控，对各种平安设备的日志检查，对重点事务进行记录，对平安事务的产生缘由进行推断和解决，刚好发觉问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：第七页共二十六页配置数据性能数据故障数据
7、（2）现场巡检服务现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发觉存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行状况检查项目设备运行状况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行状况检查3网络整体运行状况调查网络运行问题调查网络变更状况调查网络历史故障调查第八页共二十六页（3）网络运行分析与管理服务网
8、络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：服务内容服务优点向客户供应网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术沟通以最小成本保证刚好解答客户关切的技术问题，并就某一领域技术问题绽开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次(月度、季度、年度)使客户了解网络历史故障状况以及故障预防建议，最大程度削减网络故障隐患，更高效的进行网络管理。(4)重要时刻专人值守服务保证重要时刻设备稳定运行对客户胜利尤为关键，因此，可对客户供应重要
9、时刻的专人现场值守支持,包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定供应专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。第九页共二十六页1.4主机、存储系统运维服务主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内容描述供应方1现场备件安装协作用户进行。按备件到达现
10、场时间工程师到达现场2补丁服务消退软件漏洞给系统带来的平安隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消退现有系统的漏洞。4现场故障诊断按服务级别：724小时58小时5电话远程技术支持724小时6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、供应优化服务。现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU性能管理；第十页共二十六页内存运用状况管理；硬盘利用状况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的运用状况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬
11、件状态;监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份状况（起止时间、是否胜利、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并刚好解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。第十一页共二十六页小型机系统巡检典型作业支配书（HP服务器部分）系统管理单位:设备名：设备型号设备序列号管理IP:检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期硬件运行状态电源指示灯正常口异样面板指示灯,正常口异样内置磁带机,正常口异样CPU状态.正常口异样内存状态.正常口异样磁盘状态,正常口异样网卡状态,正常异样
12、HBA卡运行状态,正常口异样系统系统日志,正常异样第十二页共二十六页小型机系统巡检典型作业支配书（HP服务器部分）系统管理单位：设备名：设备型号设备序列号管理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期检查MaiI.正常口异样文件系统，包括磁盘卷剩余空间,正常口异样硬件检测,正常口异样交换分区,正常口异样固件版本,正常异样补丁包版本,正常异样系统镜像,正常口异样存储磁盘,正常口异样存储驱动,正常第十三页共二十六页小型机系统巡检典型作业支配书（HP服务器部分）系统管理单位：设备名：设备型号设备序列号管理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期口异样进程状态
13、,正常口异样系统性能检查CPU利用率正常口异样内存利用率,正常口异样磁盘I/O性能,正常口异样数据库运行状态数据库安装书目,正常口异样数据库进程状态,正常口异样集群集群进程状态,正常口异样第十四页共二十六页小型机系统巡检典型作业支配书（HP服务器部分）系统管理单位：设备名：设备型号设备序列号管理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期检查集群日志正常口异样存储检查存储设备故障灯状态.正常口异样SAN交换机端口状态.正常口异样存储交换机环境状态,正常口异样系统故障报告,正常口异样L5数据库系统运维服务数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维
14、特别重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，亲密留意数据库系统的改变，主动地预防可能发生的问题。数据库运行维护服务还包括快速发觉、诊断和解决性能问题，在出现第十五页共二十六页问题时，刚好找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。数据库运行维护服务，主要工作是运用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：序号服务模块内容描述供应方1Oracle数据库7*24电话支持服务每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满意业务发展的
15、须要。Oracle产品技术专家干脆同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。依据问题的严峻程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。对客户提出的一般性问题进行技术询问、指导。定期的客户管理报告，避开问题再度发生。2 Oracle数据库产品现场服务响应数据库宕机数据坏块影响业务不能进行的产品问题软件产品的更新及维护。3 Oracle数据库产品系统健康检查对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚毅牢靠的运作环境第十六页共二十六页序号服务模块内容描述供应方降低系统潜在的风险，包括数据丢失、平安漏洞、系统崩溃、性能降低及资源惊慌检查并分析系统日志及跟踪文件，发觉并解除数据库系统错误隐患检查
16、数据库系统是否须要应用最新的补丁集检查数据库空间的运用状况帮助进行数据库空间的规划管理检查数据库备份的完整性监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的实力及不足优化OracleServer的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间4Oracle数据库产品性能调优分析用户的应用类型和用户行为评价并修改ORACLE数据库的参数设置评价并调整ORACLE数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的运用状况，并提出建议第十七页共二十六页序号服务模块内容描述供应方利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念供应用户完整的性能调整报告和解决方法L6中间件运维服务中间件管理是
17、指对BEAWeblogic,MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事务的分析解决实力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。JVM内存：JVM内存曲线正常，能够刚好的进行内存空间回收。JDBC连接池:连接池的初始容量和最大容量应当设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避开在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。检查WEBLOG日志文件是否有异样报错假如有WEBLOG集群配置，须要检查集群的配置是否正常。第十八页共二十六页22运维服务流程建议用户采纳的服务方式为两种:一种为技术
18、人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：第十九页共二十六页定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：?7*24?TT?99999999999999?99999999夕MICRoSoFTCORPORATION999999999?qq?q?q?9?999999?9?99999999999999999999999第二十页共二十六页33服务管理制度规范3.1服务管理制度规范3.1服务时间(1)接收服务恳求和询问：在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务恳求，并记录服务台事务处理结果。(2)在非工作时间设
