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1、医院员工手册服务标准管理话术第一节文明用语规范第一条十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”,“再见”。第二条导诊台文明礼貌用语：1、您好！请问您看哪一科？您是哪儿不舒服？2、请问是挂专家号，还是普通号？3、爷爷奶奶或先生/小姐，有零钱吗？4、没关系！请点好钱，不慌张！5、请到XX诊室看医生。6、请拿好发票，点好钱。7、请拿申请单到X楼X科作检查。第三条划价取药文明礼貌用语：1、爷爷奶奶或先生/小姐，您好！您的处方共计X元X角。2、请您先到收费窗口交款再来取药。3、爷爷奶奶或先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。4、爷爷奶奶或先生/小姐，这是
2、您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。5、爷爷奶奶或先生/小姐，这是您的打针药和注射器，请您到一楼注射室,护士小姐会为您服务。第四条中药取药文明礼貌用语：1、爷爷奶奶或先生/小姐，您好！这是您的口服中药，请按医生的吩咐煎煮服用。2、爷爷奶奶或先生/小姐，这是您的外用中药，请按医生的吩咐使用，千万不要内服，不要放在小孩子能拿到的地方。第五条门诊医师文明礼貌用语：1、您好！您哪儿不舒服？2、请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。3、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、胸片、B超、心电图、胃镜等。4、请先去收费处交款，然后去X楼X科检查，再拿检查结果来这儿看。5、爷爷奶奶
3、或先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。6、爷爷奶奶或先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？7、爷爷奶奶或先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了XX院，并请他们来救护车接您，好吗？第六条门诊护士文明礼貌用语：1、爷爷奶奶或先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。2、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。3、请您坐好放松，现在给您打针，请坐15分钟，然后就可以回去了，XX时间再来打针。4、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在XX床打针。5、您好！您需要抽血化验，请
4、坐好，伸出手臂，握拳，放松，请X时间到X楼检验科取结果给医生看。6、您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。7、爷爷奶奶或先生/小姐，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？第七条医技科室文明礼貌用语：1、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。2、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。3、您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去X科X医生看。（心电图室工作人员基本同上）4、您好！您是做B超（胆囊）检查吗？您用过早（中）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？5、您好！您是需要做妇科B超
5、吗？哦，一定要憋小便，尿很胀才能看得清楚，请您喝500至IOOO毫升的开水，尿胀就来检查。6、您好！您是胸片还是胸（腹）透检查？请您进来把身上携带的金属物放在桌上，请躺在照片床上。7、（急片）请您在外面稍等，很快就有初步结果；（慢片）请您稍等或下午来取结果。8、您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。9、您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。10、请在外面稍候，马上给您发报告。11、请您把报告交给X科X医生看。12、您好！请您将申请单和血标本给我，（大概时间）可以来取化验结果。谢谢合作！第八条接电话时先说：“您好！监利县福星老年病医院”。第二节医疗服务中对员工的基本要求第
6、一条仪表仪容：1、身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净，梳理整洁。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：葱、蒜）。3、女员工上班可化淡妆、涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物，（长项链、吊耳环、戒指），留长指甲，涂艳色指甲油。4、工号牌应佩带在左胸处，不得歪歪扭扭，发现后即时纠正。5、仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容，院办进行督查。第二条举止：1、微笑服务，要面对病人，表现热情亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳
7、，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰，乱丢杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴遮住。9、上班不得吸烟，不吃零食。10、不得用手指、笔杆指点病人。11、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉，要给病人以依赖感。12、在病人面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得扭昵作态，做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。第三条言谈礼节：
8、1、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言秽语。3、三人以上讲话，要用互相都懂的语言。4、尽量使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。5、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您。6、要称病人姓氏，未知名要称先生、小姐、女士或爷爷、奶奶等。7、称第三位时，不用他，而用那位先生、小姐或爷爷、奶奶等。8、对方讲“谢谢”要答“不用谢”，不得毫无反应。9、要来有迎声走有送声，祝您健康，不要讲“请再来”。10、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。11、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。12、在病人面前，不要指手划脚，交头接
9、耳，窃窃私语。13、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说：“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室等等。第四条衣着：1、上班必须穿工作服。工作服要干净整齐，笔挺。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂。3、钮扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。4、衣兜不得多装物品，显得鼓起。5、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。6、鞋不得有钉，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作间除外），不穿花袜，袜子不得有破洞。7、裙子长度不能超过工作服。第三节病人满意服务标准第一条医生工作服务标准：1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。2、不泄露病人隐私。3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。4、
