《汽车辆租赁项目服务方案技术服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车辆租赁项目服务方案技术服务方案.docx（45页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、机动车租赁项目服务方案(一)总体服务规划1.服务管理理念与目标1.1服务管理理念我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发人的潜力、提高人的素质是我公司车辆运营服务管理成败的关键环节。每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆运营服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司车辆运营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人
2、为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。1.2服务管理目标为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对车辆的安全行驶作出规范化管理，积极配合甲方的工作需要，保证工作车辆可靠稳定运行，更好的维护北京地铁的正常运营，保证地铁的安全。序号项目条款服务响应承诺及措施备注1车辆配备情况1 .我公司所有供应的车辆全部质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全2 .我公司所有供应的车辆全部装设倒车雷达，并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证3 .我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续4 .
3、我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商2事故及故障处理1 .我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任2 .在正常操作下车辆发生故障，我公司在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿3.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务4 .我公司提供3辆预留待租车辆，以备承租人替换使用5 .我公司提供2救援工作车，每辆救援工作车配备2名以上救援服务人员，
4、以备承租车辆发生故障或事故时进行使用若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商6.我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用3车辆保养1 .我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务2 .我公司对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护、二级维护若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商4车辆保险缴纳情况1.所有供应的车辆具备完整的保险手
5、续，包括交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商5年检L遇车辆年检，我公司提前5至10天与甲方联系2.在租车辆因维护、年检、停驶而影响承租人正常使用的，我公司及时提供相应的替换车辆给甲方若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商（二）车辆配备服务响应（I）严格按照甲方要求提供相应的车辆，保证项目的顺利进行。（2）车辆质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、
6、手续齐全。（3）所有供应的车辆装设倒车雷达，2.并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。（4）所有供应的车辆具备完整的保险手续（包括但不限于交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔）。（5）我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任。（6）在正常操作下车辆发生故障，我公司在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方调换车辆。（7）我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供上门去取车服务。（8）我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务，遇车辆年检，我公司提前5至10天与甲方联系。（9）我公司向