19、置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发状况汇报。(3)服务响应时间：故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。30分钟，2小时内提交故障处理方案12小时以内II级：属于严峻问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。30分钟，2小时内提交故障处理方案24小时以内III级：属于较严峻问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能接着运行且性能不受影响。30分钟，2小时内提交故障处理方案48小时以内IV级：属于一般问题；其具体现象为：系
20、统技术功能、安装或配30分钟,2小时内提交故障5天内第二十一页共二十六页置询问，或其他明显不影响业务的预约服务。处理方案技术支持人员在解决故障时，会最大限度爱护好数据，做好故障复原的文档，力争复原到故障点前的业务状态。对于系统瘫痪，业务系统不能运转的故障级别，假如不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障缘由、故障解决中运用的方法及故障损失等状况。3.2 行为规范（1）遵守用户的各项规章制度，严格依据用户相应的规章制度办事。(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，亲密协作,共同开展技术支持工作。(
21、3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急状况时，刚好向负责人报告。(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清楚明白，语气和善。(5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。3.3 现场服务支持规范运维服务人员要做到耐性、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题刚好汇报。严格遵守工作作息时间，严格第二十二页共二十六页依据服务工作流程操作。(1)现场支持工程师应着装整齐、言行礼貌大方，技术专业，操作娴熟、严谨、规范；现场支持时必需遵守用户单位的相关规章制
22、度。(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必需在保证数据和系统平安的前提下开展工作。(3)现场支持时出现短暂无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并刚好上报负责人，找寻其他解决途径。(4)故障解决后，现场支持工程师要具体记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的缘由及预防方法和解决技巧。3.4 问题记录规范依据运用人员提出问题的类别，将问题分为询问类问题和系统缺陷类问题二类：询问类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答干脆、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可运用询问类问
23、题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指运用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，须要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决须要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提沟通程如下：(1)问题提交。应用信息系统的用户发觉属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。(2)问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提第二十三页共二十六页交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理看法和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进
24、行处理；属于操作问题，可支配相关人员对问题提出人进行说明，并将系统缺陷类问题提交单转为系统询问类问题提交单。(3)问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。(4)问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。(5)问题回复。服务中心依据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总
25、后刚好向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生缘由一并提交。第二十四页共二十六页44应急服务响应措施针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外状况将难以完全避开。下面，我们将对项目实施的突发风险进行具体分析，并且针对各类突发事务，设计了相应的预防与解决措施，同时供应了完整的应急处理流程。4.1应急基本流程维护服务应急处理流程4.2预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出现的状况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：类型事务预防措施处理应用软件无法启动软件可执行文件上门人员提前打算好各类需维护软件安装程序
26、将应用软件数据文件备份后，重新安装软件打开过程中或运行中异样错误关上门人员打算好安装程序，操作系统推断出错缘由，备份数据，实行相关第二十五页共二十六页类型事务预防措施处理闭优化和修补软件，查杀病毒软件修复措施操作系统运用者本机操作系统异样或系统资源占用严峻打算好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知运用者错误缘由可能类型，提出解决方案，经运用者认可后实行相应措施B/S结构系统,IE阅读器异样或无法下载控件打算流氓软件清理程序、修复阅读器软件、查杀病毒软件检查IE阅读器选项设置，分析缘由进行修复网络或服务器B/S结构系统网络流量异样或服务器登录异样推断服务器是否异样，否则打算杀毒软件检查网
27、络流量，流量异样小则报修网络服务商，流量异样大则查杀病毒4.3突发事务应急策略系统运维应急方案是对中断或严峻影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内复原业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事务的出现将是很难完全避开的，针对这种状况，设计了完善的突发事务应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转状况和应用软件运行状况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发觉的问题第二十六页共二十六页在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施,避开造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避开以后类
28、似重大紧急状况的发生。对发觉的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避开造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避开以后类似重大紧急状况的发生。当获悉出现突发事务时，技术支持人员可以马上从学问库中获得相应的应急策略，并综合用户方的具体状况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事务对用户日常应用的影响。紧急状况预防措施应急策略硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失状况下，保证数据平安性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度，驾驭培训效果，检验操作人员操作水准，提示留意事项。操作失误未造成即成结果或数据未丢失状况下，保障数据平安,反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调留意事项配置丢失培训时强调运用前配置方法和步骤，并特殊提示需在运用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配置，并耐性讲解。数据丢失培训时强调运用过程中留意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实协调有关部门，进行补救，无法补救,提交报告说明缘由。第二十七页共二十七页时备份数据并告知用户突发事务应急策略服务流程图如下：