10、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽力减轻病人的经济负担。6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。8、坚持首诊负责制。老年病患者采取“一站式”医疗解决方案，多科室医师协同治疗，决不允许推诿病人。9、专家应诊做到及时接诊、救治、留医或转诊。10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。11、接待家属耐心，解释病情详细。12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待,或告知稍等。13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。
11、14、老年病专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。第二条护士工作服务标准1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。3、备好饮用水及一次性水杯。4、对需要转院的病人，亲自护送。5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”原则，使病人无痛感。6、为不识字的病人填写病历封面。7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。第三条
12、挂号处人员工作服务标准：1、挂号快捷、准确。2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。3、为初诊病人填写病历封面。4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、增加临时挂号窗口。7、传递零钱和票据要递给患者，动作准确、轻柔，不得随手一抛。8、便民开药，不用挂号。9、窗口实行限时制度，每人次挂号等候时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。第四条收费处人员工作服务标准：1、给患者提供医疗和药品收费清单。2、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。3、不超标
13、或巧立明目乱收费。4、张挂常用收费价目表。5、建立医疗收费监督卡，公开医疗服务内容和价格。6、公布物价管理部门负责人姓名及电话。7、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、或增加临时收费窗口。8、唱收唱接传递零钱和票据要递给患者，主动准确、轻柔，不得随手一抛。9、简化住院手续，建立“日间病房”、“扶贫病房”收费标准。第五条药房工作人员工作服务标准：1、熟练快速，排队不超过10人，每人次取药不超过5分钟。2、划价准确无误。3、耐心解答患者的查询。4、投药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。5、对规定照顾的病人优先取药品。6、提供装药口袋，方便病人携带药品。7、患者提出
14、退药时，药房应根据相关规定主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。第六条检验科人员工作服务标准：1、收集标本及时，窗外标本要及时检验，不能积压超过20分钟以上。2、主动告知病人取报告结果的时间、地点。3、当病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。4、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。5、各种检查项目报告结果应详细告知患者或家属。6、为有需要病人邮寄化验单或化验结果。7、对行动不便或危重病人出窗口采集标本并及时出化验报告。8、化验当日报告结果（特殊项目除外）。第七条放射科人员工作服务标准：1、主动向病人说明检查时配合的要求。2、对行动不便的病人主动搀扶。3、
15、做特殊造影的病人，要向病人及家属交待清楚有关事宜。4、患者要求带走片子，可给予方便。5、患者多，打片忙时，等候时间过长要与患者讲清楚原因，请稍候。6、检查报告单要亲自交给患者或家属，并将报告结果交待清楚。第八条心电图检查即做即取。第九条胃镜检查前应向患者讲明注意事项，检查结果即做即取。第十条B超检查前应嘱咐患者检查注意事项，检查结果即做即取。严格遵守法律法规，禁止私自鉴定胎儿性别。第十一条医技科（室）人员工作服务标准：1、接诊（查）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查部位等，耐心解释，妥善处理。2、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。3、主动将报告单交给患者或家属，向患者或家属交待清楚检查结
16、果。4、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。5、遇有急诊病人应及时处理，及时作检查，出报告结果。6、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。7、对行动不便或危重的病人要主动帮助，并及时作出检查报告。8、各种检查报告结果，要尽快完成。9、为有需要的病人邮寄检查单或检查结果。第十二条导诊台人员工作服务标准：1、热情礼貌迎候病人。2、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。3、主动向患者介绍各科情况，正确引导病人就诊。4、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌。5、对急、重、危患者应主动协助陪护人员护送到急诊
17、科室，对老、弱、残患者应热情送到就诊科室。6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。7、为观察室的病人预约送餐。8、帮助患者及其家属与外界取得联系。第十三条保洁员工作服务标准：1、为病人创造一个洁净环境。2、为病人床头柜准备擦桌巾。3、为病人提供便器、痰杯、手纸。4、洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。5、指引、陪护病人检查。6、被服每人每天换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。7、主动帮助病人和家属排忧解难。8、洗手间墙壁要备有挂钩，为打吊瓶患者提供方便。第十四条食堂人员工作服务标准：1、饭菜卫生，保质保量，不出售变质食品。2、治疗膳食按标准由专人烹调，做到可口。3、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。4、为病人提供小炒服务。5、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。第十五条电话咨询服务台工作人员服务标准：1、电话铃响三声之内必须接起。2、第一句话必须讲：“您好，监利县福星老年病医院，欢迎您接受我的服务。”3、如因工作太忙而不能与对方详谈，也必须接起，告知对方“请稍候或请3分钟后打来。”4、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌。5、必须口齿伶俐，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明白。6、熟悉院内业务，了解各科诊疗时间、业务特长、用药特点，为患者提供准确的信息。7、做好登记，以备核查。