7、甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。(三)事故及故障处理方案针对本项目的实际情况，为了更好地为甲方提供服务，再遇到事故及故障事件时，我公司维修服务人员在接到甲方支援电话时，会在30分钟内做出响应，在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。另外，我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。对于事故及故障处理，我公司专门成立维修队伍：救援工作车：2辆救援服务人员：4人预留待租车辆：3辆若遇特殊情况，我公司可根据实际情况再进行安排，保证完成甲方的要求与服务。1 .车辆故障维修处理方案(I
8、)车胎被扎现在，轮胎被异物扎破，特别是铁钉扎破的现象很普遍。因此，遇到轮胎被扎破，我公司将会及时配备维修人员，并使用专业的拆解轮胎工具，将轮胎从轮毂上拆解下来，找到破孔后，用专用的硫化机加热后进行热补。(2)汽车油耗猛增驾驶员在驾驶过程中发现耗油量比平常多了10%以上，那也许就意味着车有问题了。发生了这种情况我公司专业维修人员先找出油耗增加的原因，让后对症下药。例如，离合器打滑会使发动机的转数丢失。当在急加速时发现发动机转速表增加很快，但车速增加却很慢，这时可以判定是离合器打滑了，需要更换离合器片、离合器压盘和驱轮。（3）制动失灵制动失灵包括：制动踏板行程过大，制动作用迟缓，制动效能很低甚至丧
9、失，制动距离增长。对此故障的排除方法有三种。A.连续踩下制动踏板，如踏板逐渐升高且有弹性感觉，但稍停一会后再踩踏板时仍然很低，即为制动系统内有空气，这时应对制动系统进行排气。B.一脚制动不灵，但连续踩几次踏板时制动效果很好，一般为制动踏板自由行程过大或制动间隙过大。应调整踏板自由行程，而后检查制动器间隙，必要时进行制动器解体修理。C,踩下制动踏板时，不软弱不沉，但就是制动效果不良，这一现象为车轮制动器故障，如制动蹄片有油或接触不良、摩擦片老化、磨损、制动鼓磨损不均。应对制动技术状况进行检查，必要时进行调整和修复。2 .交通事故应急预案2.1 编制目的为快速、及时、妥善处理本项目部发生的突发性交
10、通事故，做好救援处置工作，最大限度地减少事故造成的人员伤亡、财产损失和社会危害，维护人民群众的生命安全和社会稳定，特制定交通应急预案。2.2编制依据依据中华人民共和国安全生产法、国务院关于进一步加强安全生产工作的决定、国家安全生产事故灾难应急预案和生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则等法律法规及有关规定及局应急预案编制导则，结合本项目施工特点，制定本预案。2. 3适用范围本预案适用于本项目生产经营过程中的车辆、交通事故应急救援工作。3. 4应急工作原则（1）以人为本，科学管理的原则。把保障人民群众的生命安全和身体健康当作首要任务。在事故未发生时充分做好预防工作；在事故发生后，立即营救受伤人
11、员，组织撤离或采取其他措施，保护危害区域内的其他人员。充分发挥人的主观能动性，发挥专家、专业救援力量和人民群众的作用；实行科学民主决策，采取科学的管理方法，采用先进的检测、监测手段、救援装备和技术，迅速控制事态，消除危害后果。（2）统一领导，分级负责的原则。各单位要认真履行安全生产责任主体的职责，建立安全生产应急预案和应急机制。（3）属地为主，分级响应的原则。在生产安全事故发生后，事故单位，必须作出“第一反应”，果断迅速地采取应对措施，组织应急救援队伍。先期到达的应急救援队伍，要抓住时机，迅速有效地实施先期处置，全力控制事态发展，切断事故灾害链，防止次生、衍生和耦合事故(事件)发生。同时，应立
12、即向上级部门报告事故情况。上级部门迅速对事故作出判断，决定应急响应行动。(4)预防为主，实战结合的原则。贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。一是通过安全管理和安全技术等手段实现本质安全，尽可能防止事故发生；二是在假定事故必然发生的情况下，通过预先采取的预防措施，达到降低或减少灾害的影响。为此，平时要做好预防、预测、预警和预报工作，搞好预案的演练，使应急组织体系的各机构、各部门明确各自职责及运行程序，使各专业救援组织和群众熟悉应急救援的基本技术、方法和技巧，掌握自救和互救的知识，提高应急响应系统的整体救援能力。2.5危险源与风险分析(1)因路面运输车辆错车发生交通事故。(2)因车速过
13、快发生交通事故。(3)因道路滑以及车辆制动性，转向灵敏性发生交通事故。(4)司机因疲劳驾驶、醉酒等发生交通安全事故。(5)司机无证操作发生交通安全事故。(6)司机不遵守交通规则发交通安全事故。(7)司机车辆因其他有关的安全隐患，所引发的伤人事故。(8)因路况不好，发生交通事故等。2. 6救援组织机构主管：项目经理1人车辆运营部主管：1人车辆运营人员：5人车辆维修主管：1人车辆维修人员：3人伤员救护员：2人通讯联络员：1人善后处理人员：1人外部支援：及时拨打120、110、119等外部救援支持2.7项目经理指挥机构及职责（1）分析紧急状态和确定紧急事件级别，这些分析应根据相关危险类型、它的潜在后
14、果、现有资源和控制紧急情况的行动类型进行;（2）指挥、协调应急响应行动；（3）对外联络；（4）直接监督应急人员的行动；（5）保证项目内外人员安全；（6）协调后勤方面以支援应急行动；（7）指定代理人，以便在特殊情况（因故不在现场或在指挥中受伤）下履行其职责。2. 8信息报告处置程序（1）轻伤事故发生后，负伤者或者事故现场有关人员应当立即直接或者逐级报告项目负责人;（2）重伤、一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故发生后，项目负责人应当立即报告施工所在地建设部门、安监部门、公安部门、人民检察院、工会，同时直接或者逐级报告公司负责人；（3）公司负责人接到一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故
15、报告后，应当立即上报所在地安监、建设等部门和上级主管部门。2.9应急处置2.9.1响应分级根据事故危害程度、影响范围和控制事态的能力，按照分级负责的原则，应急响应分为两级。1）一级响应如发生一般事故（轻伤、重伤）以上生产安全事故时，公司应紧急启动应急救援预案，并上报公司。2）二级响应发生一般生产安全事故时，公司启动本应急预案。2. 9.2响应程序根据事故危害程度、影响范围和控制事态的能力，按照分级负责的原则，应急预案响应程序分为二级。（1） 一级响应程序1）车辆主管在接到发生一般事故以上生产安全事故报告后，立即向项目经理报告，并同时向上级主管部门报告。2）根据项目经理指示，及时启动应急救援预案
16、，并通知应急救援指挥小组成员。3）应急救援指挥小组成员接到应急救援通知后，立即按要求到达指定地点集合，并开展应急救援工作。4）车辆运营部负责及时传达领导和上级主管部门的指示精神，协助指导事故单位做好伤员抢救、善后处理工作，并负责向项目领导和上级主管部门报告事故应急处理的最新动态。接到事故报告2小时内，公司由主管领导带队，赶赴事故现场，协助救援，并配合国家主管部门进行事故调查、处置。（1）二级响应程序1）车辆运营部在接到发生一般事故报告后，立即向项目主管经理报告，同时向上级主管部门报告。2）发生事故后应及时启动应急救援预案，采取有效措施控制事故发展，最大限度地减少事故损失。3）车辆运营部负责及时
17、传达公司领导和上级主管部门的有关指示精神，协助指导事故单位做好伤员抢救、善后处理和事故调查、处理工作，并负责向公司领导和上级主管部门报告事故应急处理的最新动态。2 .9.3处置措施（1）项目经理下达发出警报令，现场进入抢险救灾状态，救援队及全体人员投入救援工作。（2）在项目经理的统一指挥下，及时、有序地将人员疏散到安全区，重要物资撤离危险区。（3）危险区隔离，标出警示。（4）根据分析判断的结果，项目经理定出抢险的方案，调动必要的机具、设备、材料等资源。（5）各救援组长根据支援方案，将具体任务下达给各小组成员，各小组成员按要求完成。（6）及时接收媒体或气象部门有关事态后序发展的预测报告，密切跟踪
18、灾害变化，以采取相应的措施。（7）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司O（8）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材.，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。（9）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。（10）保护好自身的安全，积
19、极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。3 .治安事故应急预案在营运活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致顾客身心及财物受到损害时，应及时采取应急措施。(1)立即报警驾驶人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。(2)及时向甲方及我公司报告要及时向车队领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时请领导亲临指挥、处理。(3)协助领导做好善后工作驾驶人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。4 .易燃易爆危险品事故应
20、急预案驾驶人员遇到易燃易爆危险品事故时，应及时采取相应措施：(1)立即报警。(2)迅速通知车辆主管及车辆顾客人员。(3)引导自救：a.若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；b.大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；c.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。(5)协助处理善后事宜顾客得救后，驾驶人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定顾客的情绪，协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。5 .恶劣天气应急预案（1）遇到冰雪天气，提醒司机安全驾驶，不得催促司机赶时间；（2）在大风大雨天气，保证司机安全驾驶，避免
21、路滑，车辆慢行；（3）在突发恶劣天气或实施交通管制时，利用GPS,广播和手机，提供准确及时的出行服务信息。（4）当因道路状况等原因，车辆必须改道行使时，应立即报告车队领导并随时保持联系。（四）车辆保养方案1.车辆设备检查、监测与诊断我公司对车辆设备日常检查、定期检查和专项检查；对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护、二级维护。定期和交警等有关部门联系对车辆设备进行月检、季检。建立完善的检查考核制度，有检查、有记录、有整改。A.车辆设备检查内容：（1）发动机、变速箱等部位卫生脏的；（2）空气滤清器未按规定安装后滤芯脏的；（3）机油油量不符合要求的；（4）冷却液缺或不符合要求的（严禁
22、加水）；（5）发动机各部位皮带出现损坏或松紧度不符合要求的；（6）轮胎破损、气压不符合要求、轮胎花纹磨平或露线层的；（7）半轴螺丝、轮胎螺丝、传动螺丝等各部位紧固螺丝出现松动的；（8）各种仪表、灯光、信号、雨刷等存在故障未及时报修的，车内外设施出现缺损的；（9）电瓶卫生脏或电瓶液面不符合要求的；（10）冬季未及时放净贮气筒内积水的；（三）灭火器、应急门不齐全或失效的；（12）其它车辆设备符合要求的项目等。B.车辆设备监测与诊断（1）根据车辆设备的技术状况定期对关键重点车辆设备或部位进行状态监测与故障诊断，监控设备的技术状态，及时把握设备的劣化趋势，防止发生突发故障，为预防性维修提供切实的依据。
23、（2）积极引进和使用先进的监测手段和状态技术。对状态监测与故障诊断结果做好记录并存档。2.车辆设备故障（1）我公司做好故障维修与分析统计工作，影响生产与安全的重大故障要在第一时间内通知甲方。（2）我公司维修人员、技术人员在现场检查和故障修理后应按照故障记录信息内容认真做好设备故障信息的收集、记录与分析。（3）在正常操作下车辆发生故障，我公司在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿（4）我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务3.车辆设备维修（1）我公司根据设备的技术状况和周期对车辆进
24、行定期检修，编制月度维修计划，甲方可对维修计划完成率、返修率进行考核。（2）在正常操作下车辆发生故障，我公司在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车,若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。（3）我公司提供2救援工作车，每辆救援工作车配备2名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时进行使用。（4）我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。（5）我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。4.车辆设备保养及内容（1）我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使
25、用租赁车辆出现的故障维修服务（2）我公司制定设备保养制度，根据设备的技术状况、作业量及运行周期、检修情况，编制设备月度保养计划。（3）我公司对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级哪、二级维护，经常保持车况良好，车容整洁，确保车辆安全，正常运行，并做好记录。（4）各车辆要建立健全每车设备档案，按照车辆设备管理规定，全面做好设备管理工作。（五）车辆保险缴纳情况我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续，包括交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔等，集体车辆保险缴纳情况见下附证明材料。（六）年检方案1 .目的（1）确保公司在用车辆全部按时通过年检。（2）确保车辆在送车场年检前违章
26、处理100%完成；送检车辆所需材料一次准备齐全。（3）年检合格车辆年检当天粘贴好合格标识。2 .适用范围本工作流程适用于公司在用车辆的年检工作。3 .车辆年检所需材料（1）养路费缴纳凭证；（2）有效保险单原件；（3）交强险原件；（4）行驶证原件；（5）有效驾驶证原件。4 .车辆监督检查（1）行政部门每月核对车辆年检计划与完成情况是否相符，检查当月年检车辆合格证是否粘贴到位，并将检查情况填写在公司员工月度工作表中。（2）项目经理每年11月份根据车辆年检、保险登记表内容，结合公司车辆罚款情况，抽查公司在用车辆年检合格证，检查其是否有效、年检是否及时，并将检查情况填写在公司员工月度工作表中。（七）服
27、务管理规章制度1.车辆管理制度制度措施到位，管理保障得力。汽车运营是城市公共交通的组成部分，做好营运车辆管理，是企业管理发展的根本。公司在管好企业、带好队伍的基础上，要着重抓好营运车辆的管理。一是做好车辆技术管理，保障车辆设备合格率、完好率达100%；二是做好车辆档案的管理（车档、资料、审验记录）；三是公司员工要遵守车辆管理制度，严格按章办事，按规定及时维修保养车辆；四是保持车辆干净整洁，无擦伤痕迹；五是出租车辆统一标识，统一设置，经过专业培训的特种运营车辆，公司员工要遵守从业人员规定，不得将车辆转借无证人员驾驶，文明服务，文明行车，使出租运营车辆成为城市靓丽的风景线。（I）建立健全营运车辆档
28、案，一车一档，做到内容详实、完整、连续，整齐美观；（2）车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良好，运营服务设施及标志齐全统一；（3）车辆不准带病投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态；（4）车辆按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患车辆一律不得参加营运;（5）车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好；（6）营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶；（7）符合其它有关规定。2.服务质量管理制度（1）公司实行24小时值班制
29、度，确保电话随时有人接听。（2）国家法定节假日及重大活动期间和防讯、防震等非常时期，公司负责人必须24小时坚守岗位，做到不请假、不外出，手机保持畅通。（3）节假日值班期间，值班人员不得脱岗，值班电话专人守侯，值班员严禁关闭移动电话，并认真做好值班记录。（4）节假日值班期间发现安全隐患、事故、突发事件等问题应及时处置，不能处置的问题要及时上报，并做好交接班工作。（5）节假日值班员应做好单位安全保卫工作。（6）值班人员对乘客投诉要热情接待，积极协调解决处理。（7）建立好值班台帐，将值班人员名单、值班时间、值班日志详实记录，并建档保存，不得丢失。3.行车安全检查制度（1）项目经理负责，协同调度、安全
30、、车辆维护人员对车辆进行定期或不定期检查。（每月至少一次）(2)检查内容：车容车貌、车辆运行安全状况、有无事故隐患,着重检查车辆制动、转向、灯光、喇叭、雨刷、后视镜等。(3)不定期组织力量跟车检查督察，了解道路状况、车辆运行状况、驾驶员操作情况有无违章现象。(4)对检查获得的消息，加以分析总结，提出整改意见。(5)在安全学习会上，组织公司人员学习，提高认识。4.档案管理制度(1)为加强对文件的统一管理，防止文件丢失，公司办公室设立文件收文登记簿，逐日逐项登记清楚。(2)收到的文件应及时交给项目经理阅示，对不按照制度办事所造成的损失，按本规章制度的奖惩制度执行。(3)要建立健全的档案管理体系，档
31、案的分类应科学合理，各归档的资料应收集齐全，装订成册，鉴定准确。(4)对档案要实行科学管理以保证档案资料的保管安全。（八）服务质量保障措施1.车辆技术保障（1）车辆技术保障，除上级交警车管主管部门、运管部门的车辆年审、季检、月检外，公司还每周召开一次安全例会。同时对车辆的安全部位即刹车、转向、灯光、喇叭等及车容、车貌、车内外卫生等进行检查，不合格者就地整改。（2）车辆发生故障时，用车单位拨打值班电话，值班人员立即作出反应，问清故障原因。30分钟内派技术人员到达现场。车辆短时间不能修复立即派出备用车辆更换。（4）为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务，公司设有完善的救援、维修、保养系统，24小时
32、提供市内车辆故障、拖车、保养维修服务，并作出以下承诺：车辆故障30分钟到达现场，一级保养2小时；二级保养4小时。2 .保险理赔保障我公司与国内大型保险公司签订了保险合同。3 .交通事故车辆发生交通事故时，公司派出支援人员尽快到达现场协助交警、保险理赔人员处理事故，以及事故的善后工作。4 .监督机制为了更好的安全、优质服务于客户，公司设有完善的监督机制，公司利用构建的信息服务平台，受理用户的投诉、举报、驾驶员违章等，公司利用这些信息进行处理和改进工作。值班人员接到投诉应立即做出反应，24小时内给予回复，3天内做出处理。利用GPS监控对运行车辆进行24小时监控，如有超速、不按规定时间行车疲劳驾驶，
33、公司按规定做出处理。汽车租赁服务项目技术服务方案1 .服务内容和要求的响应和承诺为了提高小型客车租赁服务质量，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，公司就参加招标市直参加车改部门（单位）定点租赁汽车服务机构的小型客车租赁服务做如下响应和承诺：（1）公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。（2）优先使用国产自主品牌，不提供进口或豪华车型。所投入服务车辆具有行驶证、机动车登记证书等合法有效手续，按用户对车辆要求：轿车、越野车、商务车（7座
34、（含7座）以下车型），其中轿车排量应在L8L（含L8T）以下；越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。(3)提供租赁服务的车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，所有权归我公司完全拥有，在符合现行政策及用户需求的情况下，我公司可优先提供新能源车租车服务。(4)中标后，我公司提供的服务车辆全部购买以下车险：即机动车交通事故责任强制保险(交强险)、机动车第三者责任险(保额30万元以上)、机动车损失保险、机动车车上人员责任保险(含驾驶员和用户)、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险，及符合营运车辆要求的其他保险险种。(5)中标后，我公司按承诺的险种及保额投保，并承担全部保险费用；用户
35、承租的车辆发生保险事故时，由我公司负责索赔事宜，并承担相应法律责任。(6)我公司专门设立服务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉等事宜。(7)在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网网址等有效联系方式；服务监督电话24小时有人值班。及时处理用户投诉，接受用户的意见和投诉，在5个工作日内将处理结果告知用户。(8)公司具有健全、完善的安全生产经营制度和管理措施。经营场所、车辆等设备设施符合国家安全生产规定要求，服务人员能够按照安全生产的规定要求规范操作，并具备处理突发情况的能力。(9)用车期间，保证、保持服务车辆的良好车况，在车辆达到规定的里程或时限
36、需要技术维护保养时，及时召回进行有效维护并提供同档次的替换车。如车辆租赁期间，出现机械故障或异常等情况，无法正常行驶，公司保证及时提供救援服务，若1小时内不能修复，保证提供同档次的替换车辆，以保障用户用车服务。公司在收到用户求救信息后及时到达救援现场并提供免费救援服务。(10)如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。(11)对于各种租赁车辆，如用户需要，公司对租赁车辆加装卫星定位装置并为用户提供卫星定位数据管理支持并做到为用户保密。(12)选派符合相应资质且安全技术性能良好的车辆提供租赁服务。如临时调换(但不允许转包)须征得用户同意。(13)自觉接受采购人的监
37、督检查和管理，按照竞争性磋商文件要求提供服务。(14)公司在特定时间内对社会举办的优惠活动，用户有权参加其优惠活动并享受其优惠政策；设施设备、服务质量等符合国家规定标准，不因价格优惠而减少服务项目、降低服务质量。(15)中标后，我公司名称、地址、联系人、联系方式、预约电话、投诉电话等发生变化时，及时通知采购人并按照采购人要求报送相关材料，出现不能联系到我公司的情况所造成的影响由我公司承担。(16)我公司保证各项设备、设施完好，具备履行合同的能力。向用户提供技术性能良好、符合安全行驶条件的车辆以及该车行驶必备的有关证件、备件、工具。其中，车辆钥匙、机动车行驶证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示
38、牌是随车必备物品。如设备、设施发生足以影响服务能力的重大变化，在变化发生后十个工作日内书面通知用户，用户根据实际情况有权决定是否继续履行协议。(17)定期对驾驶员进行安全培训和教育，严格遵守国家各项法律法规，确保行车安全，减少由于违章、肇事、违法等行为所产生的不良影响。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。(18)我公司保证投标报价为裸车租赁费用，不含司机及租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用。租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用根据实际使用情况，由用户和我公司协商确定。(19)提供服务的驾驶员身体健康，无传染性疾病，并定期体检。在工作服务期间着
39、装整洁，使用文明用语，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督，并保持车辆清洁卫生及车内空气清新。(20)保证安全服务，认真贯彻安全生产法、道路交通安全法等各项国家规章制度，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。(21)我公司承诺在参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。(22)中标后我公司保证现场缴纳专家评审费。针对XXXXXXXXXXXXXXXXXXX项目服务内容和要求做出的以上各项服务响应和承诺，我公司保证真实可靠、具体可行。特此响应和承诺XXXXXX有限公司20XX年XX月XX日2 .实现租赁服务内容和要求的具体措施公司按照竞争性磋商文件中
40、提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好小型客车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。2.1.服务质量管理体系我公司根据用户的要求，建立健全监督检查机制，在参加租赁服务的小型客车上设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用户建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知用户。为了提
41、升公司服务质量，我公司已在某市市公共资源交易中心成功办理企业诚信入库及CA认证，接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。公司卫星定位系统使用情况简介：我公司将根据用户的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建立安全监控管理中心，并根据用户需求提供卫星定位数据管理支持，为用户保密。卫星定位系统监控管理公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。安全卫星定位系统的使用公司根据用户要求安装安全卫星定位系统和行车记
42、录仪。安全卫星定位系统的管理制度公司制定小型客车安全监控管理办法明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。安全卫星定位系统的日常管理值班人员根据下列情况填写并登录小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台帐：A、在监控平台上发布交通信息和天气情况；B、接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。2.2.服务质量保障措施制定乘车注意事项、服务监督牌、服务质量监督电话。意见簿按规定存放，接受用户监督。车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，轮胎无泥污。车内无浮土、无杂物、无异味。车内装有显示屏、录音机等音响设备，工作性能好。配备标准灭火器、备胎、故障警
43、示牌等随车必备物品。定期更换座套，确保车容车貌卫生整洁。由用户需求推荐的资质良好的第三方驾驶员，公司按自由驾驶员服务标准进行要求：着装整洁、证章齐全、思想端正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。解答问题及时、准确、耐心，出车前提前打开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进行安全检查，安全驾驶，保证行车安全。配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进行技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能,技术指标，使用要领。监督指导驾驶员及时对车辆进行日常维护和保养，严格遵守车辆驾驶操作规程。严格执行车辆磨合期、换季期，特殊条件下的使用规定，
44、确保车辆的合理使用。建立健全车辆技术档案和台帐，实行强制性定期维护，编制车辆维护计划，按时进行维护和保养。2.3.违约赔偿及补救措施XXXXXX有限公司汽车租赁分公司向社会和广大用户郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按公司生产运行管理办法给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。从业人员故意刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按公司生产运行管理办法处理，情节严重的给予除名。严格执行行程,正班正点发车,文明规范服务,车内卫生整洁,违背以上承诺,不准擅自更改。杜绝欺诈瞒骗。安全舒适快捷。情系广大用户。
45、最低赔偿运费30虬服务指标：在日常的租赁服务中，我公司将严格遵照服务标准，认真主动地为用户做好服务，力争达到运行准点率100%,用户满意率100%,顾客投诉率096,完好车日达到100%,安全事故率0%。努力打造优质租赁品牌。2.4.服务质量保障管理制度服务质量的检查与评定制度公司设置服务质量监督检查机构，定期对公司的质量管理及驾驶员、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证公司的服务质量。及时搜集用户的反馈意见，根据用户的反映，不断改进服务工作。建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：
46、首先立即采取积极措施，满足用户的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分析,采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。各级行政管理部门和用户，依据本标准对提供的汽车租赁服务质量进行监督检查。各级质量监督管理机构，可依据本标准受理用户对我公司汽车租赁服务质量的投诉。对整车的技术要求制度废气排放应符合DB/37657-2011的规定。车辆噪声不超过GB21861-2014规定的允许噪声级。对发动机的要求在正常工作温度下，气缸压缩压力应符合原厂规定，各缸压力差不超过各缸平均值的8虬发动机应在L8L（含1.8T）以下，越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。对传动系的要求离合器踏板力不超过300
47、N。对行路机构及转向系的要求方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度。车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以IOkm/h的速度从直线行驶过渡到直径为24m的圆周行驶，施加于方向盘外缘的最大圆周力不得大于245No车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定。对制动系的要求行车制动系在产生最大制动作用时，踏板力不得超过700N。汽车空载时，以正反两个方向在20%的坡道上使用驻车制动5分钟以上应保持固定不动。对车身及电气设备的要求挡风玻璃刮水器能在-40+50摄氏度温度范围内正常工作。前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和GB7258-2012中的要求。安全驾驶操作规程制度坚持一日三检，确保车况完好出车准备：携带好法定证件、即机动车行驶证、车辆购置附加费凭证、机动车驾驶证和居民身份证等。检查车辆
